La giocatrice lituana aveva richiesto la chiusura definitiva del suo account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò lo aveva riaperto senza il suo consenso. Aveva anche chiesto più volte di ridurre il suo limite di deposito, richiesta ignorata dal casinò, con conseguenti perdite significative. La giocatrice ha denunciato un comportamento scorretto da parte del casinò, inclusa la manipolazione per evitare di rispondere ai suoi reclami, e ha chiesto un risarcimento per le sue perdite nette. Il problema è stato risolto quando il Team Reclami ha facilitato la comunicazione con il casinò, portando alla chiusura definitiva dell'account della giocatrice. La giocatrice ha confermato la sua soddisfazione per la risoluzione e ha contrassegnato il reclamo come risolto.
DelOro Casino - L'account del giocatore è stato riaperto in modo improprio.
Caso chiuso
Importo:: 2.770 €
DelOro Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ciao,
Il 7 agosto 2025, ho richiesto la chiusura definitiva del mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante ciò, il 10 agosto 2025, il casinò ha riaperto il mio account senza il mio consenso.
Il 13 agosto 2025 ho chiesto al casinò di ridurre il mio limite di deposito a 50 €. Non l'hanno fatto. Ho ripetuto la richiesta il 18 agosto 2025, ma ancora una volta l'hanno ignorata.
A causa del mancato rispetto da parte del casinò delle mie richieste di gioco responsabile, ho continuato a depositare ingenti somme. Dal 10 agosto ad oggi, ho depositato 4.770 € e sono riuscito a prelevare solo 2.000 €, il che significa una perdita netta di 2.770 €.
Inoltre, ho prove evidenti che i rappresentanti del casinò hanno cercato di manipolarmi offrendomi bonus invece di risolvere il reclamo, e hanno persino suggerito che il mio account sarebbe stato chiuso se avessi presentato un reclamo. Questo è immorale e dimostra che il casinò non sta agendo in modo corretto e responsabile.
Chiedo a Casino Guru di esaminare il mio caso e di aiutarmi a recuperare la differenza tra i miei depositi e prelievi, pari a 2.770 €, come risarcimento per il mancato rispetto da parte del casinò delle politiche sul gioco responsabile e delle mie esplicite richieste.
Ho allegato diversi screenshot come prova:
• Prova delle mie richieste di chiusura definitiva del conto e di riduzione dei limiti di deposito.
• Prova di depositi e prelievi.
• Prova di conversazioni in chat in cui il casinò mi ha offerto dei bonus invece di rispondere al mio reclamo e mi ha persino fatto pressione affinché non lamentassi.
Questa situazione mi ha causato gravi danni finanziari ed emotivi. Chiedo gentilmente il vostro aiuto per risolvere la questione e garantire che il casinò venga ritenuto responsabile per aver ignorato gli obblighi di gioco responsabile.
Grazie.
B******** S********
Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con DelOro Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti cortesemente comunicarci se il tuo account è stato bloccato o se è ancora accessibile?
- Hai accesso alla trascrizione della chat in diretta, incluse date e orari di tutte le comunicazioni? Inviamela pure alla mia email. [email protected] .
- In base al tuo messaggio iniziale in cui richiedevi la chiusura del tuo account, non hai menzionato alcun problema di gioco d'azzardo che potresti riscontrare. Hai menzionato questa condizione in altri messaggi successivi, per favore?
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Caro Guru del Casinò,
Grazie per la risposta. Vorrei chiarire e fornire maggiori informazioni:
• Il 7 agosto ho richiesto la chiusura definitiva del mio account.
• Nonostante ciò, il 10 agosto ho chiesto personalmente al casinò di riaprire il mio conto. Capisco che sia stato un mio errore, tuttavia, in quel momento avevo già mostrato chiari segni di dipendenza dal gioco d'azzardo e perdita di controllo. Un casinò responsabile non avrebbe dovuto riaprire il mio conto in tali circostanze.
• Dal 13 al 18 agosto ho ripetutamente chiesto al casinò di stabilire un limite di deposito rigoroso di 50 EUR/giorno e di non rimuoverlo, anche se avessi richiesto diversamente. Purtroppo, il casinò non è riuscito a implementare questo limite in tempo e ha continuato a ignorare le mie richieste.
• Durante questo periodo, ho menzionato esplicitamente nelle chat di aver perso l'intero stipendio e di non avere più soldi. Credo che questo indichi chiaramente un problema di gioco d'azzardo.
A causa del mancato rispetto delle regole sul gioco responsabile da parte del casinò, ho depositato 4.770 EUR e ho potuto prelevare solo 2.000 EUR, con una perdita netta di 2.770 EUR che avrei potuto evitare se il casinò avesse agito responsabilmente e applicato i limiti o rispettato la richiesta iniziale di chiusura del conto.
Chiedo gentilmente a Casino Guru di prendere in considerazione queste prove e di aiutarmi a recuperare le mie perdite dopo il 10 agosto, quando il conto è stato riaperto e le mie richieste di gioco responsabile sono state ignorate.
Grazie per la comprensione e il supporto.
Distinti saluti,
ti informiamo che, dal momento che Katarina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Katarina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Katarina ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Ciao bricasino,
grazie per la tua email e la tua pazienza.
Grazie per aver fornito gli screenshot. Li ho esaminati e posso confermare che hai richiesto la chiusura del tuo account nella data specificata. Sebbene non abbia trovato alcun riferimento esplicito a un problema di gioco d'azzardo nella tua richiesta, ti preghiamo di comprendere che l'assenza di queste informazioni potrebbe limitare il supporto che possiamo offrire. Tieni presente che i casinò, come altre attività, spesso utilizzano strategie come bonus e promozioni per incoraggiare la continuazione della clientela, il che può essere problematico per chi affronta problemi legati al gioco d'azzardo. Posso aiutarti con la chiusura definitiva del tuo account. Fammi sapere se desideri che proceda con questa azione.
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Ciao Katarina,
Grazie per la risposta e per aver esaminato il mio caso.
Vorrei chiarire un punto importante: sebbene non abbia usato l'espressione esplicita "problema di gioco d'azzardo" nella mia richiesta iniziale, ho chiaramente indicato di aver perso l'intero stipendio e ho chiesto più volte al casinò di chiudere definitivamente il mio conto o di stabilire un limite di deposito rigoroso di 50 € al giorno. Purtroppo, queste richieste sono state ignorate e il mio conto è stato addirittura riaperto nonostante la mia esplicita richiesta di chiusura definitiva.
Perdere l'intero stipendio e chiedere ripetutamente limiti o la chiusura del casinò dovrebbero essere considerati un chiaro segno di un problema di gioco d'azzardo e una richiesta di tutela del gioco responsabile. Il casinò non ha agito responsabilmente in questa vicenda, causandomi un danno finanziario ed emotivo significativo.
Per questo motivo, chiedo gentilmente il rimborso dei depositi effettuati dopo il 10 agosto, quando il mio account è stato riaperto ingiustamente e le mie richieste di limite sono state ignorate. Cd Questa sarebbe una soluzione equa, considerando l'incapacità del casinò di adottare misure per il gioco responsabile.
Grazie mille per il vostro supporto e la vostra comprensione
Caro bricasino,
Grazie per il tuo messaggio.
Condivido la tua osservazione riguardo ai potenziali problemi di gioco d'azzardo. Sebbene ovvio, è importante considerare che i team di supporto dei casinò elaborano un volume elevato di messaggi ogni giorno. Di conseguenza, se un problema di gioco d'azzardo non viene dichiarato esplicitamente, una richiesta di autoesclusione potrebbe essere ignorata, il che è una possibilità spiacevole.
Pertanto, consiglio vivamente di inviare un'altra richiesta di autoesclusione. In questa richiesta, esprimi chiaramente la tua volontà di chiudere il tuo account a causa di un problema di gioco d'azzardo.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione per problemi di gioco d'azzardo
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Con la presente vi informo che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Si prega di inviare un'altra e-mail all'indirizzo email del casinò [email protected] (puoi includermi nella copia a [email protected] ) e tienimi informato su eventuali sviluppi.
