Il giocatore bulgaro sostiene che Fieryplay Casino abbia violato i principi del Gioco Responsabile, riaprendo il suo conto dopo una richiesta di autoesclusione e perdendo così le sue vincite di 2.500 € ottenute in un torneo. Nonostante i suoi tentativi di recuperare il saldo dopo l'autoesclusione, il team di assistenza del casinò non ha rispettato il periodo di riflessione obbligatorio.
Fiery Play Casino - Le vincite del giocatore, pari a 2.500 euro, sono state confiscate.
Aperto
Stato attuale
In attesa della risposta del giocatore
1d 12h 9m 28s
Fiery Play Casino
Indice di sicurezza 7.4 Superiore alla mediaRiepilogo del caso
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Traduzione automatica:
Discussione
Pubblico
Pubblico
6 giorni fa
TraduzioneImporto contestato: 2.500 euro
Descrizione:
Ciao team di Casino.guru,
Presento questo reclamo contro Fieryplay Casino (fieryplay1.com) per una grave violazione dei principi del Gioco Responsabile e per non aver rispettato il periodo di riflessione obbligatorio, il che ha comportato la perdita/il trattenimento delle mie vincite del torneo.
Ecco la cronologia esatta degli eventi:
1° luglio 2026, ore 04:57: Ho inviato un'e-mail ufficiale al team di supporto del casinò richiedendo l'immediata autoesclusione a causa di un problema di gioco d'azzardo ("Акаунтът ми е с наложена забрана по линия на Отговорен хазарт"). In quel preciso momento, avevo un saldo di € 2.500 sul mio conto, che avevo legittimamente vinto in un torneo. Nella stessa e-mail, ho esplicitamente richiesto che l'intero saldo rimanente mi venisse riaccreditato sulla carta.
Più tardi, lo stesso giorno (meno di 10 ore dopo): invece di mantenere il mio conto bloccato ed elaborare il prelievo, l'assistenza clienti del casinò tramite chat (gli operatori Karl e Lukas, e in seguito la responsabile VIP Laura) ha mostrato grave negligenza. Hanno accettato una mia richiesta impulsiva tramite chat di revocare le restrizioni e hanno riaperto immediatamente il mio conto, ignorando completamente il periodo di riflessione obbligatorio che segue una dichiarazione scritta di problemi di gioco.
Conseguenze: A causa della riapertura illegittima dell'account in un momento di vulnerabilità, il saldo di €2.500 destinato al torneo è andato perso. Quando li ho contattati via e-mail, l'operatrice dell'assistenza clienti Maggie si è categoricamente rifiutata di offrire un rimborso, affermando che i loro termini e condizioni non lo consentono, e ironicamente mi ha suggerito di presentare un reclamo qui su Casino.guru.
Le condizioni interne del casinò non possono prevalere sulle normative standard in materia di licenze e gioco responsabile. Erano legalmente obbligati a mettere in sicurezza il mio saldo di 2.500 € alle 04:57 del mattino, quando mi sono autoescluso, anziché sfruttare un messaggio di chat inviato impulsivamente ore dopo per riaprire l'account.
Ho allegato tre screenshot cruciali come prova:
1000005622.jpg – Prova della mia email iniziale inviata alle 04:57, che indica chiaramente la richiesta di autoesclusione e la richiesta di prelievo del saldo del torneo.
1782913624396.jpeg – La trascrizione della chat in cui la responsabile VIP Laura ammette di aver riaperto l'account in seguito a un'inversione rapida, ignorando la finestra temporale di 10 ore.
1000005628.jpg – L'ultima risposta via email dall'agente dell'assistenza clienti Maggie che si rifiuta di risolvere il problema e mi indirizza a Casino.guru.
Chiedo gentilmente il vostro aiuto per mediare in questa controversia e per recuperare la mia legittima vincita al torneo di € 2.500.
Grazie.
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
5 giorni fa
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
5 giorni fa
TraduzioneCiao,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.
- Potresti inoltrarmi la corrispondenza email completa, non ritagliata e originale, tra te e l'assistenza clienti del casinò in merito alle tue richieste di chiusura dell'account? Il mio indirizzo email è [email protected] .
- Hai richiesto la chiusura del conto mentre avevi ancora un deposito non scommesso? Quanti punti del requisito di scommessa AML avevi completato prima di richiedere l'autoesclusione?
- Hai inviato al casinò documenti di identità per la verifica dell'account?
Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.
Distinti saluti
Veronika
Traduzione automatica:
