La giocatrice tedesca si è vista sospendere definitivamente il suo conto presso il Flagman Casino appena 12 giorni dopo la registrazione, a seguito di una richiesta di prelievo delle sue vincite. Nonostante i suoi tentativi di completare la verifica video richiesta, è stata informata che il ripristino del suo conto non era possibile e che le sue vincite erano state confiscate. Il Team Reclami è intervenuto e ha facilitato l'ulteriore comunicazione tra la giocatrice e il casinò, consentendo alla giocatrice di ottenere un'altra opportunità per completare la procedura KYC. Dopo aver completato con successo la verifica video due volte, il casinò ha sbloccato il suo conto e la giocatrice ha ricevuto le sue vincite. Il reclamo è stato contrassegnato come risolto.
Flagman Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.
Caso chiuso
Importo:: Ξ2
Flagman Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
CIAO
Mi chiamo Jekaterina
Mi sono registrato al casinò Flagman il 28 agosto 2025.
Dopo la registrazione (lo stesso giorno) ho attivato il bonus di benvenuto del casinò e ho depositato 0,16 Ethereum.
Ho giocato ad alcune slot e ho vinto 2,53 Ethereum.
Il 1° settembre 2025 ho effettuato una richiesta di prelievo di 0,16 Ethereum. Dopo un po' di tempo, Flagman Casino ha bloccato il mio profilo.
Ho ricevuto un'e-mail in lingua tedesca -
"Ciao! Il tuo account è stato sospeso per ulteriori verifiche. Per inoltrare la tua richiesta di sblocco del profilo, riceverai una videochiamata. Dovrai mostrare il tuo volto e il tuo documento d'identità alla telecamera e rispondere ad alcune domande sul tuo account. Se desideri farlo nel prossimo futuro, contatta la chat di supporto."
Dopo che il casinò ha bloccato il mio profilo, ho iniziato a stressarmi molto e ho avuto alcuni problemi di salute per questo motivo.
Il 14 settembre 2025 la mia salute era buona e ho contattato la chat di supporto del casinò Flagman per superare la verifica video.
L'agente di supporto del casinò Flagman, Leon, mi ha detto: "Jekaterina, il tuo account è stato sospeso definitivamente in conformità con la sezione 8.20.1 del regolamento".
Ho detto a Leon "Voglio superare la verifica video"
Lui ha risposto "Non c'è bisogno di verifica video. Non puoi ripristinare il tuo profilo"
Sono passati solo 12 giorni e il casinò Flagman ha bloccato il mio profilo in modo permanente e mi ha ritirato le vincite.
Casino Guru, ti chiedo aiuto.
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Cara KATJAberlin,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema che hai riscontrato con Flagman Casino.
Per aiutarci a comprendere meglio la tua situazione e ad assisterti ulteriormente, potresti fornirci ulteriori dettagli? Ti preghiamo di considerare le seguenti domande:
- Ho capito bene che il casinò ha confiscato le vincite accumulate con il bonus di benvenuto?
- Hai fornito documenti per verificare la tua identità prima che il tuo account venisse sospeso?
- Hai ricevuto comunicazioni precedenti riguardanti il tuo account prima della sospensione definitiva?
La vostra collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione. Non esitate a inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente a [email protected] .
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Kristina
Ciao guru del casinò
Ho capito bene che il casinò ha confiscato le vincite accumulate con il bonus di benvenuto?
Sì, corretto
Hai fornito documenti per verificare la tua identità prima che il tuo account venisse sospeso?
Sì, ho caricato il mio passaporto e un selfie con il passaporto per verificare il mio profilo.
Hai ricevuto comunicazioni precedenti riguardanti il tuo account prima della sospensione definitiva?
Il 1° settembre 2025 ho ricevuto un'e-mail da Flagman Casino. L'ho aperta e c'era scritto: "Il tuo profilo è stato bloccato per ulteriori verifiche...". Dopo aver letto la prima frase, ero molto stressato e avevo problemi di salute.
Il 14 settembre 2025, una volta ripresomi dallo stress, ho contattato il casinò per completare un'ulteriore verifica, ma il mio account è stato sospeso in modo permanente.
Ecco perché ho chiesto aiuto a Casino Guru.
Grazie
Grazie mille per la risposta. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] ? In alternativa, puoi pubblicarlo qui. Grazie in anticipo.
CIAO
La prima e-mail che ho ricevuto da Flagman Casino è stata il 2 settembre 2025
Il tuo account è stato sospeso in attesa di ulteriori verifiche. Per elaborare la tua richiesta di sblocco del profilo, riceverai una videochiamata. Dovrai mostrare il tuo volto e il tuo documento d'identità alla telecamera e rispondere ad alcune domande sul tuo account. Se desideri farlo nel prossimo futuro, contatta la chat di supporto.
La prossima e-mail è stata il 15 settembre 2025 (ho scritto al Flagman Casino)
12 giorni fa mi hai chiesto di superare la verifica video, ma ora mi dici che il mio account è bloccato. Perché è successo?
Lo stesso giorno 15 settembre 2025 (risposta di Flagman Casino)
Il tuo account è stato bloccato in conformità con la regola 8.20.1 del nostro sito web e non può essere ripristinato. Il saldo è stato inoltre addebitato per violazione di tale regola sul nostro sito web.
Lo stesso giorno, il 15 settembre 2025 (ho scritto al Flagman Casino)
Perché non mi hai informato nella lettera che ho 10 giorni per superare la verifica? Non potrei fisicamente superarla, per motivi medici!
Lo stesso giorno 15 settembre 2025 (risposta di Flagman Casino)
Queste informazioni sono disponibili nella sezione "Termini e Condizioni" del nostro sito web. Al momento della registrazione, hai accettato le regole del sito e hai avuto la possibilità di approfondire le regole del sito in qualsiasi momento a te più comodo.
Ci sono state in totale 5 e-mail tra me e Flagman Casino.
Grazie mille per la collaborazione. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao KATJAberlin,
Sono Michal e mi occupo del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per fare più chiarezza sulla questione.
Vorremmo invitare Flagman Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Flagman Casino,
Pur riconoscendo il vostro diritto di richiedere ulteriori verifiche quando necessario e presupponendo che i giocatori si attengano a questa procedura il prima possibile, sembra alquanto ingiusto imporre una regola al giocatore e confiscare le sue vincite senza previa notifica delle potenziali conseguenze di un mancato impegno immediato. Riconosco che il giocatore ha accettato i termini e le condizioni generali al momento della creazione del proprio account e che la regola 8.20.1 è chiaramente elencata lì; tuttavia, perché il giocatore non ne è stato informato dal vostro supporto?
Vi chiedo rispettosamente di riconsiderare la questione e di concedere al giocatore un'altra opportunità per superare la procedura KYC.
Se dovessero esserci altri fattori che influenzano la situazione e che non possono essere divulgati pubblicamente, non esitate a condividerli direttamente con me a [email protected]
Salve, cari giocatori e rappresentanti di Casino Guru! Al giocatore è stato richiesto di completare la verifica video il 1° settembre 2025, in conformità con la clausola 8.19 dei nostri Termini e Condizioni, ovvero:
La Società si riserva il diritto di richiedere la verifica dell'account primario e secondario in qualsiasi momento e di utilizzare strumenti e procedure di verifica aggiuntivi, se necessario. Al fine di verificare il tuo account utente, l'amministrazione ha il diritto di chiederti di fornire un documento d'identità (incluso, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, una copia del tuo passaporto, carta d'identità, qualsiasi carta di pagamento utilizzata, una recente bolletta di un servizio pubblico a tuo nome o qualsiasi altro documento che confermi la tua identità). Inoltre, la Società si riserva il diritto di chiederti di confermare la tua identità tramite una videochiamata o inviando i tuoi documenti per posta. Se questi requisiti non vengono soddisfatti, la Società ha il diritto di disattivare temporaneamente il tuo account utente fino al loro completo soddisfacimento e/o di chiuderlo. Se le informazioni fornite dovessero risultare inesatte, la Società si riserva il diritto di bloccare il tuo account e annullare i prelievi.
Il giocatore ha rifiutato di superare questa procedura. Pertanto, in conformità con la clausola 8.20.1 dei Termini e Condizioni, e a causa dell'assenza di una tempestiva verifica video, l'account è stato bloccato:
È necessario inviare i documenti e le informazioni richiesti entro dieci (10) giorni dalla data della richiesta. La Società esamina in genere il materiale inviato entro dieci (10) giorni dalla ricezione della documentazione completa. Tuttavia, a seconda delle circostanze e della complessità del caso, il processo di verifica potrebbe richiedere più tempo e passaggi aggiuntivi. Nell'ambito della procedura KYC, la Società si riserva il diritto di effettuare ulteriori verifiche, incluse telefonate o videochiamate utilizzando i recapiti forniti nel profilo. Durante questo processo, i prelievi saranno sospesi e l'accesso al conto potrebbe essere limitato. Il mancato invio dei documenti richiesti entro il termine di dieci (10) giorni, o l'impossibilità per la Società di contattarvi entro dieci (10) giorni dalla richiesta di prelievo, potrebbe comportare il blocco o la sospensione permanente del conto a causa di una verifica KYC incompleta.
Distinti saluti,
Casinò Flagman
Salve, cari giocatori e rappresentanti di Casino Guru! Al giocatore verrà richiesto nuovamente di fornire i documenti per la verifica. In caso di mancata compilazione, l'account rimarrà bloccato.
Distinti saluti,
Casinò Flagman
Caro Flagman Casino,
Grazie per la risposta e per aver dato al giocatore un'altra possibilità di completare la procedura KYC.
Cara KATJAberlin,
In base alla risposta del team del casinò, ti è stata concessa un'altra opportunità per completare la procedura di verifica. Ti chiedo gentilmente la massima e tempestiva collaborazione per garantire che la procedura venga completata con successo.
Sono ottimista sul fatto che questa questione troverà una soluzione positiva. Tuttavia, la preghiamo di notare che la sua tempestiva collaborazione è essenziale. Ulteriori ritardi da parte sua potrebbero comportare il mancato completamento della procedura KYC, nel qual caso purtroppo non saremo in grado di fornirle ulteriore assistenza. Desidero semplicemente assicurarmi che questo sia chiaramente compreso.
CIAO
Grazie.
Fornirò i documenti richiesti al Flagman Casino il prima possibile.
Cara KATJAberlin,
Vorrei ricordarvi cortesemente la regola 8.20.1 dei Termini e Condizioni:
È necessario inviare i documenti e le informazioni richiesti entro dieci (10) giorni dalla data della richiesta. La Società esamina in genere il materiale inviato entro dieci (10) giorni dalla ricezione della documentazione completa. Tuttavia, a seconda delle circostanze e della complessità del caso, il processo di verifica potrebbe richiedere più tempo e passaggi aggiuntivi. Nell'ambito della procedura KYC, la Società si riserva il diritto di effettuare ulteriori verifiche, incluse telefonate o videochiamate utilizzando i recapiti forniti nel profilo. Durante questo processo, i prelievi saranno sospesi e l'accesso al conto potrebbe essere limitato. Il mancato invio dei documenti richiesti entro il termine di dieci (10) giorni, o l'impossibilità per la Società di contattarvi entro dieci (10) giorni dalla richiesta di prelievo, potrebbe comportare il blocco o la sospensione permanente del conto a causa di una verifica KYC incompleta.
Questa regola è ancora valida, quindi tienila a mente.
Incrocio le dita affinché la procedura KYC vada a buon fine e tu riceva le tue vincite. Tienimi aggiornato.
Ho inviato il documento richiesto all'indirizzo email di Flagman Casino.
Salve, cari giocatori e rappresentanti di Casino Guru!
Michal, potresti controllare il messaggio che abbiamo inviato a [email protected] ? Grazie in anticipo.
Distinti saluti,
Casinò Flagman
Caro Flagman Casino,
Grazie per la tua email. Ti ho già risposto.
Cara KATJAberlin,
Vi chiedo gentilmente di inviarmi tutti i documenti che avete inviato al casinò per il processo di verifica per una revisione indipendente a [email protected] Si prega di assicurarsi che i documenti rimangano nella loro forma originale, senza modifiche o alterazioni. Inoltre, potrebbe cortesemente confermare la durata della sua residenza presso il suo indirizzo attuale? Se è inferiore a 6 mesi, le sarei grato se potesse comunicarmi il suo indirizzo precedente.
Cara KATJAberlin,
Grazie per la tua email. Ti ho risposto con altre domande e attendo con ansia la tua risposta.
Ciao
Ho risposto alle tue domande pochi minuti fa. Ho risposto.
Si prega di controllare.
Cara KATJAberlin,
Grazie per la tua email. Ti ho risposto con altre domande e attendo con ansia la tua risposta.
Ciao Michal
Ho fornito la risposta e il documento.
Cara KATJAberlin,
Grazie per la tua email. Ho risposto con alcune domande aggiuntive e attendo con ansia la tua risposta.
Caro Flagman Casino,
Ti ho contattato anche via email.
Ciao Michal,
Ho fornito il documento che hai richiesto via e-mail.
Si prega di controllare.
Cara KATJAberlin,
Grazie per le prove fornite.
Caro Flagman Casino,
Oggi ti ho inviato un'altra e-mail e attendo la tua risposta.
Caro Michal, controlla la nostra ultima risposta via email.
Distinti saluti,
Casinò Flagman
Caro Flagman Casino,
Grazie per la tua email. Ti ho già risposto.
Cara KATJAberlin,
Ti ho anche inviato un'e-mail con le informazioni necessarie per far avanzare in qualche modo il tuo caso.
Caro Michal
Ti ho anche inviato un'e-mail con le informazioni necessarie per far avanzare in qualche modo il tuo caso.
Ho completato la tua richiesta. Ho inoltrato le email al tuo indirizzo. È così divertente inviare continuamente messaggi al mio indirizzo. Ma volevo sapere perché il casinò non paga le vincite?!
Cara KATJAberlin,
Il rispetto delle normative KYC (Know Your Customer) e AML (Anti-Money Laundering) è un requisito fondamentale in tutto il settore. Queste normative impongono la presentazione di documenti validi, autentici e originali a nome del giocatore. Come vi ho già informato, sono state sollevate preoccupazioni circa la legittimità dei documenti da voi forniti finora; pertanto, naturalmente, le procedure KYC e AML, obbligatorie prima di procedere con qualsiasi prelievo, non sono ancora state completate.
Sto lavorando per trovare una possibile soluzione al tuo caso. Ti ho inviato un'altra email e attendo con ansia un tuo chiarimento.
CIAO
Ieri ho ricevuto una risposta via email da Flagman Casino
Il tuo account è stato bloccato per ulteriori verifiche. Per consentirci di elaborare la richiesta di sblocco del tuo profilo, devi ricevere una videochiamata. È necessario che tu mostri il tuo volto alla telecamera, mostri il tuo documento d'identità e risponda ad alcune domande sul tuo account. Se preferisci farlo nel prossimo futuro, contatta la chat di supporto.
Cara KATJAberlin,
Grazie per l'aggiornamento. La videochiamata di verifica è una procedura standard del settore, parte integrante dei processi KYC e AML. Si prega di concordare la chiamata con un rappresentante del casinò il prima possibile.
Inoltre, sto ancora aspettando la tua risposta alla mia ultima email.
CIAO
Sì, organizzerò/completerò la verifica video il prima possibile.
Cara KATJAberlin,
Ti sarei grato se potessi comunicarmi l'ora e la data confermate, poiché vorrei tenerne traccia.
Sicuro
Ho dei bambini piccoli e NON è facile trovare il tempo giusto.
Pubblicherò qui una volta completato il processo di verifica video.
Cara KATJAberlin,
Grazie per la risposta. Per favore, fammi sapere data e ora della videochiamata di verifica. Attendo con ansia un tuo feedback sull'esito.
Ciao Michal
Ho completato la verifica video oggi, 7 novembre 2025.
Cara KATJAberlin,
Grazie per l'aggiornamento.
Caro Flagman Casino,
Attendo con ansia il vostro feedback e i prossimi passi che, si spera, porteranno a una risoluzione positiva di questo caso.
Caro Michal,
Il giocatore ha effettivamente completato la verifica video. Al momento, la nostra dirigenza non ha ancora preso una decisione definitiva in merito a questo caso, la questione è ancora in fase di discussione interna.
Vi terremo aggiornati non appena ci saranno progressi.
Distinti saluti,
Casinò Flagman
Caro Flagman Casino,
Grazie per aver confermato che stai indagando su questo problema. Attendiamo i tuoi risultati e siamo pronti ad assisterti ulteriormente, se necessario.
Caro Flagman Casino, caro Michal
Ho completato la seconda (ancora una volta) verifica video oggi, 18 novembre 2025.
Caro Flagman Casino, caro Michal
Oggi 19 novembre 2025 ho ricevuto un'e-mail da Flagman Casino che diceva: "La verifica aggiuntiva è terminata. Il tuo account è stato sbloccato."
Ho ricevuto la mia vincita.
È possibile chiudere questo reclamo.
Grazie per l'aiuto.
Cara KATJAberlin,
Grazie per la conferma. Sono lieto che il nostro coinvolgimento abbia avuto un ruolo importante nella risoluzione della situazione e che tu abbia ricevuto la tua vincita.
Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Ringraziamo entrambe le parti per la collaborazione.
Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , te ne saremmo molto grati. La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
