Dolly Casino - Il giocatore chiede il rimborso a causa di una cattiva gestione dell'account.

Rimostranza:

Ciao,

Invio un reclamo riguardante Dolly Casino e una grave violazione del Gioco Responsabile.

Cronologia e problema

Il 20 novembre 2025 ho inviato un'e-mail a Dolly Casino chiedendo che il mio account venisse chiuso immediatamente a causa dei danni causati dal gioco d'azzardo.

Ho scritto chiaramente: "Chiudi il mio account".

Il loro team di supporto mi ha risposto chiedendomi di confermare la mia decisione.

Ho risposto nella stessa email e ho confermato la chiusura, affermando anche che non avevo più alcun saldo residuo.

Nonostante ciò, il casinò non è riuscito a chiudere il mio account.

Nei giorni successivi, sono riuscito comunque a depositare e a giocare, perdendo un totale di 4.500 dollari australiani.

Tali perdite si sono verificate dopo la mia richiesta di chiusura e la relativa conferma.

Risposta del casinò

Quando ho chiesto un rimborso a causa della violazione del Gioco Responsabile, il casinò:

Hanno affermato di "non aver ricevuto conferma"

Ignorato il fatto che la conferma è chiaramente visibile nel thread di posta elettronica

Ha ripetutamente evitato di affrontare il problema reale

Alla fine ha smesso di rispondere

Nonostante i miei continui follow-up, non ho ricevuto alcuna ulteriore risposta da parte loro.

Prove allegate

Posso fornire:

Screenshot della mia richiesta di chiusura iniziale

La loro risposta chiede conferma

La mia email di conferma

Le mie perdite dopo la richiesta

Le loro risposte negano la responsabilità

Il loro attuale rifiuto di affrontare il fallimento del gioco responsabile

Richiesta

Chiedo il rimborso dei 4.500 AUD depositati e persi dopo la richiesta di chiusura del mio conto del 20 novembre, poiché tali depositi non avrebbero dovuto essere possibili.

Grazie per il tuo aiuto.

Sean D***

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Sean_donnelly,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

Chiudere un conto è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprirlo in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti. Il casinò può persino cercare di trattenere il giocatore offrendogli bonus o altri vantaggi.

D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò accetta di non aprire il conto o, in caso affermativo, solo in determinate circostanze (dopo il periodo di recesso, e questo non è possibile per i giocatori che soffrono di dipendenza/problemi con il gioco d'azzardo).

• Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Per favore, inoltrami le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò. Il mio indirizzo email è [email protected] .
• Inoltre, hai attualmente accesso al tuo account del casinò?

Grazie mille in anticipo.

Distinti saluti,

Kristina

Ciao Kristina. Ho mandato loro un'e-mail chiedendo se potevo chiudere il mio conto perché ho un problema con il gioco d'azzardo. Mi hanno risposto via e-mail dicendo che chiudere il conto significa che qualsiasi saldo presente verrà annullato. Ho risposto via e-mail dicendo che non c'era saldo (come a dire che non c'era nulla da prelevare dal conto) e ho anche scritto "chiudi il conto". La settimana è passata e purtroppo la mia dipendenza ha preso il sopravvento, ed è stato allora che ho visto il conto non chiuso. Se fosse stato chiuso come avevo chiesto a causa dei miei problemi, non avrei perso i 4500. Ti manderò i messaggi via e-mail.

Grazie per la risposta, Sean_donnelly. Potresti cortesemente chiarire se hai attualmente accesso al tuo account del casinò?

Non ho più nessun numero. Mi hanno chiuso il conto dopo i 4500 che ho perso in pochi secondi, convenientemente

Ho notato nei tuoi messaggi al casinò che hai dichiarato di voler chiudere il tuo account "a causa di problemi". Hai mai dichiarato specificamente di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo o di avere un problema con il gioco d'azzardo ?

Inoltre, quando esattamente hai effettuato l'ultimo deposito andato a buon fine?

Grazie per il tuo messaggio.

Per chiarire:

Sì, ho chiuso il mio account a causa di problemi di gioco d'azzardo. Sebbene la mia formulazione iniziale fosse "a causa di problemi", si riferiva ai danni e alla perdita di controllo derivanti dal gioco d'azzardo, non a una chiusura generale dell'account per motivi estranei.

Inizialmente non ho usato l'espressione esatta "dipendenza dal gioco d'azzardo", tuttavia ho comunicato chiaramente di avere problemi legati al gioco d'azzardo e ho richiesto la chiusura del mio account. Questo avrebbe dovuto innescare le procedure di Gioco Responsabile e un'immediata restrizione del mio account.

Per quanto riguarda i depositi:

Il mio ultimo deposito andato a buon fine è stato il 26 novembre 2025, dopo la mia richiesta iniziale di chiusura del conto del 20 novembre.

Al momento della mia richiesta di chiusura, il mio account era ancora attivo e potevo ancora depositare e giocare, che è il problema principale di questo reclamo.

Caro Sean_donnelly,

Capisco quanto possa essere frustrante sapere che un casinò non ti ha protetto adeguatamente e mi dispiace per la frustrazione che questa situazione ha causato. Tuttavia, non potremo fornirti ulteriore assistenza in merito. La richiesta di autoesclusione, in cui un giocatore dichiara chiaramente il proprio problema di gioco d'azzardo , è la prova essenziale che ogni giocatore deve fornire affinché possiamo procedere con un caso come questo. Avere "problemi", purtroppo, può significare qualsiasi cosa.

Poiché non hai fornito prove sufficienti a supporto della tua tesi e il tuo account è stato chiuso, non possiamo gestire questo reclamo come un'autoesclusione fallita e richiedere un rimborso. Posso solo consigliarti come richiedere correttamente l'autoesclusione in futuro se ritieni che il gioco d'azzardo sia diventato una sfida per te.

Quando richiedi l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'"Oggetto" dell'email deve essere chiaramente indicato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno; quindi, se è ben visibile, hai maggiori probabilità di ottenere l'approvazione della tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione, in modo da avere una prova valida di tale azione.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti xxx xxx,

Con la presente vi informo che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)

Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."

Inoltre, vorrei richiamare la vostra attenzione sul nostro Strumento di Assistenza all'Autoesclusione https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Questo strumento vi consentirà di bloccare più facilmente i vostri account casinò su più sale da gioco contemporaneamente e non è affiliato a nessun casinò specifico. Lo Strumento di Assistenza all'Autoesclusione è stato progettato per assistere le persone che potrebbero avere difficoltà con le loro abitudini di gioco, aiutandole a limitare l'accesso al gioco d'azzardo e a ridurre il rischio di ulteriori danni.

Soprattutto, se il gioco d'azzardo non vi dà più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare assistenza professionale. Consiglio vivamente di contattare i centri specializzati nella gestione dei problemi legati al gioco d'azzardo nel vostro Paese. Potete trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Questo reclamo verrà chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non potervi essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci se in futuro doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò.