Il conto del giocatore giapponese presso FortuneJack Casino è stato chiuso definitivamente dopo che quest'ultimo ha tentato di completare la procedura KYC durante una riunione su Google Meet, dove sono sorti problemi di comunicazione dovuti a barriere linguistiche. Nonostante la partecipazione alla riunione e la presentazione della documentazione richiesta, il casinò ha interrotto unilateralmente la sessione, impedendogli di accedere al suo conto e prelevare i suoi fondi. Il Team Reclami ha chiarito che il giocatore non è stato in grado di completare la verifica KYC secondo i requisiti del casinò, poiché non ha fornito risposte in inglese durante la sessione live. Di conseguenza, il reclamo è stato respinto, consigliando al giocatore di prepararsi adeguatamente per le future verifiche in inglese.
FortuneJack Casino - L'account del giocatore è stato chiuso.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 3.680 USD₮
FortuneJack Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Mi sono registrato su FortuneJack Casino il 31 luglio e ho effettuato tre depositi utilizzando il bonus di deposito.
Quando ho effettuato il mio terzo deposito, ho giocato alla roulette live con il deposito di 300 $ e il mio saldo è salito a circa 3.600 $. Successivamente, il 6 agosto, quando ho richiesto un prelievo, ho ricevuto un'e-mail che richiedeva la verifica KYC, quindi ho scattato una foto del mio documento d'identità e ho utilizzato il riconoscimento facciale tramite la sezione Identificazione del sito. Ho poi ricevuto un'e-mail che mi informava che era necessaria una verifica aggiuntiva e mi chiedeva di partecipare a un Google Meet il 21 agosto alle 8:00 (UTC), come specificato dal casinò. Ho partecipato al Google Meet nella data indicata, ma poiché non parlo inglese, abbiamo comunicato tramite chat.
Il casinò mi ha chiesto la data di registrazione e il metodo di deposito, quindi ho provato a rispondere tramite chat, ma sembra che Google Meet sia progettato per disattivare la videocamera mentre si scrive nel campo della chat, quindi ho ricevuto un avviso dal casinò, ma non sono riuscito a modificare l'impostazione per disattivare la videocamera mentre si risponde tramite chat, quindi dopo aver ripetuto questa operazione più volte, il casinò ha interrotto unilateralmente la chat e poi ho ricevuto un'e-mail che diceva
Mi è stato comunicato che il mio account sarebbe stato chiuso definitivamente.
Ho presentato tempestivamente la mia richiesta di KYC e ho partecipato all'incontro nella data specificata dal casinò, ma l'incontro è stato interrotto unilateralmente a causa dell'incapacità del casinò di comunicare agevolmente in inglese e di modificare le specifiche di Google Meet, cosa che ho ritenuto inaccettabile, in quanto il mio account è stato chiuso definitivamente. Ho inviato un'e-mail il 21 agosto proponendo un altro incontro o un incontro su un'app diversa, ma non ho ricevuto risposta dal casinò.
Non mi è stato comunicato che avrei dovuto rispondere in inglese e mi è stato chiesto di rispondere immediatamente il giorno stesso. Mentre ero in preda al panico, il servizio è stato interrotto e ho trovato questo trattamento estremamente ingiusto, quindi ho cercato di capire se potevo riavere indietro i miei fondi e mi sono imbattuto in Casino Guru, motivo per cui ho deciso di contattarli.
La corrispondenza via e-mail verrà inviata.
Inoltre, a causa di un blocco del casinò, non riesco ad accedere.
Avviso importante:
Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di accedere ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar visibile nella sezione reclami ufficiale.
Se qualcosa vi sembra sospetto, contattateci direttamente.
Rimani al sicuro.
Caro tokuchan99,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non possono permettersi il lusso di vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti d'identità, questo è l'unico modo in cui le case da gioco possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
- Potresti condividere l'invito per questa chiamata KYC in questa discussione?
- Qual è stata la lingua principale che hai utilizzato per comunicare con l'assistenza del casinò?
- Potresti fornirci la data esatta della tua richiesta di verifica iniziale?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Caterina
Ho risposto in giapponese.
Il primo è stato il 6 agosto. Ricordo che era un'autenticazione liveness.
Da lì, il 21 ci sarà un'ulteriore verifica della conversazione.
Caro tokuchan99,
grazie per la risposta.
Potresti inoltrare tutte le comunicazioni che hai avuto con questo casinò a [email protected] Sono incluse e-mail, trascrizioni di chat in tempo reale e tutti gli screenshot allegati.
Vi prego di avvisarmi qui nel thread non appena l'e-mail sarà stata inviata.
Attendo con ansia la tua risposta.
Caterina
La corrispondenza via email ecc. verrà registrata qui. Non è presente alcuna traccia della corrispondenza tramite Google Meet.
Grazie mille, tokuchan99, per la tua collaborazione. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Igor ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro tokuchan99,
Mi dispiace molto per il tuo problema con FortuneJack Casino. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante del FortuneJack Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Caro FortuneJack Casino,
Potresti commentare la situazione?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Caro FortuneJack Casino,
Se il giocatore riesce a risolvere il problema con la sua fotocamera, accetteresti di dargli un'altra possibilità per completare il KYC?
In alternativa, prenderesti in considerazione l'utilizzo di una piattaforma diversa, come Zoom o Microsoft Teams?
