Crowngreen Casino - Un giocatore mette in discussione la gestione da parte del casinò della divulgazione delle informazioni sul gioco responsabile.

Caro team di Casino Guru,

Vi scrivo per chiedervi assistenza in merito a una controversia che coinvolge Crowngreen Casino, riguardante gli obblighi di gioco responsabile e le perdite subite dopo la rivelazione della dipendenza dal gioco.

Riassunto del caso:

Il 21.12.2025 ho contattato l'assistenza tramite chat live del Crowngreen Casino e ho dichiarato esplicitamente di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo.

Nonostante questa rivelazione, il mio account è rimasto pienamente attivo e ho potuto comunque effettuare depositi e giocare d'azzardo.

Dopo quella data ho depositato e perso un totale di 1.200 €.

Successivamente ho contattato il casinò via e-mail per richiedere la chiusura dell'account, richiesta che è stata elaborata a quel punto.

Posizione del casinò:

Crowngreen Casino riconosce che ho rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo nella chat dal vivo.

Affermano che la chiusura dell'account o l'autoesclusione possono essere avviate solo tramite e-mail e non tramite chat dal vivo.

Sulla base di questo requisito procedurale, hanno rifiutato qualsiasi rimborso, affermando che tutte le scommesse erano state piazzate volontariamente mentre l'account era attivo.

La mia preoccupazione: pur comprendendo che l'autoesclusione formale richiede una conferma via e-mail, ritengo che rivelare una dipendenza dal gioco d'azzardo sia un indicatore di alto rischio secondo i principi del gioco responsabile. A mio avviso, questo avrebbe dovuto innescare almeno misure di protezione temporanee, avvertimenti o restrizioni fino a quando la situazione non fosse stata chiarita.

Dopo la mia segnalazione non sono state applicate misure di salvaguardia e ho potuto continuare a giocare senza interruzioni, il che ha comportato perdite significative.

Chiedo pertanto l'assistenza di Casino Guru per verificare se Crowngreen Casino ha agito in linea con gli standard di gioco responsabile e se sarebbe opportuno un rimborso parziale o totale delle perdite subite dopo il 21.12.2025.

Fornirò la corrispondenza via e-mail con il casinò

Grazie per il tuo tempo e il tuo supporto. Attendo con ansia la tua guida su questo argomento.

Cordiali saluti,

Svit

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Crowngreen Casino.

Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• Potresti spiegare quale è stata la reazione dell'assistenza tramite chat dal vivo quando li hai contattati e hai parlato dei tuoi problemi con il gioco d'azzardo?
• Potresti fornirci una cronologia più dettagliata degli eventi?
• Quando hai effettuato i depositi al casinò e quando hai contattato il casinò via email? Quando è stato chiuso il tuo account?
• Condividi le tue risposte qui o privatamente alla mia email a [email protected]

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Email inviata.

Grazie per aver condiviso queste informazioni con me.

Si prega di notare che non tutti gli operatori della chat live sono autorizzati a chiudere gli account. Se ti è stato chiesto di contattare il dipartimento competente del casinò via e-mail, ma nel frattempo hai continuato a giocare, non abbiamo motivo di sostenere che il casinò avrebbe dovuto proteggerti direttamente.

Se contattassi il casinò solo in un secondo momento e il tuo account venisse chiuso, questo è ciò che considereremmo un esito accettabile.

Per favore, fammi sapere se ho trascurato qualche informazione riguardante il tuo caso; in caso contrario, il reclamo verrà chiuso.

Attendo con ansia la tua risposta.

Ciao Tomas,

Grazie per la risposta. Vorrei chiarire un punto importante, perché credo che ci possa essere un malinteso.

Non ho inviato un'e-mail per richiedere la chiusura dell'account prima che il mio venisse chiuso.

L'unica comunicazione che ho avuto con Crowngreen Casino in merito ai miei problemi di gioco e allo stato del mio account è stata tramite gli agenti della chat dal vivo.

Nonostante ciò, il mio account è stato infine chiuso dal casinò dopo che le mie perdite si erano già verificate, il che dimostra che la chiusura era possibile senza una richiesta via e-mail separata, o che gli agenti della chat dal vivo sono stati in grado di segnalare la questione internamente per la chiusura.

Per questo motivo, ritengo che l'argomentazione secondo cui "non tutti gli agenti della chat live hanno l'autorizzazione a chiudere gli account" non sia pienamente applicabile al mio caso, in quanto:

non ho inviato alcuna richiesta di chiusura tramite e-mail e

l'account è stato comunque chiuso in seguito alle interazioni tramite chat dal vivo.

Rimane quindi la mia preoccupazione che, dopo aver rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo il 21.12.2025, non siano state applicate misure di protezione provvisorie e che la chiusura o la restrizione dell'account non siano state avviate fino a quando le perdite non siano state subite.

Volevo fornirti questo chiarimento nel caso in cui potesse influire sulla tua valutazione. Non esitare a contattarmi se hai bisogno di ulteriori dettagli o prove da parte mia.

Grazie per il tempo e la considerazione che ci avete dedicato.

Distinti saluti,

Svit

Caro Tomas,

Vi scriviamo in risposta alla richiesta di informazioni riguardante il reclamo di un giocatore in merito alle procedure di gioco responsabile e alla chiusura dell'account.

Vorremmo fornire chiarimenti sulla sequenza degli eventi e sulle misure adottate dal casinò in linea con le nostre politiche interne e gli obblighi normativi.

Il giocatore ha contattato il nostro supporto tramite Live Chat e ha segnalato di aver riscontrato difficoltà legate al gioco d'azzardo. Durante questa interazione, il giocatore non ha presentato una richiesta formale di chiusura dell'account o di autoesclusione. In conformità con le nostre procedure consolidate, l'agente di supporto ha informato il giocatore che le richieste di chiusura dell'account o di autoesclusione devono essere inviate via e-mail per garantire una verifica adeguata e un'elaborazione accurata. Questa guida è una prassi standard e viene applicata in modo coerente a tutti i giocatori.

Dopo l'interazione tramite Live Chat, il giocatore ha continuato a utilizzare l'account. Una volta ricevuta l'email del giocatore che confermava chiaramente la richiesta di chiusura dell'account, l'account è stato chiuso immediatamente e senza ritardi, in piena linea con i nostri protocolli per il gioco responsabile.

Riconosciamo l'importanza di gestire con cura le informazioni sensibili e prendiamo sul serio tutte le comunicazioni relative al gioco responsabile. Le nostre procedure sono progettate per bilanciare la tutela dei giocatori con la necessità di istruzioni chiare e verificabili, per garantire che azioni irreversibili come la chiusura del conto o l'autoesclusione vengano eseguite correttamente e tempestivamente.

Confidiamo che quanto sopra chiarisca le azioni intraprese e dimostri la nostra adesione agli obblighi di gioco responsabile. Restiamo a vostra disposizione per qualsiasi ulteriore informazione.

Distinti saluti,

Squadra Crowngreen

Ciao,

Vorrei chiarire rispettosamente un punto di fatto fondamentale, poiché la risposta del casinò contiene un'affermazione che non è accurata.

Non ho inviato un'e-mail per richiedere la chiusura dell'account prima che il mio venisse chiuso.

Le uniche comunicazioni che ho avuto con Crowngreen in merito ai miei problemi di gioco e allo stato del mio account sono avvenute tramite chat dal vivo.

Per questo motivo, chiedo gentilmente che quanto segue venga verificato sulla base di prove e non di affermazioni:

- L'ora esatta e la fonte dell'azione di chiusura dell'account

-Se esiste effettivamente una richiesta di chiusura e-mail dal mio indirizzo e-mail registrato

-I registri delle chat che mostrano la gestione dell'escalation e della chiusura

Se il casinò è in grado di fornire la presunta richiesta via e-mail, sono ovviamente disponibile a esaminarla. Tuttavia, per quanto ne so, non ho inviato alcuna e-mail del genere e l'account è stato chiuso senza di essa.

La mia preoccupazione rimane quindi questa:

-Ho dichiarato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo il 21.12.2025

-Non sono state applicate garanzie provvisorie

- La chiusura dell'account è avvenuta solo dopo che sono state subite delle perdite, senza una richiesta formale via e-mail.

Condivido questa precisazione affinché la valutazione possa basarsi su fatti e documentazione verificati.

Per favore, fammi sapere se hai bisogno di altro da parte mia.

Grazie per il tempo e la considerazione che ci avete dedicato.

Distinti saluti,

Svit

Vorrei chiarire un punto importante per evitare qualsiasi malinteso.

Ho inviato un'e-mail al Crowngreen Casino, ma si trattava solo di una richiesta di rimborso, inoltrata dopo che le perdite si erano già verificate.

Non ho inviato un'e-mail richiedendo la chiusura dell'account o l'autoesclusione prima o durante il periodo in cui ho continuato a giocare d'azzardo.

L'unica volta in cui ho parlato della dipendenza dal gioco d'azzardo e dello stato del mio account prima delle perdite è stato tramite chat dal vivo il 21.12.2025.

A quel tempo:

-Ho rivelato di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo

-Non ho inviato una richiesta formale di chiusura/autoesclusione via e-mail

-Non sono state applicate garanzie o restrizioni provvisorie al mio account

La dichiarazione del casinò suggerisce che il mio account sia stato chiuso a seguito di un'e-mail di richiesta di chiusura. Per quanto ne so, questa informazione non è corretta. A quanto ho capito, l'account è stato chiuso in un secondo momento, dopo la mia comunicazione relativa al rimborso e/o una revisione interna, ma non a seguito di una precedente e-mail di richiesta di autoesclusione.

Spero che questo chiarimento aiuti a garantire che la valutazione si basi sulla corretta sequenza degli eventi. Sarò lieto di fornire copie dell'email di richiesta di rimborso e di qualsiasi altra corrispondenza, se utile.

Grazie ancora per il tuo tempo e la tua assistenza.

Distinti saluti,

Svit

Grazie sia al rappresentante del casinò che al giocatore per aver condiviso il loro punto di vista.

Caro svitoder,

Dal nostro punto di vista, richiedere al giocatore di inviare la richiesta di autoesclusione via e-mail per avviare il processo è una prassi standard. Se non si segue la procedura, il processo del casinò non può proseguire e potrebbe essere attivata la tua protezione.

Comprendiamo che le tue aspettative in termini di tutela dei giocatori non siano state soddisfatte; tuttavia, riteniamo che vi siano valide ragioni per cui i casinò online debbano adottare procedure simili. Considerate queste circostanze, purtroppo non possiamo chiedere al casinò di rimborsarti.

Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.

Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.