La giocatrice del Manitoba ha segnalato che Festival Play non ha elaborato la sua richiesta di autoesclusione nonostante le numerose comunicazioni relative alla sua dipendenza dal gioco d'azzardo. Dopo che la sua richiesta di chiusura definitiva dell'account è stata ignorata per oltre un mese, ha continuato a giocare e ha perso più di 20.000 dollari. Ha richiesto un'indagine sulla conformità del casinò agli obblighi in materia di gioco responsabile. Le abbiamo chiesto chiarimenti sui suoi account, sullo stato della sua procedura KYC e l'intera corrispondenza e-mail, ma non ha risposto ai nostri solleciti. Di conseguenza, abbiamo chiuso il reclamo per il momento a causa della mancanza di collaborazione e non è stato possibile completare ulteriori indagini.
FestivalPlay Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore viene ignorata.
Il giocatore ha smesso di rispondere
Importo:: C$20.000
FestivalPlay Casino
Indice di sicurezza 4.2 BassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneIl Festival Play non ha elaborato la mia richiesta di autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Presento questo reclamo perché Festival Play non ha agito tempestivamente nonostante le mie ripetute richieste di autoesclusione permanente a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Oltre un mese fa, ho contattato Festival Play tramite la loro chat online informandoli che stavo lottando contro la dipendenza dal gioco d'azzardo e che avevo bisogno che il mio account venisse chiuso definitivamente. Invece di elaborare la mia richiesta, mi hanno detto di inviare un'e-mail all'assistenza clienti.
Ho seguito immediatamente le loro istruzioni e ho inviato un'e-mail all'assistenza clienti richiedendo la chiusura definitiva di tutti gli account associati ai miei dati personali. Nella mia e-mail, ho specificato chiaramente di avere problemi di dipendenza dal gioco d'azzardo e di aver bisogno di essere certo di non poter più accedere alla piattaforma né creare nuovi account.
Nonostante le mie ripetute email e i messaggi di sollecito urgenti in cui chiedevo la chiusura immediata del mio account, quest'ultimo è rimasto attivo. Ho ricevuto poche o nessuna risposta significativa in merito alla mia richiesta di autoesclusione.
Ciò che mi preoccupa di più è che, quando in seguito ho inviato un'email chiedendo che il mio account rimanesse attivo, Festival Play ha risposto entro circa un'ora confermando che lo avrebbero mantenuto aperto. Questo dimostra che monitoravano attivamente le mie email e rispondevano, ma non hanno agito con la stessa urgenza quando ho rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho ripetutamente richiesto l'autoesclusione permanente.
Poiché il mio conto è rimasto aperto nonostante le mie richieste di autoesclusione, ho continuato a giocare e ho perso oltre 20.000 dollari. Se Festival Play avesse elaborato la mia richiesta di gioco responsabile quando ho rivelato per la prima volta la mia dipendenza, queste perdite si sarebbero probabilmente potute evitare.
Ho conservato:
Copie delle mie email di autoesclusione.
Le loro risposte.
Prove che dimostrano che mi hanno detto di inviare un'e-mail all'assistenza clienti.
Prove che dimostrano la loro pronta risposta alla mia richiesta di mantenere aperto il conto anziché chiuderlo.
Chiedo rispettosamente a Casino Guru di verificare se Festival Play abbia rispettato i propri obblighi in materia di gioco responsabile e le procedure di autoesclusione, e di stabilire se abbia agito in modo appropriato dopo essere stata chiaramente informata della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Grazie per il tempo e l'attenzione che ci avete dedicato.
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Potresti specificare quanti account hai creato in questo casinò? Hai completato la verifica KYC per qualcuno dei tuoi account?
- Hai contattato l'assistenza clienti del casinò per richiedere l'autoesclusione per ciascuno dei tuoi account separatamente?
- Potresti inoltrarmi le conversazioni e-mail complete e non troncate tra te e l'assistenza clienti del casinò relative alle tue richieste di autoesclusione? Il mio indirizzo e-mail è [email protected] .
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Traduzionestiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
TraduzioneSi prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.
Grazie per la comprensione
Un cordiale saluto,
Veronika
Casino.Guru
