La giocatrice tedesca aveva richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo il 1° maggio 2025, ma il suo conto è rimasto aperto nonostante i controlli quotidiani. Ha richiesto la chiusura del conto e il rimborso dei suoi depositi per un totale di €2.921,00, avendo ricevuto una comunicazione minima dall'assistenza. Il Team Reclami ha esaminato la sua situazione e ha concluso che la sua richiesta non era stata elaborata correttamente, poiché inizialmente aveva contattato il casinò utilizzando un indirizzo email errato per l'autoesclusione. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto e alla giocatrice sono stati forniti consigli sui canali appropriati per future richieste di autoesclusione e assistenza per problemi di gioco d'azzardo.
Dolfwin Casino - L'account del giocatore rimane aperto nonostante la richiesta di autoesclusione.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 2.921 €
Dolfwin Casino
Indice di sicurezza:BassoRiepilogo del caso
Ciao a tutti, il 1° maggio 2025 ho richiesto il ban per dipendenza dal gioco d'azzardo e da allora ho ripresentato la richiesta quotidianamente perché non è successo nulla. Chiedo la chiusura e il rimborso dei miei depositi per un totale di €2.921,00. Non ho ricevuto alcuna risposta, tranne una risposta una tantum dall'assistenza il 3 maggio 2025, e il conto non è stato chiuso. Grazie per il vostro aiuto.
Caro Kikidoof,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema con Dolfwin Casino. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione:
- Hai contattato l'assistenza del casinò via e-mail o chat dal vivo per informarli dell'autoesclusione?
- Potresti inoltrarmi la tua comunicazione (e-mail, registri delle chat) con il casinò con le tue richieste di chiusura del tuo account a causa dei tuoi problemi di gioco d'azzardo a [email protected] ?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Natalia
Si prega di notare che Casino.Guru non richiederà mai alcun pagamento né richiederà l'accesso ai vostri conti. Se qualcuno afferma di essere un membro del personale di Casino.Guru e richiede tali azioni, non fornite alcuna informazione.
L'unico modo legittimo in cui ti contatteremo è tramite questa piattaforma ufficiale per i reclami o tramite gli indirizzi email forniti nel thread del reclamo.
Siate prudenti e contattateci direttamente in caso di dubbi.
Ciao Natalia, ti ho inviato tutti i documenti. Grazie e cordiali saluti.
Il conto è chiuso, altrimenti non c'è stata alcuna reazione dal casinò
Caro Kikidoof, puoi confermare quando il tuo account è stato autoescluso? È successo il 9 maggio? Puoi condividere qui la conferma ricevuta dal casinò come screenshot, oppure inoltrarla alla mia email a [email protected] . Grazie.
Ciao Natalia, te lo inoltrerò via email. Cordiali saluti e grazie.
Caro Kikidoof, grazie per aver condiviso la tua comunicazione con il casinò.
Puoi specificare esattamente quando hai effettuato depositi e perso i tuoi fondi? È successo dopo aver richiesto l'autoesclusione?
In base alle informazioni da lei fornite, ha richiesto l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo tramite l'indirizzo email corretto il 3 maggio, ovvero sabato. Il casinò ha chiuso il suo account l'8 maggio, ovvero il quarto giorno lavorativo successivo alla sua richiesta. Poiché le richieste di autoesclusione vengono controllate manualmente dal reparto competente, l'elaborazione della richiesta potrebbe richiedere del tempo, ma riteniamo che non superi i 3 giorni lavorativi.
Ciao Natalia, mi è stato detto di contattare l'assistenza, di leggere la risposta di Dolfwin e solo in seguito ho ricevuto la risposta che avrebbe dovuto essere un indirizzo email diverso.
Mi dispiace molto, ma non hai risposto a nessuna delle mie domande precedenti. Ti prego di controllare la mia risposta precedente e di provare ad aiutarti. Tutte le informazioni richieste sono essenziali se desideriamo procedere con il caso. Grazie in anticipo.
Nel primo passaggio ho utilizzato l'indirizzo email fornito per segnalare i problemi.
Il totale si riferisce alle date dal 03.05 al 04.05, poiché il blocco avrebbe dovuto essere completato entro 24 ore. Dolfwin ha risposto per la prima volta il 03.05 alle 2:00.
Gentile Kikidoof, grazie per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Dopo un'analisi approfondita di tutti gli screenshot correlati e della tua comunicazione con il casinò, abbiamo concluso che non sarebbe stato possibile per noi confrontarci con il casinò in base ai fatti che hai condiviso. Comprendo profondamente la tua situazione, ma purtroppo inizialmente hai contattato il casinò utilizzando un indirizzo email che non viene utilizzato per le richieste di autoesclusione. Il casinò ha specificato nei suoi termini che le richieste di autoesclusione devono essere inviate a [email protected] :
3.22.1. Il cliente riconosce, accetta e conviene che l'Operatore sospenderà temporaneamente l'accesso al suo Account o lo chiuderà del tutto, entro dieci giorni lavorativi , da lunedì a venerdì, esclusi i giorni festivi ("Giorni Lavorativi") dal ricevimento di una richiesta di Autoesclusione correttamente formattata in relazione alla dichiarazione del cliente di poter avere un comportamento di gioco problematico. ("Richiesta di Autoesclusione")
3.22.3. Il cliente riconosce, accetta e concorda che la procedura di autoesclusione con il marchio è la seguente: se il cliente desidera autoescludersi da dolfwin.com, deve contattarci al seguente indirizzo e-mail: [email protected]
L'email del cliente deve includere le seguenti informazioni:
(a) una richiesta chiara che dichiari che il cliente desidera essere completamente autoescluso (non parzialmente limitato) su base volontaria;
(b) la durata del periodo di autoesclusione, con un minimo di ventiquattro ore.
3.22.4. Il cliente riconosce, accetta e conviene di rimanere l'unico responsabile di tutte le attività sul proprio Conto per tutto il periodo in cui la richiesta di Autoesclusione è pendente, entro il termine massimo di cui alla sezione 3.22.1. Durante tale periodo, l'Operatore non è tenuto ad annullare alcuna attività sul Conto del cliente, come ad esempio, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, le Scommesse piazzate e le Perdite subite, sulla base della motivazione che il cliente ha una richiesta di Autoesclusione pendente.
Sebbene non riteniamo che l'intera politica di autoesclusione del casinò sia equa nei confronti dei giocatori, poiché si riserva il diritto di elaborare le richieste di autoesclusione per 10 giorni lavorativi, un periodo molto lungo per le persone vulnerabili, dobbiamo comunque riconoscere che sono necessari alcuni giorni per elaborare manualmente tutte queste richieste. Purtroppo, non possiamo chiedere al casinò di rimborsare i depositi effettuati durante il 03.05 e il 04.05, considerando che ti hanno inviato le istruzioni su come procedere con l'autoesclusione il 03.05 e che non sono trascorsi alcuni giorni lavorativi dalla perdita dei fondi, quindi il casinò non ha avuto abbastanza tempo per bloccare il tuo account.
Per i motivi sopra esposti, questo reclamo verrà respinto. Grazie per la comprensione e ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci in caso di problemi con questo o altri casinò in futuro.
Nel frattempo, hai anche la possibilità di utilizzare il nostro Strumento di Assistenza per l'Autoesclusione . Questo strumento ti consente di bloccare i tuoi account casinò su più casinò contemporaneamente e non è affiliato a nessun casinò specifico. Lo Strumento di Assistenza per l'Autoesclusione è stato progettato per aiutare le persone che potrebbero avere difficoltà con le loro abitudini di gioco, aiutandole a limitare l'accesso al gioco d'azzardo e a ridurre il rischio di ulteriori danni.
Soprattutto, se il gioco d'azzardo non vi dà più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare assistenza professionale. Consiglio vivamente di contattare i centri specializzati nella gestione dei problemi legati al gioco d'azzardo nel vostro Paese. Potete trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
