Conquestador Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.

Gentile rappresentante di Casino Guru,

Scrivo per esprimere la mia preoccupazione in merito alle recenti azioni intraprese sul mio account Conquestador. Il 16 novembre 2025, ho vinto 5999 € al casinò. Inizialmente, ho ottemperato a tutte le richieste di verifica standard e ho inviato tutti i documenti necessari. Tuttavia, in seguito, il casinò ha continuato a richiedere documenti aggiuntivi ed eccessivi, tra cui una dichiarazione sulla fonte del patrimonio.

Nonostante avessi fornito un documento comprovante il mio reddito, il casinò continuava a chiedermi ulteriore documentazione. Ho presentato estratti conto bancari e ricevute dei pagamenti del mio reddito, poiché li ricevevo in contanti. Nonostante avessi fornito queste informazioni, il casinò ha poi richiesto un estratto conto Skrill che mostrasse le mie transazioni recenti. Ho accettato e l'ho inviato. Dopo aver esaminato l'estratto conto Skrill, il casinò ha notato un trasferimento da parte di mia sorella e ha iniziato a mettere in dubbio la natura di tale trasferimento.

Ho spiegato che io e mia sorella siamo parenti stretti e che è normale che ci scambiamo denaro occasionalmente. Nonostante questa spiegazione, il casinò ha richiesto ulteriore documentazione a mia sorella. Per facilitare la verifica, mia sorella ha inviato un estratto conto Skrill e un selfie con una nota che confermava la sua identità.

Dopo un po' di tempo, il casinò ha esaminato i documenti e mi ha informato che il mio account sarebbe stato chiuso e le mie vincite annullate. La motivazione fornita era che questa azione era stata intrapresa ai sensi della Clausola 8.4, che consente al casinò di chiudere un account per qualsiasi motivo, previa comunicazione via e-mail.

Ritengo questa decisione estremamente ingiusta. Ho fornito tutta la documentazione richiesta e ho seguito le procedure del casinò. Pur comprendendo che il casinò potrebbe decidere di chiudere il mio account, non ritengo giustificato confiscare le mie vincite, poiché non ho violato alcun termine né ho agito in modo inappropriato.

Vi chiedo gentilmente di riconsiderare questa decisione e di onorare le mie vincite, poiché ho ottemperato pienamente a tutte le richieste di verifica.

Attendo con ansia una vostra pronta risposta e la risoluzione di questo problema.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Gentile utente1563,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che stai incontrando con il processo di verifica e per la decisione di chiudere il tuo account e perdere le tue vincite.

Prima di procedere e contattare il casinò, vorrei chiarire alcuni punti per comprendere meglio la situazione e la tempistica:

• Potresti confermare se anche tua sorella ha un conto presso Conquestador o presso altri marchi di casinò collegati alla stessa società?
• Hai detto che tua sorella ti ha inviato dei soldi: potresti specificare quanto ti ha inviato e quanto hai depositato in seguito dai tuoi fondi? (Ad esempio: tua sorella ha inviato €X → tu hai depositato €Y → vincita di €5999)
• Hai attualmente accesso al saldo del tuo conto oppure il casinò ha delle limitazioni di accesso?

Se hai email o screenshot in cui il casinò spiega il motivo della confisca delle vincite (anche se menziona solo la clausola 8.4), caricali qui o inoltrali direttamente a: [email protected]

La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronela

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Ciao Petronela, grazie per la risposta. Ora rispondo alle tue domande.

