Un giocatore austriaco ha segnalato che il suo conto, contenente 8.500 euro, era stato ingiustificatamente sequestrato e successivamente bloccato dal casinò. Nonostante avesse ricevuto una conferma scritta da un membro del team VIP sulla validità del suo conto, il dipartimento di verifica ha in seguito affermato che era stato chiuso "su sua richiesta" e ha confiscato le sue vincite. Il giocatore ha chiesto al casinò di rispettare l'impegno preso in precedenza e di sbloccare i fondi. Il reclamo si è risolto dopo che il casinò ha riaperto il conto del giocatore e ripristinato le sue vincite, consentendo così il regolare svolgimento delle procedure di prelievo e verifica.
Crocoslots Casino - L'account del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.
Risolto
Il nostro verdetto
Caso chiuso
Importo:: 8.500 €
Crocoslots Casino
Indice di sicurezza 6.0 Inferiore alla mediaRiepilogo del caso
Traduzione
Traduzione automatica:
Discussione
Pubblico
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3 settimane fa
TraduzioneGentile team di Casino Guru,
Con la presente presento un reclamo ufficiale contro il casinò, poiché il mio saldo totale di € 8.500 è stato ingiustificatamente sequestrato (€ 2.500 erano in fase di pagamento, € 6.000 era il saldo rimanente sul conto) e il mio conto di gioco è stato successivamente bloccato completamente.
Il casinò sta tentando di sostenere una violazione della "regola dei conti duplicati", ma così facendo si impantana in enormi contraddizioni e viola i principi fondamentali del fair play e della tutela dei giocatori.
La sequenza esatta degli eventi:
Registrazione e segnalazione di account duplicato: Ho aperto un conto, ho depositato dei fondi e ho iniziato a giocare. Dopo aver vinto un totale di 8.500 €, il mio account è stato segnalato come "duplicato" dal sistema.
Approvazione e conferma scritta dal team VIP: Il 3 giugno 2026 ho ricevuto un'email ufficiale da Wayne, un dipendente del team VIP. Mi ha scritto inequivocabilmente: "Abbiamo esaminato la situazione e preso i provvedimenti necessari. L'account originale rimarrà chiuso e questo account sarà attivo. D'ora in poi, la preghiamo di utilizzare solo questo account." A questo punto, il casinò aveva quindi esaminato internamente il caso, convalidato l'account e approvato ufficialmente la sua continuazione, inclusi i relativi guadagni.
Ribaltamento improvviso e confisca: Poco tempo dopo, è intervenuto il dipartimento di verifica. Il casinò ha revocato completamente la conferma scritta del team VIP. Mi è stato comunicato che il mio precedente account era stato chiuso "su mia richiesta" e che tutte le vincite (€ 8.500) sarebbero state quindi confiscate. Quando ho protestato, il mio account è stato immediatamente e definitivamente bloccato.
Ammissione del caos interno: In risposta alla mia protesta, un altro dipendente di nome Walter ha risposto. Ha ammesso per iscritto che il suo collega Wayne mi aveva concesso l'accesso all'account, ma ora sostiene che Wayne ha agito prematuramente prima che il reparto di verifica avesse terminato il suo lavoro.
Perché la decisione del casinò è assolutamente inaccettabile:
Natura vincolante delle promesse di assistenza: come giocatore, devo poter fare affidamento sulle dichiarazioni ufficiali e scritte dell'assistenza VIP. Se il casinò si trova ad affrontare problemi di comunicazione interna e fa delle promesse, non può semplicemente ritirarle in seguito solo perché il giocatore vuole prelevare una somma ingente di 8.500 €. Sarebbe estremamente ingiusto.
Mancata protezione del giocatore (prevenzione): il casinò sostiene che il mio vecchio conto sia stato chiuso "su mia richiesta" (cosa che è avvenuta nell'ambito di un'attività di autodifesa/gioco responsabile). Quando un giocatore blocca un conto, è obbligo assoluto del casinò impedire l'apertura di un nuovo conto con le stesse informazioni tramite una semplice procedura di verifica dei dati. Il casinò ha accettato senza problemi i miei depositi e ora sta abusando della regola relativa ai conti duplicati come mero strumento per evitare di pagare le vincite.
Ho acquisito tutte le prove, in particolare le email contraddittorie di Wayne e Walter, sotto forma di screenshot, e le metterò immediatamente a disposizione del team di Casino Guru.
Esigo che il casinò rispetti l'impegno scritto assunto dal suo team VIP di rimuovere il blocco e di corrispondermi integralmente i miei 8.500 euro.
