Coins.Game Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza motivo.

Allo stimato staff di Guru,

Grazie per la vostra collaborazione e collaborazione. Cercherò di descrivere nel dettaglio gli eventi qui di seguito e attendo con ansia il vostro aiuto.

Il problema che sto riscontrando è che "Il mio account è stato cancellato unilateralmente (accesso limitato) dal sito web Coinsgame senza alcuna notifica precedente o successiva".

Fatti:

Mi sono registrato sul sito nelle prime ore del 28 novembre 2025.

Ho depositato 4.800 CAD in contanti e non ho utilizzato alcun bonus.

Mi sono dedicato esclusivamente all'intrattenimento tramite giochi da casinò: slot machine, giochi con croupier dal vivo e blackjack, e non ho partecipato ad alcuna scommessa sportiva.

Ho un solo account sul sito web, al quale ho effettuato l'accesso direttamente tramite Google.

Nelle prime ore del 28 novembre, ho superato la verifica di terze parti richiesta dal sito web tramite l'identificazione KYC di Sumsub. I relativi documenti sono riportati di seguito, con l'indicazione precisa dell'ora in cui è stata superata la verifica.

Il 28 novembre ho tentato il mio primo prelievo, che è stato rifiutato, richiedendomi di fornire la verifica KYC. Ho quindi completato la verifica di Sumsub (la piattaforma fornita dal sito di gioco). Dopodiché, la funzione di prelievo è stata bloccata. Il servizio clienti mi ha informato che ci sarebbe stato un periodo di verifica interna di 48 ore.

Dopo il periodo di verifica di 48 ore, le mie funzioni di prelievo e bonus sono rimaste bloccate. Il servizio clienti mi ha comunicato che la procedura di verifica avrebbe potuto richiedere fino a 15 giorni lavorativi e mi ha informato che tutto sembrava a posto, che il mio processo di gioco non presentava problemi e che non dovevo preoccuparmi (vedere lo screenshot).

Nei quattro giorni successivi, dal 28 novembre al 2 dicembre, ho giocato diverse volte, anche a puntate elevate, e una volta ho ottenuto la vincita massima. Il mio saldo ha raggiunto i 222.000 dollari canadesi. Il sito web mi ha assegnato un rappresentante del servizio clienti VIP il 1° dicembre. Ho raggiunto il Livello 79 interno in 3 giorni e mi sono classificato al secondo posto nella classifica mensile.

Verso mezzogiorno del 2 dicembre, ho provato ad accedere e ho scoperto che il mio account non rispondeva. Pensando che si trattasse di un problema tecnico, ho provato a contattare il mio responsabile VIP e il servizio clienti ufficiale. Il responsabile VIP mi ha informato che il mio account era stato chiuso dopo una revisione interna, si è rifiutato di fornire dettagli e ha affermato che questa era la decisione finale. Mi ha anche informato che, poiché il mio account era stato congelato, non ero più un utente VIP e che non avrebbe più risposto a nessuna delle mie domande.

Ho ricevuto un'ulteriore spiegazione dal servizio clienti del sito web ufficiale, in cui mi hanno detto che avevo violato la clausola 6.1.1, sostenendo che "la verifica non era andata a buon fine", senza fornire alcuna informazione dettagliata.

Ho inviato due email al servizio clienti ufficiale, ma non ho ricevuto risposta. Al momento, non ho ricevuto alcuna notifica ufficiale. Hanno semplicemente chiuso il mio account e sequestrato l'intero saldo.

Ho segnalato il mio problema anche alla piattaforma ufficiale di Sumsub perché ho superato con successo la verifica dell'identità da parte loro, il che contraddice quanto affermato da Coinsgame.

Le mie opinioni e richieste:

Rispetto e comprendo qualsiasi procedura KYC e sono disposto a collaborare.

Sto utilizzando la mia identità personale, che è legale, valida e autentica. Se fosse necessaria l'assistenza di terze parti per la verifica, sono disposto a fornire ulteriori informazioni. Non ho mai riscontrato problemi simili su nessun altro sito web.

Per un giocatore con un saldo così elevato, Coinsgame non dovrebbe fornire una notifica ufficiale e proattiva prima di prendere una decisione come l'eliminazione dell'account e la limitazione dell'accesso? Perché il mio account è stato chiuso direttamente senza alcuna spiegazione e perché non mi è consentito presentare ricorso?

Sono assolutamente certo che non ci siano stati problemi con la verifica dell'identità che ho fornito. La mia verifica ha utilizzato la mia patente di guida personale, la mia recente bolletta, persino un certificato fiscale rilasciato dal governo e un test di rilevamento della presenza fisica tramite la telecamera. Non c'è alcun contenuto falso o errato.

L'obiettivo del sito di gioco è verificare la mia identità o trovare una possibile scusa per eliminare il mio account e appropriarsi dell'intero saldo?

Le mie richieste:

Ripristina il mio account.

Ripristinare il mio saldo totale di $ 222.000 CAD.

Organizzare il pagamento/prelievo.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Quali documenti hai inviato a SumSub per la verifica?
• Hai inviato gli stessi documenti quando il casinò ti ha richiesto un'ulteriore verifica?
• Quale metodo di pagamento hai utilizzato per depositare denaro sul tuo conto?
• Quanti depositi hai effettuato?
• Il casinò ha specificato il motivo per cui presumibilmente non hai superato la verifica del tuo account?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Cara Veronika,

Grazie per aver dedicato del tempo a esaminare il mio caso. Ecco le risposte alle tue domande in base alla mia situazione:

1. Quali documenti avete inviato a SumSub per la verifica? Ho utilizzato la mia patente di guida canadese per verificare sia la mia identità che il mio indirizzo. Si prega di notare che la piattaforma SumSub potrebbe conservare i miei precedenti dati di verifica (come le bollette telefoniche) di altre società a cui mi sono rivolta. Tuttavia, in questo caso specifico, ho inviato la mia patente di guida. Se Casino Guru lo richiedesse, sarei più che disposto a fornire i miei estratti conto bancari personali come materiale supplementare per dimostrare la mia identità.

2. Hai inviato gli stessi documenti quando il casinò ti ha richiesto ulteriori verifiche? Coinsgame non mi ha mai richiesto ulteriori documenti. Mi hanno solo informato che il mio account era "in fase di verifica", ma non mi hanno mai chiesto documenti supplementari specifici prima di chiuderlo.

3. Quale metodo di pagamento hai utilizzato per depositare denaro sul tuo conto? Ho utilizzato Interac e-Transfer (un metodo di pagamento in contanti standard canadese) per effettuare i miei depositi.

4. Quanti depositi hai effettuato? Ho depositato un totale di 4.800 CAD. Questo è stato fatto in due transazioni separate:

Primo deposito: 3.000 CAD

Secondo deposito: 1.800 CAD

5. Il casinò ha specificato il motivo per cui la verifica del tuo account non è andata a buon fine? No, non hanno fornito un motivo specifico. Il 2 dicembre a mezzogiorno (ora di Vancouver), ho scoperto di non riuscire più ad accedere al mio account. Dal momento in cui il mio account è stato attivo fino alla sua chiusura, Coinsgame non mi ha inviato alcuna email o spiegazione. Solo quando ho contattato il loro supporto tramite Live Chat sono stato informato verbalmente che la verifica dell'identità non era andata a buon fine e che il mio account era stato eliminato in base al Termine 6.1.

Grazie per il tuo aiuto.

Caro team di Casino Guru,

Vorrei presentare una prova cruciale riguardo alla disonestà del casinò. Coins.game ha appena risposto pubblicamente alla mia recensione su Trustpilot.

Si noti il radicale cambiamento nella loro narrativa: inizialmente, mi hanno bannato citando la "Clausola 6.1.1 - Verifica fallita" (anche se ho superato con successo Sumsub). Ora che si rendono conto che la scusa della verifica non regge, hanno cambiato la loro versione dei fatti, sostenendo che si tratti di "gioco anomalo" e accusandomi falsamente di aver piazzato "scommesse da 60.000 dollari alle slot".

Fornisco i seguenti fatti e prove per confutare queste accuse assurde:

1. La bugia sulle "scommesse da 60.000 dollari alle slot machine": NON ho MAI piazzato una singola scommessa da 60.000 dollari su nessuna slot machine. Il casinò sta intenzionalmente ingannando il pubblico.

Le mie puntate nell'ordine dei 60.000 $ erano esclusivamente sul Blackjack Live (giochi da tavolo), che è assolutamente standard e conforme per gli High Roller sui tavoli VIP.

Il mio gameplay alla slot consisteva in acquisti bonus tra $ 200 e $ 1.000 CAD, o giri singoli tra $ 5 e $ 20 CAD.

Ho ottenuto una vincita massima al gioco Sugar Rush 1000 (Pragmatic Play), ma è stata pura fortuna con una scommessa standard.

Prova: ho il link di riproduzione per Max Win（120CAD-30000CAD）: https://www.cnpmciozgh.net/QuXHVi9Zmd

2. Gameplay legittimo e diversificato: la mia attività di slot comprende oltre 50 giochi diversi da più di 5 fornitori (tra cui Pragmatic Play, BGaming, Peter & Sons, ecc.).

Non ho mai sfruttato un singolo gioco né ho commesso alcun "abuso del sistema".

Come giocatore abituale, come potrei manipolare l'RNG di giochi certificati da così tanti diversi fornitori di alto livello?

Se Coins.game afferma che si tratta di frode, pretendo che vengano forniti i registri di gioco specifici per dimostrarlo, anziché fare accuse vaghe.

3. Fonte primaria di vincite: Blackjack live (oltre $ 180.000) La stragrande maggioranza delle mie vincite (circa $ 180.000 CAD) è stata generata su Pragmatic Play Live Blackjack.

Ciò è avvenuto nell'arco di almeno 4 giorni.

Ho iniziato sui tavoli normali e sono passato ai tavoli privati per limiti più alti.

Prova critica: ho allegato gli ID ufficiali dei round di Pragmatic Play. Invito il team di Casino Guru a verificare questi ID direttamente con il fornitore per confermare che si tratti di mani legittime, distribuite in tempo reale da un croupier dal vivo.

4. Giocatore Raw Cash (senza bonus): ho giocato con un deposito Raw Cash e NON ho utilizzato alcun bonus di deposito.

Pertanto, NON sono vincolato da alcuna regola sulla "Scommessa massima" allegata ai termini del bonus.

L'unico limite è il limite del tavolo impostato dal provider. Poiché il sistema ha accettato le mie puntate e ha pagato le vincite, queste sono scommesse valide.

Conclusione: le azioni di Coins.game – dalla falsa dichiarazione di mancata verifica all'invenzione di storie su "scommesse impossibili alle slot" – sono dovute esclusivamente al fatto che ho vinto una somma significativa e loro si sono rifiutati di pagare. Finora, non ho ricevuto ALCUNA notifica ufficiale via email. Hanno semplicemente cancellato il mio account per nascondere le prove.

Chiedo gentilmente allo specialista Guru di esaminare la prova allegata e gli ID specifici dei round di gioco per aiutarmi a proteggere i miei fondi legittimi.

Voglio ribadire un elemento di prova fondamentale che sfata completamente l'ultima accusa del Casinò di "scommesse anomale".

Prima che il mio account venisse bannato, ho contattato espressamente il loro supporto live per verificare lo stato del mio prelievo. L'agente ha esaminato il mio account e i registri di gioco in tempo reale e ha dichiarato esplicitamente:

"Dato il tuo approccio al gioco, non credo che avrai problemi a prelevare fondi. Quindi non hai nulla di cui preoccuparti!" (Fai riferimento allo screenshot allegato: Evidence_Support_Promise.jpg)

La logica è chiara:

Se avessi davvero piazzato "scommesse tecnicamente impossibili" o violato qualche regola, come ora affermano su Trustpilot, il loro team di supporto me lo avrebbe segnalato immediatamente durante quella recensione.

Il fatto che il loro stesso staff abbia confermato che il mio gioco era pulito e conforme dimostra che queste nuove accuse di "scommesse anomale" sono state inventate retrospettivamente solo per giustificare il furto delle mie vincite.

Non possono confermare un giorno che il mio account è sicuro e poi inventarsi una violazione delle regole il giorno dopo solo perché l'importo prelevato è elevato.

Ciao Veronika,

Vorrei correggere la mia precedente affermazione riguardante l'importo del deposito, poiché mi sono reso conto di aver commesso un errore in base alla mia memoria.

Dopo aver controllato attentamente i miei registri Interac e-Transfer, l'importo effettivo del deposito era di 4.600 CAD. Si trattava di due trasferimenti separati: uno di 3.000 CAD e un altro di 1.600 CAD. Non erano 4.800 CAD come avevo descritto inizialmente.

Volevo apportare questa correzione per garantire l'accuratezza del messaggio e spero sinceramente che questo dettaglio non influenzi il tuo giudizio sulla questione. Grazie ancora per il tempo che mi hai dedicato e apprezzo il tuo aiuto nel risolvere questo problema.

Grazie per avermi fornito ulteriori dettagli importanti per l'indagine sul tuo caso.

Per procedere, potresti richiedere la tua cronologia di gioco completa in formato Excel da Coinsgame via e-mail e inoltrarla a me a [email protected] ?

Inoltre, ti preghiamo di inoltrare eventuali e-mail, screenshot o registrazioni di chat che hai scambiato con Coinsgame, inclusi i messaggi provenienti dall'assistenza live e dal tuo responsabile VIP.

Hai mai utilizzato una VPN mentre giocavi su Coinsgame?

Hai effettuato l'accesso al tuo account da più di un dispositivo o indirizzo IP?

Grazie per la collaborazione.

Cara Veronika,

Grazie per il tuo continuo supporto. Ecco i dettagli che hai richiesto:

1. Richiesta di cronologia di gioco (Excel) e registri di comunicazione

Nessuna risposta dal casinò: da quando il mio account è stato chiuso, non ho ricevuto alcuna e-mail da Coinsgame.

Rifiuto di comunicare: ho inviato almeno 5 e-mail al loro team di supporto ( [email protected] )—sia direttamente che via cc—ma finora non ho ricevuto alcuna risposta. Sembra che rifiutino qualsiasi comunicazione.

Conseguenza: poiché il mio account è bloccato e le mie richieste vengono ignorate, al momento non riesco a ottenere da loro la cronologia completa dei giochi in formato Excel.

Prove fornite: ti inoltrerò un'e-mail separata contenente tutta la documentazione in mio possesso, tra cui:

Screenshot: tieni presente che questi sono screenshot parziali (per lo più grandi vincite che ho salvato per condividerle con gli amici), non la cronologia completa.

Chat di supporto: tutte le risposte dal supporto live e i messaggi del mio responsabile VIP.

2. Utilizzo della VPN

No, non ho mai usato una VPN mentre giocavo su Coinsgame. Tutte le mie attività sono state svolte utilizzando il mio vero indirizzo IP a Vancouver.

3. Dispositivi e indirizzi IP

Durata: la mia cronologia di gioco è durata solo 4 giorni in totale.

Dispositivi: in questo periodo ho utilizzato da 2 a 3 dispositivi: principalmente il mio PC personale e il mio cellulare, e forse anche il mio iPad.

Rete: ho utilizzato principalmente la mia rete Wi-Fi domestica. In rare occasioni, ho utilizzato i miei dati mobili personali (4G/5G) per migliorare la qualità dello streaming dei giochi con croupier dal vivo. La posizione e l'ambiente di rete dovrebbero essere coerenti per tutti gli accessi.

Inoltrerò gli screenshot e i record e-mail a [email protected] immediatamente.

Grazie per l'aiuto.

Cara Veronika,

Ti ho appena inviato un'e-mail contenente tutte le prove a supporto.

Ecco un riepilogo dei documenti che ho allegato:

1. Verifica dell'identità (KYC):

La mia patente di guida.

Il mio recente estratto conto bancario (che mostra anche i pagamenti effettuati al casinò).

La mia dichiarazione di remunerazione T4 del 2024.

Scopo: verificare la mia identità, la mia fonte di reddito e il mio indirizzo di residenza.

1. Cronologia del gioco:

Screenshot della cronologia delle mie partite (registrazioni parziali come spiegato in precedenza).

Scopo: verificare i miei ID di gioco e i round di gioco.

1. Registri delle chat con l'assistenza:

Documenti che dimostrano che l'assistenza ha inizialmente confermato che il mio account era in regola e che ero un giocatore VIP.

Registrazioni dell'improvvisa cancellazione dell'account e della successiva denuncia di violazione delle regole.

1. Registri di deposito:

Dettagli specifici dei miei depositi.

1. Cronologia del saldo:

Registri che mostrano le variazioni del mio saldo nel periodo di 4 giorni.

Prova del saldo finale del mio conto.

Si prega di confermare una volta ricevuti questi documenti.

Migliore,

Caro JacksonYq716

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronica

Ciao JacksonYq716,

Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il caso e devo dire che vincere oltre 220.000 dollari in soli 4 giorni è un'impresa notevole. La fortuna deve averti davvero sorriso.

Contatterò il casinò per fare più luce sulla questione e vedere se posso aiutarlo in qualche modo.

Vorremmo invitare Coins.Game Casino a partecipare alla conversazione.

