Cosmobet Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata ignorata.

ho inoltrato un reclamo ufficiale al casinò perché hanno ignorato la mia e-mail in cui chiedevano di bloccarmi a tempo indeterminato a causa di gravi problemi di salute mentale e dipendenza dal gioco d'azzardo. Mi hanno permesso di depositare dopo che questa e-mail è stata inviata perché sono stato ignorato. Solo quando ho inviato un'e-mail in cui richiedevo il rimborso di tutti i depositi consentiti dopo le 13:28 del 1.12.24 con un reclamo, hanno effettivamente risposto giorni dopo, affermando di "non aver ricevuto detta e-mail", quando ne ho avuto la prova. Hanno violato le politiche e le normative relative al gioco d'azzardo responsabile. Quando li ho contattati e ho chiesto un blocco. Si rifiutano di restituire i fondi

Caro Rushin,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Cosmobet Casino.

Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.

• Potresti cortesemente inoltrarmi la tua richiesta iniziale di chiusura del conto e la risposta del casinò?
• Invia le informazioni alla mia email [email protected] , oppure posta qui degli screenshot. Assicurati che l'indirizzo del destinatario, l'ora e altre informazioni chiave siano visibili sullo screenshot.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tomas

A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.

La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.

CIAO

nessun problema per favore guarda gli screenshot allegati

CIAO

sto solo controllando se ci sono aggiornamenti in merito? Il casinò nega di aver ricevuto questo, il che trovo molto comodo...

Grazie per la pazienza, Rushin. Al momento abbiamo centinaia di reclami attivi e ci impegniamo a rispondere il prima possibile nel tempo assegnato di 7 giorni.

Lasciatemi riassumere la cronologia degli eventi e sentitevi liberi di segnalare eventuali errori nelle mie ipotesi.

1. hai informato il casinò dei tuoi problemi di gioco il 1° dicembre alle 13:28
2. Più tardi quel giorno, il 1° dicembre, hai depositato 2000 GBP
3. Il 5 dicembre hai scritto al casinò dicendo che non ti hanno protetto e hai chiesto un rimborso.
4. Il 6 dicembre il casinò ti ha informato che non era riuscito a trovare la tua precedente comunicazione e ha respinto la tua richiesta di rimborso, ma ha chiuso definitivamente il tuo account.

Si prega di comprendere che se la propria e-mail è stata l'unico messaggio o richiesta inoltrata al casinò, tali richieste potrebbero, purtroppo, essere ignorate. Anche se una richiesta del genere non viene ignorata, comprendiamo che potrebbe volerci del tempo prima che venga notata ed elaborata. Se il casinò protegge il giocatore entro un lasso di tempo ragionevole, dopo essere stato informato del problema di gioco del giocatore, consideriamo tale pratica adeguata.

I nostri consigli per i giocatori che richiedono l'autoesclusione sono i seguenti:

• Conferma l'autoesclusione con il casinò

Assicurati di ricevere una conferma dal casinò che riconosca la tua richiesta di autoesclusione.

Se il casinò non risponde, fai il possibile per contattarlo più volte o tramite canali alternativi.

• Conservare la prova di tutte le comunicazioni rilevanti

Conservare traccia di tutte le comunicazioni relative alla richiesta di autoesclusione.

Se in un secondo momento ti rivolgi al casinò per aprire un nuovo account senza aver completato il KYC iniziale, tieni presente che potremmo non essere in grado di mediare con questo casinò per tuo conto in casi futuri.

• Processo di verifica completo (KYC)

Se richiedi l'autoesclusione ma il tuo account non è verificato, ti consigliamo di completare la procedura di verifica KYC.

Ciò aiuta il casinò a identificarti completamente, il che può evitare problemi se in futuro dovessi tentare di aprire un nuovo account.

Per favore, fammi sapere se ci sono informazioni che potrei non aver preso in considerazione, altrimenti non saremo in grado di ottenere un rimborso per tuo conto dal casinò.

Ciao,

no, non ho effettuato un deposito solo una volta, si è trattato di depositi multipli nell'arco di 4 giorni in cui il casinò non ha rispettato le regole del gioco responsabile procedendo alla chiusura del mio account.

24 ore è una legge per quanto riguarda il lasso di tempo delle e-mail da gestire. Non è leggibile che l'e-mail "è stata ignorata", non è leggibile nemmeno affermare che devo insistere e insistere quando, come ho visto, l'e-mail è stata inviata all'indirizzo corretto e ho seguito tutte le procedure secondo i termini e il gioco responsabile. Dichiara inoltre sul sito web di Cosmobet che il loro personale è formato per segnalare i giocatori problematici, di nuovo non lo hanno fatto prima che inviassi l'e-mail.

i rimborsi dovrebbero essermi restituiti per tutto quanto sopra.

il processo kyc è stato completato

Grazie per il chiarimento.

Potresti confermare che la tua richiesta di autoesclusione e le richieste di rimborso sono state inviate dallo stesso indirizzo email e indirizzate allo stesso destinatario?

Se hai salvato entrambe le email, inviale come allegati alla mia email all'indirizzo [email protected]

Mi scuso per il ritardo nella risposta e per l'inconveniente.

CIAO

ho inviato gli allegati

Grazie per la tua email.

Mi scuso per aver impiegato così tanto tempo a rispondere.

• Hai provato a contattare il casinò in modi alternativi, visto che la tua richiesta non ha ricevuto alcun seguito?
• Potresti specificare esattamente quando hai effettuato ulteriori depositi nel casinò?

Per favore mi faccia sapere.

ho inviato loro un'e-mail in base ai loro termini e condizioni

Sono riuscito a depositare per altri 4 giorni dopo che la richiesta è stata fatta. Solo quando ho presentato il reclamo e minacciato di agire mi hanno bloccato

Grazie mille, Rushin, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro Rushin ,

Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.

Vorrei invitare i rappresentanti del Cosmobet Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.

Caro Cosmobet Casino ,

Potresti cortesemente fornirmi informazioni dettagliate su questo caso? In particolare, vorrei capire perché la richiesta del giocatore di chiudere il suo account a causa di un problema di gioco d'azzardo non è stata onorata.

Un vostro chiarimento in merito sarebbe molto gradito.

Grazie in anticipo per la risposta!

Distinti saluti,

Il Kubo

Ciao Kubo,

solo un aggiornamento per te. Il casinò non ha ancora risolto questo problema o comunicato con me

Caro Rushin ,

Stiamo esaminando la questione e ti risponderemo il prima possibile.

Distinti saluti

Ciao,

mi hai inviato la stessa risposta di sempre più volte. Nessun rimborso come indicato nei tuoi termini e condizioni, tuttavia hai violato i tuoi stessi termini e condizioni come ho spiegato più volte ignorando la mia e-mail sulla mia salute mentale e la dipendenza dal gioco d'azzardo. Hai citato "non abbiamo ricevuto l'e-mail" anche se ho prodotto prove di ciò molte volte.

continui a inviare la stessa risposta automatica e non hai gestito questo reclamo in modo professionale o equo

per favore vedi la risposta che continuo a ricevere. Cosmobet ancora una volta ignora il fatto che hanno ignorato la mia prima richiesta e successivamente hanno sfruttato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo consentendo ulteriori depositi finché non ho minacciato di agire

Caro Rushin ,

Potresti cortesemente chiarire l'importo e la data del tuo ultimo deposito su Cosmobet Casino?

Grazie per il tuo aiuto.

L'ultimo importo era di £ 10 il 05/12/24. Tuttavia, quel giorno e nei giorni intermedi da quando ho presentato il reclamo, ce n'erano più di uno.

Caro Rushin ,

Grazie per aver fornito le informazioni richieste. Sulla base delle prove che abbiamo raccolto finora, mi dispiace informarti che, dal nostro punto di vista, purtroppo non hai diritto al rimborso dei tuoi depositi effettuati tra il 1° dicembre 2024 e il 5 dicembre 2024.

Ci sono due ragioni principali per questa decisione:

• Azione insufficiente intrapresa

Sebbene l'autoesclusione e il gioco d'azzardo responsabile siano questioni critiche, spesso richiedono una diligenza extra, in particolare nei casi in cui i casinò gestiscono tali richieste manualmente. Sfortunatamente, nel tuo caso, hai inviato una singola e-mail al casinò senza intraprendere ulteriori azioni per assicurarti che la tua richiesta fosse stata accettata. Questo approccio ha ridotto significativamente la probabilità che la tua autoesclusione venisse elaborata tempestivamente, soprattutto perché la tua e-mail è stata inviata di domenica, quando i tempi di risposta sono spesso più lenti.

Molti casinò, tra cui Cosmobet Casino, non hanno sistemi automatizzati per gestire le richieste di autoesclusione, rendendo necessario per i giocatori assicurarsi che la loro richiesta venga riconosciuta. Come affermato nella sezione Gioco responsabile dei Termini e condizioni di Cosmobet Casino, si consiglia di contattare tramite Live Chat per tali questioni. Tuttavia, ti sei affidato esclusivamente a un'e-mail, il che solleva preoccupazioni sulle tue intenzioni e potrebbe suggerire un possibile tentativo di sfruttare la politica di autoesclusione.

• Depositi effettuati immediatamente dopo l'invio della richiesta

Nonostante tu abbia inviato la tua richiesta di autoesclusione, hai proceduto a depositare importi significativi sul tuo conto del casinò lo stesso giorno. Come detto in precedenza, in molti casinò in cui le richieste di autoesclusione vengono elaborate manualmente, ci si aspetta un lasso di tempo ragionevole di alcuni giorni lavorativi affinché il casinò agisca su una richiesta. Nel tuo caso, il casinò non aveva nemmeno riconosciuto la tua richiesta quando hai effettuato quei depositi, per i motivi sopra menzionati.

Una volta che hai fatto seguito durante il normale orario di lavoro, il casinò ha prontamente agito sulla tua richiesta e ha chiuso il tuo account il giorno successivo. Questa risposta rientra ampiamente in quello che è considerato un lasso di tempo ragionevole per i processi di autoesclusione manuale.

Per quanto riguarda la legislazione a cui hai fatto riferimento nel reclamo, è importante chiarire che mentre le politiche di autoesclusione che richiedono un'azione immediata sono applicate nel Regno Unito ai sensi della UK Gambling Commission (UKGC), queste normative non si estendono a livello globale. La maggior parte delle autorità di rilascio delle licenze europee, come quelle di Malta o Svezia, richiedono ai casinò di agire entro 24 ore o immediatamente. Tuttavia, poiché hai scelto di giocare in un casinò autorizzato dal Curaçao Gaming Control Board (GCB), gli obblighi del casinò sono definiti dalle normative stabilite dall'autorità di rilascio delle licenze di Curaçao, che non impone requisiti così rigorosi.

Per i motivi sopra esposti, mi rammarico di respingere il Suo reclamo in quanto ingiustificato .

Per riferimento futuro, se ti sei registrato presso altri casinò offshore e desideri autoescluderti, ti consiglio vivamente di assicurarti che la tua richiesta venga correttamente accettata, tramite e-mail, chat dal vivo o un altro metodo diretto, in modo che il casinò possa adottare tempestivamente i provvedimenti opportuni.

Grazie per la comprensione e mi dispiace di non poter essere più d'aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Il Kubo