Cosmobet Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi sono in ritardo.

Ciao,

Presento questo reclamo contro Cosmobet Casino in merito a un saldo residuo di 2.240 EUR che non mi è stato pagato, dopo che il casinò ha chiuso definitivamente il mio conto senza fornire alcuna motivazione specifica.

All'inizio di marzo 2025 stavo giocando alle slot machine su Cosmobet (Big Bass Return to the Races e Burning Reels) e ho accumulato un saldo di circa 6.240 euro. Ho quindi completato l'intera procedura di verifica del casinò. Il 5 marzo ho caricato il mio documento d'identità, una prova di residenza, la carta di credito e l'IBAN, e ho completato una verifica tramite selfie in tempo reale. Dopodiché ho richiesto il mio primo prelievo di 4.000 euro sul mio IBAN.

Il casinò ha quindi richiesto un'ulteriore verifica video. L'11 e il 12 marzo ho inviato i video richiesti in modalità selfie, tenendo in mano il mio documento d'identità insieme a un foglio di carta che mostrava la data odierna, il mio nome completo, il nome del casinò e il mio nome utente, esattamente come da istruzioni. Il 14 marzo il video è stato approvato.

Il 17 marzo ho ricevuto i primi 4.000 euro sul mio conto Luxon. Ho quindi richiesto il prelievo del saldo rimanente di 2.240 euro.

Il 24 marzo, prima che venisse elaborato il prelievo finale, il mio account è stato improvvisamente bloccato. Ho inviato un'email all'assistenza clienti chiedendo spiegazioni e ho ricevuto una brevissima risposta da un'operatrice (Annalise) che si limitava ad affermare che il mio account era stato chiuso definitivamente per violazione dei Termini e Condizioni, rimandandomi agli articoli 9 e 10. Non è stata fornita alcuna motivazione specifica, né alcuna prova di violazione, né mi è stata data la possibilità di replicare. Il casinò mi aveva già versato 4.000 euro e approvato ogni fase di verifica (documento d'identità, indirizzo, metodo di pagamento, selfie in diretta, video) senza segnalare alcuna anomalia. Chiudere l'account proprio nel momento del prelievo finale non ha alcun senso.

Circa un mese fa sono tornato al casinò per sollecitare il pagamento di quest'ultimo importo, dato che i 2.240 euro non mi erano ancora stati restituiti. Ho chiesto chiarimenti su quale clausola specifica avrei presumibilmente violato e che il saldo rimanente venisse sbloccato. Non ho ricevuto alcuna risposta significativa, nessuna spiegazione specifica e nessun pagamento.

Il casinò ha verificato completamente la mia identità, il mio metodo di pagamento, il mio indirizzo e il mio volto in diretta video. Mi hanno accreditato i primi 4.000 euro senza alcun problema. Non c'è alcun motivo valido per trattenere i restanti 2.240 euro. Apprezzerei molto l'aiuto di Casino Guru per risolvere questa situazione in modo equo.

Grazie.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro jod1eM,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Hai contattato l'assistenza clienti del casinò via e-mail per chiedere spiegazioni sul motivo del blocco del tuo account?
• Hai perso l'accesso al tuo account subito dopo aver inviato i documenti per la verifica KYC?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila