Energy Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.

Energy Casino ha bloccato il mio account senza preavviso. Ho contattato più volte l'assistenza clienti per chiedere spiegazioni, ma non mi hanno fornito alcuna spiegazione chiara. Si sono inoltre rifiutati di pagarmi le vincite. Ritengo che questo trattamento sia ingiusto e chiedo il vostro aiuto per risolvere questo problema e ricevere le mie vincite. Grazie!

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace per i disagi che ha riscontrato. Posso farle qualche domanda per comprendere meglio la situazione?

• Potresti dirmi su quali giochi ti sei concentrato/a: slot machine, casinò dal vivo, scommesse sportive, ecc.?
• Avevi completato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
• Le tue vincite sono state accumulate mentre era attivo un bonus o senza un bonus attivo?

Spero che potremo aiutarvi a risolvere questo problema al più presto. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Kristina

• Ho giocato solo alle slot machine.
• No, non sono riuscito a completare la procedura di verifica. Il casinò ha bloccato il mio account prima che potessi terminarla.
• Sì, le mie vincite si sono accumulate mentre era attivo un bonus.

Grazie mille per la risposta, User8719. Ho capito bene che avevi 1200 C$ (valore contestato) nel tuo conto del casinò prima che venisse chiuso?

Potresti gentilmente inoltrare tutta la corrispondenza rilevante tra te e il casinò a [email protected] Se ti è più comodo, puoi anche pubblicare degli screenshot qui. Capisco che potrebbe richiedere del tempo, quindi ti ringrazio per la collaborazione.

Ho inoltrato le email. Come potete vedere, non mi hanno fornito una spiegazione precisa sul motivo per cui hanno chiuso il mio conto. Si sono anche rifiutati di pagarmi la vincita.

Gentile Utente8719,

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Michal ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Kristina

Ciao Utente8719,

Mi chiamo Michal e ho preso in carico il suo reclamo. Ho esaminato il caso e contatterò il team del casinò per comprendere meglio le circostanze e verificare se ci siano possibilità di chiarimenti o di una soluzione.

Vorremmo invitare Energy Casino a partecipare alla discussione.

Gentile Energy Casino,

Riconosco che è prassi standard del settore che la direzione del casinò si riservi il diritto di chiudere i conti dei giocatori a propria discrezione. Allo stesso tempo, desideriamo precisare che tutti gli obblighi finanziari correlati dovranno essere saldati di conseguenza.

Misure come la confisca o il blocco delle vincite del giocatore sono di notevole entità e in genere devono essere supportate da prove chiare e comprovate di una potenziale violazione dei termini e delle condizioni del casinò. Allo stato attuale, le motivazioni specifiche di tale azione non sembrano essere state comunicate al giocatore, il che rende difficile considerare giustificate le vostre azioni.

Apprezzeremmo pertanto la vostra collaborazione nel fornire chiarimenti e qualsiasi prova a supporto pertinente in merito alla potenziale violazione della norma o altra giustificazione ragionevole per la vostra decisione, in modo che la questione possa essere esaminata in modo indipendente. Vi preghiamo di inoltrare le informazioni e le prove pertinenti a [email protected] .

Grazie in anticipo.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Gentile Utente8719,

Purtroppo non ho ricevuto alcuna risposta dal team di Energy Casino attraverso i soliti canali di comunicazione.

Poiché il nostro obiettivo è sempre quello di ottenere un chiarimento e, ove possibile, una soluzione equa della questione, ho anche tentato di contattare il casinò attraverso canali alternativi. Alla luce di ciò, prolungherò il periodo di risposta di qualche giorno.

Confido che il team del casinò fornirà presto una risposta.

Gentile Utente8719,

Ho ricevuto una risposta dal team del casinò, insieme ad alcune informazioni riguardanti le azioni intraprese.

Ho notato questa tua precedente risposta:

No, non sono riuscito a completare la procedura di verifica. Il casinò ha bloccato il mio account prima che potessi terminarla.

