Donbet Casino - Il giocatore è riuscito a creare un secondo account nonostante si fosse autoescluso.

casinò: Donbet

Importo contestato: 12.000 sterline

Sintesi del reclamo:

Presento un reclamo in merito alla mancata applicazione da parte di Donbet di un'autoesclusione precedentemente applicata, che ha comportato una significativa perdita finanziaria.

In precedenza possedevo un account con Donbet, completamente verificato (KYC completato), che ho poi autoescluso a causa di problemi legati al gioco d'azzardo. Tale autoesclusione è stata richiesta tramite il loro servizio di assistenza, in conformità con la loro politica sul Gioco Responsabile, che prevede la possibilità per i giocatori di richiedere l'autoesclusione per un periodo definito (da 6 mesi a 5 anni).

Nonostante ciò, sono riuscito successivamente a registrare un nuovo account utilizzando gli stessi dati personali, inclusi nome, data di nascita, indirizzo e metodi di pagamento. Ho quindi potuto depositare circa 12.000 sterline su questo secondo account. Non ho effettuato alcun prelievo né ho ricevuto alcuna vincita.

Donbet ha respinto la mia richiesta di rimborso, adducendo due motivazioni:

1. Che ho violato i loro Termini e Condizioni creando più account

2. Che non sono previsti rimborsi per i depositi che sono stati utilizzati

Tuttavia, queste argomentazioni non affrontano il problema centrale.

Il punto fondamentale è che mi ero già autoescluso dalla piattaforma. Una volta richiesta e applicata l'autoesclusione, è responsabilità del gestore far rispettare tale restrizione e impedire ulteriori accessi.

Se le misure di autoesclusione di Donbet fossero state implementate correttamente, non sarei stato in grado di:

- Registra un nuovo account utilizzando la stessa identità

- Superare eventuali controlli di verifica

- Deposita e continua a giocare

Inoltre, Donbet ha riconosciuto che "gli account duplicati non verificati possono ritardare l'individuazione tempestiva", il che indica che i loro sistemi non hanno identificato o bloccato l'account duplicato in modo tempestivo.

Non si tratta di un caso di frode, collusione o tentativo di ottenere un vantaggio sleale. Tutte le attività sono state svolte con la mia vera identità, utilizzando i miei metodi di pagamento personali, e non sono stati effettuati prelievi.

Il problema risiede nella mancanza di controlli adeguati sul gioco responsabile e nella mancata applicazione di un'autoesclusione già effettuata.

Il casinò si è ripetutamente basato sui termini e condizioni standard e sulle clausole relative alla politica di rimborso, senza però affrontare il problema fondamentale di impedire a un individuo autoescluso di accedere alla piattaforma e depositare fondi.

Risoluzione richiesta:

Richiedo il rimborso dei depositi effettuati durante il periodo in cui avrei dovuto essere escluso.

Prove disponibili:

- Conferma della precedente autoesclusione

- Prova di dati personali identici su entrambi gli account

- Metodi di pagamento utilizzati a mio nome

- Corrispondenza completa con il casinò

Sono disponibile a fornire tutta la documentazione di supporto su richiesta.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Quando esattamente hai richiesto per la prima volta l'autoesclusione dal tuo conto del casinò?
• Potresti gentilmente inoltrare la tua richiesta di autoesclusione originale, insieme alle risposte del casinò, a [email protected] ?
• Quando esattamente hai creato il tuo secondo account? Durante la registrazione, hai fornito informazioni personali complete e accurate, oppure hai utilizzato l'opzione "Accedi con Google" per uno dei tuoi account?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Ciao Veronika,

Ti ho inviato un'email

Ciao Juully8,

ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.

Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.

Un caro saluto, Casino Guru

Aggiornamento importante.

DonBet ha ora reso nota la sua posizione definitiva e continua a rifiutare il rimborso.

Il punto chiave della loro ultima risposta è che affermano che il secondo account "non è stato verificato al momento della registrazione, il che ha limitato la possibilità di collegarlo immediatamente a qualsiasi account precedentemente registrato".

La mia preoccupazione rimane che ciò confermi il fallimento dei loro controlli di rilevamento dell'autoesclusione durante un periodo di esclusione attivo di 6 mesi, iniziato il 23 luglio 2025.

Il mio primo account era completamente verificato, la richiesta di autoesclusione iniziale indicava chiaramente una dipendenza dal gioco d'azzardo e il secondo account è stato creato il 12 gennaio 2026, prima della data di scadenza dell'esclusione, fissata al 23 gennaio 2026.

Ciò sembra essere in diretto contrasto con le linee guida di Curaçao sul gioco responsabile, che impongono agli operatori di utilizzare sistemi di tracciamento dei giocatori e mezzi elettronici per individuare i giocatori che si autoescludono e determinare come sia stato ottenuto l'accesso senza essere scoperti.

Caro July8,

Desidero informarvi che mi occuperò personalmente di questo reclamo, poiché Veronika al momento non è disponibile per motivi di salute.

Esaminerò il caso e ti ricontatterò a breve. Se ci sono stati aggiornamenti dal tuo ultimo messaggio, per favore fammelo sapere nel frattempo qui nella discussione o via e-mail all'indirizzo [email protected] .

Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Kristina

CasinoGuru

Ciao Kristina, Veronika ti ha inoltrato le mie email?

Grazie per la pazienza, Juully8. Potresti inoltrarmi tutte le email e le comunicazioni che hai inviato a Veronika? Il mio indirizzo email è [email protected] Capisco che questo possa essere scomodo, ma purtroppo non ho accesso alle sue email. La ringrazio per la collaborazione.

Email inviata

Juully8, potresti per favore chiarire se il secondo account è stato creato con gli stessi dati personali?

Inoltre, hai ricevuto qualche conferma dal casinò dopo l'applicazione dell'autoesclusione di 6 mesi? Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inoltrarle a [email protected] , oppure puoi pubblicarlo qui. Una volta ricevute le informazioni, le esamineremo e ti indicheremo i passi successivi. Grazie in anticipo.

Ciao, ho usato gli stessi dati, ma l'indirizzo email era diverso. Ho usato lo stesso nome, la stessa data di nascita e anche le carte erano intestate a mio nome.

Non ho mai ricevuto una conferma via email, ma l'account è stato bloccato. Ho allegato uno screenshot di DonBet che conferma l'autoesclusione di 6 mesi.

Ho provato a creare un account in questo casinò e vorrei condividere i dati che i giocatori devono inserire durante la procedura di registrazione:

Posso chiederle se ha inserito le restanti informazioni personali nel suo profilo giocatore dopo la registrazione? Inoltre, ha aggiornato il suo profilo giocatore prima o dopo aver effettuato il suo primo deposito?

Ciao, ho usato questo per configurare il mio secondo account. Ho usato lo stesso nome e cognome. E lo stesso paese (Regno Unito) e la stessa valuta (GBP). Ho usato solo un'email leggermente diversa come ho già detto. Ho creato il mio secondo account prima di depositare

Vorrei fare un seguito alle mie precedenti domande riguardo all'inserimento dei vostri dati personali nella sezione del profilo giocatore, accessibile dopo la registrazione (non durante la registrazione). Se lo avete già fatto, potreste gentilmente chiarire se l'inserimento è avvenuto prima o dopo il deposito? Grazie per la collaborazione.

Mi sono registrato solo tramite la registrazione iniziale del giocatore (lo screenshot che mi hai inviato). Non ho inserito altri dati su DonBet.

Grazie per la risposta, Juully8. Ho esaminato l'intero caso e temo che non possiamo fornirti ulteriore supporto. Sebbene riteniamo che, quando un giocatore manifesta chiaramente un problema di gioco d'azzardo, il team del casinò debba adottare le misure appropriate (limitare gli account utente e condurre una valutazione con il giocatore, ecc.) o chiudere l'account del giocatore il prima possibile, dobbiamo anche considerare che hai creato un account aggiuntivo utilizzando un indirizzo email diverso.

Il casinò offre una registrazione rapida senza richiedere dati personali oltre al nome. Secondo la nostra politica aziendale, questo non è sufficiente per rilevare correttamente gli account precedenti, poiché i nomi possono essere modificati molto facilmente per evitare una perfetta corrispondenza con i vecchi account attivi, e molte persone possono avere lo stesso nome. Dato che non hai inserito il resto dei tuoi dati personali, il casinò aveva pochissime possibilità di rilevare l'altro account.

Naturalmente, ci piacerebbe che ogni casinò non consentisse ai giocatori di aprire nuovi account se questi hanno precedentemente chiuso i propri a causa di problemi di gioco d'azzardo, ma molti casinò effettuano solitamente una verifica prima di un prelievo, quindi solo in quel momento controllano tutte le informazioni pertinenti e vengono a conoscenza di eventuali restrizioni per un determinato giocatore.

Posso concordare sul fatto che il casinò avrebbe potuto adottare misure più rigorose in materia di gioco responsabile e autoesclusione, ma questo non rappresenta uno standard di settore e non esistono regole universali sull'autoesclusione o sugli strumenti per il gioco responsabile applicate a tutti i casinò online.

Poiché entrambi gli account sono stati chiusi su tua richiesta e la creazione del secondo account con un indirizzo email diverso è stata una tua responsabilità, non c'è molto che si possa fare per quanto riguarda i fondi che hai depositato e perso nel casinò.

Posso solo consigliarti di contattare l'autorità competente in materia di licenze, poiché dispongono di strumenti e opzioni migliori per aiutare i giocatori e sono in grado di indagare su casi simili in modo più approfondito.

Inoltre, ti consiglio vivamente di cercare un aiuto professionale per la dipendenza dal gioco d'azzardo. Puoi trovare i centri di assistenza per il gioco d'azzardo nella tua zona qui , e un altro suggerimento è quello di utilizzare app e strumenti per bloccare l'accesso al gioco d'azzardo a livello globale, che puoi trovare qui .

Per i motivi sopra indicati, questo reclamo verrà ora chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non essere stati in grado di esservi di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.