Coolzino Casino - Il giocatore rischia un ritardo nel ritiro delle vincite.

Ho vinto 1139€ con Coolzino a marzo e non sono pronto a ricevere un pagamento.

Ho scattato un selfie in diretta, caricato il passaporto, la prova di 2 conti per depositi e prelievi, la prova di residenza, la prova di avere uno stipendio fisso, le buste paga degli ultimi 3 mesi con gli estratti conto che mostrano il mio reddito ricevuto, la compilazione del questionario sulla ricchezza, le transazioni a vita dal conto che ho utilizzato per depositare 150€ e ogni volta ricevo l'e-mail qui sotto.

"La fonte di ricchezza deve indicare l'origine dei fondi utilizzati per depositare nel nostro casinò, ad esempio, una busta paga, una prova di proprietà aziendale, la vendita di un immobile, un pagamento di eredità o un accordo di divorzio, ecc. (per gli ultimi 3 mesi)."

Ho detto più volte al Casinò che ho aperto il conto il 13 marzo, come riportato nel mio estratto conto.

Ho fornito la fonte dei fondi, ma non vogliono accettarla. Cosa posso fare?

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Coolzino Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Il tuo account è accessibile o è stato bloccato?
• Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
• Potresti spiegare quanto hai depositato nel casinò?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione più rilevante con il casinò in merito al problema? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.

Rimani al sicuro.

Caro Tomas,

Per rispondere alle tue domande:

Il tuo account è accessibile o è stato bloccato? Posso accedervi.

Hai raggiunto il tuo saldo attuale con l'aiuto di un bonus? Sì

Potresti spiegare quanto hai depositato nel casinò? Ho depositato 150 euro.

Ti ho inviato via email la comunicazione pertinente con Coolzino Casino.

Grazie.

Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao AllForCullen,

Mi dispiace per i tuoi problemi.

Vorrei invitare il rappresentante del casinò a occuparsi del caso:

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe per favore controllare il caso e spiegarci cosa è successo?

Cari AllForCullen,

Desideriamo informarti che la verifica del tuo account è ancora in corso. In stretta conformità con i nostri Termini e Condizioni e con le normative obbligatorie KYC e AML, dobbiamo garantire un controllo completo di tutte le transazioni rilevanti per ottemperare ai requisiti di licenza.

Per procedere, vi chiediamo di fornirci la documentazione formale relativa alle transazioni significative presenti sui vostri estratti conto bancari, in particolare quelle datate 22 gennaio (TOM), 6 febbraio (TC) e 7 febbraio (BEE). Avete affermato che questi importi derivano da un'eredità; pertanto, vi chiediamo di inviare qualsiasi prova legale ufficiale o prova equivalente a conferma di ciò.

Grazie per la comprensione e la collaborazione.

Caro Matej,

Ti abbiamo inviato un'e-mail contenente ulteriori istruzioni. Ti preghiamo di leggere attentamente le informazioni quando preferisci.

Distinti saluti,

Casinò Coolzino

Caro Coolzino,

Gli importi sul mio conto bancario che stai consultando provengono da un'eredità e, sfortunatamente, non ho alcun documento in quanto sono stati appena inviati al mio conto. Non sono importi così ingenti e non hanno nulla a che fare con la mia capacità di permettermi di depositare nel tuo casinò. Non vorrei che la situazione si ripetesse e vorrei trovare il modo più rapido per risolvere il problema. Dato che non ho il documento che desideri, cos'altro posso fornire o fare per completare la tua complessa procedura di verifica e riscuotere le mie vincite?

Cosa sta succedendo con questo reclamo e gli altri 2 dello stesso gruppo di casinò?

Gentile rappresentante di AllForCullen e Nine Casino,

Mi scuso per il ritardo nella risposta. Stavo partecipando a una conferenza e mi ci è voluto un po' di tempo per esaminare attentamente tutti i documenti.

Vorrei sottolineare che lo scopo del controllo di accessibilità è quello di confermare che il giocatore non stia depositando fondi che non può legalmente ottenere o permettersi.

Dopo aver esaminato tutte le buste paga e gli estratti conto bancari forniti da AllForCullen, posso affermare con assoluta certezza che non è questo il caso.

Dal punto di vista del casinò, è stato rilevato che AllForCullen ha ricevuto 10.400 euro da una fonte sconosciuta. Tuttavia, considerando che i suoi depositi effettivi erano significativamente inferiori – e chiaramente rientravano nel suo reddito – è chiaramente in grado di permettersi quei depositi anche senza questi fondi extra.

