Fortune Play Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza spiegazioni.

Ho aperto un conto sul sito lunedì 20 ottobre. Tutto ha funzionato normalmente.

Lo stesso giorno, ho effettuato il mio primo deposito di 250 € utilizzando Jeton. Ho richiesto un bonus sul deposito e ho perso il mio saldo.

Il giorno dopo, ho depositato 400 € e ho richiesto il bonus di deposito di 200 €. Dopo aver utilizzato il bonus, il mio saldo era di 3.054,80 €. Ho richiesto un prelievo sul mio conto Jeton.

Il giorno dopo, quando ho provato ad accedere, mi sono accorto che non ci riuscivo e ho ricevuto solo il messaggio: "Il tuo account è disabilitato".

Il chatbot non fornisce alcun aiuto e il casinò non ha chiarito nulla su cosa sta succedendo.

Il mio bonus di gioco era pienamente in linea con i loro termini e condizioni. Ho allegato la versione aggiornata dei termini del bonus come file .txt. Per riscattare il bonus, ho giocato a video poker e slot, entrambi consentiti. Ho giocato con puntate entro i limiti consentiti e ho utilizzato importi di puntata simili in tutti i giochi. Non ho assolutamente fatto nulla che potesse giustificare la chiusura del mio account.

Apprezzerei molto se Casino Guru potesse indagare sulla questione. In base all'elevatissimo Indice di Sicurezza da voi indicato, mi sentivo sicuro nel depositare e giocare sul sito, e non avrei mai pensato che si sarebbe rivelato un casinò disonesto o fraudolento. Spero che si possa ottenere chiarezza sulla questione.

Se si rifiutassero di pagare per qualsiasi motivo, sostenendo, ad esempio, che non avevo alcun diritto di aprire un conto o di giocare sul sito (ad esempio, a causa di politiche di restrizione per paese o simili), resta il fatto che mi hanno comunque permesso di aprire un conto, depositare e giocare prima di bloccarmi. Hanno accettato il mio denaro mentre utilizzavo i loro servizi, creando l'aspettativa che mi sarebbero state pagate anche le mie vincite se ne avessi ricevute. Ciò costituirebbe un'attività profondamente fraudolenta. Speriamo che non sia così e che io possa almeno prelevare il mio saldo.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cari tmstms,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.

• Potresti condividere un link per il bonus che hai richiesto?
• Hai superato la verifica prima di perdere l'accesso all'account?
• Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.

Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Caterina

Ho giocato con i bonus sul 1° e 2° deposito: https://www.fortuneplay.com/bonus-terms-and-conditions

Non ho ancora eseguito il KYC.

Posso inviare la comunicazione via email il prima possibile. Ecco cosa è successo subito dopo aver inviato il mio reclamo: il casinò ha finalmente iniziato a rispondere. Ora chiedono i documenti KYC.

Ho continuato a chiedere perché il mio account fosse e rimanga disattivato, ma continuano a rifiutarsi di comunicare in qualsiasi modo se non richiedendo i documenti. È davvero strano che un sito blocchi l'accesso a un account solo perché un giocatore:

1. richiede un prelievo, o
2. vince un po'.

A questo punto, toccherà a loro spiegare la situazione nei prossimi giorni. Vi aggiornerò il prima possibile non appena avrò ulteriori informazioni da loro, se necessario. Ho già detto loro che temevo si trattasse di una truffa. Immagino che dovremo ancora vedere cosa succede.

Sto ancora aspettando che Fortuneplay risponda alla mia email, che ho inviato circa 4 giorni fa. Ancora nessuna risposta, nessuna comunicazione sul perché non riesco ad accedere e ricevo il messaggio: "Il tuo account è disabilitato".

Cari tmstms,

grazie per i messaggi e gli aggiornamenti.

Non sono riuscito a trovare le tue email. Potresti confermare se la comunicazione è stata inviata anche via email? Potresti inviarla nuovamente a [email protected] .

In attesa di una tua risposta,

Caterina

Ciao Katarina,

Non ho ancora inviato nulla via e-mail perché volevo dare a Fortune Play il tempo necessario per rispondere.

Tuttavia, finora non ho ricevuto alcuna comunicazione riguardo al mio problema principale: non riesco nemmeno ad accedere al mio account. Il login continua a indicare "Il tuo account è disabilitato". Nella loro chat non c'è mai una persona reale con cui parlare e il loro bot AI non mi permette nemmeno di aprire una discussione su questo argomento.

Ho allegato degli screenshot su: cosa (1) succede ancora quando provo ad accedere. E (2) screenshot del mio primo tentativo di contatto via email del 24 ottobre. Non ho mai ricevuto alcuna risposta.

Invece, il 25 ottobre mi hanno inviato un'e-mail:

Il tuo prelievo

Caro XXXX,

​

Desideriamo informarti che è richiesta la verifica dell'account.

Carica i seguenti documenti nel tuo profilo (scheda Documenti):

​

1) una foto del tuo documento d'identità, che deve riflettere:

— la tua foto;

— il tuo nome;

— la tua data di nascita;

— la data di scadenza del documento.

Esempi: carta d'identità, passaporto, patente di guida. Si prega di notare che scansioni e screenshot delle foto non sono accettati.

​

2) foto (o screenshot) di ogni metodo di pagamento utilizzato (carta, portafoglio web, ecc.), che deve riflettere:

— per una carta bancaria: la foto della carta che riporti le prime sei cifre, le ultime quattro cifre del numero della carta, il nome del titolare e la data di scadenza. Non sono accettate scansioni e screenshot delle foto delle carte;

— per il nome del titolare del conto bancario online e l'IBAN del titolare del conto;

— per i portafogli elettronici — numero del portafoglio elettronico e nome del titolare del conto.

Tieni presente che devi caricare la prova del metodo di pagamento per ogni metodo di pagamento utilizzato sul tuo account del casinò.

​

3) Carica lo screenshot del deposito dall'account Jeton, il numero di conto, i dettagli del deposito e il tuo nome devono essere visibili

​

4) selfie con documento d'identità in mano:

- tutte le informazioni contenute nel documento devono essere chiaramente visibili;

- il gomito della mano che tiene il documento deve essere visibile.

Assicuratevi che tutti i dettagli siano chiaramente visibili.

​

Apprezziamo la vostra comprensione e pazienza e ci auguriamo che questa procedura sia agevole e veloce (per migliorare la vostra esperienza ed evitare qualsiasi difficoltà, non esitate a contattare il nostro team di supporto tramite chat, così potremo aiutarvi con tutto ciò di cui avete bisogno).

​

Cordiali saluti,

Assistenza del casinò Fortuneplay

Il 25 ottobre ho risposto:

Ciao,

Ecco i documenti richiesti. Ora, perché il mio account è stato disattivato? Cosa potrebbe averlo causato? (Ovviamente, al momento non posso inviare i documenti dal mio profilo.)

Cordiali saluti,

XXXXX

Il 27 ottobre hanno risposto:

Caro XXXX,

​

Grazie per aver fornito i documenti.

Ti chiediamo gentilmente di caricare l'intero documento sul tuo account, dove possiamo vedere il tuo indirizzo.

Non deve avere più di 90 giorni e deve riflettere:

-il tuo nome

-indirizzo, indicato nel profilo

-data di emissione del documento

Esempi: bolletta di un'utenza, estratto conto bancario (tranne Revolut e altre banche online), bolletta telefonica, bolletta elettrica.

​

Cordiali saluti,

Assistenza del casinò Fortuneplay

Il 27 ottobre ho risposto:

Ciao,

Ecco la bolletta richiesta. Vorrei ancora chiederti cosa potrebbe aver causato la disattivazione del mio account. Temevo già che il tuo sito fosse una truffa.

Cordiali saluti,

XXXXXX

Ora è il 3 novembre e sto aspettando le loro risposte a entrambe le email: "Il tuo prelievo" e la precedente "Problema di accesso all'account"

(Sto ancora cercando di imparare come estrarre un intero thread di conversazione via email dal mio account di posta elettronica... così da poterlo inviare a te, Katarina, ma finora è stata tutta comunicazione)

Ho appena controllato di nuovo e non ci sono ancora risposte da [email protected] , né posso più accedere alla chat dal punto in cui ho inviato lo screenshot.

Cari tmstms

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Peter ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Caterina

Ciao,

Grazie tmstms per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.

Vorrei ora chiedere a Fortune Play Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché l'account del giocatore è stato chiuso e cosa possiamo fare per aiutarlo a risolvere il problema.

Grazie!

Caro Peter,

Grazie per aver portato questo caso alla nostra attenzione.

Possiamo confermare che un prelievo precedente è stato elaborato correttamente tramite Jeton; tuttavia, questo metodo non è attualmente disponibile per i rimborsi. Ieri è stata inviata un'e-mail a riguardo con opzioni di prelievo alternative.

Ci scusiamo per il ritardo nella comunicazione e apprezziamo la pazienza di tmstms durante l'intero processo. Purtroppo, la decisione della direzione di chiudere l'account del giocatore è definitiva e non può essere revocata.

Cordiali saluti,

Il team di Fortune Play

Grazie per l'aggiornamento, rappresentante di Fortune Play Casino. Potresti chiarire se il giocatore riceverà l'intero importo del deposito e delle vincite come rimborso? Grazie in anticipo per il chiarimento!

Ciao Peter,

Possiamo confermare che l'intero saldo in sospeso è disponibile per il prelievo.

Cordiali saluti,

Il team di Fortune Play

Grazie mille per il chiarimento, rappresentante del Fortune Play Casino.

Gentile tmstms, terremo aperto questo reclamo finché non confermerai l'esito positivo del tuo prelievo. Ti prego di tenermi informato su eventuali sviluppi.

Ciao, grazie per aver gestito questo caso, Peter.

Personalmente, non sono ancora sicuro se Fortune Play sia una truffa o un casinò legittimo. Non riesco proprio a capire come un account del tutto normale, ben educato e con un basso o medio tasso di giocatori si blocchi e chiuda improvvisamente in questo modo.

Non sono ancora riuscito a prelevare il saldo del mio conto, nonostante mi sia stato detto: "Possiamo confermare che l'intero saldo in sospeso è disponibile per il prelievo". Tuttavia, non sono in grado di richiedere un prelievo personalmente, poiché non ho accesso al mio conto.

Ieri ho ricevuto un'e-mail in risposta al mio messaggio precedente, in cui scrivevo:

Ecco la bolletta richiesta. Vorrei ancora chiederti cosa potrebbe aver causato la disattivazione del mio account. Temevo già che il tuo sito fosse una truffa.

Hanno risposto solo:

Caro XXXXXXX,

​

Il tuo account è stato chiuso per decisione dell'amministrazione. Purtroppo, la decisione è definitiva e il tuo account non può essere riaperto.

​

Per qualsiasi domanda o dubbio, non esitate a contattarci via e-mail o tramite live chat.

​

Distinti saluti,

Assistenza FortunePlay Casino

Buone notizie! Ho finalmente ricevuto il mio saldo completo da Fortune Play. È stata un'esperienza negativa e preoccupante, ma alla fine tutto si è risolto per il meglio. Chissà, forse aver sollevato pubblicamente questo reclamo mi è stato d'aiuto. Grazie mille, team di Casino Guru!

Cari tmstms,

Siamo entusiasti di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma durante tutto il processo. Siamo lieti che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione e siamo sempre disponibili a supportarti se dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami: ci impegniamo ad aiutare giocatori come te.

Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche aiutare altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.

Distinti saluti,

Pietro

Cari tmstms,

Siamo entusiasti di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma durante tutto il processo. Siamo lieti che il nostro intervento abbia contribuito a risolvere la situazione e siamo sempre disponibili a supportarti se dovessi riscontrare altri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami: ci impegniamo ad aiutare giocatori come te.

Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche aiutare altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.

Distinti saluti,

Pietro