Cosmobet Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi confiscati.

Ho depositato fondi su Cosmobet e ho raggiunto un saldo di 9.700 CAD. Non ho utilizzato alcun bonus. Ho poi completato la procedura di verifica KYC come richiesto, che è stata approvata integralmente.

Subito dopo la verifica, il mio conto è stato chiuso definitivamente e l'intero saldo di 9.700 CAD è stato confiscato. Mi è stato offerto solo l'ultimo deposito meno una "commissione di transazione" del 20%.

Ho contattato il casinò più volte per capire perché mi avessero prelevato i fondi. Ho posto una semplice domanda: cosa ho sbagliato? Cinque diversi operatori mi hanno risposto nel corso di diversi giorni (Lana, Maya, Levi, Mira e Henry Blake), ma nessuno di loro mi ha fornito una risposta concreta. Mi hanno inviato solo risposte generiche precompilate.

Quando ho presentato un reclamo formale all'Ufficio Reclami, sono stato reindirizzato al team di Supporto. Quando ho contattato il Supporto, sono stato reindirizzato nuovamente all'Ufficio Reclami. Sono stato sballottato da un ufficio all'altro senza ottenere alcuna soluzione.

L'unica risposta concreta è arrivata da un responsabile della conformità, il quale ha dichiarato che "i risultati delle indagini interne e le prove a supporto non possono essere divulgate". In altre parole, il casinò si rifiuta categoricamente di spiegare cosa ho sbagliato o di fornire qualsiasi prova.

Ho semplicemente effettuato un deposito, ho giocato e ho completato la verifica. Non ho fatto altro. Mi sono stati prelevati 9.700 CAD senza alcuna giustificazione.

Ciò che chiedo:

Rimborso completo del mio saldo di 9.700 CAD.

Prove che posso fornire:

- Intera corrispondenza via email con il team KYC (3 agenti, nessuna risposta)

- Intera conversazione via email con reclami/assistenza (reindirizzata in un ciclo)

- Risposta del responsabile della conformità che rifiuta esplicitamente di fornire prove

- Approvazione della verifica KYC

- Storico dei depositi e delle transazioni

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro bertinmo,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo.

Mi dispiace molto per il problema che hai riscontrato con la chiusura del tuo conto e la confisca del tuo saldo.

Per comprendere meglio la situazione e procedere con le indagini, Le chiedo gentilmente di fornirci alcuni dettagli aggiuntivi:

• Quali metodi di pagamento hai utilizzato per i depositi e i tentativi di prelievo? Tutti i pagamenti sono stati effettuati esclusivamente da conti/carte intestati a tuo nome?
• Hai mai avuto un altro conto presso questo casinò o un marchio affiliato in passato?
• Potresti specificare a quali giochi stavi giocando (ad esempio, slot machine, casinò dal vivo, giochi da tavolo)?
• Hai già accettato o rifiutato il rimborso parziale (ultimo acconto meno il 20%)?

Se ti è più comodo, puoi anche inoltrare direttamente a [email protected] e li allegheremo alla tua pratica.

La vostra collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petrolela

Cara Petronela,

Grazie per aver esaminato il mio caso. Ecco le risposte alle vostre domande:

1. Tutti i depositi sono stati effettuati tramite criptovaluta dal mio portafoglio personale.

2. Non ho mai avuto un altro account su Cosmobet. Ho giocato su piattaforme simili in passato, come GoldenBet e MyStake, senza alcun problema. Credo che sia più o meno la stessa azienda, non ne sono sicuro, ma sembra molto simile per quanto riguarda la procedura KYC, le quote, le slot e tutto il resto, a parte il design e qualche altro dettaglio.

3. Ho giocato a tutti e tre: slot machine, casinò dal vivo e scommesse sportive.

4. Non ho accettato né rifiutato il rimborso parziale. Ho chiesto al casinò di verificare se si trattasse di un loro errore, dato che non ho commesso alcun illecito. Non ho mai ricevuto una risposta adeguata.

Posso inoltrare tutte le email e i documenti al tuo indirizzo, se necessario => conferma dell'approvazione KYC, l'intera conversazione con cinque agenti (nessuno dei quali ha risposto alla mia domanda) e la risposta del responsabile della conformità in cui si afferma che "le prove interne non possono essere divulgate".

Grazie per l'aiuto.

Distinti saluti,

Morgan

Ciao bertinmo,

Grazie per la sua risposta.

Dopo averla esaminata, devo dire che la situazione appare confusa e incoerente. Il casinò fa riferimento sia all'articolo 13 (conti dormienti) che all'articolo 14 (trasferimento dei diritti a terzi), che non sono correlati. Questa mancanza di chiarezza rende difficile comprendere il vero motivo della chiusura del tuo conto.

Prima di procedere, vorrei gentilmente chiedervi di fornire:

• conferma dell'approvazione della verifica KYC

Questo è particolarmente importante poiché il tuo account è stato chiuso subito dopo la verifica.

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Ciao Petronela,

Grazie per aver esaminato attentamente la questione e per aver individuato l'incongruenza tra gli articoli 13 e 14... Sono d'accordo, non ha senso, ma a quanto pare non gliene importa.

Per quanto riguarda la conferma KYC: la mia verifica è stata completamente approvata prima della chiusura dell'account. Allego uno screenshot del mio account Cosmobet che mostra lo stato KYC contrassegnato come "verificato".

Per contestualizzare, dopo la verifica KYC sul sito web, Cosmobet ha richiesto una verifica video. Ho inviato il video via email come richiesto (nel video ci sono io con un documento d'identità e alcune informazioni su un foglio di carta). Posso inoltrare sia la corrispondenza via email che il video, se necessario.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altro,

Morgan

Caro bertinmo,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Martina ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Si prega di notare che, qualora il problema riguardi le scommesse sportive, potremmo non essere in grado di continuare ad assistervi. Questo perché il nostro servizio di risoluzione dei reclami si concentra esclusivamente su questioni relative ai casinò online, e le scommesse sportive esulano dal nostro ambito di competenza e di mediazione.

Inoltre, riguardo al video che hai menzionato, ti preghiamo di inviarlo direttamente a Martina affinché possa essere esaminato nell'ambito delle indagini.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Caro bertinmo,

Mi chiamo Martina e d'ora in poi la assisterò nella risoluzione del suo reclamo. Mi dispiace per la situazione in cui si è trovata. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei ora invitare un rappresentante di Cosmobet Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Gentile rappresentante del casinò, potrebbe fornirci maggiori informazioni su questo caso?

Vi ringraziamo in anticipo per aver fornito le informazioni.

Cara Martina,

Grazie per il tuo messaggio.

Prendiamo la questione molto seriamente e abbiamo condotto un'approfondita revisione interna del caso. Sulla base dei nostri risultati, il conto è stato chiuso in conformità con la nostra Politica Antifrode a causa di irregolarità rilevate durante il processo di verifica, in particolare indicatori di coinvolgimento di terzi.

Trattandosi di questioni relative a procedure di sicurezza interne, non possiamo divulgare pubblicamente prove dettagliate.

Per garantire la massima trasparenza nella vostra indagine, vi abbiamo fornito tutti i dettagli rilevanti, inclusi i registri di verifica a supporto, direttamente via e-mail.

Vi preghiamo di esaminare il materiale e di farci sapere se sono necessari ulteriori chiarimenti.

Cordiali saluti,

Team CosmoBet

Gentile team del casinò Cosmobet,

Grazie per la sua email. Le ho risposto e la prego di leggerla attentamente quando le sarà più comodo.

Grazie mille in anticipo.

Cara Martina,

Grazie per la continua attenzione che dedicate a questo caso.

Abbiamo fornito privatamente le informazioni richieste via e-mail per consentirle di effettuare la valutazione. La preghiamo di farci sapere se sono necessari ulteriori chiarimenti.

Cordiali saluti,

Team Cosmobet

Gentile team del casinò Cosmobet,

Grazie per la sua email. Le ho risposto e la prego di leggerla attentamente quando le sarà più comodo.

Grazie mille in anticipo.