Conquestador Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi sono stati trattenuti.

Natura della controversia: chiusura dell'account e mancato pagamento dei fondi a seguito di presunta mancata verifica

Riepilogo della controversia:

Presento questo reclamo in relazione alla chiusura definitiva del mio account su Conquestador.com e alla trattenuta di circa 13.800 CAD in fondi in denaro reale. La chiusura è stata effettuata a seguito del reclamo per "mancato rispetto dei nostri requisiti di verifica", come indicato nell'email di chiusura che ho ricevuto l'11 aprile 2025.

Dopo aver inviato una richiesta di prelievo, mi è stato chiesto di fornire i documenti di verifica standard, tra cui un documento d'identità rilasciato dal governo, una prova di residenza e un estratto conto bancario. Ho presentato tutti i documenti richiesti per intero.

Il 10 aprile ho ricevuto un'e-mail dall'assistenza di Conquestador (in allegato) che richiedeva chiarimenti in merito ai depositi bancomat mostrati sul mio estratto conto. Ho risposto prontamente, spiegando che questi depositi provenivano dai miei risparmi personali. Nell'e-mail si affermava espressamente che, una volta fornite queste informazioni, avrebbero proceduto con la verifica.

Invece, poco dopo, sono stato bloccato fuori dal mio account e ho ricevuto un'email che mi informava che il mio account era stato chiuso definitivamente a causa del "mancato rispetto dei requisiti di verifica". Hanno citato le Sezioni 2.7, 4.14, 7 e 8 dei loro Termini e Condizioni, ma non hanno fornito una motivazione dettagliata né hanno dato la possibilità di rispondere ulteriormente.

Al momento non ho accesso al mio account, non posso confermare il saldo finale e l'assistenza mi ha comunicato che non verranno effettuate ulteriori comunicazioni. Non ho ricevuto alcun rimborso del mio saldo, né mi è stata mostrata alcuna prova di illecito.

Ritengo che la chiusura e la confisca dei fondi siano ingiustificate, soprattutto considerando la mia piena collaborazione. L'operatore non ha fornito alcuna prova di frode, perdita o reale violazione dei termini che giustificherebbe la trattenuta di denaro reale.

Risoluzione richiesta:

Un rimborso completo del saldo in denaro reale presente sul mio account al momento della chiusura (stimato circa $ 13.800 CAD)

Divulgazione del saldo finale del mio conto

Nota:

Non ho più accesso al mio account e l'operatore si è rifiutato di fornirmi alcuna documentazione. Sarò lieto di inviare nuovamente la documentazione direttamente a Casino Guru, se necessario.

Ho esaurito la procedura di reclamo interna dell'operatore e ho ricevuto una decisione definitiva. Ma questo casinò fa parte di Igaming Ontario.

Non posso allegare un file alla prova dell'importo contestato perché non riesco ad accedere al mio account su conquestador.com e quindi non posso vedere i miei fondi, il mio playerID/nome utente ecc... Ricordo che erano circa 13800 CAD.

Le prove a supporto che ho allegato sono: l'e-mail dell'operatore che contesta le mie transazioni allo sportello bancomat del 10 aprile 2025. L'e-mail dell'operatore che notifica la chiusura del mio conto dell'11 aprile 2025. L'estratto conto che ho caricato sul sito web quando mi hanno chiesto ulteriori verifiche.

Gentile nikki16440,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo.

Mi dispiace molto per la chiusura definitiva del tuo conto e per le difficoltà che hai incontrato nel recuperare i tuoi fondi. Capisco quanto questa situazione possa essere frustrante e sconvolgente, soprattutto dopo la tua piena collaborazione e la fornitura di tutti i documenti richiesti.

Per aiutarci a comprendere meglio il caso e proseguire le nostre indagini, potresti chiarire quanto segue:

1. Il casinò ha specificato quali dei documenti presentati non soddisfacevano i requisiti di verifica?
2. Potresti confermare se i depositi allo sportello bancomat in questione provengono da un conto di risparmio personale o da un'altra fonte?
3. Sarebbe possibile fornire un estratto conto bancario direttamente dal tuo conto di risparmio, per supportare la tua spiegazione sull'origine dei fondi?
4. Hai utilizzato altri metodi di pagamento o account non verificati durante la tua permanenza al casinò?

Se hai ancora la comunicazione ricevuta dal casinò (in particolare le e-mail inviate il 10 e l'11 aprile) o altri documenti rilevanti, ti preghiamo di inoltrarli a [email protected] .

La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronela

Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.

L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.

Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.

Ciao Petronela,

Grazie per avermi contattato. Trovi le mie risposte qui sotto:

1. Il casinò ha specificato quali dei documenti presentati non soddisfacevano i requisiti di verifica?

Non hanno specificato quale documento esatto non fosse stato accettato. Dopo aver presentato il mio documento d'identità ufficiale e l'estratto conto, hanno contestato i depositi di contanti allo sportello bancomat mostrati nell'estratto conto. Ho chiarito che provenivano dal mio conto di risparmio personale, ma hanno respinto questa spiegazione senza specificare quale documento fosse stato accettato o cosa mancasse esattamente.

2. Potreste confermare se i depositi allo sportello bancomat in questione provenivano da un conto di risparmio personale o da un'altra fonte?

Sì, i fondi erano i miei risparmi personali. Avevo accumulato gradualmente il denaro nel corso di diversi anni attraverso regali, piccoli lavori e paghette. Tenevo i contanti a casa e sceglievo di depositarli sul mio conto tramite il bancomat in modo da poterli usare per le spese online, compresi i giochi.

3. Sarebbe possibile fornire un estratto conto bancario direttamente dal tuo conto di risparmio, per supportare la tua spiegazione sull'origine dei fondi?

Non è disponibile un estratto conto perché i fondi non provenivano da un conto di risparmio separato, ma erano risparmi fisici in contanti che avevo conservato personalmente. I depositi allo sportello bancomat erano semplicemente il trasferimento dei miei risparmi sul mio conto bancario per l'utilizzo online.

4. Hai utilizzato altri metodi di pagamento o account non verificati durante la tua permanenza al casinò?

No, ho utilizzato solo Interact e Transfer per i depositi e per la mia richiesta di prelievo.

Ti invierò anche le email del 10 e 11 aprile al tuo indirizzo email.

Non esitate a contattarmi se avete bisogno di ulteriore documentazione o chiarimenti. Apprezzo molto il vostro aiuto nel risolvere questa questione.

Ciao nikki16440,

• Potresti confermare di aver effettuato personalmente i depositi in contanti di 3.500 CAD, 2.500 CAD e 1.600 CAD riportati sul tuo estratto conto?
• Qual è stato l'importo totale che hai trasferito sul tuo account Conquestador e potresti fornire una ripartizione di ogni singolo deposito effettuato al casinò?
• Inoltre, il casinò ti ha mai chiesto di sottoporti a una chiamata di verifica telefonica come parte della procedura KYC?
• In tal caso, ti preghiamo di comunicarci quando hai fatto richiesta e se sei riuscito a completarla.

Grazie in anticipo per la risposta.

Ciao Petronela ,

Grazie per il tuo messaggio. Sono lieto di fornirti chiarimenti sui punti che hai sollevato:

Depositi in contanti:

Sì, ho effettuato personalmente i tre depositi in contanti riportati sul mio estratto conto:

CAD 3.500 il 17 febbraio

CAD 2.500 il 21 febbraio

CAD 1.600 il 25 febbraio

Questi depositi sono stati effettuati tramite bancomat dai miei risparmi personali.

Depositi totali su Conquestador:

Ho trasferito un totale di 2.000 CAD sul mio conto Conquestador. L'ho fatto per partecipare alla loro offerta di benvenuto (che includeva un bonus di 2.000 CAD).

Richiesta di verifica telefonica:

No, Conquestador non mi ha mai chiesto di completare una chiamata di verifica o un colloquio telefonico come parte della loro procedura KYC. Tutte le comunicazioni sono state gestite via email e ho risposto prontamente a ogni richiesta, anche quando mi è stato chiesto di spiegare le transazioni effettuate al bancomat.

Per favore fatemi sapere se altri dettagli o documenti potrebbero esservi utili.

Grazie mille, nikki16440, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Jozef ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il vostro problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Gentile nikki16440,

Apprezzo molto che tu abbia condiviso la tua esperienza con il team di Casino Guru. Ora proveremo a contattare il casinò.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Sto ancora lavorando per stabilire una comunicazione, poiché ho individuato ulteriori opzioni. Ho esteso il timer di 7 giorni. Se non riceverò risposta dal team del casinò entro tale termine, vi ricontatterò.

Poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non abbiamo altra scelta che classificare il reclamo come "irrisolto". Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.

Gentile nikki16440,

Mi dispiace molto, ma poiché il team del casinò non ha risposto, non possiamo proseguire con le indagini. Un'alternativa è presentare un reclamo ufficiale all'autorità di rilascio delle licenze del casinò. Si prega di notare che questo reclamo avrà un impatto sul loro indice di sicurezza sul nostro sito web. Non esitate a contattarmi per qualsiasi domanda o per ulteriore assistenza.

Cordiali saluti, Jozef