Significa forse che il processo di verifica non è ancora stato avviato, oppure che è stato interrotto inaspettatamente?

Hai già inviato dei documenti al casinò per la verifica? In tal caso, potresti specificare quali documenti sono stati forniti e condividerli con me all'indirizzo [email protected] in modo da poter effettuare una revisione indipendente?

Inoltre, potrebbe gentilmente confermare se qualcuno dei suoi familiari, amici o conoscenti possiede un conto presso Energy Casino?

Se lo hanno fatto, avete giocato anche voi al casinò negli stessi periodi? Magari durante una visita o un incontro?

Potresti confermare i dispositivi che hai utilizzato per registrarti e giocare su Energy Casino?

Ciao User8719,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Gentile Utente8719,

Grazie per la sua email e per aver fornito le informazioni e i documenti di supporto.

Come le ho già comunicato, ho esaminato la documentazione da lei presentata e ho anche ricevuto ulteriori informazioni dal casinò in merito al suo caso.

Poiché il casinò è vincolato dalle proprie politiche interne e dagli obblighi di licenza, ha potuto condividere solo informazioni limitate in merito alle ragioni delle sue azioni.

Sebbene, a rigor di termini, il casinò possa avere validi motivi per l'azione intrapresa in base alle regole che vi sono state comunicate, in qualità di mediatori indipendenti delle controversie, non abbiamo accesso a tutte le informazioni rilevanti e alle prove a supporto di entrambe le parti necessarie per giungere a una conclusione pienamente consapevole.

Di conseguenza, non siamo in grado di stabilire con sufficiente certezza se il casinò abbia agito in modo corretto o scorretto in questa vicenda.

Il casinò è tenuto a fornire tutte le informazioni e le prove pertinenti all'organismo designato per la risoluzione alternativa delle controversie o all'autorità di regolamentazione, a differenza del nostro caso in cui tale divulgazione può essere limitata.

Detto questo, la procedura più appropriata, che anch'io consiglio, sarebbe quella di presentare un reclamo all'organismo di risoluzione alternativa delle controversie designato dal casinò, CasinoReviews.com (https://casinoreviews.com/complaints), come indicato nei Termini e Condizioni Generali - EnergyCasino nella sezione 27. RECLAMI.

In alternativa, puoi valutare la possibilità di presentare un reclamo formale direttamente all'autorità competente per il rilascio delle licenze. La Malta Gaming Authority è generalmente considerata un'autorità di rilascio delle licenze affidabile.

Se decidete di procedere in tal senso, vi prego di fornirmi una conferma del vostro reclamo e chiuderò temporaneamente il caso come "In attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione" fino a quando non verrà emessa una sentenza.

A parte questo, purtroppo non c'è molto altro che possiamo fare in questa situazione.

Gentile Utente8719,

La preghiamo di notare che non ha superato la procedura di verifica e, di conseguenza, ha violato i nostri Termini e Condizioni. In conformità con i nostri Termini e Condizioni, la società si riserva il diritto di confiscare eventuali vincite.

Gentile Energy Casino,

La ringrazio per la sua risposta e per la collaborazione dimostrata in questo caso, nei limiti consentiti dai suoi obblighi normativi.

Gentile Utente8719,

Come già indicato in precedenza e come discusso via e-mail, si prega di inoltrare qualsiasi prova che dimostri l'avvenuta presentazione di un reclamo all'organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) designato dal casinò, per un'ulteriore valutazione.

Una volta ricevuta tale comunicazione, potrei chiudere temporaneamente il caso come "Non risolto - In attesa della decisione dell'Autorità di regolamentazione" fino alla conclusione del processo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR).

Gentile Utente8719,

Grazie per la sua email e per aver confermato di aver inoltrato il reclamo al comitato di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) del casinò. Chiuderò temporaneamente questo caso come "Non risolto - In attesa della decisione dell'Autorità di regolamentazione" fino alla conclusione del processo ADR.