La giocatrice tedesca aveva depositato 500 € al Duospin Casino e ottenuto un profitto di 9.455 € utilizzando i fondi bonus, ma attendeva da oltre due mesi le sue vincite senza ricevere alcun pagamento. Aveva completato la procedura di verifica, ma il suo account è stato bloccato senza preavviso. Il Team Reclami ha esaminato il caso e ha stabilito che il casinò aveva agito in conformità con i suoi termini e condizioni, poiché la giocatrice non aveva fornito la documentazione necessaria entro i tempi previsti. La giocatrice è stata informata che il casinò aveva prorogato il periodo di verifica, ma alla fine non è stata riscontrata alcuna irregolarità da parte del casinò, il che ha portato all'archiviazione del caso in quanto ingiustificato.
Duospin Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.
Chiuso
Il nostro verdetto
Reclamo ingiustificato
Importo:: 9.455 €
Duospin Casino
Indice di sicurezza:Casinò recenteRiepilogo del caso
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Discussione
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4 mesi fa
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Ciao, ho depositato 500 € su Duospin Casino il 3 luglio 2025 per il bonus di benvenuto. Non ho vinto nulla con i soldi veri, ma con il bonus ho guadagnato 9.455 € su Money Cart 4. Ho poi scommesso i fondi bonus su Fairy Dust Xtreme .
Entrambi i giochi erano consentiti. L'avevo già letto nei termini e condizioni del bonus.
Ciononostante, aspetto da più di due mesi che mi vengano pagate le vincite. Finora non ho ricevuto alcun pagamento. L'ultimo è stato addirittura annullato. Ho completato la procedura di verifica molto tempo fa.
Ora il casinò ha addirittura bloccato il mio account senza preavviso. Non riesco più ad accedere.
Per questo motivo spero che possiate aiutarmi a risolvere insieme il problema con il casinò.
Grazie mille in anticipo per tutti i vostri sforzi.
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Pubblico
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4 mesi fa
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Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.
- Potresti chiarire esattamente quando è stato chiuso il tuo account?
- La tua richiesta di prelievo più recente era ancora in sospeso quando hai perso l'accesso al tuo account?
- Il casinò ti ha fornito spiegazioni sui motivi del blocco dell'account o sui problemi con i tuoi pagamenti?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
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4 mesi fa
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Ciao,
Ho verificato la mia identità a luglio e ho inviato tutti i documenti al casinò.
Ho appena notato che nella mia cartella spam c'è un'e-mail di 5 giorni fa.
Il casinò dice che mi darà un'ultima possibilità di inviarmi un estratto conto bancario entro la fine della settimana, poiché il termine di 30 giorni è già scaduto.
Devo deglutire a fatica e fare un respiro profondo. Il casinò ha ricevuto questi documenti da me. Non me li hanno nemmeno richiesti in tutto questo tempo, e ora, due mesi dopo, improvvisamente mi danno solo 2-3 giorni per richiedere documenti che presumibilmente non hanno ricevuto, e che credo abbiano già ricevuto. Questo è anche il motivo per cui il mio account è stato bloccato.
Secondo quanto riportato, il conto sarebbe bloccato da circa una settimana. Tutti i prelievi sono stati annullati in precedenza.
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3 mesi fa
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Grazie mille per la risposta. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] ? In alternativa, puoi pubblicarlo qui. Grazie in anticipo.
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3 mesi fa
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Ti ho inoltrato la cronologia delle email. Ciò che afferma il casinò non è vero. Hai ricevuto tutti i documenti da me molto tempo fa, incluso l'estratto conto, che affermi di non avere. Ti invio sempre tutti i documenti, oltre al fatto che mi hai contattato diverse volte. Non ho mai trovato un'email del genere. O il casinò sta mentendo, per qualche motivo, o c'è stato un errore.
Trovo ingiusto che il casinò si rifiuti di pagarmi i soldi solo perché affermano che non ho mai risposto. Come dovrei rispondere se non ho ricevuto nulla? Purtroppo, è un po' difficile. Pensavo di aver fatto tutto correttamente e di essere stato verificato. Ecco perché in realtà volevo solo scoprire perché il prelievo stava impiegando così tanto tempo. Trovo del tutto inappropriato che ora sia completamente bloccato e non possa riavere indietro i miei soldi.
Nel mio profilo Duospin, alla voce "Verifica", è stato anche specificato che la verifica non è più necessaria.
Perché viene scritto questo se apparentemente non sono ancora stato verificato?
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Pubblico
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3 mesi fa
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Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
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3 mesi fa
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Ciao Ninosch,
Sono di nuovo Michal. Ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione e per vedere come posso aiutarti, se possibile.
Vorremmo anche invitare Duospin Casino a partecipare a questa discussione.
Caro Duospin Casino,
Potresti gentilmente fornirci le prove relative alla cronologia degli eventi relativi alla verifica del giocatore? Come affermato dal giocatore, ha già inviato i documenti necessari per la verifica e, a quanto pare, non ha ricevuto alcuna email da parte tua con la richiesta di ulteriore documentazione fino a poco tempo fa. Inoltre, nel suo profilo Duospin, alla voce "Verifica", era indicato che la verifica non era più necessaria, quindi vorremmo un tuo chiarimento al riguardo.
Se ci sono fattori che influenzano l'intera situazione e che non possono essere condivisi pubblicamente, vi prego di inoltrarli direttamente a me a [email protected]
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3 mesi fa
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Carissimi,
Grazie per averci invitato a questa conversazione.
Ti informiamo che stiamo esaminando la tua richiesta e che il dipartimento competente è stato informato e sta attivamente affrontando la questione.
Inoltre, desideriamo assicurarti che ti informeremo tempestivamente non appena ci saranno aggiornamenti.
Grazie per la pazienza e la comprensione.
Cordiali saluti,
Team del casinò Duospin
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Pubblico
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3 mesi fa
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Grazie per la risposta, Team Duospin Casino.
Restiamo in attesa di vostri tempestivi aggiornamenti sulla questione.
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3 mesi fa
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Caro Ninosch,
Desideriamo informarti che il tuo account è stato chiuso e che le vincite sono state confiscate, in conformità ai seguenti termini e condizioni che hai accettato al momento della registrazione.
- 5.3 È necessario fornire tali documenti e informazioni entro 30 (trenta) giorni dalla richiesta. Ci riserviamo il diritto di sospendere il pagamento e/o sospendere il tuo account finché non fornirai i documenti e le informazioni richiesti e di chiuderlo definitivamente in caso di mancato rispetto di tali termini. Di norma, verificheremo i tuoi documenti e le tue informazioni entro 10 (dieci) giorni dalla risposta completa alla nostra richiesta; tuttavia, a seconda delle circostanze e della complessità del caso, potrebbero essere necessari tempi e/o controlli aggiuntivi per completare la verifica.
Ecco una cronologia più dettagliata: i documenti sono stati richiesti per la prima volta il 18.07.
Il cliente ha caricato alcuni documenti il 19.07 e il 24.07, che non erano sufficienti per la verifica.
Gli ultimi documenti sono stati forniti il 09.08 e non sono stati accettati. Dopo di che,
abbiamo contattato il cliente, abbiamo chiaramente sottolineato che se non si fosse messo in contatto e non avesse fornito il documento, il conto sarebbe stato chiuso e le vincite confiscate.
In breve, la verifica è iniziata il 18.07, avremmo dovuto chiudere l'account il 18.08 secondo i nostri T&C, tuttavia abbiamo prorogato tale termine per dare al cliente la possibilità di fornire i documenti pertinenti.
Ci auguriamo che questo aiuti a chiarire la questione.
Distinti saluti,
Team del casinò Duospin
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Pubblico
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3 mesi fa
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Gentile team del Duospin Casino,
Grazie per la tua pronta risposta.
Potreste cortesemente inviarmi tutte le comunicazioni via email da voi inviate al cliente in merito al rifiuto dei documenti o in cui si segnala che i documenti presentati non erano sufficienti per la verifica? Sono particolarmente interessato alle comunicazioni avvenute dopo il 09.08.2025, in quanto avete indicato che al giocatore era richiesto di presentare ulteriori documenti per la verifica.
Puoi inviarmelo direttamente a [email protected]
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3 mesi fa
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Caro Michal,
Grazie per il tuo messaggio.
Stiamo attualmente raccogliendo le comunicazioni e-mail pertinenti da te richieste.
Vi chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre completiamo questa operazione. Condivideremo le informazioni con voi il prima possibile.
Distinti saluti,
Team del casinò Duospin
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Pubblico
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3 mesi fa
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Gentile team del Duospin Casino,
Grazie per la risposta. Attendo con ansia le ulteriori prove che ho richiesto.
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Pubblico
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3 mesi fa
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Caro Michal,
Spero che questo messaggio ti trovi bene.
Ti abbiamo inviato un'e-mail in merito alla questione. Ti preghiamo di esaminarla il prima possibile.
Distinti saluti,
Team del casinò Duospin
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Pubblico
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3 mesi fa
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Gentile team del Duospin Casino,
Grazie per la tua email con le informazioni aggiuntive; tuttavia, non hai ancora risposto a tutte le mie domande. Ho incluso alcune domande di approfondimento nella mia risposta.
Caro Ninosch,
Ho ricevuto dal team del casinò la conferma che ti hanno inviato un'e-mail il 23 luglio, richiedendo la cronologia delle transazioni relative al metodo di pagamento utilizzato per finanziare il tuo conto Jeton, per il periodo dal 10.06.2025 al 10.07.2025, con tutte le transazioni visibili. Secondo i loro archivi, questo documento non è stato fornito. Sembra che tu abbia inviato solo l'estratto conto del tuo conto Jeton.
Sulla base della mia precedente esperienza con i vostri casi, questo non è il primo caso in cui si sono verificate difficoltà nel fornire la documentazione corretta. Pertanto, mi sarei aspettato che aveste già familiarità con i requisiti necessari per facilitare il processo di verifica.
Pur comprendendo il tuo punto di vista secondo cui il messaggio nel tuo account "la verifica non era più necessaria" potrebbe aver creato confusione, non è raro che i team del casinò richiedano documenti aggiuntivi direttamente via e-mail. Tali richieste potrebbero non essere sempre visualizzate nell'interfaccia dell'account giocatore, come nel caso in questione.
Come sapete, la tempestiva collaborazione nel fornire i documenti richiesti e nel rispondere prontamente alle email del casinò, in particolare quelle relative alla verifica, è essenziale per garantire una risoluzione senza intoppi di tali questioni. Prendo atto della vostra affermazione secondo cui l'email del casinò di settembre è stata inavvertitamente recapitata nella vostra cartella spam. Tuttavia, il casinò non può essere ritenuto responsabile di ciò, poiché tali eventi sono determinati dalle impostazioni del vostro provider di posta elettronica. Era inoltre vostra responsabilità garantire che tutte le comunicazioni pertinenti del casinò fossero ricevute ed esaminate tempestivamente. Pertanto, ciò non può essere considerato una giustificazione valida per la mancata presentazione tempestiva dei documenti richiesti, soprattutto considerando che eravate stati informati di tale obbligo con diverse settimane di anticipo. Sono ancora in attesa di una risposta in merito agli ultimi dettagli specifici minori da parte del team del casinò; tuttavia, dopo aver esaminato una quantità significativa di informazioni e prove, sembra che la situazione si sia verificata a causa del vostro ritardo nel fornire i documenti richiesti e il team del casinò ha agito secondo le linee guida stabilite.
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Pubblico
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3 mesi fa
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La verifica vera e propria comprende i seguenti documenti:
-Schermate della banca da cui è stato effettuato il deposito.
-estratto conto bancario
-ID e selfie
Questi documenti sono stati presentati nei tempi previsti.
Tutto ciò che va oltre non è più soggetto al periodo di verifica di 30 giorni.
Se il casinò richiede documenti aggiuntivi dopo la verifica iniziale, il periodo di 30 giorni potrebbe non essere più valido oppure il casinò dovrebbe annunciarlo nuovamente e reimpostarlo.
Quali altri passaggi posso intraprendere per recuperare i miei soldi se il casinò si rifiuta di pagare?
Purtroppo non ho capito bene tutto. L'unica email finita nella mia cartella spam è stata l'ultima dopo la scadenza.
Ho completato la normale verifica e il casinò ha richiesto documenti aggiuntivi, quindi secondo me il normale periodo di 30 giorni non è più valido.
Cordiali saluti
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Allegato sensibile
Allegato sensibile
3 mesi fa
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Caro Ninosch,
Temo che tu non abbia prestato la dovuta attenzione alle mie risposte e a quelle del team del casinò. Come già detto dal team del casinò sopra:
Ecco una cronologia più dettagliata: i documenti sono stati richiesti per la prima volta il 18.07 .
Il cliente ha caricato alcuni documenti il 19.07 e il 24.07 , che non erano sufficienti per la verifica.
Gli ultimi documenti sono stati forniti il 09.08 e non sono stati accettati. Dopo di che,
abbiamo contattato il cliente, abbiamo chiaramente sottolineato che se non si fosse messo in contatto e non avesse fornito il documento, il conto sarebbe stato chiuso e le vincite confiscate.
Quindi, questa e-mail ti è stata inviata dal team del casinò:
Se consideriamo che l'ultima volta che hai caricato un documento (anche se non quello corretto) è stato il 09.08.2025 e il team del casinò ti ha inviato questa e-mail
Quanti giorni sono trascorsi, secondo te, dal 09/08/2025 al 12/09/2025? Inoltre, il casinò ti ha concesso più di 3 giorni aggiuntivi per fornire la documentazione richiesta, poiché il tuo conto casinò è stato effettivamente chiuso il 17/09/2025, come ti hanno comunicato tramite questa e-mail.
Quindi, quanti giorni sono trascorsi secondo te? Riflettendo sulle mie precedenti interazioni con i tuoi casi, questa non è la prima volta che incontriamo difficoltà nel fornire la documentazione appropriata. Di conseguenza, avrei previsto che tu fossi già a conoscenza dei requisiti necessari per supportare il processo di verifica. Come saprai, una tempestiva collaborazione nel fornire i documenti richiesti e corretti e nel rispondere rapidamente alle comunicazioni del casinò, in particolare quelle relative alla verifica, è fondamentale per garantire una risoluzione senza intoppi di queste problematiche. Sei stato informato di questo requisito diverse settimane prima. Tutto ciò indica che la situazione attuale è dovuta al tuo ritardo nell'invio dei documenti richiesti e che il team del casinò ha proceduto in conformità con i protocolli stabiliti. Considerando che giochi in diversi casinò, immagino che tu possa aver perso o dimenticato l'email di Duospin Casino. Purtroppo, questo non influisce sulle regole in vigore e che hai accettato.
Capisco che questa non sia la risposta che speravi, ma come ho detto, questa situazione si è verificata a causa del ritardo nell'invio dei documenti richiesti. Non è stata rilevata alcuna irregolarità da parte del casinò.
Spero che la situazione sia stata sufficientemente chiarita. La prego di farmi sapere se posso procedere con la chiusura del suo caso o se ha bisogno di assistenza per altro.
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Pubblico
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3 mesi fa
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Eppure è una vergogna assoluta.
Perché se non avessi richiesto il pagamento delle mie vincite, il casinò non avrebbe mai pensato di fare così tanta pressione su di me per verificare la mia identità.
Se avessi continuato a giocare con le mie vincite, il casinò non avrebbe mai detto nulla. Quindi è tutta una questione di soldi, come sempre. E sono davvero bravi a fregare la gente.
Ho ricevuto esattamente due email dal casinò: una con il documento mancante che avevo inviato e una in cui avevo solo tre giorni per rispondere perché avevo presumibilmente inviato il documento sbagliato.
Un'email che ho visto troppo tardi perché è finita nella cartella spam.
È una vergogna, perché è irragionevole poter rispondere in questi tre giorni, soprattutto perché pensavo di aver presentato tutto il necessario e non sono sempre a casa!
Due email. Una del 24 luglio, quando presumibilmente ho presentato il documento sbagliato, e una del 12 settembre, quando mi è stata data una scadenza di tre giorni per presentare il documento corretto. Ehi, ti rendi conto di cosa sta succedendo? Dal 24 luglio al 12 settembre sono quasi due mesi!! Perché non ho ricevuto un'email in quei due mesi in cui mi dicevano che avevo presentato il documento sbagliato? No! Invece, ho ricevuto un'email a settembre in cui mi dicevano che mi mancavano solo tre giorni. Questo è barare, ai miei occhi.
Perché il casinò non ha risposto al presunto documento falso a luglio o agosto? Perché non più di un mese dopo? Solo per non farmi reagire in tempo, nel migliore dei casi il casinò non lo farà?
Chi controlla la cartella spam ogni giorno??!
Non sono d'accordo perché non ho la minima idea di come il casinò abbia gestito la situazione.
Modificato
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Pubblico
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3 mesi fa
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Caro Duospin Casino,
Potresti cortesemente rispondere alle domande poste dal giocatore?
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2 mesi fa
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Carissimi,
Desideriamo informarti che la tua richiesta è in fase di valutazione e ti contatteremo al più presto per fornirti un aggiornamento.
La vostra pazienza e comprensione sono molto apprezzate!
Distinti saluti,
Duospin.com
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Pubblico
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2 mesi fa
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Sear Ninosch,
Grazie per il tuo messaggio.
Hai affermato di non essere a conoscenza di aver inviato il documento errato tra il 24 luglio e settembre. Tuttavia, i nostri archivi indicano che hai inviato nuovamente il documento il 9 agosto, il che suggerisce che eri effettivamente a conoscenza del problema prima di settembre e che hai comunque inviato la stessa cronologia delle transazioni Jetton.
Inoltre, vogliamo chiarire che non possiamo essere ritenuti responsabili per le email che potrebbero essere state indirizzate alla tua cartella spam. È responsabilità del destinatario assicurarsi di monitorare tutte le comunicazioni pertinenti, incluso il controllo delle cartelle spam o posta indesiderata.
Vi sono stati concessi quasi due mesi per presentare la documentazione corretta, ma i materiali richiesti non sono pervenuti entro tale termine. Sulla base delle informazioni disponibili, non riscontriamo alcuna colpa o omissione da parte nostra in merito.
Sinceramente,
Team del casinò Duospin
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Pubblico
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2 mesi fa
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Ciao Ninosch,
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
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2 mesi fa
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Beh, cos'altro posso dire? Non credo sia giusto. Soprattutto perché a volte i casinò si esprimono in modo vago su ciò che vogliono. Può capitare facilmente di fornire documenti sbagliati.
Non parlo inglese. Tutto viene sempre tradotto, e credo che se scrivo al casinò in tedesco, loro tradurranno anche in inglese, oppure mi manderanno un'e-mail direttamente in tedesco.
Se non ho inviato i documenti corretti è perché ancora una volta la situazione non era espressa in modo chiaro.
Potrei spiegare quante volte voglio quanto trovo scandalosa la situazione, ma il casinò non fa marcia indietro, quindi cos'altro potrei dire per cambiare tutto?
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2 mesi fa
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Caro Ninosch,
Comprendo che non sei soddisfatto della situazione e della risoluzione del tuo reclamo. Tuttavia, è evidente che il problema è sorto a causa del ritardo nella presentazione della documentazione necessaria. Non è stata riscontrata alcuna irregolarità da parte del casinò.
Devo sottolineare che questa non è la prima volta che incontri difficoltà nel fornire la documentazione richiesta. Pertanto, mi aspetto che tu conosca già i requisiti essenziali per facilitare il processo di verifica. Mi sorprende molto che tu non abbia preso prima le misure appropriate. Se avessi presentato tempestivamente i documenti corretti al casinò, è altamente probabile (e non ho paura di dire quasi certo) che le tue vincite ti sarebbero state erogate.
Sono consapevole che partecipi a diversi casinò e comprendo che potresti aver trascurato o dimenticato l'email di Duospin Casino. Purtroppo, questo non modifica le regole stabilite e a cui hai acconsentito. Inoltre, sebbene la scelta del casinò presso cui registrarti sia tua, l'inglese è la lingua predominante in quasi tutti i casinò. Se hai difficoltà a capirlo, ti consiglio di giocare solo nei casinò che supportano pienamente la lingua tedesca. È tua esclusiva responsabilità, così come di qualsiasi altro giocatore, assicurarti che i documenti richiesti vengano presentati tempestivamente per la procedura KYC e/o AML.
Alla luce di tutto ciò, il team del casinò ha agito in conformità con i termini e le condizioni, che hai accettato. Questo caso sarà ora considerato chiuso in quanto ingiustificato . Ti consiglio vivamente di leggere, comprendere e rispettare le regole di ciascun casinò per evitare delusioni come questa in futuro. Inoltre, controllare regolarmente la tua casella di posta elettronica dovrebbe diventare una pratica abituale per te.
Sebbene questo non sia il modo ideale per imparare, confido che in futuro presterete maggiore attenzione a questo tipo di argomenti per evitare simili delusioni.
Come sempre, se in futuro dovessi riscontrare problemi con altri casinò, non esitare a contattarci: faremo del nostro meglio per aiutarti.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
Modificato da un admin di Casino Guru
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