Il giocatore tedesco stava tentando di prelevare fondi da diversi mesi, ma ha dovuto affrontare ripetute richieste di documenti KYC, anche dopo aver ricevuto la conferma della verifica completa. In quell'occasione, gli è stato chiesto di scattarsi un selfie per un casinò sconosciuto, errore che l'assistenza ha ammesso essere stato commesso, ma i suoi prelievi sono rimasti bloccati. Il team addetto ai reclami ha tentato più volte di contattare il casinò per ricevere aggiornamenti, ma non ha ricevuto una risposta soddisfacente. Di conseguenza, il reclamo è stato contrassegnato come "irrisolto", con l'intenzione di sollecitare il casinò ad affrontare la questione. Al giocatore è stato consigliato di contattare l'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan per ulteriore assistenza.
Cusco Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa di problemi di verifica dell'account.
Nessuna risposta
Punti di penalità: 1.379
Importo:: 3.700 €
Cusco Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Sto provando a prelevare denaro da diversi mesi. Continuavano a richiedermi altri documenti KYC, che ho inviato tutti. L'assistenza ha confermato che il mio account era finalmente verificato. Tuttavia, mi hanno poi chiesto di accedere a un casinò completamente sconosciuto e di scattare un selfie. Ho chiesto cosa significasse, dato che non conosco il casinò, e l'assistenza ha detto che doveva trattarsi di un errore da parte loro. Tuttavia, da allora i prelievi sono stati bloccati e il mio account del casinò mi chiede di caricare il selfie. Non sta succedendo nulla e ho bisogno del vostro aiuto.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per i lunghi ritardi nel prelievo e per le richieste di verifica confuse.
Per aiutarci a comprendere meglio la situazione, potresti rispondere ad alcune domande?
- Quando hai richiesto il prelievo per la prima volta?
- Potresti specificare quali documenti KYC hai già inviato e quando il tuo account è stato confermato come completamente verificato?
- Puoi dirci il nome del casinò sconosciuto in cui ti è stato chiesto di accedere per il selfie?
- Hai ricevuto una spiegazione scritta per questo insolito passo o qualche aggiornamento dall'assistenza del casinò da quando hanno ammesso che si è trattato di un errore?
Se hai degli screenshot della tua comunicazione con il casinò o della pagina di richiesta selfie, sentiti libero di inoltrarli a me a [email protected] .
La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronela
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
Ho richiesto un prelievo per la prima volta il 26 marzo. Ho dovuto fornire i seguenti documenti: foto del documento d'identità, selfie con documento d'identità, conferma del portafoglio elettronico Jeton, estratto conto, selfie con documento e testo specifico, screenshot del deposito, un altro selfie con documento e testo specifico, foto della patente, un altro estratto conto e selfie con documento d'identità sullo sfondo del sito web. Tutti questi documenti sono stati accettati. Tuttavia, la procedura è stata molto stressante, dato che il casinò aveva sempre piccole cose di cui lamentarsi. Probabilmente avrò scattato più di 50 selfie finora.
Il nome del casinò sconosciuto è "Surfplay Casino".
Allego uno screenshot dell'email in cui ne abbiamo parlato. Ti invio anche la corrispondenza via email. Tuttavia, ci sono più di 100 email. Non credo valga la pena leggerle tutte. Ho anche comunicato spesso tramite live chat, ma non ho screenshot.
Grazie mille, lolzgamer12099, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo alla mia collega Martina ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il vostro problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro lolzgamer12099,
Mi chiamo Martina e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace che il tuo prelievo sia stato ritardato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare il rappresentante del Cusco Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile rappresentante del casinò, potrebbe cortesemente indicare il motivo per cui il prelievo del giocatore non è ancora stato elaborato?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Grazie al team di Cusco per l'aggiornamento! Teneteci aggiornati quando la recensione sarà terminata.
Caro lolzgamer, se hai nuove informazioni, faccelo sapere.
Ciao Martina,
Aspetto da settimane ormai. Il casinò mi ha detto che sono completamente verificato. Preferirei che il timer fosse impostato per il casinò e non per me. Dopotutto, stiamo tutti aspettando Cusco, non io.
Sicuro!
Cusco Casino, ti preghiamo di informarci quando la revisione sarà completata e i prelievi saranno completati.
Grazie mille!
Cara Martina e il team di Casino Guru,
Grazie per la vostra continua collaborazione e per aver seguito il caso riguardante la giocatrice Michaela1910.
Desideriamo informarvi che la richiesta del giocatore è stata inoltrata al nostro Dipartimento Rischi e Conformità per un'ulteriore revisione interna. In questa fase, siamo in attesa del loro feedback e vi condivideremo l'esito non appena riceveremo un aggiornamento ufficiale.
Apprezziamo la vostra pazienza e comprensione e ci impegniamo a gestire questa questione con trasparenza e attenzione.
Nel frattempo, se hai bisogno di ulteriori informazioni, non esitare a contattarci.
Cordiali saluti,
Squadra del Casinò di Cusco
Gentile team del Cusco Casino,
fatecelo sapere non appena avrete qualche risultato.
Grazie mille!
Caro lolzgamer12099,
Puoi darci qualche aggiornamento? Hai ricevuto i prelievi?
Ciao Martina,
Perché dovrei fornire un aggiornamento ora e non il casinò? No, ovviamente non ho ancora ricevuto nulla. Non ci sono nemmeno nuove informazioni. Quando uso la live chat, mi dicono solo che il mio prelievo verrà elaborato a breve, il che è ovviamente una bugia, visto che aspetto da mesi.
Caro lolzgamer12099,
Ho provato a contattare il casinò ripetutamente, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la sua collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non sia una soluzione soddisfacente al suo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò deciderà di reagire, riapriremo il reclamo e la informeremo via e-mail. Nel frattempo, le consiglio di contattare l'Autorità per il Gioco d'Azzardo di Anjouan ( https://anjouangaming.com/file-a-complaint/ ) e di presentare un reclamo. L'Autorità per il Gioco d'Azzardo ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Mi dispiace di non aver potuto essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Martina Bennett