AllForCullen ha affermato che questi fondi provenivano da un'eredità, sebbene non disponga di documentazione ufficiale a provarlo. Nel mio Paese è abbastanza comune che i familiari (se hanno un buon rapporto) ridistribuiscano l'eredità in modo informale, una volta completato il procedimento legale, senza alcuna documentazione ufficiale.

Considerato che i depositi di AllForCullen sono pienamente sostenibili dalla sua situazione finanziaria, non vedo una ragione convincente per cui il casinò debba richiedere prove esaustive di ogni transazione bancaria.

Se il casinò continua a non essere disposto a rilasciare le vincite, consigliamo al giocatore di presentare ricorso al GCB. (Sarò lieto di aiutarlo)

Vorrei anche menzionare che ho consultato altri due esperti del settore su questo caso e che sono giunti alla stessa conclusione.

Ancora una volta, mi scuso per il ritardo e vi ringrazio per la pazienza.

Grazie mille per la tua risposta Matej, aspetterò la risposta del casinò.

Ciao Matej, il tempo è quasi scaduto e non abbiamo ancora ricevuto risposta dal casinò. Puoi assicurarti che questo e gli altri 2 reclami rimangano aperti?

Cari AllForCullen,

Abbiamo preso atto delle vostre preoccupazioni e vorremmo chiarire la nostra posizione. Tuttavia, vi preghiamo di notare che non possiamo accettare o elaborare reclami senza un'adeguata verifica. Ciò comprometterebbe l'integrità delle nostre procedure e sarebbe ingiusto nei confronti degli altri giocatori che hanno rispettato i requisiti.

Per procedere, è necessario ricevere una prova valida dell'eredità. Una volta fornita e verificata la documentazione richiesta, e a condizione che non vi siano irregolarità, procederemo con la procedura senza indugio. La vostra collaborazione è essenziale per dimostrare trasparenza e la vostra disponibilità a risolvere tempestivamente la questione.

Queste richieste sono pienamente conformi alle nostre regole e ai nostri termini stabiliti, che hai accettato al momento della registrazione, e non possono essere aggirate. Sono inoltre effettuate nel rigoroso rispetto delle normative KYC/AML, che ci impongono di basare i nostri controlli esclusivamente su dati verificati ufficialmente. Non saranno accettate richieste basate esclusivamente su dichiarazioni personali o tradizioni, prive di documentazione firmata.

È importante sottolineare che ogni richiesta di documentazione si basa su validi requisiti di conformità e non su decisioni arbitrarie. Le nostre operazioni si basano su informazioni verificate e questo garantisce correttezza e trasparenza per tutti gli attori coinvolti.

Grazie per la comprensione e la collaborazione.

Distinti saluti,

Casinò Coolzino

Coolzino, sono stato molto trasparente e collaborativo, ma il documento che desideri semplicemente non esiste.

Matej, come possiamo procedere per presentare ricorso al GCB? Non ho familiarità con la procedura.

Cari AllForCullen,

Ti contatterò a breve via e-mail e ti spiegherò passo dopo passo come procedere in questa situazione.

Grazie Matej.

Dopo aver scambiato email con il giocatore, abbiamo deciso di chiudere per il momento il caso, contrassegnandolo come "in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione".

Ciao AllForCullen,
volevamo aggiornarti in merito a questo caso, precedentemente dichiarato in attesa dell'ente regolatore. Il tuo reclamo è stato ora riaperto automaticamente e vorremmo tanto sapere se ci sono stati ulteriori sviluppi o risoluzioni dalla nostra ultima comunicazione.
Qualora l'ADR o l'autorità di rilascio delle licenze abbia risolto il caso deliberando a tuo favore, ti chiediamo gentilmente di aggiornare il thread e di inviarci la dichiarazione ufficiale via mail. Se invece la decisione ha favorito il casinò, il tuo contributo è comunque fondamentale.
Capiamo che è passato un po' di tempo, ma aggiornare il tuo reclamo ci consentirà di intraprendere azioni appropriate, come assegnare punti di penalità al casinò, nel caso in cui il caso si sia risolto a tuo favore, o mettere in guardia altri giocatori e utenti in merito a possibili situazioni in cui l'ente avvantaggia il casinò.
Apprezziamo molto la tua collaborazione. La tua risposta ci sarà davvero d'aiuto.
Ti ringraziamo già da ora per il tuo tempo.

