Coins.Game Casino - La richiesta di prelievo del giocatore è stata ritardata e l'account sospeso.

Mi sono registrato a questo casinò il 1° giugno e ho partecipato alla loro promozione di benvenuto. Dopo aver vinto, ho richiesto un prelievo. Durante il gioco, ho giocato solo alle slot che offrivano bonus e non ho mai superato la puntata massima consentita indicata nei Termini e Condizioni della promozione.

Dopo aver richiesto il prelievo, mi è stato chiesto di completare la verifica facciale, cosa che ho fatto immediatamente. Qualche giorno dopo, mi è stato anche chiesto di fornire una prova di residenza. Ho inviato il documento richiesto e sono stato informato che la mia verifica era in fase di valutazione e che avrebbe potuto richiedere fino a 15 giorni.

Durante questo periodo, ho contattato l'assistenza clienti tramite chat quasi quotidianamente per avere aggiornamenti. Ogni volta, mi veniva semplicemente detto di aspettare. Ho collaborato pienamente durante tutto il processo e ho chiesto ripetutamente se fossero necessari ulteriori documenti o informazioni. In nessun momento mi è stato comunicato che mancasse qualcosa o che non avessi completato la procedura di verifica.

Alla fine, dopo aver contattato nuovamente l'assistenza tramite chat, mi è stato comunicato che il mio account era stato sospeso definitivamente perché non avevo completato la verifica (vedi screenshot allegato). Questa affermazione era completamente falsa, in quanto avevo inviato tutti i documenti richiesti, completato la verifica facciale e chiesto ripetutamente se fosse necessario altro.

Ho contattato il casinò via e-mail per chiedere chiarimenti. Mi hanno risposto:

"Al momento, il tuo account è ancora sottoposto a una verifica di sicurezza."

Poiché l'accesso all'account è stato temporaneamente limitato durante questa procedura, potrebbe essersi verificato un malinteso e l'operatore con cui hai parlato potrebbe aver erroneamente indicato l'account come "bloccato".

Ci scusiamo sinceramente per questo malinteso e vi ringraziamo per la comprensione.

Per chiarire, il tuo account non è stato bloccato in modo permanente; è attualmente al vaglio dei nostri specialisti.

Ciò contraddiceva direttamente quanto mi era stato detto tramite la chat in diretta.

Dopo aver atteso diversi giorni senza ricevere alcun aggiornamento, li ho contattati nuovamente. Questa volta, hanno citato le sezioni 7.5, 9.2 e 9.3 dei loro Termini e Condizioni relative a frode, collusione e altre attività proibite, affermando che il mio prelievo non sarebbe stato elaborato e che i miei fondi sarebbero stati confiscati.

Tuttavia, non hanno spiegato cosa avrei presumibilmente fatto, non hanno fornito alcuna prova né hanno identificato quale specifica norma avrei presumibilmente violato. Si sono limitati a citare termini generici relativi a frode e collusione senza applicarli al mio caso.

Nego categoricamente queste accuse. Non ho commesso frode, collusione, utilizzo di VPN, multi-account o qualsiasi altra attività proibita. Ho ottemperato a ogni richiesta di verifica, ho rispettato i Termini e Condizioni della promozione e sono sempre stato disponibile a fornire qualsiasi informazione aggiuntiva necessaria per verificare la mia identità o la legittimità del mio gioco.

Il casinò mi ha fornito spiegazioni contraddittorie: prima ha affermato che la verifica non era andata a buon fine nonostante la mia piena collaborazione, poi ha ammesso che il mio account era semplicemente in fase di revisione e infine mi ha accusato di frode senza fornire alcuna prova o spiegazione plausibile.

Chiedo rispettosamente che la questione venga indagata e che il casinò sia tenuto a spiegare le motivazioni specifiche della sua decisione o, qualora non si sia verificata alcuna violazione, a sbloccare il mio conto e a procedere al mio legittimo prelievo. Questa esperienza si è rivelata inutilmente lunga, frustrante e angosciante, nonostante la mia piena collaborazione in ogni fase.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• A sua conoscenza, quali documenti sono stati approvati e quali no?
• Il casinò ha segnalato la possibilità di problemi nell'approvazione di documenti specifici?
• Potresti specificare su quali giochi ti sei concentrato: slot machine, casinò dal vivo, scommesse sportive, ecc.?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila