Cosmobet Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e i fondi sono in ritardo.

Ciao,

Presento questo reclamo contro Cosmobet Casino in merito a un saldo residuo di 2.240 EUR che non mi è stato pagato, dopo che il casinò ha chiuso definitivamente il mio conto senza fornire alcuna motivazione specifica.

All'inizio di marzo 2025 stavo giocando alle slot machine su Cosmobet (Big Bass Return to the Races e Burning Reels) e ho accumulato un saldo di circa 6.240 euro. Ho quindi completato l'intera procedura di verifica del casinò. Il 5 marzo ho caricato il mio documento d'identità, una prova di residenza, la carta di credito e l'IBAN, e ho completato una verifica tramite selfie in tempo reale. Dopodiché ho richiesto il mio primo prelievo di 4.000 euro sul mio IBAN.

Il casinò ha quindi richiesto un'ulteriore verifica video. L'11 e il 12 marzo ho inviato i video richiesti in modalità selfie, tenendo in mano il mio documento d'identità insieme a un foglio di carta che mostrava la data odierna, il mio nome completo, il nome del casinò e il mio nome utente, esattamente come da istruzioni. Il 14 marzo il video è stato approvato.

Il 17 marzo ho ricevuto i primi 4.000 euro sul mio conto Luxon. Ho quindi richiesto il prelievo del saldo rimanente di 2.240 euro.

Il 24 marzo, prima che venisse elaborato il prelievo finale, il mio account è stato improvvisamente bloccato. Ho inviato un'email all'assistenza clienti chiedendo spiegazioni e ho ricevuto una brevissima risposta da un'operatrice (Annalise) che si limitava ad affermare che il mio account era stato chiuso definitivamente per violazione dei Termini e Condizioni, rimandandomi agli articoli 9 e 10. Non è stata fornita alcuna motivazione specifica, né alcuna prova di violazione, né mi è stata data la possibilità di replicare. Il casinò mi aveva già versato 4.000 euro e approvato ogni fase di verifica (documento d'identità, indirizzo, metodo di pagamento, selfie in diretta, video) senza segnalare alcuna anomalia. Chiudere l'account proprio nel momento del prelievo finale non ha alcun senso.

Circa un mese fa sono tornato al casinò per sollecitare il pagamento di quest'ultimo importo, dato che i 2.240 euro non mi erano ancora stati restituiti. Ho chiesto chiarimenti su quale clausola specifica avrei presumibilmente violato e che il saldo rimanente venisse sbloccato. Non ho ricevuto alcuna risposta significativa, nessuna spiegazione specifica e nessun pagamento.

Il casinò ha verificato completamente la mia identità, il mio metodo di pagamento, il mio indirizzo e il mio volto in diretta video. Mi hanno accreditato i primi 4.000 euro senza alcun problema. Non c'è alcun motivo valido per trattenere i restanti 2.240 euro. Apprezzerei molto l'aiuto di Casino Guru per risolvere questa situazione in modo equo.

Grazie.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro jod1eM,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• Hai contattato l'assistenza clienti del casinò via e-mail per chiedere spiegazioni sul motivo del blocco del tuo account?
• Hai perso l'accesso al tuo account subito dopo aver inviato i documenti per la verifica KYC?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ricevo solo una risposta generica

Sono stato pagato una volta e dopo mi hanno bloccato

Penso di aver ricevuto un bonus, non ne sono sicuro.

Rispondi a 3 domande.

Caro jod1eM,

Grazie per la risposta. Potrebbe gentilmente inoltrarmi la sua comunicazione con il casinò in merito a questo problema? Può contattarmi via email all'indirizzo [email protected] oppure puoi pubblicare degli screenshot qui.

Grazie per la pazienza e la collaborazione.

Fatto.

Grazie per la risposta. Potrebbe gentilmente inoltrare al casinò anche tutti i documenti che ha fornito per la verifica?

Puoi inviare le informazioni al mio indirizzo email: [email protected] .

La ringrazio moltissimo per la pazienza e la collaborazione.

Mi dispiace, ero via.

Ciao,

Grazie per aver inoltrato la comunicazione intercorsa tra te e l'assistenza clienti del casinò.

Purtroppo non sono riuscito a trovare i documenti che hai inviato per la verifica KYC tra i file ricevuti. Potresti gentilmente controllare e inviarmi nuovamente i documenti che hai fornito al casinò durante la procedura di verifica?

Attendo con interesse la tua risposta.

Distinti saluti,

Attila

Ciao jod1eM,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Il video KYC è stato caricato e inviato.

Caro jod1eM,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Mirka ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Attila

Caro jod1eM,

Mi chiamo Mirka e vi assisterò nella risoluzione di questo caso. Ora vorrei invitare un rappresentante di Cosmobet Casino a unirsi alla conversazione.

Gentile Casinò Cosmobet,

Potreste cortesemente fornire chiarimenti in merito a questo caso? Vi preghiamo di allegare anche le prove, se necessario.

Grazie in anticipo.

Cara Mirka,

Grazie per il tuo messaggio.

A seguito di una verifica interna, è emerso che l'account del giocatore violava i nostri Termini e Condizioni. Di conseguenza, l'account è stato chiuso in conformità con le disposizioni pertinenti delle nostre politiche antifrode e di contrasto agli abusi promozionali.

Data la natura delle nostre procedure di sicurezza, non ci è possibile divulgare pubblicamente dettagli specifici. Tuttavia, possiamo confermare che la decisione è stata presa a seguito di un'indagine approfondita e non esclusivamente sulla base della richiesta di recesso del giocatore o del processo di verifica.

Siamo disposti a fornire a Casino Guru le prove pertinenti e una spiegazione dettagliata tramite comunicazione privata per una revisione indipendente.

Per evitare di divulgare pubblicamente informazioni sensibili relative alla sicurezza, invieremo tutte le prove pertinenti e la documentazione di supporto direttamente al tuo indirizzo email per una valutazione riservata.

Cordiali saluti,

Team del casinò Cosmobet

Gentile Casinò Cosmobet,

Ti ho inviato un'email. Controlla la tua casella di posta.

Grazie.

Cara Mirka,

Grazie per il tuo messaggio.

Abbiamo esaminato la sua email e le abbiamo fornito una risposta dettagliata, corredata da informazioni e prove a supporto, sempre tramite email, affinché possa esaminarla in via confidenziale.

Vi preghiamo di comunicarci se sono necessarie ulteriori informazioni.

Cordiali saluti,

Team del casinò Cosmobet

Cara Mirka,

Grazie per continuare a occuparvi del mio caso.

Voglio chiarire un punto. Ho depositato e giocato con i miei soldi, assumendomi un rischio reale di perderli. Se le cose fossero andate diversamente, il casinò si sarebbe tenuto i miei soldi senza dire una parola sui Termini e Condizioni. Il rischio era solo a mio sfavore.

Ciò che rende questa chiusura inaccettabile è che il casinò mi aveva già accettato e pagato. Avevano approvato ogni fase di verifica che avevo completato, inclusi documento d'identità, indirizzo, metodo di pagamento, un selfie in diretta e un video datato in cui tenevo in mano il mio documento, e poi avevano versato i primi 4.000 euro sul mio conto il 17 marzo. Solo quando è stato il momento di pagare i restanti 2.240 euro, hanno improvvisamente bloccato il mio conto e fatto riferimento agli articoli 9 e 10. Se il mio conto fosse stato effettivamente in violazione delle loro norme antifrode o promozionali, non mi avrebbero verificato in modo così approfondito e non avrebbero pagato prima la parte più consistente del saldo.

Il casinò ha fatto riferimento agli articoli 9 e 10 e all'abuso delle promozioni, ma non mi è mai stato detto cosa avrei effettivamente fatto per violare tali termini e condizioni, né mi è mai stata mostrata alcuna prova di tale violazione. Chiedo che il casinò specifichi l'esatta violazione e ne fornisca le prove. Trattenere 2.240 euro di un saldo che avevano già iniziato a pagare, senza alcuna spiegazione specifica, non è corretto.

Sarei grato/a per il vostro aiuto nel far sbloccare il saldo rimanente o nel fornire prove specifiche della violazione.

Grazie.

Caro jod1eM,

Potresti per favore chiarire?

• quali dispositivi e tipi di connessione internet hai utilizzato per accedere a questo casinò
• C'è qualcun altro nella tua famiglia, o qualcuno che conosci, che ha un conto in questo casinò?
• Si è mai verificato un caso in cui qualcun altro ha effettuato l'accesso al proprio account sul tuo dispositivo, o tu hai effettuato l'accesso al tuo account sul dispositivo di qualcun altro?

Grazie.

Ciao jod1eM,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Cara Mirka,

Grazie per le sue domande. Sarò lieto di chiarire ogni punto.

1. Dispositivi e connessioni internet: Ho acceduto al casinò dal mio laptop Windows personale. Sono l'unica persona che utilizza questo laptop. Per quanto riguarda le connessioni internet, vivo in un alloggio studentesco condiviso in Irlanda, quindi mi connetto tramite una rete a banda larga/Wi-Fi condivisa utilizzata dagli altri residenti dell'edificio. Ciò significa che l'indirizzo IP della mia connessione è naturalmente condiviso da più residenti non imparentati tra loro, il che è del tutto normale in una situazione di alloggio studentesco.

2. Membri della famiglia o persone che conosco con un conto: No. Nessun altro membro della mia famiglia ha un conto presso questo casinò e non sono a conoscenza di nessuno che io conosca che ne possieda uno.

3. Accessi da dispositivi diversi: No. Nessun altro ha mai effettuato l'accesso al mio account sul mio dispositivo e io non ho mai effettuato l'accesso al mio account sul dispositivo di qualcun altro. L'account è sempre stato gestito esclusivamente da me, sul mio computer portatile.

Se le prove riservate del casinò si basano su un indirizzo IP condiviso, vorrei rispettosamente far notare che un indirizzo IP identifica una connessione di rete, non una persona. In un alloggio condiviso, molti residenti non imparentati tra loro risultano avere lo stesso indirizzo IP, e questo da solo non può dimostrare che io possieda o sia collegato a un altro account.

Vorrei ribadire anche quanto detto riguardo al comportamento del casinò stesso. Hanno approvato il mio documento d'identità, l'indirizzo, il metodo di pagamento, il selfie in diretta e una verifica video datata, e poi mi hanno versato 4.000 euro il 17 marzo senza alcun problema. Se il mio account avesse effettivamente violato le loro regole antifrode o promozionali, tale violazione sussisteva già nel momento in cui hanno approvato il video e rilasciato il primo pagamento. Solo i restanti 2.240 euro sono diventati improvvisamente un problema.

Resto a disposizione per rispondere a qualsiasi ulteriore domanda e per fornire qualsiasi documentazione utile a chiarire la mia situazione.

Grazie per il vostro continuo supporto.

Cordiali saluti

Gentile Casinò Cosmobet,

Ti ho inviato un'email. Controlla la tua casella di posta.

Grazie.

Cara Mirka,

Grazie per il tuo messaggio.

Abbiamo esaminato la tua email e ti abbiamo fornito una spiegazione dettagliata degli screenshot tramite messaggio privato, in modo che tu possa comprendere meglio ciò che stai visualizzando.

Qualora necessitiate di ulteriori chiarimenti, saremo lieti di fornirveli tempestivamente.

Gentile Casinò Cosmobet,

Ti ho inviato un'email. Controlla la tua casella di posta.

Cara Mirka,

Grazie per la tua email.

Le abbiamo risposto direttamente via e-mail, fornendole le informazioni richieste per una sua valutazione riservata.

Qualora aveste bisogno di ulteriori informazioni o chiarimenti, saremo lieti di aiutarvi.

Caro jod1eM,

Dopo aver esaminato attentamente tutte le informazioni e le prove tecniche riservate fornite dal casinò, abbiamo fondati motivi per ritenere che lei abbia creato più account.

Poiché gli account collegati hanno ottenuto lo stesso bonus di benvenuto, riteniamo giustificata la decisione del casinò in base alle sue norme relative agli account multipli e all'abuso delle promozioni.

Per i motivi sopra indicati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Vi ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa specifica situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.

Se non siete d'accordo con la nostra decisione, potete contattare l'Autorità di rilascio delle licenze del Curaçao Gaming Control Board e presentare un reclamo tramite il modulo di contatto ufficiale disponibile all'indirizzo https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact .

Distinti saluti,

Mirka