La giocatrice del Regno Unito aveva richiesto la chiusura del conto per sei mesi a causa di un eccessivo gioco d'azzardo, ma in seguito aveva tentato di riaprire i suoi depositi. Nonostante la sua precedente richiesta di autoesclusione, il casinò le aveva consentito di depositare nuovamente senza alcuna contestazione. La giocatrice ha contestato tale azione, ritenendola in contrasto con le pratiche di gioco responsabile. Abbiamo chiarito che la richiesta iniziale della giocatrice non menzionava esplicitamente problemi legati al gioco d'azzardo né soddisfaceva i criteri di autoesclusione, pertanto il casinò l'aveva trattata come una semplice chiusura del conto e le era stato consentito di riaprirlo. A causa della mancata risposta della giocatrice alle richieste di ulteriori informazioni e chiarimenti, il reclamo è stato archiviato senza ulteriori azioni.
Donbet Casino - L'account del giocatore è stato riaperto dopo l'autoesclusione.
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: £1.900
Donbet Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Mi ero registrato da circa un mese e stavo giocando troppo, quindi ho chiesto di impostare un limite di deposito. Mi hanno detto che non potevano impostare limiti ma potevano bloccare i depositi, cosa che ho fatto due volte, ma li hanno aperti subito senza fare domande, quindi ho chiesto loro di chiudere il mio account per 6 mesi.
Hanno bloccato il mio account, ma (so che non avrei dovuto voler giocare di nuovo, ma è quello che fanno i giocatori) volevo giocare di nuovo, quindi ho chiesto loro di aprire i miei depositi, cosa che hanno fatto immediatamente.
La mia controversia con loro è che non avrebbero dovuto lasciarmi depositare di nuovo dopo che avevo precedentemente chiesto la chiusura del mio account per 6 mesi
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro Paulatl,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un conto è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altro canto, prevede restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a [email protected] .
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronica
A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.
ti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Grazie per la tua email. Dopo aver esaminato la tua richiesta al casinò, devo chiarire un punto importante.
Nel tuo messaggio, non hai menzionato un motivo specifico per la richiesta di una sospensione di 6 mesi. Di conseguenza, non possiamo considerare la decisione del casinò di chiudere temporaneamente il tuo account come un'autoesclusione. Poiché non sono stati segnalati problemi legati al gioco d'azzardo, il casinò potrebbe non aver applicato misure di autoesclusione rigorose ed è possibile che una semplice richiesta di riapertura dell'account avrebbe potuto renderlo nuovamente accessibile.
Quando si richiede un'autoesclusione, è importante indicare chiaramente il motivo per cui si desidera che il proprio account venga disattivato e specificare il periodo di tempo esatto dell'esclusione. Assicurarsi che l'oggetto dell'email sia chiaramente contrassegnato e facile da riconoscere. I team di supporto del casinò ricevono spesso un elevato volume di email ogni giorno, quindi un oggetto ben etichettato contribuirà a garantire che la richiesta venga notata ed elaborata più rapidamente. Inoltre, consiglio vivamente di salvare sempre una copia della richiesta di autoesclusione, che si tratti di un'email inviata, di una trascrizione di una chat o di uno screenshot. Avere una prova valida della richiesta può essere estremamente utile in caso di future controversie o incomprensioni.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti Donbet Casino,
Con la presente vi informo che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Vi prego di inviare un'altra e-mail a Donbet Casino e di tenermi informato su eventuali sviluppi. Grazie in anticipo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Buongiorno
Non riesco a capire come posso chiedere a un'azienda di bloccare i miei depositi per 3 mesi e che questa richiesta venga totalmente ignorata.
Se dici che è giusto, allora non posso lamentarmi
Capisco perché questa situazione ti frustri e mi dispiace che ti abbia deluso. Vorrei chiarire la nostra posizione un'ultima volta, così che tutto sia chiaro.
La questione chiave qui è come la tua richiesta è stata comunicata al casinò. Richiedere il blocco dei depositi o la chiusura del conto per un certo periodo, senza dichiarare esplicitamente problemi legati al gioco d'azzardo o richiedere l'autoesclusione, viene generalmente trattato dai casinò come una chiusura temporanea del conto, non come un'autoesclusione.
In questi casi, purtroppo, i casinò sono autorizzati a riaprire l'account se il giocatore lo richiede in un secondo momento, anche se tale decisione non è ottimale dal punto di vista del gioco responsabile. Dalle prove fornite, non siamo stati in grado di confermare che il casinò abbia presentato e accettato una chiara richiesta di autoesclusione (inclusa la motivazione e le rigide condizioni).
Per questo motivo, non possiamo affermare che il casinò abbia violato le regole di autoesclusione e pertanto non siamo in grado di procedere con una richiesta di rimborso in questo caso.
In questa fase, la migliore assistenza che possiamo offrirti è aiutarti a inviare una richiesta di autoesclusione adeguata, indicando chiaramente il motivo per cui desideri chiudere il tuo account e la durata dell'esclusione, in modo che il casinò sia obbligato ad applicare rigide misure di gioco responsabile.
Per favore, fammi sapere se hai compilato il modulo che ho condiviso nel mio commento precedente e se desideri proseguire con il tuo reclamo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Veronika
Casino.Guru