Caro Coins.Game Casino,

Vi saremmo grati se poteste fornirci ulteriori dettagli sulle motivazioni alla base delle vostre azioni in questo caso. La vostra affermazione secondo cui il giocatore stava piazzando puntate per 60.000 dollari canadesi su slot machine è stata respinta dal giocatore. Inoltre, anche se ciò fosse vero, finché il sistema glielo ha consentito, cosa ci dovrebbe essere di sbagliato? A patto che il gioco abbia funzionato correttamente e che non si siano verificati problemi tecnici o malfunzionamenti, ovviamente. Ho esaminato il replay della partita al link https://www.cnpmciozgh.net/QuXHVi9Zmd, e sembra che il giocatore abbia effettivamente ottenuto diverse vincite elevate. A patto che questo replay corrisponda al gameplay registrato nel suo registro di gioco.

Vi prego di fornirmi qualsiasi prova a sostegno delle presunte violazioni dei vostri termini e condizioni, di cui il giocatore è accusato, per una valutazione indipendente.

Puoi inviarmi le informazioni e le prove via email a [email protected]

Non hanno risposto, LOL

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao.

Ci vorrà più tempo del previsto per analizzare a fondo la situazione.

Abbiamo anche bisogno di tempo per esaminare le prove fornite dal giocatore e per contattare il fornitore.

Grazie per la comprensione.

Caro Coins.Game Casino,

Sono consapevole che raccogliere e organizzare tutte le prove pertinenti potrebbe richiedere del tempo.

Ho fiducia che riuscirete a consegnarmelo in tempi ragionevoli.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao.

Ti abbiamo inviato un'e-mail.

Caro Michal,

Innanzitutto, desidero esprimere la mia più profonda gratitudine per il tempo, la pazienza e l'impegno che avete dedicato al mio caso nelle ultime settimane. Apprezzo sinceramente il vostro supporto professionale e la vostra dedizione nel cercare la verità in questa situazione complessa. Il vostro aiuto significa molto per me.

Per quanto riguarda il recente commento del Casinò in cui afferma di averti "inviato un'e-mail":

Poiché questa comunicazione era privata e non è stata pubblicata qui, vi chiedo rispettosamente di rivelare le accuse specifiche o le "prove" che hanno fornito e di concedermi l'opportunità di rispondere o confutarle prima che venga presa una decisione definitiva.

Faccio questa richiesta perché il Casinò ha dimostrato una preoccupante tendenza a modificare le narrazioni per giustificare la confisca dei miei fondi:

-Inizialmente (chat dal vivo): mi hanno detto che il mio account era stato chiuso a causa di un "errore di verifica dell'identità (clausola 6.1.1)", nonostante avessi superato la verifica Sumsub.

-Pubblicamente (Trustpilot): Hanno cambiato la loro versione dei fatti affermando che ho fatto "scommesse impossibili da 60.000 $ sulle slot", il che è di fatto errato.

-Realtà: Come dimostrano le mie prove, le mie vincite più importanti sono arrivate con il Live Blackjack (Pragmatic Play), comprese mani specifiche che hanno trasformato 60.000 $ in 150.000 $ e 100.000 $ in 200.000 $. Possiedo anche degli screenshot in cui il loro supporto ha confermato che il mio gameplay era "buono" e che ero un "buon giocatore" solo due giorni prima del ban.

Dal momento in cui il mio account è stato congelato, il 2 dicembre 2025, a oggi (8 gennaio 2026), non ho ricevuto NESSUNA e-mail diretta o spiegazione formale dal Casinò. Si sono rifiutati completamente di comunicare con me.

Pertanto, temo che stiano presentando dati selettivi o inventati nella loro email privata. Vi prego di consentirmi di esaminare le loro "prove" in modo da poter fornire le controprove necessarie (come ID di gioco specifici o registri di chat) per dimostrare la mia innocenza.

Grazie per aver garantito un processo equo.

Jackson

Gentile team di Coins.Game Casino,

Grazie per la tua email. Ho risposto con alcune domande aggiuntive e sono in attesa di chiarimenti.

Caro JacksonYq716,

Comprendo la tua richiesta di esaminare le informazioni e le prove. Tuttavia, tieni presente che, in linea con le prassi standard del settore, tali materiali vengono condivisi solo con le autorità competenti o con organismi indipendenti per la risoluzione delle controversie. Questo tipo di informazioni non viene divulgato ai giocatori, poiché ciò potrebbe compromettere i protocolli di sicurezza o consentire potenziali abusi.

Vi assicuro che condurrò un esame approfondito e indipendente di tutte le informazioni e le prove disponibili.