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Matej
Casino.Guru

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di AllForCullen. Vorremmo dare a questo caso un'ulteriore possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Per quanto riguarda le tre transazioni in questione (BEE €8.400 / TC €1.000 / TOM €1.000), si trattava di trasferimenti informali di eredità da parte di familiari a seguito della vendita di un'auto e di altri beni. All'epoca non disponevo di documentazione, ma da allora sono riuscito a rintracciare la persona che ha inviato i fondi e posso ottenere da lei una dichiarazione scritta che ne confermi la provenienza.

Sarebbe accettabile come prova a sostegno della denuncia presentata da Casino Guru e/o dal GCB?

Vorrei inoltre ribadire che il mio deposito totale era di soli 150 €, interamente coperto dal mio stipendio verificato. Questi trasferimenti ereditari non hanno alcuna reale influenza sulla mia capacità di finanziare tale deposito e ritengo che trattenere 1.139 € di vincite su questa base sia sproporzionato.

Sarò lieto di fornire tutto il necessario per far progredire questo progetto.

Gentile rappresentante del casinò,

Vorremmo approfondire questo caso. Il giocatore ha spiegato che le tre transazioni in questione (BEE €8.400 / TC €1.000 / TOM €1.000) erano trasferimenti informali di eredità da parte di familiari a seguito della vendita di un'auto e di altri beni. Il giocatore ha indicato di poter ottenere una dichiarazione scritta dal mittente che confermi la provenienza di questi fondi.

Potreste gentilmente farci sapere se una simile dichiarazione scritta sarebbe accettabile come prova a sostegno per risolvere la questione?

Attendiamo con interesse la vostra risposta.

Caro Matej,

Grazie per il vostro riscontro in merito a questo caso.

Dopo aver esaminato la spiegazione del giocatore, desideriamo chiarire che una dichiarazione scritta da parte del mittente da sola non sarebbe sufficiente a completare la verifica della provenienza dei fondi.

Sebbene tale dichiarazione possa fornire un contesto più ampio, non costituisce una conferma indipendente dell'origine dei fondi. Nei casi in cui i trasferimenti siano descritti come provenienti da un'eredità o dalla vendita di beni, è necessaria una documentazione a supporto che dimostri sia la provenienza di tali fondi sia il percorso di trasferimento al giocatore, al fine di adempiere agli obblighi di verifica standard.

Esempi di documentazione pertinente possono includere registrazioni che confermano la vendita del/dei bene/i in questione, prove che dimostrano la ricezione del ricavato da parte del mittente e la conferma del successivo trasferimento al giocatore, o altra documentazione comparabile che stabilisca l'origine e il movimento dei fondi.

Desideriamo inoltre precisare che la verifica della provenienza dei fondi viene effettuata indipendentemente dall'importo del singolo deposito. Anche nel caso in cui l'attività di gioco di un giocatore riguardi importi di modesta entità, potrebbero comunque essere richiesti controlli qualora i flussi di finanziamento del conto includano trasferimenti a terzi o transazioni che richiedano chiarimenti ai sensi delle procedure di conformità applicabili.

Fino a quando non verrà fornita la documentazione di supporto appropriata, la verifica della provenienza dei fondi rimarrà incompleta.

Cordiali saluti,

Casinò Coolzino

Cari Matej e Coolzino,

Grazie per aver chiarito quale documentazione di supporto sia accettabile. Ho ora inviato la documentazione completa, che affronta ogni categoria di prova sollevata.

Per le tre transazioni oggetto di contestazione, ho fornito la documentazione di supporto che corrisponde direttamente agli esempi elencati da Coolzino:

1. BEE – €8.400 (07.02.2025): Ricevuta di vendita di un veicolo privato, una BMW 316 Sport del 2014 (VIN WBA3C3C5XFK203691), firmata sia dal venditore che dall'acquirente (Parry Edward). Conferma il pagamento di €8.400 effettuato il 7 febbraio 2025 sul mio IBAN con finale 369173.

2. TC – €1.000 (06.02.2025): Atto di vendita di una e-bike Fiido Titan M25 (SN 2407-18462), firmato da entrambe le parti (acquirente: Bourke Robbie Aodh). Conferma il pagamento di €1.000 effettuato il 7 febbraio 2025 sul mio IBAN con finale 369173.

3. TOM – €1.000 (22.01.2025): Atto di vendita per una bicicletta ibrida Riverside 500 E (CA5-2024-A18987), firmato da entrambe le parti (acquirente: Mc Getrick Leon). Conferma il pagamento di €1.000 effettuato il 22 gennaio 2025 sul mio IBAN con finale 369173.

Ho inoltre allegato, a supporto della verifica dello stipendio:

• 16 buste paga settimanali relative al periodo da gennaio ad aprile 2025

• Un estratto conto bancario AIB relativo al periodo dal 31 dicembre 2024 al 18 marzo 2025, che mostri chiaramente i regolari accrediti settimanali WAGES corrispondenti a ciascuna busta paga, nonché le tre transazioni contestate che appaiono esattamente come dichiarato.

Desidero precisare che queste tre transazioni non hanno nulla a che vedere con la provenienza dei fondi che ho depositato presso Coolzino. Il mio deposito totale ammontava a soli 150 €, importo interamente e dimostrabilmente coperto dal mio stipendio settimanale, come risulta dalle buste paga e dall'estratto conto bancario. Fornisco i documenti di vendita esclusivamente per cortesia, al fine di chiarire i dubbi sollevati, e non perché siano di fatto rilevanti per dimostrare la possibilità di sostenere un deposito di 150 €.

Detto questo, la documentazione fornita corrisponde esattamente alle categorie indicate da Coolzino come accettabili, e l'estratto conto bancario dimostra inequivocabilmente sia il mio reddito da lavoro dipendente sia i bonifici in questione.

Sarei sinceramente grato se potessimo chiudere questa questione in modo positivo e se la mia vincita di 1.139 € venisse sbloccata.

Grazie a entrambi per la pazienza.

Caro Matej,

Vorrei condividere l'ultima risposta di Coolzino, ricevuta via email dopo aver inviato la documentazione completa:

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"Caro Thomas,

Vi preghiamo gentilmente di fornirci un estratto conto bancario dettagliato in formato PDF che mostri le entrate (l'origine dei fondi) accreditate sul vostro conto corrente negli ultimi sei mesi o più. Vi ringraziamo per la comprensione.

Se avete ulteriori domande, non esitate a contattarci di nuovo.

Cordiali saluti, Diana

Team di supporto del casinò.

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Con tutto il rispetto, non capisco davvero quale sia lo scopo di questa richiesta.

• Ho aperto il mio conto Coolzino e ho iniziato a giocare solo a marzo 2025. Non ho a disposizione uno storico di sei mesi da verificare.

• Ho già presentato 16 buste paga settimanali relative al periodo da gennaio ad aprile 2025 e un estratto conto completo della banca AIB relativo al periodo dal 31 dicembre 2024 al 18 marzo 2025, entrambi i quali mostrano chiaramente i miei regolari accrediti salariali settimanali.

• Ho inoltre presentato tre documenti di vendita relativi alle uniche tre transazioni su cui Coolzino ha mai sollevato dubbi (BEE, TC, TOM).

• Il mio deposito totale ammontava a 150 € – interamente coperto da qualsiasi stipendio settimanale indicato nei documenti già forniti.

Che cosa dovrebbe dimostrare esattamente uno storico dei redditi di sei mesi, quando il conto stesso non esisteva per la maggior parte di quel periodo e il deposito in questione è di 150 euro? Ho la sensazione che cambino le regole del gioco ogni volta che fornisco ciò che mi viene richiesto.

Ho partecipato a questo processo di verifica in buona fede per oltre sei mesi e ho fornito ogni singola categoria di documenti richiesti. A che punto questo diventa ragionevole?

Gentile rappresentante del casinò Coolzino,

Il giocatore ha ora fornito la documentazione relativa a tutte le categorie richieste: buste paga, estratti conto bancari che confermano l'accredito dello stipendio e scontrini fiscali per ciascuna delle tre transazioni contestate.

Vorrei ribadire un punto già sollevato in precedenza in questo caso: il deposito totale di AllForCullen ammontava a 150 euro, una somma interamente e dimostrabilmente coperta dal suo reddito da lavoro dipendente. Le tre transazioni in questione non sono correlate alla sua attività di casinò e non hanno alcuna rilevanza sulla sua capacità di finanziare tale deposito.

Dal nostro punto di vista, un processo di verifica di quattro mesi per un deposito di 150 € è sproporzionato e non vediamo alcuna giustificazione per continuare a trattenere le vincite del giocatore pari a 1.139 €. Tutta la documentazione sembra ora essere in vostro possesso.

Vi preghiamo gentilmente di completare tempestivamente la verifica e di sbloccare i fondi. Qualora non ricevessimo una risposta soddisfacente, non avremo altra scelta se non quella di consigliare al giocatore di segnalare la questione al Gaming Control Board di Curaçao e alla Banca Centrale di Curaçao, e lo sosterremo in tale procedura.