Distinti saluti,
Traduzione automatica:
Pubblico
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3 settimane fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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Pubblico
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3 settimane fa
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Quando esattamente hai creato il tuo primo account in questo casinò e quando esattamente è stato chiuso?
- Il tuo primo account è stato completamente verificato?
- Potresti gentilmente inoltrarmi la corrispondenza email intercorsa tra te e l'assistenza clienti del casinò in merito alla chiusura del tuo account originale? Il mio indirizzo email è [email protected] .
- Quale metodo di pagamento hai utilizzato per depositare fondi nel casinò tramite il tuo secondo conto?
- Avevi inserito informazioni personali nel tuo profilo del casinò prima di effettuare depositi e giocare sul tuo secondo conto?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
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Pubblico
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3 settimane fa
TraduzioneCiao Veronika,
Grazie mille per aver preso in carico il mio caso così rapidamente e per il vostro aiuto! Ecco le risposte alle vostre domande per chiarire completamente la situazione:
1. Creazione e chiusura del primo account: Fino a questo episodio, ignoravo completamente di avere presumibilmente già un account presso questo casinò. Il casinò non mi ha inoltre fornito alcuna data o dettaglio specifico nelle sue email riguardo all'apertura o alla chiusura di questo presunto primo account. Ho appreso dell'esistenza di questo presunto account preesistente solo ora, a causa della sospensione improvvisa.
2. Verifica del primo account: Poiché il vecchio account mi è completamente sconosciuto, presumo fermamente che non sia mai stato verificato e che, al massimo, fosse un account inutilizzato e inattivo nel sistema.
3. Vecchia corrispondenza e-mail: Poiché non ero a conoscenza del vecchio account e il casinò non mi ha fornito alcun dettaglio al riguardo, non ho e-mail relative ad esso nella mia casella di posta. Il casinò dovrebbe prima verificare questa cronologia nel proprio database.
4. Metodo di pagamento per il conto secondario: ho effettuato i versamenti sul nuovo conto tramite Apple Pay.
5. Informazioni personali nel profilo: Sì, ho compilato il mio profilo con le mie informazioni personali reali e complete (nome, data di nascita, indirizzo) prima di effettuare i depositi. Non ho nascosto assolutamente nulla. Il sistema del casinò avrebbe quindi dovuto accorgersi immediatamente, durante il processo di verifica, dell'eventuale presenza di un vecchio account. Invece, i miei depositi del 3 e 4 giugno sono stati accettati senza problemi e l'account è stato bloccato solo dopo l'accredito delle vincite.
Nota importante: vorrei sottolineare che ho giocato sul nuovo conto senza alcun bonus (solo denaro reale). Pertanto, non vi è stato assolutamente alcun abuso di bonus. Inoltre, l'assistenza VIP (l'impiegato Wayne) ha esaminato manualmente e in modo esplicito il conto il 4 giugno e ha confermato per iscritto che questo conto è attivo e approvato. Solo dopo questa verifica il dipartimento competente ha annullato le vincite di € 8.500.
Come giocatore mi sono comportato in modo del tutto corretto e in buona fede, mentre il casinò inizialmente ha accettato i miei depositi, mi ha dato il via libera tramite l'assistenza VIP e poi, alla fine, ha rifiutato il pagamento senza fornire alcun dettaglio concreto.
Spero che queste informazioni siano utili!
Distinti saluti,
Traduzione automatica:
Pubblico
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2 settimane fa
Traduzione
Ciao Rolexesh,
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
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Pubblico
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2 settimane fa
TraduzioneOkay, grazie mille per il tuo aiuto 🙏🏻
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Pubblico
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1 settimana fa
TraduzioneIl mio account è stato riattivato con le vincite; ora aspetto che il pagamento e la verifica vadano a buon fine. Una volta che tutto sarà completato, chiuderò il reclamo!
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Pubblico
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1 settimana fa
TraduzioneGrazie per gli aggiornamenti e per la pazienza dimostrata durante la mia assenza dall'ufficio.
Sono lieto di sapere che il casinò ha riaperto il tuo conto.
Potrebbe specificare la data esatta in cui ha inviato la richiesta di prelievo delle sue vincite?
Se ci sono state ulteriori comunicazioni tra te e l'assistenza clienti del casinò in merito a questa questione, non esitare a inoltrarmele a [email protected] .
Apprezzo la sua collaborazione.
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Pubblico
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1 settimana fa
TraduzioneTutto completato, 2000 € pagati, il resto perso al gioco - la verifica ha richiesto troppo tempo (il classico trucco per farti perdere di nuovo le vincite al gioco).
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Pubblico
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6 giorni fa
Traduzione
Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.
Ciao Rolexesh,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Veronika
Ciao Rolexesh,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Veronika
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