Nel frattempo, hai anche la possibilità di utilizzare il nostro Strumento di Assistenza all'Autoesclusione . Questo strumento ti consente di bloccare i tuoi account casinò su più casinò contemporaneamente e non è affiliato a nessun casinò specifico. Lo Strumento di Assistenza all'Autoesclusione è stato progettato per aiutare le persone che potrebbero avere difficoltà con le loro abitudini di gioco, aiutandole a limitare l'accesso al gioco e a ridurre il rischio di ulteriori danni.
Soprattutto, se il gioco d'azzardo non vi dà più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare assistenza professionale. Consiglio vivamente di contattare i centri specializzati nella gestione dei problemi legati al gioco d'azzardo nel vostro Paese. Potete trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Ciao Katarina,
Grazie per il vostro continuo aiuto. Vorrei chiarire alcuni dettagli importanti.
Ti avevo già inviato gli screenshot in precedenza, che mostrano chiaramente le mie molteplici richieste di ridurre il mio limite di deposito giornaliero a 50 EUR. Purtroppo, il casinò non ha mai applicato questo limite, nonostante l'avessi richiesto più volte:
13 agosto – Ho richiesto il limite di 50 EUR al giorno e ho chiesto espressamente di mantenerlo per almeno un mese senza aumentarlo, anche se lo chiedessi.
18 agosto – Ho ricordato loro ancora una volta che il limite non era ancora stato applicato.
20 agosto – Nonostante le mie ripetute richieste, il limite non era ancora stato raggiunto.
È inoltre importante sottolineare che sul loro sito web non è possibile modificare autonomamente i limiti di deposito: è possibile farlo solo contattando l'assistenza. Ciò significa che la responsabilità ricadeva interamente sul casinò e che non hanno accolto la mia richiesta.
Grazie a questo, ho potuto continuare a depositare e ho perso somme di denaro significative. Se il casinò avesse rispettato la mia richiesta di gioco responsabile, queste perdite non si sarebbero verificate.
Pertanto, chiedo gentilmente il vostro aiuto per ottenere un risarcimento per le perdite subite a causa della mancata applicazione del limite dopo le mie chiare e ripetute richieste.
Grazie mille per il tuo
supporto.Distinti saluti,
ti informiamo che, dal momento che Katarina, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Katarina conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Katarina ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Ciao bricasino,
grazie per il tuo messaggio e la tua pazienza.
Potresti cortesemente confermare di aver inviato l'e-mail di autoesclusione?
Il tuo account è attualmente aperto?
Puoi scaricare la cronologia dei tuoi depositi e inoltrarmela, per favore? La mia email è [email protected] .
In attesa di una tua risposta,
Caterina
Ciao Katarina,
Grazie per il tuo messaggio.
Il mio account è attualmente chiuso, ma vorrei chiarire che non ne ho richiesto personalmente la chiusura: è stato il casinò a chiuderlo di propria iniziativa. Per questo motivo, non riesco ad accedere o a scaricare direttamente la cronologia dei depositi.
Vorrei anche sottolineare che avevo ripetutamente chiesto al casinò di ridurre il mio limite di deposito, ma queste richieste sono state ignorate e i limiti non sono mai stati ridotti. A riprova di ciò, ho già inviato screenshot delle mie precedenti chat con il casinò, in cui chiedevo la riduzione.
Inoltre, ho conservato degli screenshot dei miei depositi e posso inoltrarteli via e-mail, se richiesto.
Grazie per il vostro supporto.
Distinti saluti,
Grazie mille, bricasino, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao bricasino , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante di DelOro Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e all'impostazione dei limiti di deposito, e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Ciao a tutti,
Grazie per il tempo che ci hai dedicato. Ti abbiamo risposto via email.