1. Sì, anche mia sorella ha un conto su Conquestador, ma ultimamente non lo usa. Inoltre, non pensare che viviamo insieme, non siamo nella stessa casa perché so che il casinò non lo permette. Non viviamo insieme, ma è comunque il mio conto, quindi di tanto in tanto possiamo scambiarci denaro, soprattutto tramite Skrill.
2. Non capitava nemmeno molto spesso che ci scambiassimo denaro. Di tanto in tanto uso il mio portafoglio elettronico per i casinò e non apporto fondi su quel saldo molto spesso. Quindi, per rispondere alla tua domanda, ho controllato le mie transazioni prima di quel prelievo di 5999 € su Conquestador. Mia sorella ha inviato 700 € sul mio portafoglio elettronico il 14/10/2025. Ho usato il mio conto per più di un mese e solo il 16/11/2025 ho depositato 250 € su Conquestador e ho vinto. Nessuno di quel saldo è stato utilizzato per il deposito su Conquestador. Non capisco perché il casinò tratti i trasferimenti dal mio sito come transazioni di terze parti (forse sto confondendo il modo in cui li chiamano). Non c'è assolutamente alcun collegamento tra quei trasferimenti occasionali e il mio deposito su Conquestador. Sono passati 33 giorni da quando ho ricevuto quel trasferimento da mia sorella e non aveva assolutamente nulla a che fare con il mio deposito su Conquestador. Avevo soldi sul mio saldo prima di quel trasferimento e li avevo anche dopo. Nel frattempo ho utilizzato il conto per 33 giorni, è ridicolo dire che mia sorella ha finanziato il mio conto e che quelli sono i soldi che ho usato per depositare.
3. Non ho accesso al mio account, l'hanno bloccato.

grazie per l'aiuto

Ciao user1563,

Grazie per la risposta dettagliata e per aver chiarito la situazione. Apprezzo il tempo che hai dedicato a spiegare la tempistica e la relazione tra le transazioni. Mi scuso anche per averti risposto solo ora e per il ritardo di una settimana nel risponderti.

Grazie anche per aver confermato che anche tua sorella ha un conto presso Conquestador. Ho capito la tua spiegazione riguardo al trasferimento di 700 € e che è avvenuto più di un mese prima del tuo deposito al casinò. Tuttavia, il fatto che anche un parente stretto abbia un conto presso lo stesso casinò rende la situazione più complessa dal punto di vista del casinò, in particolare nel contesto dei controlli AML e Source of Wealth.

Per aiutarci a valutare se esiste un collegamento chiaro e tracciabile tra i tuoi fondi e il deposito effettuato su Conquestador, vorrei chiederti se saresti disposto a fornire un estratto conto bancario (o un estratto conto equivalente) che mostri l'origine dei fondi utilizzati per il deposito di 250 € del 16/11/2025. Idealmente, l'estratto conto dovrebbe coprire il periodo precedente e successivo al deposito, in modo da poter verificare che i fondi utilizzati fossero effettivamente tuoi e non collegati a trasferimenti di terze parti.

Se sei d'accordo, puoi caricare la dichiarazione qui o inoltrarla direttamente a [email protected] .

Una volta ottenuto questo documento aggiuntivo, saremo in grado di valutare meglio se la decisione del casinò di confiscare le vincite è stata proporzionata e in linea con i suoi Termini e Condizioni.

Grazie per la collaborazione.

Ciao Petronela,

Grazie per la risposta.

Per rispondere alle tue domande, ti invierò il mio estratto conto via email, senza problemi. E lasciami chiarire la situazione ancora una volta. Non si tratta di un mio "parente stretto", non viviamo insieme e non comunichiamo tutti i giorni. È mia sorella che vive separata e, ok, aveva un conto con Conquestador, ma quando le ho chiesto informazioni, mi ha detto che non lo usava da un po'. Non avevamo mai parlato di quel casinò prima di allora. Gliel'ho detto solo quando Conquestador ha iniziato il mio "interrogatorio KYC". A quel tempo non avevo idea che anche mia sorella fosse registrata lì.

È impossibile separare i soldi su Skrill come dici tu: i miei soldi e quelli provenienti da trasferimenti di terze parti. L'intero saldo Skrill è mio denaro. Diciamo che avevo un saldo X, poi il mio sito mi ha inviato 700, quindi ho ottenuto X+700. Non ho usato quei 700 specificamente per i depositi al casinò. Li avevo semplicemente nel mio saldo, tutto qui. Ho usato il saldo Skrill per tutto il mese e solo dopo ho effettuato quel piccolo deposito di 250 € su Conquestador. È ridicolo affermare che siano stati utilizzati trasferimenti di terze parti per finanziare il mio conto Conquestador. Quel trasferimento o qualsiasi altro trasferimento non c'entrava nulla.

