Il giocatore austriaco aveva vinto 900 euro su Coolzino, ma il suo account è stato disattivato poco dopo la conferma della verifica. Il casinò ha dichiarato che solo il suo deposito sarebbe stato rimborsato e le sue vincite sarebbero state trattenute. Dopo un'indagine approfondita, abbiamo respinto il reclamo come ingiustificato a causa di prove che dimostravano che l'account del giocatore era collegato a diversi altri account creati o a cui si accedeva dallo stesso dispositivo o dalla stessa posizione, violando i Termini e Condizioni del casinò per più account. La decisione del casinò di confiscare le vincite è stata confermata sulla base di queste conclusioni. Al giocatore è stato consigliato di rispettare le regole del casinò per evitare problemi simili in futuro.
Coolzino Casino - Le vincite del giocatore vengono confiscate.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 900 €
Coolzino Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Il 12 settembre 2025 ho vinto 900 euro su Coolzino e ho subito tentato un prelievo.
A quel tempo la mia verifica non era ancora completa.
Il 16 settembre 2025 la verifica è stata confermata con successo.
Dopo circa 5 ore il mio account è stato disattivato.
Coolzino ha dichiarato che verrà rimborsato solo il deposito, ma le vincite saranno trattenute.
Ho già presentato un reclamo all'autorità preposta al rilascio delle licenze a Curaçao e ho fornito tutta la documentazione a supporto.
La procedura è arbitraria e ingiusta.
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Coolzino Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti dirci da quanto tempo giochi al casinò?
- A quali giochi hai giocato per accumulare il tuo saldo attuale nel casinò? (slot, giochi live, scommesse sportive)
- Hai raggiunto il tuo saldo attuale grazie all'aiuto di un bonus?
- Hai utilizzato un metodo di pagamento di tua proprietà?
- Il casinò ha già elaborato il rimborso del tuo deposito?
- Il casinò ha segnalato qualche violazione dei termini e delle condizioni in relazione al tuo account o alla tua attività?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Ciao Tomas,
Gioco su Coolzino dal 5 settembre 2025 e ho giocato solo alle slot machine (Cross the Road).
Ho vinto 900 € senza bonus e solo con la mia carta di credito (bonifico online).
Non ho ancora ricevuto il rimborso del mio deposito.
L'affermazione del casinò secondo cui i miei documenti sono stati falsificati è falsa: tutti i documenti presentati sono autentici e intestati a me.
Grazie per il vostro supporto!
Distinti saluti
Ali ****
Grazie per la risposta.
- Il casinò ti ha accusato di aver utilizzato documenti falsi?
- Hai comunicazioni correlate in cui sono elencate queste o altre accuse mosse contro di te?
- Potresti inviare i documenti forniti al casinò durante la procedura di verifica per la revisione? Inviali al mio indirizzo email: [email protected] per la revisione. Mi scuso per l'inconveniente.
Attendo con ansia la tua risposta.
Ciao Tomas,
Sì, il casinò mi ha accusato via e-mail di aver presentato documenti falsi. Questa accusa è falsa: tutti i miei documenti sono autentici, validi e intestati a me.
Ti ho appena inviato un'e-mail (a [email protected] ) ho inviato i miei documenti e le relative e-mail dal casinò per la verifica.
Grazie per il vostro supporto!
Distinti saluti
Ali ****
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie.
La foto del documento d'identità che mi hai inviato è ritagliata e presenta una sovrapposizione dovuta al software della fotocamera utilizzato.
Potresti confermare di aver fornito al casinò un documento non ritagliato e senza sovrapposizione?
Per favore mi faccia sapere.
Ciao Tomas,
grazie per il tuo feedback.
Sì, ho inviato al casinò un documento d'identità completo e autentico. Se l'immagine che ho caricato risultasse ritagliata o sovrapposta dal software della fotocamera, posso ovviamente inviarti una nuova foto non modificata del mio documento d'identità.
Il mio documento è valido, autentico e completamente emesso a mio nome.
Per favore, fammi sapere se desideri che ti invii la nuova versione direttamente qui.
Distinti saluti
Ali *****
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro AliYawar35 ,
È un piacere incontrarti online. Mi chiamo Kubo e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi.
Se ci sono stati aggiornamenti o nuovi sviluppi dal tuo ultimo messaggio, non esitare a condividerli con me.
In conformità con la nostra procedura standard, vorrei invitare un rappresentante di Coolzino Casino a partecipare a questa conversazione. La sua partecipazione contribuirà a garantire una risoluzione più agevole ed efficiente del suo caso.
Caro Coolzino Casino ,
Potreste fornirci una spiegazione completa di questo caso, comprese le ragioni specifiche alla base della confisca delle vincite del giocatore? Una risposta dettagliata ci aiuterà a garantire un'analisi trasparente ed equa della situazione.
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Kubo
Ciao Kubo,
Grazie per il tuo messaggio. Confermo che Coolzino ha chiuso il mio account, sostenendo che i miei documenti erano falsi, il che non è vero. Ora attendo la loro risposta.
Distinti saluti
Ali ****
Caro AliYawar35,
Come precedentemente comunicato, il tuo account è stato chiuso definitivamente e le tue vincite sono state confiscate a causa di una grave violazione dei Termini e Condizioni che hai espressamente accettato al momento della registrazione.
La clausola 7.5 afferma: "È responsabilità del giocatore garantire che tutti i documenti presentati nell'ambito della procedura KYC siano autentici. Documenti falsi o fraudolenti possono comportare la confisca dei depositi del giocatore e delle potenziali vincite".
Caro Kubo.
Ti abbiamo inviato un'e-mail con ulteriori informazioni. Ti preghiamo di consultarla il prima possibile.
Distinti saluti,
Casinò Coolzino
Ciao Kubo,
Grazie per il vostro supporto.
Vorrei riconfermare che tutti i documenti presentati durante la procedura KYC sono autentici e validi.
Non ho utilizzato documenti falsificati o manomessi e sono disposto a ripresentare i miei documenti se necessario.
Coolzino sostiene che i miei documenti sono falsi senza fornire alcuna prova.
Vi chiedo pertanto di fornire prove concrete di quali documenti si presume siano stati falsificati.
Sono certo che la mia identità e i miei depositi siano legittimi e spero che il mio caso venga esaminato in modo imparziale.
Grazie per l'aiuto.
Distinti saluti
Ali *****
Caro AliYawar35 ,
Spero che tu stia bene. Mi dispiace per il ritardo nel risponderti.
Volevo informarti che siamo ancora in contatto con i rappresentanti del casinò in merito al tuo caso. Da quanto ho capito, hai presentato il tuo passaporto per la verifica, ma sembra che anche la tua patente di guida sia stata consegnata al casinò.
Poiché ci sono alcune preoccupazioni riguardo all'aspetto della tua patente di guida, vorrei chiederti gentilmente di aiutarmi con un piccolo passaggio. Potresti registrare un breve video selfie (circa 15 secondi) in cui tieni la patente di guida vicino al viso, insieme a un foglio di carta con la data odierna e la scritta " Casino Guru "? Assicurati che il documento sia ben visibile e che sia la tua foto che i tuoi dati siano leggibili.
Quando hai il video pronto, puoi inviarmelo direttamente a [email protected] .
Grazie mille per la comprensione e la collaborazione.
Ciao Kubo,
Volevo solo farti sapere che ti ho inviato via email il video selfie richiesto con la mia patente e la data odierna.
Grazie per il vostro supporto!
Distinti saluti
Ali *****
Caro AliYawar35 ,
Grazie per la collaborazione. Purtroppo, poiché è stato utilizzato un servizio di condivisione file temporaneo, il link è già scaduto e non riesco ad accedere al file. Ho risposto alla tua email e sono in attesa di una tua risposta.
Grazie ancora una volta per il tuo aiuto.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ciao Kubo,
Grazie per il tuo messaggio.
Vorrei confermare di aver già inviato il video selfie richiesto più volte: prima tramite un link scaduto e poi due volte tramite Google Drive.
Potresti confermare se sei riuscito a ricevere e ad aprire il video?
Voglio assicurarmi che tutto sia stato ricevuto correttamente.
Grazie in anticipo per il tuo feedback.
Distinti saluti,
Ali *****
Caro AliYawar35 ,
Grazie per il tuo messaggio e per aver fornito il video. Confermo di averlo ricevuto e di averne esaminato il contenuto.
Caro Coolzino Casino,
Ho inviato un'e-mail in merito a questo problema e attendo con ansia una vostra pronta risposta.
Grazie per l'attenzione e la collaborazione.
Caro Kubo,
Ti abbiamo inviato un'e-mail con gli ultimi aggiornamenti. Ti preghiamo di consultarla quando ti è più comodo.
Distinti saluti,
Casinò Coolzino
Caro Coolzino Casino,
Grazie per la tua email. Potresti fornirci una stima dei tempi necessari per completare i doppi controlli con il servizio di verifica di terze parti?
Grazie.
Caro AliYawar35 ,
Dopo un esame approfondito del suo caso, vorrei condividere con lei i risultati della nostra indagine.
Sulla base delle prove fornite dal casinò, devo purtroppo respingere il tuo reclamo in quanto ingiustificato .
Le prove indicano chiaramente che il tuo account è collegato a più account, tutti creati o accessibili dallo stesso dispositivo o dalla stessa posizione. Creare più account per sfruttare i bonus è una grave violazione dei Termini e Condizioni della maggior parte dei casinò online, poiché compromette l'integrità dell'ambiente di gioco. Questa pratica può portare a vantaggi ingiusti, come lo sfruttamento di bonus o promozioni destinati a singoli account. Viola l'equità e l'equilibrio che i casinò si sforzano di mantenere, fondamentali per tutti i giocatori. Inoltre, può comportare perdite finanziarie significative per il casinò, il che richiede un'applicazione rigorosa delle politiche contro tali comportamenti.
Per riferimento futuro, consiglio vivamente di attenersi scrupolosamente ai Termini e Condizioni del casinò ed evitare qualsiasi tentativo di ottenere vantaggi ingiusti attraverso la creazione di account multipli. Capisco che questo non sia il risultato che speravi, ma le prove sono inconfutabili.
Grazie per la comprensione e mi dispiace di non aver potuto offrirti una soluzione più favorevole in questo caso. Se in futuro dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo sempre qui per aiutarti!
Distinti saluti,
Kubo
