Un giocatore spagnolo ha presentato un reclamo contro Donbet Casino per non aver dato seguito a una richiesta di autoesclusione presentata il 4 giugno 2026, che ha comportato l'effettuazione di depositi multipli per un totale di 2.185 euro mentre si trovava in una situazione di vulnerabilità. Il giocatore ha richiesto un rimborso completo a causa di questa violazione delle normative sul gioco responsabile. Il reclamo è stato chiuso dal team addetto ai reclami poiché il giocatore aveva già avviato una procedura di chargeback con la propria banca, trasferendo la risoluzione della controversia all'istituto finanziario. Il team ha spiegato che, una volta avviata la procedura di chargeback, la mediazione con il casinò non poteva proseguire e ha avvertito delle potenziali conseguenze di tale procedura.
Donbet Casino - Il giocatore richiede il rimborso a causa della violazione delle clausole di autoesclusione.
Altro
Importo:: 2.185 €
Donbet Casino
Indice di sicurezza 8.4 AltoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneOggetto: Grave violazione del principio di gioco responsabile e infrazione dell'autoesclusione – Richiesta di rimborso
Presento questo reclamo contro Donbet Casino (Santeda International BV) a causa di una grave violazione delle normative sul Gioco Responsabile e della mancata applicazione dell'autoesclusione obbligatoria.
Il 4 giugno 2026 ho richiesto ufficialmente a Donbet un'autoesclusione di 6 mesi tramite e-mail, dichiarando esplicitamente di avere problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo. Secondo i protocolli standard per il gioco responsabile, il mio account avrebbe dovuto essere bloccato immediatamente per tutelarmi.
Il casinò, invece, ha completamente ignorato la mia richiesta e ha mantenuto il mio conto pienamente attivo. Questa negligenza mi ha permesso di effettuare numerosi depositi successivi per un totale di 1.735 euro nei giorni seguenti, mentre mi trovavo in uno stato di vulnerabilità legato al gioco d'azzardo.
Possiedo le schermate complete dell'e-mail iniziale di autoesclusione inviata il 4 giugno, nonché la prova di tutti i depositi effettuati dopo tale data.
Poiché il casinò non ha adempiuto al suo dovere di diligenza e ha permesso a un giocatore vulnerabile che si era autoescluso di continuare a giocare, richiedo il rimborso completo di tutti i depositi effettuati dopo il 4 giugno 2026 (per un totale di 1.735 euro). Attendo con interesse la mediazione di Casino Guru in questa evidente violazione delle norme.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace sinceramente per la sua esperienza negativa con Donbet Casino. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.
- Hai ricevuto risposte dal casinò via e-mail in merito alle tue richieste di autoesclusione?
- Se non hai ricevuto alcuna risposta via e-mail, hai provato a contattare il casinò tramite la chat dal vivo o altri canali di comunicazione ufficiali?
- Potrebbe confermare se la verifica KYC è stata completata con successo in questo casinò?
- Potresti condividere eventuali comunicazioni aggiuntive con il casinò? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] oppure pubblica qui degli screenshot.
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile.
La ringrazio molto in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Attila
TraduzioneCiao Attila, grazie mille per aver preso in carico il mio caso e per il tuo aiuto. Risponderò alle tue domande nel dettaglio:
Hai ricevuto qualche risposta dal casinò via email in merito alle tue richieste di autoesclusione? No, Donbet Casino non ha mai risposto alla mia email di richiesta originale inviata il 4 giugno 2026. Ieri ho inviato loro un'email di reclamo formale chiedendo il rimborso dei depositi successivi e, finora, non ho ricevuto risposta nemmeno tramite questo canale.
Se non hai ricevuto una risposta via email, hai provato a contattare il casinò tramite chat live o altri canali di comunicazione ufficiali? Sì. Ieri li ho contattati tramite chat live e ho parlato con l'operatore Connor. Gli ho mostrato uno screenshot dell'email che ho inviato il 4 giugno. L'operatore non ha negato l'esistenza dell'email, ma mi ha semplicemente detto che non potevano emettere rimborsi tramite quel metodo.
Potrebbe confermare di aver completato la verifica KYC in questo casinò? Sì, l'ho completata.
TraduzioneGrazie mille per la risposta. Hai contattato l'indirizzo email suggerito dall'assistenza clienti del casinò per richiedere l'autoesclusione? In caso affermativo, hanno già provveduto alla chiusura del tuo account?
TraduzioneSì, li ho contattati esattamente come previsto dal regolamento. Ecco la cronologia degli eventi:
Il 4 giugno ho inviato un'email formale in cui richiedevo la mia autoesclusione permanente dalla piattaforma per motivi di gioco responsabile. Tuttavia, il casinò non ha provveduto a chiudere il mio conto, venendo meno ai suoi obblighi e lasciandolo pienamente operativo. A causa di questa negligenza, mi è stato permesso di continuare a effettuare depositi e a giocare nei giorni successivi.
Il 13 giugno: constatando che il mio conto era ancora aperto e che avevano autorizzato quei depositi, li ho contattati tramite la chat di supporto tecnico. Solo allora, quando ho richiesto formalmente la restituzione del denaro depositato dopo la mia autoesclusione, hanno finalmente proceduto alla chiusura e chiuso immediatamente il conto.
Pertanto, il casinò ha ignorato la mia richiesta via email del 4 e ha bloccato l'account solo il 13, dopo il mio reclamo tramite chat.
Sono disponibile se hai bisogno di screenshot di quell'email o di quella chat.
Grazie mille.
TraduzioneSalve. Vorrei aggiornare formalmente l'importo totale della mia contestazione.
Quando ho aperto la richiesta di rimborso il 16 giugno 2026, ho inserito un importo stimato di 1.735 €. Tuttavia, dopo l'avvio ufficiale della procedura di chargeback con la mia banca (BBVA) il 17 giugno 2026, è stata verificata l'esatta ripartizione di tutte le transazioni effettuate con il nome "DellT" (gateway Donbet) a seguito della mia autoesclusione del 4 giugno 2026.
L'importo totale effettivamente richiesto è esattamente di € 2.185,00.
Allego come prova il documento ufficiale "Segnalazione degli incidenti da parte dei titolari di carta" rilasciato dalla banca BBVA.
, dove sono dettagliate tutte le transazioni e l'importo totale di -€2.185,00.Chiedo gentilmente al team di Casino Guru di aggiornare l'importo contestato del reclamo a € 2.185. Grazie mille.
Grazie.
TraduzioneCaro giocatore,
Grazie per la risposta e per aver chiarito la situazione.
In base alle informazioni fornite, sembra che sia già stata avviata una procedura di storno presso la sua banca in relazione alle transazioni contestate e che il suo conto di gioco sia stato chiuso.
Vi preghiamo di comprendere che, una volta avviata una procedura di chargeback, la contestazione del pagamento viene trasferita all'istituto finanziario competente (la vostra banca e l'emittente della carta), che diventa l'autorità principale responsabile dell'indagine e della risoluzione della transazione. In tali casi, non siamo più in grado di proseguire efficacemente la mediazione con il casinò, poiché il processo di risoluzione finanziaria è già gestito esternamente.
Desideriamo inoltre ricordarvi che l'avvio di una procedura di chargeback può avere conseguenze più ampie, tra cui potenziali restrizioni imposte dal casinò e possibili limitazioni sulle future transazioni con determinati operatori.
Quando un giocatore di casinò avvia una richiesta di chargeback, in sostanza contesta una transazione alla propria banca o all'emittente della carta di credito, sostenendo che la transazione non era autorizzata o era fraudolenta. Questa azione può avere ripercussioni significative. Innanzitutto, i casinò prendono sul serio i chargeback e possono inserire nella lista nera i giocatori che li avviano, impedendo loro di fatto di accedere ai servizi del casinò in futuro. Inoltre, ci sono conseguenze legali e finanziarie, poiché il casinò può intraprendere azioni legali per recuperare i fondi contestati e il giocatore potrebbe essere ritenuto responsabile delle spese associate. Avviare un chargeback può anche influire negativamente sul punteggio di credito di un giocatore, rendendo più difficile ottenere prestiti o credito in futuro. Anche se il chargeback ha esito positivo e i fondi vengono rimborsati, le eventuali vincite derivanti da tali fondi potrebbero essere perse. Infine, una storia di chargeback può causare difficoltà con le transazioni future, poiché alcuni esercenti potrebbero rifiutarsi di fare affari con persone che hanno un precedente di chargeback. Pertanto, i giocatori dovrebbero valutare attentamente le potenziali conseguenze prima di ricorrere a un chargeback ed esplorare metodi alternativi per risolvere le controversie con il casinò.
Per i motivi sopra indicati, questo reclamo verrà ora chiuso. Vi ringraziamo per la comprensione e ci scusiamo per non essere stati di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Attila
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un ente di beneficenza registrato nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, che supporta sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi, in soli 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti web di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta le persone a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia attraverso una completa esclusione che limitando l'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazione sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. È possibile scegliere di includere questi siti nelle restrizioni spuntando l'apposita casella. Tuttavia, se si ha un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché impedirà anche l'accesso al sito web di Casino.Guru.