Uso Skrill per giocare occasionalmente al casinò, è comodo e facile. Di solito non ho nemmeno bisogno di ricaricare il mio saldo Skrill, perché lo finanzio con le vincite precedenti al casinò.

Spero nella vostra comprensione.

Distinti saluti.

Ciao user1563,

ti informiamo che, dal momento che Petronela, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Petronela conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Petronela ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Gentile utente1563,

Grazie mille per aver condiviso tutti i dettagli e per esserti preso il tempo di spiegare tutto così chiaramente. Lo apprezzo davvero.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Michal ( [email protected] ), che contatterà direttamente il casinò e gestirà tutte le comunicazioni da qui. Vogliamo essere completamente trasparenti con te. In passato, alcuni dei nostri messaggi a questo casinò sono rimasti senza risposta, quindi è possibile che non rispondano più. Tuttavia, faremo tutto il possibile per incoraggiare la loro collaborazione e dare al tuo caso le migliori possibilità di successo.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se sarà necessario altro.

Ciao user1563,

Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il team del casinò per comprendere meglio le circostanze e valutare se ci sia spazio per chiarimenti o soluzioni.

Vorremmo invitare Conquestador Casino a partecipare alla conversazione.

Caro Conquestador Casino,

Sono consapevole che è prassi standard del settore che la direzione del casinò si riservi il diritto di chiudere i conti dei giocatori a propria discrezione. Allo stesso tempo, tengo a precisare che eventuali obblighi finanziari correlati saranno regolati di conseguenza.

Misure come la confisca o la trattenuta delle vincite dei giocatori sono di natura significativa e in genere devono essere supportate da prove chiare e comprovate di una potenziale violazione dei termini e delle condizioni del casinò. In questa fase, i motivi specifici di tale azione non sembrano essere stati comunicati al giocatore, il che rende difficile considerare le sue azioni giustificate.

Vi saremmo pertanto grati se collaboraste nel fornirci chiarimenti e qualsiasi prova pertinente a supporto della potenziale violazione della norma o altre ragionevoli giustificazioni per la vostra decisione, in modo che la questione possa essere esaminata in modo indipendente. Vi preghiamo di inoltrare le informazioni e le prove pertinenti a [email protected] .

Grazie in anticipo.

Ciao Michal, grazie!

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao Michal, grazie. Spero che rispondano.

Gentile utente1563,

Spero che questo messaggio ti trovi bene. Volevo prendermi un momento per aggiornarti sugli sviluppi del tuo caso. Sono stato in contatto con il team del casinò e stiamo discutendo attivamente della questione. Sembra che la situazione sia più complessa del previsto, il che significa che sono necessarie ulteriori indagini. Ti assicuro che ti fornirò una risposta più dettagliata non appena avrò maggiori informazioni.

Grazie per la comprensione e la pazienza dimostrate in questo periodo.

Ciao Michal,

Grazie per l'aiuto.

Gentile utente1563,

Spero che questo messaggio ti giunga con entusiasmo. Ho discusso con il team del casinò della tua situazione, ma purtroppo ci sono dei limiti alle informazioni e alle prove che possono esserci fornite.

Come già segnalato in precedenza, sussistono fondate preoccupazioni in merito all'utilizzo di fondi di terze parti, che costituisce una violazione delle normative antiriciclaggio (AML).

Conquestador Casino, come tutti gli altri casinò autorizzati, deve trattare tali questioni con la massima serietà e, da un punto di vista tecnico, ha agito in conformità con i termini e le condizioni che hai accettato al momento della registrazione del tuo account.

Dato che la questione è progredita a tal punto che purtroppo non possiamo più fornirle ulteriore assistenza, e sebbene preferisca affrontare il suo caso tramite il nostro forum reclami, riconosciamo che l'informativa sulla privacy del casinò e le normative associate impediscono loro di condividere informazioni e prove essenziali con noi. Il ricorso più appropriato a sua disposizione è presentare un reclamo al fornitore di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) designato dal casinò, l' Ente Maltese per la Risoluzione Alternativa delle Controversie (MADRE), come specificato nei termini e condizioni del casinò , sezione 10. Contatti e Reclami.

Il casinò è tenuto a fornire a MADRE tutte le informazioni e le prove pertinenti al tuo caso e la decisione presa da MADRE sarà vincolante per il casinò qualora dovesse pronunciarsi a tuo favore.

Puoi contattare MADRE cliccando qui . Potresti trovare utile il nostro articolo Come presentare un reclamo a un ente regolatore | Casino Guru .

Purtroppo, a parte questo, non c'è molto altro che possiamo fare da parte nostra. Il team del casinò ha dichiarato di essere disponibile a fornire tutte le informazioni e le prove necessarie al proprio ADR o all'autorità di rilascio delle licenze, che è sostanzialmente la procedura consueta se non siete soddisfatti della gestione del vostro reclamo da parte del team del casinò. Vi prego di inoltrarmi l'e-mail di conferma dell'invio del reclamo all'ADR o all'MGA all'indirizzo [email protected] Oppure condividilo qui nella discussione sui reclami. Una volta fatto, chiuderò temporaneamente il tuo reclamo come irrisolto, in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione.

Sono molto deluso da questo risultato. È completamente ingiusto. Il mio conto non è stato finanziato da terze parti, è stata mia sorella a inviare una piccola somma al mio portafoglio elettronico e quella somma non è stata nemmeno utilizzata per depositare. L'assistenza del casinò è una vera delusione. Grazie comunque per il tuo tempo e il tuo impegno, Michal.

Gentile utente1563,

Capisco i tuoi sentimenti. Come accennato in precedenza, ti invito a presentare un reclamo presso l'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) designato dal casinò, MADRE, cliccando qui , per approfondire il tuo caso. Potresti trovare utile anche il nostro articolo Come presentare un reclamo a un'autorità di regolamentazione | Casino Guru . Si tratta di una linea d'azione appropriata, poiché qualsiasi decisione presa da MADRE sarà vincolante per il casinò qualora dovesse emettere una sentenza a tuo favore.

Una volta inviato il reclamo all'ADR, ti chiedo gentilmente di inoltrarmi l'e-mail di conferma a [email protected] Oppure condividilo qui nella discussione dedicata ai reclami. Dopo aver ricevuto queste informazioni, chiuderò temporaneamente il tuo reclamo come irrisolto, in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione.

Ciao user1563,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Michal, non ho intenzione di proseguire con quel reclamo al momento. Potrei tornarci più avanti, ma sicuramente non ora. Grazie.

Gentile utente1563,

Capisco che tu possa essere titubante nell'investire ulteriore tempo nel perseguire questa questione. Tuttavia, se non sei d'accordo con la decisione del casinò, seguire l'appropriata procedura di escalation rimane la linea d'azione più appropriata. Come accennato in precedenza, sussistono legittime preoccupazioni riguardo all'utilizzo di fondi di terze parti, che costituisce una violazione delle normative antiriciclaggio (AML).

Conquestador Casino, come tutti gli operatori autorizzati, è tenuto a trattare tali questioni con la massima serietà. Da un punto di vista normativo e tecnico, sembra aver agito in conformità con i propri termini e condizioni, accettati al momento della registrazione.

In questa fase, la questione ha raggiunto un punto tale per cui purtroppo non siamo in grado di fornire ulteriore assistenza. Sebbene avremmo preferito continuare a gestire il tuo caso tramite il nostro forum reclami, l'informativa sulla privacy del casinò e le normative applicabili impediscono loro di condividere con noi le informazioni e le prove necessarie.

MADRE è un servizio di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) affidabile e potresti voler valutare l'idea di presentare un reclamo. Naturalmente, questa decisione spetta esclusivamente a te. Poiché abbiamo esaurito le opzioni di assistenza disponibili e ti abbiamo consigliato come approfondire ulteriormente il tuo caso, non abbiamo motivo di mantenere aperto il reclamo.

Se decidessi di presentare un reclamo a MADRE o di contattare direttamente la Malta Gaming Authority (MGA), ti invitiamo a contattarci nuovamente e faremo del nostro meglio per supportarti ove possibile. Per il momento, tuttavia, procederemo con la chiusura di questo caso.

Grazie per la comprensione e vi auguriamo sinceramente il meglio per la risoluzione di questa questione.

Distinti saluti,

Michele

Guru del casinò