Il giocatore ungherese aveva presentato una richiesta di prelievo meno di due settimane prima di contattarci. Fino a quel giorno non aveva ancora riscosso alcuna vincita. In seguito, ha chiarito che in realtà non era stato avviato alcun prelievo e che un errore nell'accredito del bonus aveva portato a un saldo di 969.302 HUF visualizzato come "Pagato" prima che il casinò azzerasse il suo conto. Abbiamo richiesto al casinò le prove e abbiamo esaminato i documenti che ci hanno infine fornito, i quali confermavano la loro affermazione secondo cui erano stati accreditati per errore 1.026.452 HUF anziché 10.264,52 HUF a causa di un errore di virgola. Poiché la spiegazione del casinò era supportata dai termini e condizioni e dalla relativa documentazione, abbiamo concluso che la detrazione era giustificata e abbiamo respinto il reclamo.
Dolly Casino - L'elaborazione del prelievo delle somme vinte dal giocatore è in ritardo.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 969.000 Ft
Dolly Casino
Indice di sicurezza 4.3 BassoRiepilogo del caso
Traduzione
Traduzione
Storia del caso:
1. Approvazione: Il 15 giugno 2026, in qualità di giocatore VIP di livello 2, ho consultato il servizio clienti in tempo reale, che ha esaminato il mio account e approvato un credito di 1.026.452 HUF.
2. Verifica del sistema: inizialmente il casinò ha accreditato l'importo come "Saldo bonus", poi, dopo che ho soddisfatto i requisiti di scommessa, il sistema lo ha convertito automaticamente in "Denaro reale".
3. Conferma ufficiale: un rappresentante del servizio clienti di Emese ha confermato specificamente che i requisiti di scommessa erano stati pienamente soddisfatti e che il mio saldo era disponibile per il prelievo.
4. Trattamento scorretto: Sulla base di questa conferma, ho giocato attivamente per 47 minuti, durante i quali ho generato un volume di gioco di 4.400.000 HUF. Quando il mio saldo ha raggiunto 969.000 HUF, il sistema mi ha disconnesso senza alcuna motivazione e, al mio successivo accesso, il mio saldo reale totale è stato azzerato a 0 HUF.
5. Blocco e negazione della comunicazione: Il 16 giugno 2026, il casinò ha bloccato il mio accesso alla chat dal vivo senza alcuna motivazione. Ho anche presentato un reclamo formale via e-mail e contattato il responsabile VIP assegnato il 16 giugno 2026, ma il casinò non ha ancora risposto.
Contraddizioni nella comunicazione di supporto:
La comunicazione interna del casinò è contraddittoria e fuorviante:
* Rudolf (15 giugno) ha citato un "errore tecnico".
* Emese (15 giugno) ha confermato ufficialmente il successo della transazione e del pagamento.
* Nikolett (15 giugno) ha riconosciuto l'"errore tecnico", ma ha affermato, in modo controverso, che dopo la riparazione l'"importo dovuto sul mio conto" era stato approvato.
Motivo del reclamo:
La condotta del casinò costituisce una grave violazione delle pratiche commerciali corrette. La confisca retroattiva e ingiustificata di un saldo convertito in denaro reale dal sistema e ripetutamente approvato dallo staff rappresenta una chiara violazione del contratto. Le Condizioni Generali di Vendita del casinò (sezioni 6.19 e 6.20) non si applicano a un saldo i cui requisiti di puntata sono stati approvati dal sistema e confermati dall'operatore. L'affermazione di un "errore tecnico" è una giustificazione priva di fondamento e il blocco dei canali di assistenza è un chiaro tentativo di mettere a tacere il giocatore ed eludere le proprie responsabilità.
Requisiti:
Chiedo a Casino Guru di obbligare Dolly Casino a fare quanto segue:
1. Pagare la mia vincita verificata e completata di 969.000 HUF.
2. Aprire il registro completo delle transazioni che dimostra la causa tecnica del presunto "errore tecnico".
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzioneti ringraziamo per aver inviato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il tuo problema con il prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere completamente elaborati. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il tuo denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da una grande quantità di richieste di prelievo.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo la richiesta di prelievo, prima di inviare un reclamo.
Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.
Grazie in anticipo per la tua pazienza e comprensione.
Un saluto,
il Centro di risoluzione reclami
TraduzioneCircostanze aggiuntive:
Dopo che il mio saldo è stato confiscato, Dolly Casino mi ha bloccato l'accesso all'assistenza tramite chat. Di conseguenza, non sono stato in grado di chiarire o risolvere la questione tramite il servizio clienti standard.
Poiché non era possibile contattare direttamente il servizio clienti, mi sono rivolto al responsabile VIP per assistenza. Tuttavia, il responsabile VIP non mi ha fornito alcuna informazione sostanziale su cosa fosse successo esattamente al mio saldo, sul perché l'intero importo fosse stato confiscato o su quale base legale fossero state prelevate le mie vincite.
Non avendo ricevuto una risposta soddisfacente né un resoconto dettagliato della transazione né dal servizio clienti né dal responsabile VIP, non ho avuto altra scelta che richiedere l'intervento di Casino.Guru.
Inoltre, senza alcun preavviso o spiegazione, il mio status è stato declassato da VIP 2 a VIP 1. Non ho ricevuto alcuna informazione o spiegazione ufficiale nemmeno in merito.
Posso comprovare le affermazioni di cui sopra con screenshot, registri delle chat e altri documenti, che metterò a disposizione di Casino.Guru su richiesta.
Traduzionee un'altra aggiunta importante!
Il sistema mostra l'importo di 969.000 HUF come "pagato" nei pagamenti, sebbene io non abbia effettivamente ricevuto tale somma. Vorrei che il casinò mi spiegasse la natura di questa transazione e mi fornisse il registro di controllo e i dettagli della transazione stessa.
TraduzionePer riassumere ancora una volta!
Cara Karla!
Ho agito in buona fede. Il casinò ha accreditato il cashback, ha consentito la scommessa, l'ha convertito in un saldo reale e, dopo la perdita della vincita, il servizio clienti ha continuato a considerare l'importo dovuto. Successivamente hanno azzerato il mio conto senza fornire alcuna spiegazione dettagliata. Vi prego di fornire il registro completo delle operazioni.
Il casinò ha permesso che il gioco continuasse e ha accettato le scommesse per 47 minuti. Durante questo periodo, ho anche rischiato di perdere l'intero saldo. L'intervento è avvenuto solo a gioco ultimato, quando il mio saldo era ancora considerevole. Trovo questo comportamento ingiusto e chiedo chiarimenti sul perché non sia stata effettuata alcuna correzione immediata o blocco dell'account non appena il casinò si è accorto del presunto errore.
I rappresentanti ufficiali del casinò hanno approvato il credito, il sistema ha accettato il volume di gioco e un altro agente ha confermato, dopo la confisca, che l'importo poteva essere erogato. Sulla base di ciò, ero in buona fede convinto di avere diritto al saldo una volta soddisfatte le condizioni. La successiva confisca è stata contraria a questa convinzione e ha violato la mia legittima aspettativa di una gestione trasparente e coerente del caso.
In seguito hanno ammesso di avermi accreditato per errore l'importo e poi hanno accreditato anche il mio, ma a chi, visto che la transazione non risulta sul mio conto!
Se effettivamente mi hanno accreditato l'importo che ritengono mi spettasse di diritto, vi prego di fornire l'importo esatto, l'ID della transazione e il metodo di calcolo utilizzato per determinare quanto del saldo finale di 969.000 HUF provenga dall'accredito legittimo e quanto dall'accredito presumibilmente errato.
Il casinò sostiene che l'accredito fosse errato, ma allo stesso tempo ammette che tutti gli importi erano legittimamente dovuti. Non ha fornito l'importo esatto né la relativa giustificazione. Non è chiaro come abbiano separato le parti legittime da quelle illegittime del saldo finale di 969.000 HUF.
Posso dimostrare tutte le mie affermazioni con tanto di data e ora! Le fornirò su richiesta!
Vi ringrazio in anticipo per il vostro lavoro.
TraduzioneCsodak Csodajara abilita nuovamente la pre-chat!
Durante la chat odierna (allegata: 'Screenshot_2026-06-18-18-05-03-371_com.android.chrome.jpg') il servizio clienti non è stato in grado di fornire una spiegazione tecnica specifica per l''errore tecnico' né di presentare i file di registro richiesti.
Il casinò ora sta cercando di chiudere la conversazione dicendo "vi informeranno via e-mail", il che, in base alla mia esperienza precedente, significa solo ulteriori ritardi e rifiuti stereotipati.
Poiché il servizio clienti del casinò ha precedentemente riconosciuto che lo stato "contanti" indica denaro valido che è stato elaborato nel loro sistema, la loro attuale risposta (che afferma che risponderanno solo via e-mail) è chiaramente un tentativo di eludere le proprie responsabilità. Chiedo al moderatore di non accettare le tattiche dilatorie del casinò e di obbligarli a fornire immediatamente prove tecniche (log) tramite l'interfaccia di reclamo, e non tramite e-mail private.
Traduzione
Allego la risposta ufficiale via email di Dolly Casino. La risposta fa riferimento solo alla clausola 6.20 delle Condizioni Generali di Contratto, ma non contiene alcuna prova tecnica né una spiegazione dettagliata per la detrazione del saldo contestato.
TraduzioneHo richiesto al casinò il report dati ufficiale, ma le transazioni contestate del 15 giugno e la cronologia delle partite sono state intenzionalmente omesse dalla tabella; sono stati inviati solo i miei depositi.
Traduzione
Gentile Responsabile Reclami, sono riuscito a mettere in contatto il servizio clienti con informazioni contraddittorie tramite la chat live. L'operatore ha ammesso che la transazione "è avvenuta" secondo la loro versione e ha promesso di inviarmi il codice ARN (numero di riferimento bancario) via e-mail. Vi prego di mantenere aperto il mio reclamo fino a quando non riceverò tali informazioni o fino a quando il casinò non sarà in grado di dimostrare la veridicità di quanto affermato!
TraduzioneGentile Responsabile Reclami! È importante chiarire: non ho mai richiesto un prelievo. L'importo di 969.302 HUF è apparso sul mio conto quando il sistema mi ha disconnesso dal gioco dopo 47 minuti e ha azzerato il mio saldo. Lo stato "Pagato" nella cronologia del mio conto non si riferisce a un prelievo richiesto da me, ma a un'azione arbitraria del sistema del casinò, che ha rimosso le mie vincite dal mio conto. Il servizio clienti ha riconosciuto l'"avvenimento" della transazione nella chat live (vedi: Screenshot_2026-06-25-15-13-17-076_com.android.chrome.jpg), ammettendo che il movimento di denaro non era una mia volontà, ma dovuto a un errore di sistema/azione arbitraria del casinò. Chiedo che l'indagine si concentri sulla base giuridica su cui il casinò ha "pagato" (azzerato) un importo per il quale non ho nemmeno presentato una richiesta di prelievo.
Traduzione
Gentile responsabile dei reclami!
In seguito alla mia ultima conversazione con il servizio clienti di Dolly Casino (agente Athina) del 25 giugno 2026, desidero informarvi di quanto segue:
Errore tecnico riconosciuto: l'operatore ha riconosciuto i problemi relativi alla procedura di pagamento durante la conversazione e ha confermato che il mio caso era stato inoltrato al team competente con "alta priorità".
Impegno a rispettare una scadenza precisa: il servizio clienti si è impegnato ad avviare manualmente la transazione entro la fine della giornata lavorativa odierna (25 giugno 2026) e a informarti in merito tramite un'e-mail ufficiale, che includerà anche i dettagli della transazione.
In attesa di una conferma: ho chiarito al casinò che avrei chiuso il reclamo solo se l'identificativo della transazione (ARN) ricevuto via e-mail fosse risultato valido e presente anche nel sistema della mia banca.
Chiedo che, qualora il casinò non mantenga questa specifica promessa entro la fine della giornata odierna, Casino Guru intraprenda le ulteriori azioni necessarie in merito al mio reclamo, poiché questa è l'ultima scadenza che ho accettato dopo il periodo di prova di 10 giorni.
Sinceramente,
Traduzione
Oggetto: Confisca illegittima delle vincite e violazione delle promesse del casinò
Rimostranza:
Il servizio clienti ha ritirato le mie vincite adducendo un "errore tecnico", tuttavia, nel mio sistema di account la transazione risulta come pagamento "Completato" (ID: 1004412334), il che dimostra che il casinò sta fornendo informazioni contraddittorie.
Obiezioni evidenziate e riferimenti alle Condizioni Generali di Contratto:
Promesse non mantenute: il servizio clienti del casinò ha promesso più volte di indagare sulla questione, ma le mie vincite non sono ancora arrivate sul mio conto Revolut.
Il termine di 10 giorni per la risposta, stabilito dal servizio clienti, è scaduto da tempo e da allora il casinò non mi ha inviato alcuna risposta o soluzione concreta.
Discrepanza di stato: il sistema del casinò registra l'importo come pagamento "Completato", mentre il servizio clienti parla di "prelievo", il che dimostra che i registri del casinò stesso non sono affidabili.
Applicazione errata delle regole: il casinò sta cercando di applicare il punto 6.6.7, ma nel mio caso non si tratta di un rimborso, bensì di un pagamento di vincite derivanti da un bonus, quindi tale punto non è valido.
Protocollo di errore tecnico (6.19): In caso di errore tecnico, il casinò è obbligato a rimborsare l'importo prelevato entro 30 giorni, ma non sono stati presentati registri di controllo per dimostrare l'errore.
Mancanza di prove (6.20): Il casinò ha dichiarato che il credito era "errato" facendo riferimento al punto 6.20, ma non ha presentato alcuna prova a supporto di tale affermazione, mentre il suo servizio clienti continua a rimandare la questione esclusivamente ai reclami via e-mail.
Chiedo al team di Casino Guru di obbligare il casinò a mantenere le promesse e a pagarmi immediatamente le vincite che ho legittimamente ottenuto con le mie scommesse.
Non fornirò ulteriori prove se non su vostra richiesta! Vi ringrazio anticipatamente per il vostro lavoro.
TraduzioneGentile responsabile dei reclami!
Il comportamento passato del casinò – ignorare le scadenze per le risposte (GTC 6.6.3.), rifiutarsi di comunicare in modo efficace e rifiutarsi di fornire prove di audit ai sensi della Sezione 6.20. delle GTC – dimostra chiaramente che il casinò non è un partner collaborativo.
Poiché il casinò non ha fornito alcuna prova oggettiva in merito all'"accredito errato" e lo stato della transazione nel loro sistema risulta ancora "Completata", il loro riferimento a un "errore tecnico" è solo una scusa per trattenere vincite legittime.
Poiché il casinò non è disposto a risolvere il reclamo, chiedo espressamente al Responsabile dei Reclami di chiudere ufficialmente il caso come "Non risolto" dopo la scadenza del termine e di registrare l'inadempienza del casinò sul suo profilo.
Non intendo più supportare la "strategia di esaurimento" del casinò. Se il casinò non presenta un registro delle verifiche a supporto dell'invalidazione delle vincite, considero il caso chiuso e richiedo che la reputazione del casinò venga valutata in modo appropriato sulla base delle motivazioni sopra esposte!
TraduzioneRichiedo l'intervento immediato del moderatore addetto alla gestione dei reclami!
Vorrei informarvi che, durante il periodo di 14 giorni, il servizio clienti del casinò tramite chat (Réka) ha riconosciuto per iscritto di non essere stato in grado di inoltrare il mio caso a un livello superiore e che 13 giorni di comunicazioni via e-mail si sono rivelati completamente infruttuosi.
Il casinò sta deliberatamente manipolando la procedura di gestione dei reclami: la scadenza è stata posticipata, pur non mostrando alcuna intenzione di collaborare. La mia richiesta di prelievo è già nello stato "Completata", quindi la mia verifica KYC è già stata approvata: aspettare ulteriormente è solo una perdita di tempo.
"Chiedo che il moderatore non aspetti le restanti 20 ore, poiché il comportamento scorretto del casinò è già stato provato e documentato (vedi i miei precedenti caricamenti). Richiedo una revisione immediata del caso e l'obbligo per il casinò di risarcire il danno o di chiudere il reclamo con lo stato 'Non risolto'!"
Traduzione: URGENTE: Richiesta di escalation formale della controversia - Affermazione ingiustificata da parte del casinò / Indagine di conformità necessaria
"Il termine di 14 giorni è scaduto. Il casinò non ha provveduto al pagamento, ma oggi (29 giugno 2026), con una lettera standard, citando il punto 6.20 delle Condizioni Generali di Contratto, sta cercando di annullare unilateralmente le mie vincite legittime, adducendo come motivazione un 'errore tecnico' e un 'debito'."
Questo comportamento è chiaramente in malafede. In qualità di informatico, programmatore e avvocato, respingo le affermazioni infondate del casinò!
Traduzionespero tu stia bene. Poiché il periodo di tempo consigliato è ormai trascorso, potresti cortesemente farci sapere se il tuo denaro è stato ricevuto con successo o se ci sono stati nuovi sviluppi riguardo al tuo caso? Grazie per il tuo tempo, attendo la tua risposta.
TraduzioneCara Karla!
Grazie per la sua richiesta. Il pagamento non è ancora pervenuto e il casinò non ha mostrato alcuna collaborazione significativa negli ultimi 14 giorni.
Inoltre, oggi il servizio clienti del casinò sta cercando di annullare unilateralmente le mie vincite legittime, citando il punto 6.20 delle Condizioni Generali di Contratto, "errore tecnico" e "debito", che considero una scusa infondata e in malafede.
Poiché il casinò non è disposto a collaborare, chiedo che il reclamo venga contrassegnato come "Non risolto". In qualità di specialista IT, programmatore e avvocato, continuerò a far valere i miei diritti avvalendomi della documentazione e delle competenze tecniche in mio possesso, inclusa la segnalazione ai fornitori di servizi di pagamento (PSP).
Grazie per il contributo dell'esperto.
TraduzioneGentile Swgamer100, la ringrazio per la sua risposta. Mi permetta di farle alcune domande, in modo da poter comprendere appieno l'intera situazione.
- Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Hai giocato ai giochi da casinò o scommesso sullo sport?
- Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò in merito al prelievo ritardato? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.
Karla
TraduzioneCara Karla, ti ho inviato gli articoli richiesti al tuo indirizzo email!
TraduzioneCaro Swgamer100,
Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dalla tua responsabile dedicata, Lucia, ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Karla Mayfly
TraduzioneCiao Swgamer100,
Mi chiamo Lucia e la assisterò nel suo caso. Spero che insieme riusciremo a trovare una soluzione positiva al suo problema.
Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.
Cara Dolly Casino,
Potrebbe fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione e chiarire la situazione? Le sarei inoltre grato se ci fornisse qualsiasi prova pertinente.
Grazie in anticipo.
Con rispetto,
Lucia
TraduzioneCara Lucia!
Oggi ho ricevuto la chat di Dolly Casino che riassume il sinistro incidente!
A quanto pare, il Casinò ha lasciato valida la mia richiesta!
Questa è la mia prova più importante di buona fede!
TraduzioneCari tutti,
Grazie per averci segnalato questo problema, così possiamo risolverlo.
A seguito di una verifica, confermiamo che al giocatore è stato erroneamente accreditato l'importo di 1.026.452,00 HUF; il saldo rimanente è stato quindi detratto in conformità con i nostri Termini e Condizioni Generali.
6.19. In caso di malfunzionamenti del software, transazioni finanziarie errate, ecc., la Società ha il diritto di stornare i fondi maturati in modo errato dai conti del cliente e si impegna inoltre a rimborsare tutti gli importi stornati in modo errato o non maturati a causa di problemi tecnici sui conti dei clienti entro 30 (trenta) giorni dal momento in cui tale guasto è stato rilevato.
6.20. Nel caso in cui la Società abbia erroneamente (a causa di un errore tecnico nella tabella delle vincite, un errore dovuto a un fattore umano o un errore di altra natura) ricaricato il conto del cliente con fondi che non gli appartengono, tale importo sarà considerato di proprietà della Società e verrà detratto dal conto del cliente. Se un cliente preleva fondi che non gli appartengono prima che l'errore venga rilevato, l'importo erroneamente versato (fatti salvi i mezzi e le azioni legali del cliente) sarà considerato un debito del cliente nei confronti della Società. In caso di ricarica errata del saldo, il cliente deve informare immediatamente la Società via e-mail.
Cordiali saluti,
Team di DollyCasino
TraduzioneBuona fede e informazioni ufficiali del servizio clienti: secondo le chat, diversi operatori, dopo aver controllato il mio account, hanno confermato che il cashback era stato accreditato e che avevo soddisfatto tutti i requisiti di scommessa. Da giocatore in buona fede, mi sono fidato di queste informazioni ufficiali. Il casinò ha poi affermato che l'accredito era "errato", senza fornire alcuna prova tecnica o finanziaria specifica a supporto di tale affermazione.
GTC 7.1 – Priorità dei termini promozionali: Poiché il caso riguarda una promozione cashback, si applicano per primi i termini della promozione stessa. Dopo aver controllato il mio conto, diversi operatori del casinò hanno confermato che il cashback è stato correttamente accreditato, che i requisiti di scommessa sono stati soddisfatti e che le vincite sono state sbloccate. Se il casinò dovesse successivamente affermare che i termini della promozione non sono stati rispettati, è tenuto a indicare quale specifico termine promozionale è stato violato e a supportare tale affermazione con prove oggettive. Ciò non è stato fatto fino ad oggi.
L'onere della prova spetta al casinò (Condizioni Generali di Contratto 6.19): il casinò afferma di aver commesso un errore tecnico, ma ad oggi non ha fornito alcun registro delle operazioni, report delle transazioni o altra prova oggettiva a supporto dell'errore lamentato. La mera affermazione di "accredito errato" non è sufficiente a giustificare il successivo prelievo di un saldo già accreditato, utilizzato e puntato.
Comunicazioni contraddittorie con il cliente: nelle chat, diversi operatori hanno confermato che il cashback era stato accreditato, le scommesse accettate e i requisiti di puntata soddisfatti. Successivamente, lo stesso casinò ha parlato di un "accredito errato", ma non mi ha fornito una spiegazione dettagliata, il punto specifico dei termini e condizioni e la documentazione finanziaria, nonostante le mie ripetute richieste.
TraduzioneGentile team di DollyCasino,
Grazie per la risposta e per la spiegazione.
Per aiutarci a comprendere meglio la situazione, potresti fornirci maggiori dettagli su come e perché al giocatore sono stati erroneamente accreditati 1.026.452 HUF ? Qualsiasi ulteriore spiegazione o documentazione a supporto della tua affermazione di un errore tecnico o contabile sarebbe molto apprezzata. Se ci sono documenti che non possono essere condivisi pubblicamente, puoi inviarli direttamente a me all'indirizzo [email protected] per una revisione riservata.
Inoltre, potreste gentilmente chiarire perché il sistema visualizza un importo di 969.000 HUF come "Pagato" nella cronologia dei pagamenti del giocatore se, secondo quanto affermato dal giocatore stesso, quest'ultimo non ha effettivamente ricevuto tali fondi? Comprendere come questa transazione viene registrata nella cronologia dell'account del giocatore aiuterebbe a chiarire la sequenza degli eventi.
Come il giocatore ha già fatto notare, non gli è stata fornita una spiegazione dettagliata di cosa sia successo esattamente, perché il saldo sia stato rimosso o come si sia verificato il presunto accredito errato. Questa mancanza di informazioni ha comprensibilmente causato notevole confusione.
Saremmo pertanto grati se poteste fornirci ulteriori dettagli per poter valutare accuratamente il caso.
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.
TraduzioneCari tutti,
La preghiamo di prendere atto che stiamo attualmente conducendo un'indagine con il dipartimento competente e la informeremo non appena avremo ulteriori aggiornamenti.
Grazie per la vostra pazienza e comprensione.
Cordiali saluti,
Il team del Dolly Casino
TraduzioneCara Lucia!
Vorrei far notare, con tutto il rispetto, che Dolly Casino è a conoscenza del mio reclamo da oltre un mese. Durante questo periodo, hanno avuto diverse opportunità di comprovare la loro affermazione di un "errore tecnico".
Non solo ho richiesto loro prove dettagliate, ma anche voi avete specificamente chiesto di presentare i documenti relativi all'errore tecnico e di spiegare le circostanze del credito e dello stato "Pagato".
Qualora il casinò non fornisca prove sostanziali entro il termine stabilito, chiedo rispettosamente che il caso venga giudicato sulla base delle prove attualmente disponibili.
A mio parere, il casinò ha avuto tutto il tempo necessario per fornire i dati e la documentazione tecnica relativi al proprio sistema. Se non è in grado di farlo entro un periodo così lungo, a mio avviso ciò non giustifica un'ulteriore proroga del termine.
La ringrazio moltissimo per il lavoro svolto finora e per aver esaminato nel dettaglio tutte le prove.
Distinti saluti,
[Omesso]
TraduzioneCara Lucia!
Vorrei richiamare la vostra attenzione su due recenti dichiarazioni contraddittorie del casinò:
Cinque giorni fa, il casinò ha affermato che, "dopo una verifica, è stato confermato" che le vincite erano dovute a un errore e che il prelievo era già stato effettuato.
Ora, due ore fa, hanno scritto che "la questione è attualmente oggetto di indagine".
Le due affermazioni sono logicamente inconciliabili. Se hanno chiuso l'indagine 5 giorni fa e tratto quella conclusione, cosa stanno indagando adesso? Chiedo all'esperto di smascherare questa palese menzogna del casinò. Chiedo al casinò: o presentate la documentazione dell'"indagine" di 5 giorni fa, oppure ammettete che il nostro "investigatore" è solo una risposta pretestuosa e dispendiosa in termini di tempo, con cui stanno costantemente ingannando me e l'esperto.
TraduzioneGentile team di Dolly Casino,
Vi saremmo grati se poteste tenerci aggiornati sullo stato delle indagini.
Poiché la questione si protrae da un periodo considerevole, chiediamo cortesemente che il caso venga trattato con priorità. Restiamo in attesa di ricevere chiarimenti in merito alla causa del problema, alle circostanze che lo circondano e a qualsiasi nuovo sviluppo o riscontro da parte vostra.
Traduzione"Cara Lucia!
Durante il periodo di attesa, vorrei chiedere se il casinò ha ricevuto, tramite canali privati, informazioni o documenti sostanziali di cui non sono ancora a conoscenza pubblicamente. Dato che il casinò mantiene il silenzio in pubblico, sarebbe importante per me sapere se continua a comunicare in qualche modo con il Guru, o se il suo silenzio è totale.
TraduzioneCaro Swgamer100,
Al momento non esiste alcun canale di comunicazione separato o privato tra Casino Guru e Dolly Casino in merito a questo reclamo.
Come potete vedere nella discussione sul reclamo, ho richiesto ulteriori informazioni e una spiegazione più dettagliata della situazione. La risposta del casinò nella discussione pubblica è l'unica che abbiamo ricevuto finora.
Al momento, non abbiamo ricevuto ulteriori informazioni o documentazione di supporto tramite altri canali.
TraduzioneCara Lucia!
Il mio reclamo è aperto da 33 giorni. Questo periodo è stato più che sufficiente perché il casinò fornisse una risposta sostanziale o delle prove. Poiché il ritardo del casinò, giustificato con il pretesto di un'"indagine", è chiaramente in malafede, considero il caso chiuso nell'ambito di Casino Guru.
Con la presente vi informo che, qualora il pagamento o la documentazione autentica a supporto della trattenuta non pervengano entro la fine dell'orario lavorativo odierno, non sarò più disposto a proseguire con la mediazione.
Chiedo pertanto che il mio reclamo venga chiuso con lo stato " Non risolto ".
E lo chiarisco al casinò:
1. Per me, il rimborso non è una soluzione. Rivendico le mie vincite legittime, la cui trattenuta costituisce una violazione dei principi di fair play. Il blocco di 33 giorni equivale a un'ammissione di furto illecito delle vincite.
2. Informo il casinò che segnalerò la questione ai fornitori di software dei loro giochi (ufficio Conformità / Integrità ). Sono consapevole della rete di settore e dei protocolli operativi, e so che la mia segnalazione comporterà un audit interno vincolante da parte loro. La segnalazione ai fornitori rivelerà le pratiche commerciali scorrette del casinò e la trattenuta arbitraria delle vincite.
3. Pubblicherò questa lamentela e il fallimento del casinò ovunque, sui forum internazionali.
Non possono legittimare il furto del mio premio con la menzogna dell'"indagine".
TraduzioneCari tutti,
Grazie per la pazienza.
Pur comprendendo appieno la sua preoccupazione, la preghiamo di tenere presente che siamo stati invitati a questa discussione il 6 luglio, e non 33 giorni fa, quando è stato aperto il reclamo (il 16 giugno). Ci scusiamo per qualsiasi inconveniente causato e la ringraziamo per averci concesso il tempo necessario per rispondere.
Si prega di notare che il 15 giugno, dopo aver richiesto un bonus tramite la Live Chat, al giocatore è stato accreditato un importo di 1.026.452 HUF anziché 10.264,52 HUF. In altre parole, a causa di un errore di punteggiatura, al giocatore è stato accreditato un importo pari a 100 volte quello del bonus e la detrazione è stata effettuata in conformità con i suddetti Termini e Condizioni 6.19 e 6.20.
Inoltre, come richiesto dal giocatore, la cronologia delle transazioni è già stata inviata al suo indirizzo email il 24 giugno. Chiediamo gentilmente al giocatore di inoltrare lo stesso documento a CasinoGuru.
Apprezziamo moltissimo la vostra pazienza e comprensione.
Cordiali saluti,
Team di DollyCasino
TraduzioneIn merito alla risposta del casinò, riporto quanto segue:
1. L'errore tecnico (importo del bonus accreditato errato) è un errore interno del sistema del casinò, per il quale il giocatore non può essere ritenuto responsabile. Rimango comunque in dubbio sulla legittimità delle detrazioni e sulla trasparenza della procedura.
2. Il casinò sta cercando di minimizzare i 33 giorni necessari per l'elaborazione della pratica chiedendo informazioni sulle "date". Il fatto è che il mio problema persiste dal 16 giugno e da allora il casinò non è stato in grado di fornire alcuna informazione significativa e trasparente.
3. Il documento inviato il 24 giugno non era idoneo a verificare la legalità delle transazioni, poiché conteneva solo i miei depositi e non il contesto delle detrazioni/rettifiche di saldo.
L'ho inviato al Guru molto tempo fa!
Informo il casinò che ritengo inadeguata la gestione attuale del caso. Oltre alla mediazione di Casino Guru, continuerò a esercitare i miei diritti in materia di protezione dei dati (GDPR) per chiarire quali note interne abbiano utilizzato per classificare il mio conto e le mie transazioni, poiché le informazioni fornite finora dal loro servizio clienti sono state incoerenti e fuorvianti.
TraduzioneL'ultima risposta del casinò è ancora una volta solo un diversivo, non una risposta sostanziale alle mie domande.
Il rappresentante del casinò fa riferimento a un'e-mail inviata il 24 giugno, ma tale e-mail conteneva solo la cronologia dei miei depositi. Non posso utilizzare questo documento per risolvere il problema in quanto non contiene alcuna informazione sui dettagli dei prelievi, dei bonus e delle rettifiche del saldo.
Ho ripetutamente richiesto – e ad oggi non ho ancora ricevuto – la dichiarazione che includa in dettaglio ed elenchi quanto segue:
1. A quale punto specifico della politica si riferiva l'importo detratto (il riferimento ai punti 6.19 e 6.20 non prova di per sé la legittimità della detrazione).
2. Dove si trova il registro interno delle transazioni che elenca in dettaglio il presunto accredito errato del bonus e la successiva correzione?
Questa risposta è l'ennesimo tentativo palese di prendere tempo. Il casinò continua a evitare di presentare prove.
Poiché il casinò sembra non essere disposto a fornire prove concrete, confermo quanto già indicato: oltre alla mediazione di Casino Guru, avvierò la procedura di richiesta dati prevista dal GDPR, dato che il casinò non è disposto a fornire i dati richiesti in modo trasparente. Mantengo aperto il reclamo per mancanza di prove documentate.
TraduzioneL'affermazione del casinò secondo cui la detrazione dovuta al bonus non utilizzato fosse legittima è infondata sia dal punto di vista matematico che logico, e il casinò ha inoltre violato gravemente il proprio obbligo di informazione nei confronti dei clienti.
1. Come avrei potuto sapere che il credito era "sbagliato"? Ho chiesto specificamente al loro servizio clienti informazioni sull'importo accreditato e mi hanno confermato che era corretto. Se il loro servizio clienti conferma la transazione, il giocatore ha il diritto di considerarla reale e legittima. Il casinò non può attribuire al giocatore i propri errori di comunicazione interna e di formazione.
2. Quale metodo di calcolo basato su regole è stato utilizzato per "rettificare" le vincite? Il casinò non ha dimostrato in che modo la differenza tra i 1.026.452 HUF accreditati e i 10.264 HUF previsti abbia influenzato l'esito del gioco. Poiché il gioco d'azzardo è casuale, il casinò non può detrarre arbitrariamente le vincite basandosi sul presupposto che "non avrei ottenuto questo risultato senza l'importo accreditato erroneamente".
3. Chiedo all'illustre mediatore di sollecitare il casinò a presentare il registro interno delle transazioni che dimostri chiaramente l'algoritmo utilizzato per determinare con precisione quanto del denaro presente sul mio conto sia "legittimo" e quanto sia "illegittimo".
Le procedure del casinò non sono trasparenti e stanno deliberatamente cercando di rimediare ai propri errori amministrativi a discapito del giocatore. Poiché il casinò non è in grado di fornire prove concrete, confermo il mio reclamo per mancanza di prove.
TraduzioneInformo il mediatore e il casinò che in data odierna ho avviato una procedura formale di richiesta di accesso ai dati personali (DSAR) ai sensi del GDPR presso il responsabile della protezione dei dati del casinò, poiché quest'ultimo non ha fornito prove sostanziali circa la legittimità delle detrazioni effettuate negli ultimi 33 giorni.
Poiché i due casi (il reclamo finanziario e la tutela dei miei diritti in materia di protezione dei dati) sono collegati, un ulteriore "ritardo" non solo ostacolerà la risoluzione della transazione finanziaria, ma anche l'adempimento dei loro obblighi in materia di protezione dei dati. Chiedo al mediatore di valutare l'ulteriore ritardo del casinò come una mancanza di volontà di collaborare.
TraduzioneDesidero informare il mediatore di aver avviato, in parallelo con il casinò, la procedura ufficiale di richiesta dei dati prevista dal GDPR. Ci tengo a sottolineare che queste due procedure sono indipendenti l'una dall'altra.
Da oltre 30 giorni il casinò non è in grado di fornire a Casino Guru alcuna prova sostanziale in merito al mio reclamo. L'avvio della procedura GDPR non esonera il casinò dal chiarire, tramite la mediazione di Casino Guru, la base giuridica della transazione finanziaria.
Pertanto, chiedo al mediatore di non accettare ulteriori rinvii da parte del casinò con la motivazione che "stanno aspettando di elaborare la richiesta relativa al GDPR". Il casinò ha a disposizione i dati necessari relativi alle transazioni finanziarie, che deve presentare ai propri clienti senza indugio.
TraduzioneGentile team di DollyCasino,
Grazie per la spiegazione.
Potreste cortesemente fornirci tutta la documentazione e le prove disponibili a sostegno della vostra posizione in questo caso? In particolare, saremmo grati di ricevere:
- la cronologia delle transazioni dell'account che mostra l'importo del bonus accreditato al giocatore;
- documenti che confermano che sono stati accreditati 1.026.452 HUF anziché 10.264,52 HUF;
- qualsiasi nota interna, registro di sistema o documento di audit relativo all'errato accredito del bonus e alla successiva detrazione;
- un calcolo dettagliato che mostra come è stato determinato l'importo detratto;
- copie di qualsiasi comunicazione pertinente con il giocatore relativa al bonus, alla correzione e all'applicazione delle Sezioni 6.19 e 6.20 dei Termini e Condizioni.
Queste informazioni sono necessarie per valutare in modo indipendente la sequenza degli eventi, verificare gli importi coinvolti e determinare se la detrazione è stata applicata in conformità con i Termini e Condizioni del casinò. Ci permetteranno inoltre di esaminare il reclamo in modo equo e di fornire a entrambe le parti una valutazione adeguatamente informata.
È possibile inviare la documentazione di supporto tramite un canale privato all'indirizzo [email protected] .
Grazie per la collaborazione.
TraduzioneLúcia, grazie per aver richiesto al casinò prove così specifiche.
Vorrei tuttavia avvertire in anticipo il mediatore: in base al comportamento tenuto finora dal casinò, esiste un alto rischio che rispondano intenzionalmente alla notifica ricevuta all'inizio della settimana solo venerdì pomeriggio, inviando un'ulteriore lettera di risposta, che richiederebbe molto tempo, senza fornire prove concrete.
Poiché questa denuncia è in corso da oltre 30 giorni, chiedo al mediatore di considerare chiusa la fase istruttoria qualora il casinò non presenti i documenti richiesti (in particolare i registri interni e i calcoli dettagliati) entro la scadenza di venerdì. Non tollererò ulteriori ritardi ingiustificati, soprattutto non facendo riferimento a un'"indagine" che il casinò ha già dichiarato chiusa in base alle sue comunicazioni con i clienti.
