Il giocatore dell'Ontario aveva tentato di autoescludersi dal casinò da febbraio, ma il suo conto era rimasto aperto nonostante diverse richieste. Dopo aver ammesso la sua dipendenza, ha richiesto la chiusura del conto e il rimborso dei depositi. A seguito di un'indagine, è emerso che il casinò non aveva dato seguito tempestivamente alla richiesta di autoesclusione del giocatore del 2 febbraio, offrendogli invece bonus e restrizioni temporanee. Il casinò è stato quindi incaricato di chiudere definitivamente il conto del giocatore, di inserire le sue credenziali nella lista nera e di interrompere ogni comunicazione di marketing. È stato elaborato un rimborso di 3.111 CAD, calcolato sulla base della differenza tra depositi e prelievi successivi alla richiesta iniziale. Il reclamo è stato considerato risolto dopo che il giocatore ha confermato di aver ricevuto il rimborso e di essere soddisfatto dell'esito.
Crowngreen Casino - Il giocatore richiede la chiusura dell'account e il rimborso.
Caso chiuso
Importo:: C$3.111
Crowngreen Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneHo cercato di autoescludermi da febbraio. Ho inviato una nota ammettendo di avere una dipendenza, ma non mi hanno mai chiuso l'account.
Il conto è ancora aperto e posso continuare a effettuare versamenti. Ho inviato diverse email chiedendo l'autoesclusione.
Voglio che il mio conto venga chiuso e richiedo il rimborso dei depositi (e dei prelievi) effettuati da quando ho ammesso la mia dipendenza il 2 febbraio.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCaro thnksfrtht,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Grazie per aver fornito gli screenshot: sono molto importanti in questo caso. Posso constatare che hai chiaramente dichiarato di avere una dipendenza e richiesto l'autoesclusione, eppure l'account sembra essere rimasto attivo.
Per poter valutare correttamente la situazione e procedere con le indagini, Le chiedo cortesemente di chiarire alcuni punti importanti:
- Potrebbe confermare se la sua richiesta del 2 febbraio è stata la prima volta in cui ha menzionato esplicitamente la dipendenza e richiesto l'autoesclusione?
- Dopo tale data, sei stato ancora in grado di accedere, effettuare depositi e continuare a giocare senza alcuna restrizione?
- Hai ricevuto una risposta formale dal casinò che confermi o elabori la tua richiesta di autoesclusione?
- Potrebbe confermare se tutte le comunicazioni sono state inviate dall'indirizzo email registrato e collegato al suo conto di casinò?
In base a quanto ci hai fornito finora, questo caso potrebbe riguardare una potenziale mancata attuazione di una richiesta di autoesclusione, questione che prendiamo molto seriamente. Tuttavia, avremo bisogno di una cronologia completa e di prove a supporto per procedere ulteriormente.
La vostra collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.
La ringrazio in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petrolela
TraduzionePotrebbe confermare se la sua richiesta del 2 febbraio è stata la prima volta in cui ha menzionato esplicitamente la dipendenza e richiesto l'autoesclusione?
Sì. Ti invierò direttamente via email la conversazione.
Dopo tale data, sei stato ancora in grado di accedere, effettuare depositi e continuare a giocare senza alcuna restrizione?
Sì. Mi hanno anche inviato bonus non richiesti e hanno cercato attivamente di convincermi a continuare a giocare.
Hai ricevuto una risposta formale dal casinò che confermi o elabori la tua richiesta di autoesclusione?
Finalmente, dopo aver messo in copia un membro del vostro team, mi hanno confermato che il mio account era stato chiuso. Questo è successo solo due giorni fa.
Potrebbe confermare se tutte le comunicazioni sono state inviate dall'indirizzo email registrato e collegato al suo conto di casinò?
Sì. Tutto dallo stesso indirizzo Gmail che hai registrato.
TraduzioneCiao, volevo solo sapere se ci sono aggiornamenti o se posso fornire altra documentazione per aiutare le indagini.
TraduzioneSpero in un aggiornamento. Ho fatto qualche ricerca e sembra che Casino Guru operi con una licenza di gioco di Anjouan.
In base ai requisiti della licenza di Anjouan, gli operatori sono obbligati a rispettare l'autoesclusione immediatamente su richiesta. Non si tratta di un'opzione, bensì di una misura cruciale per la tutela dei giocatori, concepita per proteggere i clienti più vulnerabili.
Ho dichiarato chiaramente di avere una dipendenza, ma non sono riuscito a farmi chiudere l'account. Anzi, mi sono stati inviati bonus non richiesti per invogliarmi a continuare a giocare. Questo non può essere legale, vero?
TraduzioneCaro thnksfrtht,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Matej ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
TraduzioneCiao thnksfrtht , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie per avermi fornito le informazioni di cui avevo bisogno. Se avrò bisogno di ulteriori dettagli da parte tua, ti contatterò direttamente.
Vorrei invitare un rappresentante del Crowngreen Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare all'indagine su questo caso. Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Apprezzerei inoltre se il casinò potesse fornirci qualsiasi prova pertinente. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso direttamente con me via e-mail. [email protected] .
Vi ringraziamo in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
TraduzioneCaro Matej,
Grazie per il tuo messaggio.
A seguito di un'attenta analisi dell'account del giocatore e della cronologia delle comunicazioni, desideriamo fornire i seguenti chiarimenti:
- La prima volta in cui il giocatore ha menzionato esplicitamente la dipendenza e ha richiesto l'autoesclusione è stata il 13 aprile (la trascrizione della conversazione è allegata).
- Prima di tale data, non erano pervenute e-mail o comunicazioni dal giocatore contenenti una richiesta di questo tipo o che indicassero una dipendenza dal gioco d'azzardo.
- Lo stesso giorno (13 aprile), l'account è stato prontamente chiuso in conformità con le nostre procedure di Gioco Responsabile e da allora non è stato riaperto.
Desideriamo inoltre sottolineare che abbiamo sempre agito nel rigoroso rispetto delle politiche sul Gioco Responsabile.
Prima della chiusura, al giocatore sono stati offerti gli strumenti standard per il gioco responsabile, tra cui l'impostazione di limiti e restrizioni temporanee, che vengono comunemente forniti come misure di supporto.
Riguardo all'affermazione relativa a una precedente richiesta (2 febbraio), chiediamo cortesemente di fornire prove concrete o la cronologia completa delle comunicazioni via e-mail in cui tale dichiarazione sia stata esplicitamente fatta. Al momento, non disponiamo di tali documenti.
Inoltre, in base alla cronologia delle nostre chat, le precedenti interazioni del giocatore riguardavano principalmente richieste di informazioni sull'elaborazione dei prelievi e richieste di accelerazione dei pagamenti, senza alcun accenno all'autoesclusione o alla dipendenza.
Restiamo pienamente trasparenti e collaborativi e saremo lieti di esaminare qualsiasi ulteriore prova fornita.
Cordiali saluti,
Casinò CrownGreen
TraduzioneCiao Matej, grazie per l'aiuto.
Avevo inoltrato a Petrolena l'intera conversazione del 2 febbraio (c'erano diversi messaggi prima che finalmente rispondessero). Se non la possiedi, fammelo sapere. Sarò più che felice di fornirti tutto ciò di cui hai bisogno e tutto quello che ho.
TraduzioneGentile Crowngreen Casino , la ringraziamo per le prove fornite.
Dalla conversazione emerge chiaramente che un giocatore che ha dichiarato apertamente di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo e ha richiesto la chiusura del conto, è stato indirizzato verso bonus, vantaggi e blocchi temporanei dell'account. Come in casi precedenti, anche qui Casino Guru ritiene che ciò violi le norme di sicurezza per i giocatori.
Inoltre, il giocatore ci ha fornito la catena di email originale in cui richiedeva un'esclusione di 6 mesi per dipendenza a partire dal 2 febbraio 2026, alla quale il team di supporto ha risposto chiedendogli di riconsiderare la sua decisione. Ciò significa che la richiesta è stata ricevuta dal team di supporto e avrebbe dovuto essere elaborata. L'ID del ticket è: hd. 1770296446163.5gy7zc.fe1fcfe9, come probabilmente saprai.
Se la procedura corretta è stata seguita, l'account del giocatore avrebbe dovuto essere chiuso entro il 2 agosto 2026, con la possibilità di una proroga a tempo indeterminato.
Ai fini del presente reclamo, desidero richiedervi di chiudere definitivamente l'account di questo giocatore, senza possibilità di riapertura, e di inserire le sue credenziali in una lista nera per impedirne una nuova registrazione, nonché di interrompere qualsiasi comunicazione di marketing nei suoi confronti tramite e-mail e/o telefono. Vi prego di informarmi non appena ciò sarà stato fatto.
Infine, vorrei chiedere se potete inviarmi la cronologia della cassa del giocatore che mostra sia i depositi che i prelievi tra il 2 febbraio 2026 e la chiusura dell'account a [email protected] . Grazie mille.
TraduzioneTraduzioneCaro Matej,
Grazie per la risposta!
Desideriamo informarla che l'abbiamo contattata via e-mail.
Attendiamo con interesse il vostro feedback!
Distinti saluti,
Team Crowngreen
TraduzionePosso vedere di cosa tratta l'email? Non capisco perché non riesco a vedere la tua risposta.
TraduzioneGrazie per il messaggio, Crowngreen Casino , lo apprezzo molto. Ho appena risposto.
Gentile thnksfrtht , il casinò ha condiviso con me la cronologia dei suoi depositi e prelievi, dal momento in cui la sua richiesta iniziale di autoesclusione è stata confermata il 2 febbraio fino alla chiusura dell'account. Dopo aver dedotto i prelievi dai suoi depositi, in base alle nostre norme di protezione dei giocatori, lei ha diritto a un rimborso di 3.111 CAD.
Ho chiesto al casinò di confermare che la procedura di autoesclusione sia stata completata e di comunicarci non appena il rimborso sarà stato elaborato. Per qualsiasi ulteriore domanda o problema, non esitate a contattarmi, in modo da poterli affrontare nel frattempo. Grazie.
TraduzionePosso visualizzare i depositi e i prelievi che vengono mostrati? Mi piacerebbe confrontare i dati che mostrano con quelli che posso visualizzare nella mia cronologia delle transazioni.
Grazie Matej, sei fantastico.
TraduzionePurtroppo non mi è consentito condividere dettagli riservati dal casinò, tuttavia, in conformità con la normativa internazionale GDPR, puoi richiedere la cronologia completa delle transazioni al casinò. Spero che questo ti sia d'aiuto.
TraduzioneHo richiesto la cronologia delle transazioni per confrontare i risultati con i loro, ma hanno rifiutato la mia richiesta.
TraduzioneNon mi sorprende, vista la mia esperienza con questa catena di casinò. Inoltre, sono tenuti a conservare i tuoi dati per motivi fiscali/antiriciclaggio per un paio d'anni, quindi si tratta di una palese menzogna. Ti consiglio di riprovare, in base al regolamento internazionale GDPR, a richiedere tutte le informazioni che hanno su di te, che sono obbligati a fornirti. Non so se un tribunale possa fare qualcosa contro un'azienda con sede nelle Comore in caso di rifiuto, ma vale la pena tentare.
TraduzioneHo riprovato, ma è stato comunque rifiutato. Vedi immagine sotto.
Il motivo per cui sto cercando la cronologia delle transazioni è che risulta un debito di circa 7500 dollari dopo il 2 febbraio (depositi meno prelievi). Posso inviarvi i miei documenti se vi sono utili, e mi piacerebbe capire come hanno calcolato che la cifra fosse di 3111 dollari.
Hanno elaborato il rimborso di 3111 dollari, e ne sono grato.
TraduzioneGentile thnksfrtht , secondo il messaggio del casinò, l'importo del rimborso è stato calcolato sottraendo i prelievi totali di 9.250 CAD dai depositi totali (12.361 CAD), risultando nei suddetti 3.111 CAD da rimborsare. Inoltre, a quanto pare il rimborso è già stato elaborato da parte loro e la chiusura dell'account è stata confermata in data 14/04/2026.
Potrebbe gentilmente confermarci, una volta ricevuto il rimborso, se è soddisfatto dell'esito? Grazie mille.
TraduzioneCiao thnksfrtht,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Matej
