La giocatrice danese non è riuscita a prelevare le sue vincite di 4500 USD da Dreams Casino dopo la chiusura del suo account, nonostante avesse rispettato tutti i requisiti di verifica. Ha dichiarato che la Danimarca non era un paese escluso e riteneva che i suoi fondi fossero stati ingiustamente confiscati poiché il casinò non aveva risposto alle sue richieste. Il casinò ha spiegato che l'account era stato chiuso perché la giocatrice aveva utilizzato una VPN per aggirare le restrizioni nazionali, violando i termini e le condizioni, e che nei suoi archivi non era stata trovata alcuna autorizzazione per l'utilizzo della VPN. Dopo un audit completo e la revisione di tutte le comunicazioni, si è concluso che non vi erano prove che il casinò autorizzasse l'utilizzo della VPN o il gioco dalla Danimarca. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto per mancanza di prove a sostegno delle affermazioni della giocatrice.
Dreams Casino - L'account del giocatore è stato chiuso, bloccando le sue vincite.
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Importo:: 4.500 $
Dreams Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Ho giocato e depositato diverse volte su Dreams Casino. Ho creato un account con l'accesso all'enclave. Mi hanno fornito una copia del mio passaporto, della patente di guida, del certificato di matrimonio, della bolletta e una copia dei trasferimenti LTC. L'ho approvato. Ho vinto 4500 USD, ma quando ho voluto prelevare, mi hanno chiuso l'account/negato il prelievo. Secondo i loro termini, la Danimarca non è un paese escluso, quindi dovrei essere autorizzato a giocare. Ho seguito le loro regole. Ma ora non riesco ad accedere alle mie vincite né ai soldi che ho pagato per giocare. Si stanno semplicemente prendendo tutto. E non rispondono a nessuno dei miei contatti.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro Billee,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Potresti indicarmi su quali giochi ti sei concentrato: slot, casinò live, scommesse sportive, ecc.?
- Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
- Hai ricevuto ulteriori comunicazioni dal casinò in merito alla tua richiesta di prelievo?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Petra
Non ho più accesso all'account, non riesco ad effettuare il login.
Grazie per la tua risposta e per aver fornito i dettagli precedenti, Billee.
Quando è stata l'ultima volta che hai contattato il Casinò per questo problema? Potresti fornirci ulteriori comunicazioni avute con il Casinò? Queste possono includere screenshot, email o registrazioni di chat. Puoi inviarmi tutta la documentazione a: [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot nel thread.
Grazie ancora per la collaborazione.
CIAO
Ho già allegato tutti gli screenshot delle comunicazioni di cui ho ricevuto la notifica. L'ultima email che ho provato a inviare risale a 3 giorni fa. Ti ho inviato un PDF dell'email che ho inviato al tuo indirizzo email.
Inoltre, grazie mille per aver cercato di aiutarmi. Lo apprezzo davvero.
Caro Billee
Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.
Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato Jana ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.
Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.
Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.
Cordiali saluti,
Petra
Caro Billee,
Mi chiamo Jana e da ora in poi ti assisterò nella risoluzione del tuo reclamo. Mi dispiace che il tuo prelievo sia stato ritardato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante di Dreams Casino a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile casinò, potresti indicarci il motivo per cui il prelievo del giocatore non è ancora stato elaborato?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Saluti a tutti,
Ho dato un'occhiata e sembra che l'account sia stato chiuso perché il giocatore in questione utilizzava una VPN per aggirare le restrizioni del suo paese di residenza. Purtroppo, giocare da un paese con restrizioni (solitamente bloccate a livello di IP) e utilizzare una VPN violano entrambi i termini e le condizioni del casinò e hanno innescato le azioni sopra menzionate.
Auguri,
Nick e Dreams Casino
Ho risposto a tutte le tue domande e non ho mai nascosto la mia provenienza, né ho mentito sulla VPN, né ho spiegato perché era attiva. Non hai mai detto che non mi fosse permesso usarla. Secondo le tue stesse regole, la Danimarca non è un paese escluso. Ho allegato delle foto che lo dimostrano. Anche dopo aver parlato della VPN, mi hai permesso e incoraggiato a continuare a depositare e giocare. L'unica cosa che hai detto è che non consigliavi di usare la VPN. Solo dopo che ho usato un sacco di soldi e poi sono stato fortunato e ho vinto, hai deciso di chiudere l'account. Quindi, finché continuavo a perdere e usare i miei soldi andava bene, ma quando ho vinto hai scelto di impormi...
Non mi sembra giusto. Quando ho aperto il conto, ho usato Inclave, che ha registrato automaticamente i miei dati. Avete persino approvato tutti i miei documenti d'identità, la bolletta della luce, il certificato di matrimonio, ecc., che provenivano dalla Danimarca.
Non ho mai usato una VPN per mascherare le mie attività al casinò. Di solito la tengo sempre attiva, perché guardo serie TV da tutto il mondo e viaggio molto. Come ho già detto a diversi agenti. Chiedete a Dream di fornirmi una copia di tutte le chat che ho avuto con gli agenti del servizio clienti. Non mi hanno mai parlato della regola contro le VPN, solo un paio di volte me l'hanno sconsigliata. Ma mi hanno comunque incoraggiato a depositare e giocare. Quindi, finché ricevevano soldi, andava tutto bene, ma quando ho vinto hanno deciso di applicarla.
Saluti Billee,
Vedo che la cronologia che descrivi nell'account è errata. Tutta la documentazione è stata inviata dopo il deposito e la vincita, utilizzando una VPN per ottenere l'accesso. La conferma del processo di elaborazione dei documenti tramite il nostro sistema automatizzato attesta che i tuoi documenti sono legittimi, e lo sono. Solo che provengono da un Paese non consentito. Il tuo indirizzo IP è stato elencato come originario degli Stati Uniti d'America, un Paese consentito. Tutta la documentazione interna mostra che solo dopo la vincita e il successivo tentativo di cambiare il tuo Paese di residenza la situazione è stata riconosciuta e l'account è stato disattivato.
La cronologia è confermata come:
Deposito: 10/11/2025 11:18:01 (EST)
1a richiesta di prelievo: 11/11/2025 00:15:55 (EST)
2a richiesta di prelievo: 11/11/2025 06:22:04 (EST)
Invio automatico dei documenti (e successiva schermata di risposta automatica catturata sopra): 11/11/2025 7:28:30 AM (EST)
Problema riconosciuto/Account disattivato: 11/11/2025 7:54:09 AM (EST)
Non riesco a trovare alcuna comunicazione precedente a quella in cui hai tentato di sistemare i tuoi documenti dopo il deposito e la vincita. Se hai prove con data e ora che ti hanno approvato manualmente l'utilizzo della VPN dalla Danimarca prima del deposito e della successiva vincita, ti preghiamo di fornircela, poiché le mie ricerche non hanno prodotto risultati in tal senso.
Auguri,
Nick e i sogni
Tutti hanno già inviato i documenti di verifica il 9 novembre.
E poiché mi hai approvato con tutti i documenti danesi, mi hai autorizzato a giocare nel tuo casinò.
Prima di depositare, ho parlato con i vostri agenti di servizio perché avevo problemi con l'utilizzo dei codici bonus. Mi hanno chiesto informazioni sulla VPN e ho risposto sinceramente, ma mi hanno risposto che non era consigliata, ma che potevano aggiungere manualmente il bonus. Queste conversazioni sono avvenute prima che iniziassi a depositare.
E poiché i tuoi operatori non hanno avuto problemi a visualizzare la chat precedente, significa che devi salvarla. Fornisci una copia di tutte le chat intercorse. O non sei disposto a farlo, perché dimostra quello che sto dicendo?
Saluti a tutti,
Ho esaminato tutte le comunicazioni e non riesco a trovare nulla che supporti questa cronologia come descritto. Billee, vedo che chiedi conferma che fosse consentito utilizzare una VPN, ma solo dopo la vittoria. Nonostante i miei sforzi, non riesco a trovare una cronologia chat che indichi che la Danimarca è accettabile o che l'utilizzo della VPN sarà consentito. A margine, questo di solito viene indicato direttamente nell'account come eccezione e può essere approvato solo a livello manageriale. Speravo vivamente di trovare l'incidente per affrontare la questione con le parti responsabili, ma non riesco a trovarlo.
Non ho accesso alle email relative ai documenti, quindi è possibile che tu abbia inviato i documenti il 9 via email. Quello che posso dire con certezza è che l'unica revisione documentata di quei documenti all'interno dell'account giocatore avviene l'11, dopo la vincita. L'invio manuale dei documenti passa attraverso lo stesso sistema di verifica automatica dell'invio diretto tramite il sistema automatico disponibile nella cassa. La differenza principale è che quando si inviano i documenti personalmente tramite il sistema automatico, l'operazione è immediata. Altamente raccomandato. Quando si inviano i documenti via email, un agente deve esaminarli e inserire manualmente le informazioni inviate nel sistema. Potrebbe richiedere del tempo a causa di un arretrato. Da un'occhiata all'account, sembrerebbe che la prima revisione dei documenti sia avvenuta solo quando è stata richiesta la conferma della tua identità, al momento del pagamento.
Niente di tutto questo è per demoralizzarti o insinuare che sia stato fatto intenzionalmente, Billee. Sto solo esaminando ciò che vedo dopo aver analizzato la situazione. Il mio lavoro è arrivare al nocciolo della questione e risolverla nel modo più piacevole ed efficiente possibile. Vado dove mi portano le informazioni, ed è a questo punto che mi trovo ora nella mia analisi.
Ho contattato i dipartimenti di sicurezza e documentazione per una verifica da parte loro. Dovrò aspettare e vedere cosa mi diranno.
Auguri,
Nick e i sogni
La prima e-mail che ho inviato con la documentazione è stata inviata dalla mia e-mail di lavoro: [email protected] E inviato il 9 novembre. Come documentato. I codici bonus che ho usato con voi sono stati aggiunti manualmente dai vostri agenti di servizio, con cui ho parlato della VPN. Mi hanno chiesto da dove venissi e perché usassi la VPN, e ho risposto sempre con sincerità. E nonostante ciò, hanno aggiunto il bonus e mi hanno permesso di depositare per giocare...
E anche secondo le vostre regole la Danimarca non è un paese escluso 
Saluti a tutti,
Mi scuso con tutti gli interessati, sto ancora aspettando la revisione richiesta. Molte persone (me compreso) stanno usufruendo dei loro ultimi giorni di ferie prima della fine dell'anno e la situazione necessita di una revisione di altissimo livello. Apprezzo molto la pazienza di tutti nel frattempo.
Auguri,
Nick e i sogni
Saluti a tutti,
Ho contattato Jana privatamente per comunicarle i risultati del nostro audit interno. Discuteremo la situazione e, una volta esaminato tutto insieme, rilascerò una dichiarazione.
Auguri,
Nick e i sogni
Caro Billee,
A seguito di un controllo completo condotto dal casinò, non vi è alcuna prova che ti sia stata concessa l'autorizzazione a utilizzare una VPN o a giocare dalla Danimarca. Inizialmente ti sei registrato con un indirizzo statunitense utilizzando una VPN che ti ha portato negli Stati Uniti e gestivi un conto in dollari statunitensi. Dopo aver registrato una vincita, hai cambiato il tuo indirizzo in Danimarca e successivamente hai cambiato la valuta del conto in corone danesi.
Non ci sono documenti o altre prove a supporto della tua affermazione che questa attività fosse consentita dal casinò. Di conseguenza, il tuo account è stato bloccato a causa della fornitura di false informazioni durante la registrazione e dell'utilizzo di una VPN, entrambi in violazione dei termini e delle condizioni del casinò.
Ciao di nuovo.
Innanzitutto, come detto prima, quando ho creato un account su Dreams Casino ho effettuato l'accesso tramite Inclave. Non so come sia stato specificato che suppongo di vivere negli Stati Uniti. Ho appena effettuato l'accesso a Inclave e tutte le mie informazioni sono corrette.
In secondo luogo, ho effettuato depositi al casinò domenica 9 novembre e lunedì 10 novembre. Entrambe le volte ho ricevuto assistenza dalla loro chat perché il codice bonus non funzionava. Ed entrambe le volte gli agenti mi hanno chiesto informazioni sull'utilizzo della VPN e ho risposto sinceramente entrambe le volte, ma la loro unica risposta è stata "non è consigliato". Non hanno spiegato il motivo o se fosse vietato. Non mi hanno nemmeno chiuso l'account. Mi hanno lasciato depositare e giocare. Solo quando ho vinto e ho provato a prelevare le mie vincite mi hanno chiuso l'account.
E nonostante ciò, ho inviato uno screenshot dell'email di approvazione del prelievo inviata domenica 9 novembre e ho ricevuto la conferma via email lo stesso giorno, martedì 11 novembre, che l'avevano ricevuta e approvata, con tutte le mie informazioni e il mio indirizzo danese. Vedi copia dell'email allegata.
Per favore, dimmi come posso ottenere l'approvazione con queste informazioni. E poi, quando vedranno che ho effettivamente vinto qualcosa e vorranno prelevare, decideranno di chiudere il mio account...
I conti non tornano.
Vi invito a procurarvi una copia delle mie chat con loro.
Si prega di visionare una copia dei dati e dell'indirizzo di Inclave. Allegherò anche una copia dell'email e una copia dei Paesi con restrizioni dal loro sito web nella prossima chat.
Saluti a tutti,
Ho esaminato i commenti più recenti e gli screenshot forniti. Sono sostanzialmente le stesse cose che hai inviato ripetutamente in questo articolo. Non riesco a trovare nulla che supporti ulteriormente la tua affermazione, Billee, e ci ho provato con tutte le mie forze. Ho esaminato ogni singola comunicazione che hai avuto con il casinò e ho chiesto ad altri dipartimenti qualsiasi informazione che non mi fosse immediatamente disponibile.
Non ci metto niente in gioco, verifico e risolvo... Se il mio audit evidenzia un errore da parte nostra, lo correggo nel modo più rapido, cortese e solerte possibile. In caso contrario, faccio del mio meglio per spiegare nel modo più chiaro e coerente (e gentile) possibile i motivi per cui non posso fornire assistenza.
Qui racconti una storia.
I dati nitidi e chiari raccontano una storia diversa.
Il casinò, essendo responsabile di milioni di transazioni al minuto, deve essere incredibilmente preciso, organizzato e accurato. Il più possibile esente da errori umani. In sostanza, conserva registrazioni incredibilmente accurate di praticamente ogni cosa. Non ha bisogno di ricordare una storia come faremmo noi, è tutto lì, nero su bianco.
Non ci sono comunicazioni da parte tua prima che si verificasse questa situazione. È un dato di fatto immutabile. Come la gravità o la sfericità della Terra. Inoltre, non c'è alcuna nota nel tuo account giocatore che ti indichi che puoi, in via eccezionale, giocare tramite una VPN (non consentita dai termini) o da un Paese non consentito.
Apprezzo il fatto che tu ricordi le cose in un certo modo, lo so. Ma la verifica vera e propria, l'esame forense dei dati disponibili, non racconta la stessa storia. Se così fosse, questa sarebbe una conversazione completamente diversa.
Forse sei stato approvato da un altro casinò nel sistema inclave per giocare con una VPN in un paese (generalmente) non consentito, ma posso affermare con sicurezza che non si trattava di Dreams Casino.
Devo anche affermare categoricamente (poiché offro i miei servizi a molti casinò all'interno del sistema inclave) che è necessario contattare direttamente e chiaramente qualsiasi casinò in cui si gioca e parlare con loro della propria situazione specifica. Immediatamente. Non più tardi.
Sono società di proprietà e gestione indipendenti (con poche eccezioni) e non sempre comunicano tra loro questo tipo di informazioni.
Devi ricevere una CONFERMA DIRETTA e SPECIFICA in merito alla tua situazione e il tuo account giocatore deve essere registrato a livello manageriale, con i tuoi dati come eccezione. In caso contrario, avremo di nuovo la stessa conversazione in merito a un altro casinò, quando potresti vincere e la tua richiesta viene respinta per lo stesso motivo.
Mi scuso davvero. Ma non c'è nulla che io possa fare per aiutarti.
Auguri,
Nick e i sogni
Il minimo che puoi fare è rimborsarmi tutti i miei depositi...
So che sto reinviando/ripubblicando gli stessi screenshot.
Sai che non ho screenshot di tutto ciò che mi hai scritto, che potrebbero effettivamente supportare ciò che sto scrivendo. E stranamente non puoi fornirmi una copia di tutte le nostre chat, nonostante tutto sia stato salvato. E il motivo per cui non vuoi fornirmi una trascrizione di tutte le mie chat con te è probabilmente perché ciò supporta le mie affermazioni.
Se non salvi le chat, come fai a sapere della VPN?
Forniscimi la trascrizione completa delle nostre chat e dimostrami che sbaglio.
Inoltre, le chat che ho avuto con l'assistenza in cui ho detto di aver usato una VPN sono avvenute prima che vincessi e prima che ottenessi l'approvazione per il prelievo. Quindi lo sapevate quando ho depositato e quando mi avete approvato per il prelievo CON tutte le mie informazioni danesi.
È ancora "divertente" come tu abbia scelto di applicare la regola della VPN solo dopo che ho vinto, non tutte le volte che ho effettuato un deposito.
Il modo in cui scegli di chiudere gli occhi quando deposito sul tuo sito e di bannarmi solo dopo che ho vinto e ho effettuato molti depositi.
Ottimo modello di business per te, ma è un imbroglio e una frode.
Perché non mi paghi semplicemente le mie vincite e la fai finita?
Caro Billee,
Dopo un'attenta analisi del caso e delle prove fornite, procederemo ora a respingere questo reclamo. Non ci sono prove concrete che indichino che un rappresentante del casinò abbia autorizzato l'utilizzo di una VPN. Abbiamo esaminato attentamente tutti i registri e le trascrizioni delle chat tra te e il casinò.
Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.
Ti ricordiamo che sei sempre il benvenuto a contattarci qualora dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che tu abbia una domanda, un dubbio o un nuovo problema che richiede una revisione, il nostro team è qui e pronto ad assisterti.
Cordiali saluti,
Jana