Sinceramente,
TraduzioneCara Lucia,
Desideriamo informarla che le abbiamo inviato un'e-mail in merito a questa questione.
Cordiali saluti,
Team di DollyCasino
TraduzioneCaro Swgamer100,
Vorrei aggiornarvi sulla situazione attuale.
Il team di Dolly Casino ci ha informato di riscontrare attualmente un problema tecnico che impedisce loro di allegare i documenti a supporto della richiesta. Hanno dichiarato che il loro team sta lavorando per risolvere il problema e che forniranno ulteriori informazioni non appena sarà risolto.
Comprendo che ciò possa essere frustrante e che il ritardo possa destare preoccupazione. Tuttavia, in questa fase, non possiamo stabilire se la spiegazione del casinò sia supportata da prove finché la documentazione pertinente non verrà fornita e analizzata.
Ho chiesto al casinò di dare priorità alla questione e di tenerci aggiornati sul problema tecnico. Ho anche chiarito che, senza la documentazione a supporto, non siamo in grado di valutare correttamente la loro posizione né di avviare la procedura per una risoluzione equa del reclamo.
Per ora, continueremo ad attendere la documentazione richiesta. Non appena riceveremo aggiornamenti o documenti significativi, ve lo comunicherò.
TraduzioneEgregio mediatore!
Con la presente mi rivolgo nuovamente a voi con un appello ufficiale.
Sono trascorsi ormai più di 37 giorni dal controverso incidente. In questo periodo, il casinò ha ripetutamente citato indagini interne e poi problemi tecnici, ma ad oggi non ha presentato alcun documento verificabile a sostegno delle sue affermazioni.
Vorrei in particolare richiamare la vostra attenzione su una significativa contraddizione. Il casinò aveva precedentemente dichiarato di aver già esaminato la questione e di aver quindi deciso di detrarre l'importo. Se così fosse, sorge spontanea la domanda:
Dove sono i risultati di questa indagine? Dove sono i documenti, i calcoli, i registri di sistema o i verbali di audit che hanno portato a questa decisione?
Se l'indagine fosse stata effettivamente completata, i suoi risultati avrebbero dovuto essere resi pubblici da tempo. La mancanza di tale documentazione solleva dubbi sulla correttezza delle motivazioni addotte per la deduzione.
Non capisco nemmeno perché il casinò si riferisca solo a email private, mentre Casino Guru non ha ancora presentato alcuna prova sostanziale sulla sua piattaforma pubblica di mediazione. Se sono in possesso dei documenti richiesti, chiedo che li presentino durante la mediazione in modo che possano essere valutati in modo indipendente.
A mio parere, la sola dichiarazione del casinò non costituisce prova. L'onere della prova spetta alla parte che sostiene la legalità della propria azione.
Pertanto, chiedo rispettosamente che non venga concesso un ulteriore rinvio a tempo indeterminato sulla base di motivazioni ancora infondate. Qualora il casinò non fornisca le prove richieste entro un termine ragionevole, chiedo che il reclamo venga valutato sulla base dei dati disponibili e che alla mancanza di collaborazione venga dato il giusto peso nella decisione finale.
Grazie per la procedura imparziale.
Traduzione"Sono trascorsi più di 37 giorni e il casinò non ha ancora fornito alcuna documentazione a sostegno delle sue affermazioni. Chiedo al mediatore di stabilire quanto tempo ulteriore ritardo sia accettabile e quali saranno le conseguenze qualora la documentazione richiesta continui a mancare."
TraduzioneCaro Swgamer100,
Comprendo la sua insoddisfazione per il ritardo, ma devo chiarire ancora una volta che non possiamo formulare una valutazione definitiva senza la documentazione di supporto richiesta da Dolly Casino.
Al momento, disponiamo della vostra spiegazione del problema e dell'affermazione del casinò secondo cui un importo bonus eccessivo sarebbe stato accreditato sul vostro conto. Tuttavia, nonostante il riferimento a un'indagine interna, il casinò non ha ancora fornito alcuna registrazione di sistema, calcolo, registro delle transazioni, prova di audit o altra documentazione a supporto di tale affermazione. Fino a quando tali prove non saranno presentate, la loro posizione rimane non verificata.
È proprio per questo motivo che ho richiesto ulteriore documentazione al casinò. Non consideriamo una singola dichiarazione come prova, né accettiamo la posizione del casinò senza riserve. Tuttavia, non possiamo nemmeno giungere a una conclusione equa basandoci esclusivamente sulla versione dei fatti di una sola parte, mentre l'altra non ha ancora fornito le prove richieste.
Le mie comunicazioni con il casinò al di fuori del thread pubblico si sono limitate a richieste ripetute delle informazioni necessarie per valutare se la detrazione fosse giustificata. Il casinò ha affermato che problemi tecnici al momento impediscono loro di fornire i documenti. Se questa spiegazione sarà sufficiente dipenderà dal fatto che le prove vengano effettivamente fornite entro un lasso di tempo ragionevole.
Il ruolo di Casino Guru è quello di valutare i reclami in modo imparziale, non di emettere una decisione prima che i fatti rilevanti possano essere verificati. I termini di risposta esistono affinché entrambe le parti abbiano l'opportunità di fornire prove. Concedere al casinò il tempo necessario per presentare la documentazione richiesta non significa che la sua spiegazione sia stata accettata.
A questo punto, la situazione è chiara: il casinò ha avanzato una seria pretesa riguardo al credito bonus e alla sua confisca, ma non l'ha ancora comprovata. Dobbiamo quindi concedergli un'ultima opportunità per fornire le prove che afferma di possedere.
Qualora il casinò non fornisca la documentazione richiesta, il reclamo potrebbe essere archiviato come irrisolto per insufficiente collaborazione, il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione sul sito web di Casino Guru. Fino ad allora, insistere ripetutamente per una decisione definitiva non cambierà il fatto che le prove necessarie non sono ancora state ricevute.
TraduzioneCara Lucia,
Grazie per la vostra pazienza e comprensione.
La informiamo che le abbiamo inviato un'e-mail in merito a questa questione.
Cordiali saluti,
Il team del Dolly Casino
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Lucia, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Lucia conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Lucia ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneOggetto: Richiesta di intervento immediato da parte della direzione – reclamo pendente da quasi 60 giorni
Gentile direzione di Casino Guru!
Anche nel mio caso è scaduto il termine ultimo, ma il mediatore nominato non si è ancora presentato e non è stata presa alcuna decisione sostanziale.
Il mio reclamo è in sospeso da quasi 60 giorni. Durante questo periodo, al casinò sono state concesse diverse proroghe, mentre la procedura è stata ripetutamente interrotta. Ora si è ripresentata la stessa situazione: la scadenza è passata, l'amministratore non è reperibile e non ho ancora ricevuto una decisione definitiva.
Chiedo rispettosamente che il mio caso non venga ulteriormente tenuto in sospeso unicamente a causa dell'assenza di un mediatore. Chiedo che un altro dipendente o responsabile competente si faccia carico del caso e prenda la decisione finale.
Vi prego inoltre di informarmi per iscritto:
chi ha preso in carico il mio caso,
quando è prevista la decisione finale?
e quale ragione giustifica l'ulteriore ritardo.
Ritengo che, dopo quasi 60 giorni, una risoluzione equa ed efficace della controversia richieda la chiusura del caso.
Attendo una vostra sollecita risposta.
Sinceramente,
TraduzioneCaro Swgamer100,
Innanzitutto, desidero ringraziarvi per la pazienza dimostrata durante la mia assenza e scusarmi per la lunga procedura di risoluzione del reclamo. Mi dispiace che abbiate dovuto attendere un aggiornamento.
Ora che sono rientrato, vorrei informarvi che durante questo periodo abbiamo ricevuto le informazioni e la documentazione di supporto richieste da Dolly Casino.
Dopo aver esaminato attentamente le prove fornite, abbiamo concluso che la documentazione supporta l'affermazione del casinò secondo cui al tuo conto è stato accreditato per errore un bonus di importo significativamente superiore a quello a cui avevi effettivamente diritto.
Secondo quanto dichiarato dal casinò, a causa di un errore manuale relativo al posizionamento della virgola decimale, sul tuo conto è stato accreditato un bonus di 1.026.452,00 HUF anziché i 10.264,52 HUF previsti.
Una volta che il casinò ha scoperto l'errore, i fondi accreditati in modo errato sono stati rimossi. Poiché le vincite successive sono state generate direttamente da fondi che non avevi diritto a ricevere, anche tali vincite sono state annullate, con conseguente detrazione dal saldo corretto di 969.302,00 HUF .
Le azioni del casinò sono inoltre supportate dalla Sezione 6.20 dei suoi Termini e Condizioni, che recita:
"Nel caso in cui la Società abbia erroneamente (a causa di un errore tecnico nella tabella delle vincite, di un errore umano o di altra natura) ricaricato il conto del cliente con fondi che non gli appartengono, tale importo sarà considerato di proprietà della Società e verrà detratto dal conto del cliente."
In base alla documentazione e alle informazioni fornite dal casinò, non abbiamo motivi ragionevoli per dubitare che il bonus sia stato accreditato per errore o per ritenere ingiustificata la successiva detrazione.
Per questo motivo, abbiamo deciso di respingere il reclamo.
Comprendo che questo potrebbe non essere l'esito che speravate. Tuttavia, sulla base delle prove attualmente a nostra disposizione, riteniamo che le azioni del casinò in questo caso siano giustificate.
Grazie per la comprensione e mi dispiace di non essere riuscito a trovare una soluzione più favorevole in questo caso. Se in futuro doveste riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitate a contattare il nostro Centro di Risoluzione Reclami. Siamo sempre a vostra disposizione!
Distinti saluti,
Lucia
TraduzioneOggetto: Richiesta di riesame – motivazioni del rigetto del reclamo
Cara Lucia, caro Guru del Casinò!
Ho ricevuto una decisione che respinge il mio reclamo. Rispetto il fatto che Casino Guru abbia ricevuto e esaminato la documentazione presentata da Dolly Casino, tuttavia contesto la decisione così come è stata presa e richiedo una revisione.
Non contesto l'affermazione del casinò secondo cui un bonus di 1.026.452 HUF sarebbe stato accreditato per errore anziché i previsti 10.264,52 HUF. Tuttavia, tale decisione non risponde in modo adeguato alla questione fondamentale di come la legittimità della successiva detrazione dell'intero importo di 969.302 HUF derivi automaticamente da questo.
Vi chiedo pertanto di chiarire quanto segue:
1. Come è stata calcolata esattamente la detrazione di 969.302 HUF? Si prega di fornire il calcolo completo.
2. Quali prove specifiche avete che le mie vincite successive provengano direttamente dall'importo accreditato erroneamente? Vi preghiamo di fornire una chiara dimostrazione di ciò basandovi sui registri completi delle transazioni e delle partite.
3. Quando il casinò ha scoperto l'errore, quando lo ha registrato nel sistema e perché ha permesso che il gioco continuasse in seguito?
4. In precedenza, nel corso del procedimento, sono stati sollevati anche i seguenti punti: numero ARN e comunicazioni relative al pagamento. Si prega di chiarire a quale transazione si riferissero, se sia effettivamente avvenuta una transazione di pagamento e, in caso contrario, perché sia stato menzionato il numero ARN.
5. La decisione fa riferimento alla Sezione 6.20 delle Condizioni d'uso. Si prega di spiegare su quale base tale disposizione, oltre a correggere l'errato accredito, consenta il successivo prelievo delle vincite totali di 969.302 HUF generate durante il gioco.
A mio avviso, occorre distinguere due questioni distinte:
a) se sia stato dimostrato che è stato effettuato un accredito bonus errato;
b) se sia stato dimostrato che la detrazione integrale di 969.302 HUF fosse legittima e giustificata alla luce di tutte le circostanze.
Una risposta affermativa alla prima domanda non dimostra automaticamente la seconda.
Vorrei inoltre chiedervi di specificare quale parte della documentazione presentata da Dolly Casino supporti esattamente l'importo di 969.302 HUF, l'origine delle vincite successive, il calcolo della detrazione e la comunicazione relativa al pagamento precedente e all'ARN.
Non vi chiedo di basare la vostra decisione esclusivamente sulle mie affermazioni. Vi chiedo di esaminare con la stessa attenzione tutte le implicazioni materiali della rivendicazione del casinò.
Si prega di considerare questo messaggio come una richiesta ufficiale di revisione e di fornire una risposta dettagliata e sostanziale alle domande di cui sopra.
Sinceramente,
