DragonSlots Casino - La gestione del conto del giocatore e le misure di sicurezza per il gioco responsabile vengono messe in discussione.

Invio un reclamo relativo al gioco responsabile e alla gestione dell'account in merito a Dragonslots Casino.

Questo reclamo non riguarda solo le normali perdite dovute al gioco d'azzardo. Riguarda la gestione da parte dell'operatore delle misure di sicurezza, dei prelievi e del controllo del conto durante un periodo in cui stavo attivamente cercando di ridurre l'accesso al gioco d'azzardo e di prelevare fondi.

Contesto e richiesta di riflessione

Il 31 gennaio ho richiesto e attivato un periodo di riflessione di 30 giorni dopo una vincita significativa perché volevo prelevare i fondi in modo sicuro ed evitare di continuare a giocare d'azzardo.

Durante questo periodo ho chiesto espressamente all'assistenza se il mio account poteva rimanere in pausa mentre venivano elaborati i prelievi, poiché non volevo avere accesso ai giochi mentre aspettavo i pagamenti.

I loro termini indicano che è possibile organizzare prelievi manuali o limitazioni dell'account, ma questa richiesta non è stata presa in considerazione.

Rimozione precoce del raffreddamento

Il 12 febbraio il periodo di riflessione è stato rimosso anticipatamente in seguito alla comunicazione con un responsabile VIP.

Ciò è accaduto:

durante la notte,

senza un'analisi significativa del benessere,

e nonostante i messaggi precedenti indicassero che desideravo un accesso ridotto durante il prelievo.

Subito dopo la rimozione, si è verificata una sessione di gioco prolungata e sono stati effettuati depositi significativi. Dopo la riattivazione, non sono stati introdotti ulteriori controlli sul gioco responsabile, monitoraggio della sessione o attrito.

Gestione dei prelievi e accesso al gioco

Prima di questo evento avevo diversi prelievi in ​​sospeso, tra cui circa 25.000 AUD, con un saldo di circa 38.000 AUD al momento della revoca del periodo di riflessione.

I prelievi sono stati mantenuti in uno stato annullabile per diversi giorni, mentre l'account è rimasto completamente giocabile.

Storicamente, i ritardi nelle verifiche e nei prelievi avevano già portato all'annullamento dei prelievi, motivo per cui ho richiesto la sospensione in primo luogo.

Consentire il gioco senza restrizioni mentre i prelievi erano in sospeso, soprattutto dopo una richiesta di ripensamento, ha creato una situazione in cui le misure di sicurezza non hanno funzionato come previsto.

Modello di difficoltà nella chiusura del conto

Nel corso della mia esperienza con questo operatore ho richiesto più volte la chiusura o la limitazione dell'account e ho affermato che la procedura era difficile o richiedeva un'interazione continua con un responsabile VIP, anziché una chiusura immediata.

Anche dopo aver presentato il mio reclamo formale di recente, il mio account è rimasto accessibile per oltre 72 ore prima di essere chiuso.

Risposta dell'operatore

Nella risposta dell'operatore si afferma che la restrizione al recesso è stata revocata su mia richiesta e che ogni responsabilità ricade su di me.

Pur riconoscendo le mie decisioni, la mia preoccupazione è che l'operatore non abbia applicato i principi del gioco responsabile in modo proporzionato:

Rimozione precoce di una misura di riduzione del danno durante un periodo di evidente vulnerabilità.

Accesso continuato al gioco d'azzardo mentre i prelievi erano in sospeso.

Mancanza di controlli di sicurezza durante una sessione prolungata.

Mancato rispetto della mia richiesta di limitare l'accesso durante il ritiro.

Risoluzione richiesta

Chiedo un'equa revisione delle perdite subite subito dopo la revoca del periodo di riflessione, per un totale di circa 58.000 AUD, poiché ritengo che il quadro normativo sul gioco responsabile non sia stato applicato in modo efficace nella pratica.

Ho prove tra cui:

e-mail che richiedono il raffreddamento e la sospensione dell'account,

Comunicazione VIP,

tempi di ritiro,

e richieste di chiusura dell'account.

Presento questo reclamo in buona fede per ottenere una valutazione oggettiva in merito al rispetto da parte dell'operatore di ragionevoli standard di gioco responsabile.

Nel corso della mia esperienza con questo operatore, ogni volta che ottenevo vincite significative, si verificavano ripetuti ritardi legati ai controlli KYC, alla verifica dei pagamenti o alle richieste di documentazione aggiuntiva. Sono consapevole che la verifica è un processo legittimo; tuttavia, queste richieste spesso si verificavano dopo l'invio dei prelievi, con conseguenti lunghi periodi di inattività dei fondi, mentre il mio conto rimaneva completamente accessibile per giocare. Ciò creava una situazione in cui i prelievi venivano di fatto rallentati, mentre l'accesso al gioco d'azzardo continuava ininterrotto.

Durante queste ripetute interazioni, inclusi periodi di prelievo prolungati, molteplici invii di documenti e comunicazioni con l'assistenza VIP, non c'è mai stato alcun controllo significativo sul mio benessere o una discussione sulla mia disponibilità a continuare a giocare, nonostante i miei evidenti schemi di depositi ingenti, lunghe sessioni o richieste di riduzione dell'accesso. Date le dichiarazioni dell'operatore stesso sul gioco responsabile e sulla tutela del cliente, ritengo che un livello ragionevole di monitoraggio o tutela avrebbe dovuto essere applicato durante questi periodi, in particolare quando avevo già espresso difficoltà a gestire l'accesso e richiesto misure di raffreddamento.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cari Henners,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.

Per comprendere meglio e rispondere alle tue preoccupazioni riguardo alla tua situazione con Dragonslots Casino, potresti chiarire i seguenti punti:

• Potresti confermare se hai richiesto manualmente la conclusione anticipata del periodo di recesso?
• Hai ricevuto altre comunicazioni o conferme in merito all'attivazione del periodo di recesso?
• Potrebbe fornire dettagli sulla corrispondenza con il responsabile VIP del 12 febbraio che ha portato alla revoca anticipata del periodo di riflessione?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petra

Cara Petra,

Grazie ancora per aver dedicato del tempo a esaminare il mio caso. Desidero spiegare la situazione nel modo più onesto e chiaro possibile. Sono pienamente consapevole di aver scelto di continuare a giocare e mi assumo la responsabilità delle mie decisioni. Tuttavia, la mia preoccupazione è che, in un periodo in cui il mio comportamento ha chiaramente mostrato disagio e vulnerabilità, le azioni dell'operatore non abbiano rispecchiato i principi del gioco responsabile, volti a proteggere i giocatori proprio in queste circostanze.

1) Cessazione anticipata del periodo di recesso

L'idea che il periodo di riflessione potesse essere rimosso non è stata un'idea che ho preso con calma. Mi è stato detto che potevo interromperlo quando volevo. All'epoca i miei messaggi erano molto emotivi, volubili e a volte sconfinavano in un linguaggio offensivo, il che, a posteriori, dimostra che non ero in uno stato di stabilità.

La rimozione del periodo di riflessione è avvenuta intorno alle 2:30 del mattino del 12 febbraio, durante una sessione di gioco già prolungata. Ciò ha prolungato quello che è diventato un periodo di gioco continuo di 24 ore. A mio avviso, questo è stato il momento in cui si sarebbero dovute applicare misure di tutela più severe, anziché revocare le restrizioni.

2) Comunicazione e tutela

Non ho ricevuto alcuna spiegazione significativa sui rischi o sulle conseguenze della cessazione anticipata del periodo di riflessione. Invece di rafforzare la tutela, la comunicazione ha permesso di continuare a giocare nonostante l'evidente volatilità emotiva nei miei messaggi.

3) Richieste di prelievo, chiusura del conto e preoccupazioni sul gioco responsabile

È importante sottolineare che avevo già tentato di chiudere il mio account prima ancora del periodo in cui ho poi vinto. Questo dimostra che la mia intenzione di abbandonare la piattaforma esisteva già prima di qualsiasi risultato finanziario.

Durante la mia corrispondenza con il responsabile VIP del 12 febbraio, ho ripetutamente affermato di voler ritirare il mio account e chiuderlo. Avevo letto i Termini e Condizioni e citato la loro procedura per la chiusura dell'account e la gestione manuale delle transazioni, chiarendo che ero disposto a seguire la loro procedura per uscire dalla piattaforma.

Ho anche espresso la mia impressione di giocare troppo e di voler smettere. Nonostante ciò, non c'è stata alcuna escalation al supporto per il gioco responsabile, non è stata sollevata alcuna preoccupazione e non è stato tentato alcun tentativo di limitare l'attività. Ho tentato di chiudere il conto in diverse occasioni, ma non mi è stato permesso di farlo mentre i prelievi erano in sospeso, il che ha mantenuto il conto attivo durante un periodo vulnerabile.

I prelievi venivano ripetutamente ritardati a causa di requisiti aggiuntivi, il che prolungava il mio accesso alla piattaforma in un momento in cui stavo cercando di andarmene.

4) Modello di ritardi nei ritiri e nelle verifiche

Non si è trattato di un caso isolato. In precedenti occasioni, l'operatore ha denunciato violazioni dei bonus che, a mio avviso, erano errate, ha richiesto ripetute verifiche della carta e dell'identità e ha ritardato i prelievi per oltre sette giorni, nonostante i tempi di elaborazione pubblicizzati fossero di 1-3 giorni e i prelievi rientrassero nei limiti settimanali.

Accetto di aver scelto di giocare, ma i ripetuti ritardi e il continuo coinvolgimento dell'operatore in un momento in cui il mio comportamento mostrava chiaramente disagio hanno contribuito a creare una situazione che le misure di gioco responsabile mirano a prevenire.

La mia intenzione non è quella di eludere la responsabilità, ma di chiedere se l'operatore abbia adempiuto al proprio dovere di diligenza quando si è trovato di fronte a chiari segnali che indicavano la necessità di maggiori garanzie.

Grazie ancora per il tempo che ci avete dedicato e per la vostra considerazione.

Cordiali saluti,

Luca

Ciao Petra,

Volevo solo contattarti e sapere se hai bisogno di altre informazioni mentre il caso è in fase di revisione.

Per chiarire la mia posizione, la mia preoccupazione principale non sono le singole scommesse in sé, ma il modo in cui sono state gestite le misure di protezione. Avevo attivato un periodo di riflessione per fare un passo indietro mentre i prelievi venivano elaborati e avevo anche chiesto di limitare l'accesso in modo da non dover effettuare l'accesso durante quel periodo.

Il periodo di riflessione è stato poi rimosso durante la comunicazione notturna con il responsabile VIP e non sono stati introdotti controlli incentrati sul benessere o ulteriori misure di sicurezza, nonostante il contesto più ampio e i miei precedenti tentativi di chiudere o limitare l'account.

Capisco perfettamente che la responsabilità personale gioca un ruolo, ma la mia preoccupazione è che le opzioni di protezione disponibili non siano state applicate nella pratica quando stavo chiaramente cercando di ridurre il coinvolgimento.

Se possono aiutarti nella tua recensione, sarò felice di fornirti ulteriori screenshot o dettagli sulla cronologia: fammelo sapere.

grazie ancora

Cari Henners,

Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti.

Si prega di comprendere che è responsabilità del giocatore disattivare il periodo di recesso e continuare a giocare al casinò. Tuttavia, riconosco che il casinò avrebbe potuto adottare misure più sicure a questo proposito.

• Potresti specificare la durata della sessione di gioco che ha avuto luogo subito dopo la revoca del periodo di recesso?
• Inoltre, quali altre prove hai a disposizione in merito alla tua comunicazione con il team di supporto in merito alle tue preoccupazioni relative alle pratiche di gioco responsabile? Ti preghiamo di fornire qualsiasi ulteriore comunicazione avuta con il casinò, come screenshot, e-mail o trascrizioni di chat. Puoi inviare i documenti a [email protected] oppure carica gli screenshot direttamente nel thread.

Grazie ancora per la collaborazione. Attendo con ansia una vostra risposta.

Ciao Petra,

Grazie ancora per la risposta. Ho inviato un'e-mail dettagliata con gli screenshot richiesti, le e-mail e le prove a supporto.

Riassumendo:

La sessione di gioco successiva alla sospensione del gioco è durata circa 28 ore, iniziando verso le 02:00 e proseguendo fino alle 06:00 circa del giorno successivo.

Vivo in Australia, il che significa che questa attività si è verificata nelle prime ore del mattino. Il gioco prolungato durante la notte, subito dopo la fine del periodo di riflessione, era decisamente insolito per me e, a mio avviso, avrebbe dovuto sollevare preoccupazioni in materia di gioco d'azzardo sicuro.

Nella mia comunicazione iniziale con il casinò, ho chiaramente richiesto che il mio conto venisse limitato o chiuso durante l'elaborazione dei prelievi, offrendomi persino di pagare una commissione per il prelievo manuale. Mi è stato invece proposto il periodo di ripensamento, ma sono stato informato fin dall'inizio che poteva essere revocato in qualsiasi momento, il che ne ha vanificato lo scopo di tutela.

Nonostante il gioco prolungato, i ripetuti problemi di prelievo e le precedenti richieste di chiusura del conto, non è stato effettuato alcun ulteriore controllo di sicurezza o intervento sul gioco responsabile.

Inoltre, dopo aver richiesto la chiusura definitiva, ci sono volute più di 72 ore prima che l'account venisse effettivamente chiuso, durante le quali ho comunque potuto accedervi.

Fatemi sapere se avete altre informazioni utili: sarò lieto di collaborare pienamente.

Cordiali saluti,

Luca

Cari Henners,

Sulla base delle informazioni raccolte e della tua stessa dichiarazione che conferma di aver richiesto volontariamente un periodo di recesso più breve, senza alcuna chiara prova di problemi legati al gioco d'azzardo in quel momento, purtroppo non abbiamo motivi sufficienti per accogliere il tuo reclamo.

Poiché non vi sono prove che indichino che sia stato segnalato o identificato un problema di gioco d'azzardo, non siamo in grado di comprovare la richiesta. Pertanto, dobbiamo purtroppo respingere il suo reclamo.

Ci dispiace di non poterti fornire ulteriore assistenza in merito al momento. Tuttavia, ci auguriamo che non esiterai a contattarci nuovamente in futuro qualora dovessi riscontrare altri problemi.

Distinti saluti,

Petra