Conquestador Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.

Gentile rappresentante di Casino Guru,

Scrivo per esprimere la mia preoccupazione in merito alle recenti azioni intraprese sul mio account Conquestador. Il 16 novembre 2025, ho vinto 5999 € al casinò. Inizialmente, ho ottemperato a tutte le richieste di verifica standard e ho inviato tutti i documenti necessari. Tuttavia, in seguito, il casinò ha continuato a richiedere documenti aggiuntivi ed eccessivi, tra cui una dichiarazione sulla fonte del patrimonio.

Nonostante avessi fornito un documento comprovante il mio reddito, il casinò continuava a chiedermi ulteriore documentazione. Ho presentato estratti conto bancari e ricevute dei pagamenti del mio reddito, poiché li ricevevo in contanti. Nonostante avessi fornito queste informazioni, il casinò ha poi richiesto un estratto conto Skrill che mostrasse le mie transazioni recenti. Ho accettato e l'ho inviato. Dopo aver esaminato l'estratto conto Skrill, il casinò ha notato un trasferimento da parte di mia sorella e ha iniziato a mettere in dubbio la natura di tale trasferimento.

Ho spiegato che io e mia sorella siamo parenti stretti e che è normale che ci scambiamo denaro occasionalmente. Nonostante questa spiegazione, il casinò ha richiesto ulteriore documentazione a mia sorella. Per facilitare la verifica, mia sorella ha inviato un estratto conto Skrill e un selfie con una nota che confermava la sua identità.

Dopo un po' di tempo, il casinò ha esaminato i documenti e mi ha informato che il mio account sarebbe stato chiuso e le mie vincite annullate. La motivazione fornita era che questa azione era stata intrapresa ai sensi della Clausola 8.4, che consente al casinò di chiudere un account per qualsiasi motivo, previa comunicazione via e-mail.

Ritengo questa decisione estremamente ingiusta. Ho fornito tutta la documentazione richiesta e ho seguito le procedure del casinò. Pur comprendendo che il casinò potrebbe decidere di chiudere il mio account, non ritengo giustificato confiscare le mie vincite, poiché non ho violato alcun termine né ho agito in modo inappropriato.

Vi chiedo gentilmente di riconsiderare questa decisione e di onorare le mie vincite, poiché ho ottemperato pienamente a tutte le richieste di verifica.

Attendo con ansia una vostra pronta risposta e la risoluzione di questo problema.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Gentile utente1563,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che stai incontrando con il processo di verifica e per la decisione di chiudere il tuo account e perdere le tue vincite.

Prima di procedere e contattare il casinò, vorrei chiarire alcuni punti per comprendere meglio la situazione e la tempistica:

• Potresti confermare se anche tua sorella ha un conto presso Conquestador o presso altri marchi di casinò collegati alla stessa società?
• Hai detto che tua sorella ti ha inviato dei soldi: potresti specificare quanto ti ha inviato e quanto hai depositato in seguito dai tuoi fondi? (Ad esempio: tua sorella ha inviato €X → tu hai depositato €Y → vincita di €5999)
• Hai attualmente accesso al saldo del tuo conto oppure il casinò ha delle limitazioni di accesso?

Se hai email o screenshot in cui il casinò spiega il motivo della confisca delle vincite (anche se menziona solo la clausola 8.4), caricali qui o inoltrali direttamente a: [email protected]

La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronela

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Ciao Petronela, grazie per la risposta. Ora rispondo alle tue domande.

1. Sì, anche mia sorella ha un conto su Conquestador, ma ultimamente non lo usa. Inoltre, non pensare che viviamo insieme, non siamo nella stessa casa perché so che il casinò non lo permette. Non viviamo insieme, ma è comunque il mio conto, quindi di tanto in tanto possiamo scambiarci denaro, soprattutto tramite Skrill.
2. Non capitava nemmeno molto spesso che ci scambiassimo denaro. Di tanto in tanto uso il mio portafoglio elettronico per i casinò e non apporto fondi su quel saldo molto spesso. Quindi, per rispondere alla tua domanda, ho controllato le mie transazioni prima di quel prelievo di 5999 € su Conquestador. Mia sorella ha inviato 700 € sul mio portafoglio elettronico il 14/10/2025. Ho usato il mio conto per più di un mese e solo il 16/11/2025 ho depositato 250 € su Conquestador e ho vinto. Nessuno di quel saldo è stato utilizzato per il deposito su Conquestador. Non capisco perché il casinò tratti i trasferimenti dal mio sito come transazioni di terze parti (forse sto confondendo il modo in cui li chiamano). Non c'è assolutamente alcun collegamento tra quei trasferimenti occasionali e il mio deposito su Conquestador. Sono passati 33 giorni da quando ho ricevuto quel trasferimento da mia sorella e non aveva assolutamente nulla a che fare con il mio deposito su Conquestador. Avevo soldi sul mio saldo prima di quel trasferimento e li avevo anche dopo. Nel frattempo ho utilizzato il conto per 33 giorni, è ridicolo dire che mia sorella ha finanziato il mio conto e che quelli sono i soldi che ho usato per depositare.
3. Non ho accesso al mio account, l'hanno bloccato.

grazie per l'aiuto

Ciao user1563,

Grazie per la risposta dettagliata e per aver chiarito la situazione. Apprezzo il tempo che hai dedicato a spiegare la tempistica e la relazione tra le transazioni. Mi scuso anche per averti risposto solo ora e per il ritardo di una settimana nel risponderti.

Grazie anche per aver confermato che anche tua sorella ha un conto presso Conquestador. Ho capito la tua spiegazione riguardo al trasferimento di 700 € e che è avvenuto più di un mese prima del tuo deposito al casinò. Tuttavia, il fatto che anche un parente stretto abbia un conto presso lo stesso casinò rende la situazione più complessa dal punto di vista del casinò, in particolare nel contesto dei controlli AML e Source of Wealth.

Per aiutarci a valutare se esiste un collegamento chiaro e tracciabile tra i tuoi fondi e il deposito effettuato su Conquestador, vorrei chiederti se saresti disposto a fornire un estratto conto bancario (o un estratto conto equivalente) che mostri l'origine dei fondi utilizzati per il deposito di 250 € del 16/11/2025. Idealmente, l'estratto conto dovrebbe coprire il periodo precedente e successivo al deposito, in modo da poter verificare che i fondi utilizzati fossero effettivamente tuoi e non collegati a trasferimenti di terze parti.

Se sei d'accordo, puoi caricare la dichiarazione qui o inoltrarla direttamente a [email protected] .

Una volta ottenuto questo documento aggiuntivo, saremo in grado di valutare meglio se la decisione del casinò di confiscare le vincite è stata proporzionata e in linea con i suoi Termini e Condizioni.

Grazie per la collaborazione.