Cordiali saluti,
Ho risposto all'ultimo messaggio e ora attendo la risposta dal team di DelOro Casino . Non appena la avrò, potrò pubblicare un riepilogo aggiornato sul caso.
Ciao Matej,
Grazie mille per il tuo aiuto. Attenderò l'aggiornamento e il riepilogo del caso.
Distinti saluti
Ciao a tutti,
Grazie per il tempo che ci hai dedicato. Ti abbiamo risposto via email.
Cordiali saluti,
Ho risposto all'ultimo messaggio e credo che potremo giungere a una conclusione su questo caso a breve.
Caro bricasino , giusto per tenerti aggiornato: dalle tue prove, così come da quelle fornite dal casinò, non hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo in nessuna delle conversazioni con il team di supporto. A meno che non ci sia un messaggio o uno screenshot che non ho ancora visto, non potremo contestare questa parte del tuo reclamo. Al momento, stiamo discutendo del limite di deposito che hai richiesto il 13 agosto e, non appena avrò le risposte alle mie ultime domande, potrò aggiornarti anche su quella parte.
Ciao Matej,
Grazie mille per avermi tenuto aggiornato. Apprezzo molto il tuo aiuto e attendo la risposta del casinò.
Buona giornata!
Ciao Matej,
Vorrei fornire un aggiornamento e chiarire alcuni dettagli importanti riguardanti il mio caso con Del Oro Casino.
Il 13 agosto ho chiesto al casinò di abbassare il mio limite di deposito giornaliero a 50 € e di mantenerlo per un mese, anche se avessi chiesto di modificarlo. Purtroppo, il casinò non ha applicato questo limite immediatamente, nonostante gli standard di gioco responsabile suggeriscano che limiti più severi dovrebbero entrare in vigore senza indugio.
Successivamente, il 21 agosto, il casinò mi ha informato che le modifiche ai limiti richiedono 24-48 ore per essere applicate, il che, a mio avviso, non è appropriato per una richiesta di riduzione dei limiti. Tali ritardi sono incompatibili con le pratiche di gioco responsabile e possono causare ulteriori danni finanziari.
(Allegando uno screenshot di questa conversazione.)
Inoltre, il sito web del casinò non consente ai giocatori di modificare manualmente i limiti, il che significa che ho dovuto affidarmi interamente al loro team di supporto per implementare la restrizione, lasciandomi senza alcun controllo sui miei limiti.
Fino al 13 agosto avevo perso 285 €, quindi tale importo può essere detratto dal totale di 2770 € che ho depositato successivamente. Considerando che ho presentato numerose richieste di assistenza e che il casinò non è intervenuto in modo tempestivo e responsabile, chiedo gentilmente un rimborso parziale di almeno 2000 € a titolo di giusto risarcimento.
Vorrei anche segnalare che Del Oro Casino mi ha contattato direttamente e mi ha offerto un risarcimento di 200 €, ma ritengo che questa cifra non rifletta la gravità della situazione né il ritardo nell'applicazione delle misure di gioco responsabile.
Ho inviato le stesse informazioni anche alla tua email.
Grazie mille per il vostro continuo aiuto e comprensione.
Cordiali saluti,
Grazie per i dettagli aggiuntivi, posso confermare di aver ricevuto il tuo messaggio e di aver controllato gli allegati.
Sto ancora aspettando la risposta del casinò, ma nel frattempo vorrei sottolineare che 24 ore è un tempo standard per l'elaborazione delle richieste di limite di deposito. Il personale deve effettuare diversi controlli interni che fanno parte di questa procedura, quindi nei casinò in cui il limite di deposito non è un'opzione che il giocatore può selezionare nella propria pagina del profilo, è impossibile applicare immediatamente restrizioni. 48 ore è un tempo meno standard, ma non inaudito, soprattutto se il casinò è grande e serve centinaia di migliaia di giocatori ogni giorno. So che non sembra l'ideale, ma per ora questo è lo standard del settore.
Ciao Matej,
Vorrei aggiungere altre informazioni importanti, poiché sembra che il casinò stia ancora una volta cercando di sottrarsi alle proprie responsabilità.
Il 10 luglio ho chiesto di chiudere definitivamente il mio account senza possibilità di riaprirlo e mi hanno confermato che sarebbe stato chiuso.
Tuttavia, il 15 luglio il mio account è stato riaperto e ho chiesto loro di impostare un limite giornaliero di 50 €, che mi hanno confermato via e-mail. Nella stessa e-mail, il casinò ha chiaramente affermato che le modifiche al limite di deposito potrebbero richiedere fino a 24 ore, non 48 come affermato in seguito.
Poi, il 17 luglio, ho ricevuto un'email da Helena Lia con oggetto "Account riaperto dopo dipendenza dal gioco d'azzardo". Nel suo messaggio, diceva che "ogni volta che viene dichiarata una dipendenza dal gioco d'azzardo, l'account viene chiuso definitivamente, il che non è vero". Questo contraddice l'oggetto e dimostra che il casinò era a conoscenza della mia precedente chiusura, ma ha comunque riaperto il mio account.
Lo stesso giorno (17 luglio), ho effettuato un deposito di 1670 €, che ho perso. Ciò conferma che la riapertura del mio conto e la mancata applicazione dei limiti hanno causato danni finanziari significativi.
Credo che questa situazione dimostri chiaramente che il casinò non ha seguito le procedure di gioco responsabile, ha fornito informazioni incoerenti (modifica del limite di 24 ore rispetto a 48 ore) e ora sta cercando di scaricare la colpa invece di assumersi le proprie responsabilità.
Nei miei messaggi successivi non ho menzionato esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo, ma il casinò ne era chiaramente a conoscenza dalle mie precedenti comunicazioni e dalla cronologia del mio account.
Grazie per il tuo tempo e il tuo aiuto
Ciao a tutti,
Volevo solo chiarire qualche dettaglio in più.
Sembra che l'oggetto dell'email "Account riaperto dopo dipendenza dal gioco d'azzardo" sia stato generato automaticamente dal mio sistema di posta elettronica quando il casinò ha risposto alla mia domanda sul motivo per cui il mio account era stato riaperto dopo che in precedenza avevo chiesto una chiusura definitiva.
Nel messaggio, il casinò ha scritto: "Ogni volta che viene dichiarata una dipendenza dal gioco d'azzardo, il conto viene chiuso definitivamente, cosa che non è accaduta".
Ciò dimostra che l'argomento della dipendenza dal gioco d'azzardo è stato chiaramente discusso in relazione al mio account, anche se personalmente non ho utilizzato esattamente quella frase nella mia richiesta.
Vorrei anche sottolineare che ad agosto non è stata la prima volta che ho chiesto al casinò di chiudere il mio account: avevo già fatto richieste simili in precedenza, il che dimostra che erano a conoscenza del problema in corso e non sono comunque riusciti a proteggermi come giocatore.
Considerando tutto ciò, spero sinceramente che DelOro mi offra un risarcimento più adeguato, data la ripetuta riapertura del mio account e la chiara mancanza di azioni di gioco responsabile da parte loro.
Mi scuso ancora per aver inviato così tanti aggiornamenti. Voglio solo assicurarmi che tutti i dettagli siano completamente trasparenti.
Grazie per la pazienza e la comprensione,
Brigita
Gentile bricasino , grazie per i dettagli aggiuntivi. Il rappresentante del casinò mi ha informato che ti contatterà direttamente per i passaggi successivi. Fammi sapere quando lo faranno e se accetti i loro termini e condizioni.
Nella nostra ultima comunicazione, ho proposto la chiusura definitiva del tuo account senza possibilità di riapertura, la cessazione di tutte le comunicazioni di marketing e l'emissione di un rimborso parziale a causa della tardiva applicazione dei limiti di deposito. Ora reimposterò il timer e attenderò un aggiornamento da parte tua o del casinò.
Ciao bricasino,
ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.
Grazie per il tuo tempo.
Un caro saluto,
Matej