Caro team di Casino Guru,
Grazie per il tuo messaggio di follow-up.
Vorremmo chiarire la nostra posizione in merito alla richiesta del giocatore di un ulteriore tentativo KYC.
Come indicato nella nostra precedente risposta, l'utente ha già avuto diverse opportunità di completare con successo la verifica, tra cui una sessione programmata di Microsoft Teams, dopo che la verifica video iniziale aveva sollevato forti sospetti di frode di verifica di terze parti o di impersonificazione.
Durante la verifica di Teams del 21 agosto 2025, l'utente ha ripetutamente spento la fotocamera, non ha risposto a domande essenziali relative all'account e ha riscontrato continue interruzioni che hanno impedito la corretta conferma dell'identità. Questi problemi non sono stati causati da barriere linguistiche, poiché l'utente aveva precedentemente comunicato con il nostro team di supporto in inglese e altri utenti non anglofoni avevano completato con successo il processo di verifica utilizzando strumenti di traduzione.
Oltre a questi tentativi falliti, i nostri Termini e Condizioni stabiliscono chiaramente:
8.7. È necessario fornire tutti i documenti Know Your Customer (KYC) e Customer Due Diligence (CDD) che potremmo richiedere... È necessario inviare tali documenti entro 30 giorni di calendario dalla data in cui effettuiamo la richiesta. Il mancato rispetto di tale termine ci autorizza a bloccare il tuo account per incapacità di superare la procedura KYC.
Il giocatore non ha completato la verifica entro questo periodo di 30 giorni. Pertanto, in base alla nostra politica e alla nostra procedura standard, non possiamo offrire un ulteriore tentativo di verifica, né possiamo utilizzare nuovamente piattaforme alternative come Zoom o Teams.
L'account rimane chiuso definitivamente a causa della mancata verifica dell'identità. Solo l'importo depositato dal giocatore è idoneo al rimborso, che può essere elaborato su richiesta verificata.
FortuneJack si impegna costantemente a garantire un ambiente equo e sicuro per tutti gli utenti e applica gli stessi standard di verifica in modo uniforme a tutti gli account.
Distinti saluti,
Team di conformità e rischio di FortuneJack
Era la prima volta che il video veniva interrotto da quando la vostra azienda ci aveva chiesto di utilizzare Microsoft Teams, e sono rimasto confuso dal fatto che la telecamera si fosse spenta all'improvviso quando ho commentato nella chat.
Sebbene abbiamo reso possibile il supporto dell'inglese, puoi utilizzare un'app di traduzione per supportare l'inglese quando invii e-mail, ma quando avvii la fotocamera dell'app Microsoft Teams, le altre app di traduzione non si avviano, quindi se provi a scrivere un commento perché non parli inglese, la fotocamera viene disattivata, il che crea confusione.
Non so perché una terza persona sia stata ripresa dalla telecamera, ma dato che la telecamera era accesa all'esterno dell'abitazione, è possibile che sia stato così. C'erano delle regole che proibivano di riprendere terze persone?
Caro tokuchan99,
Ho capito bene che il 21 agosto 2025 avete avuto entrambe le videochiamate: la prima tramite Google Meet e subito dopo la seconda tramite Microsoft Teams?
Se non è corretto, sentitevi liberi di correggermi.
Non sono sicuro del nome dell'app che ho utilizzato perché non ho mai utilizzato altri metodi di autenticazione, ma ho ricevuto questa notifica e ho seguito il link indicato il 21 agosto per completare un'autenticazione video una tantum.
Non ci sarà una seconda volta.
Caro FortuneJack Casino,
Ho capito bene che il giocatore ha effettuato più tentativi di KYC e che tutti sono stati effettuati tramite Microsoft Teams?
Il primo è fallito perché nel video apparivano delle persone, mentre l'ultimo è fallito perché la telecamera si è spenta?
Caro Igor,
vorremmo chiarire quanto segue in merito ai tentativi di verifica KYC di questo utente:
L'utente ha effettuato solo due tentativi di KYC: il primo sul nostro sito web e il secondo tramite Microsoft Teams. Durante il primo tentativo, è evidente che un'altra persona era coinvolta nel processo e disponiamo di prove documentate a supporto di ciò.
Il secondo tentativo, condotto tramite Teams, ha mostrato che l'utente non ha risposto personalmente a nessuna delle domande e che la telecamera è stata spenta più volte durante la sessione.
Sulla base di queste osservazioni, entrambi i tentativi KYC sono considerati non validi
Caro FortuneJack Casino,
Potresti inviarmi i video di quei tentativi KYC?
Certo, per favore comunicaci il tuo indirizzo email così possiamo inviartelo.
C'è qualcosa di un po' strano in tutto questo, quindi lasciatemi chiarire la situazione.
La prima volta non c'è alcuna interazione con il supporto live.
Inoltre, non siamo stati informati della causa della contaminazione dalla prima certificazione aggiuntiva.
La seconda volta è un'autenticazione completamente diversa che prevede l'interazione con il supporto live.
In altre parole, la seconda autenticazione live è stato il mio primo tentativo e non sapevo come usare l'app né ero completamente sicuro che la conversazione sarebbe stata in inglese.
Inoltre, non c'è modo di sapere se la fotocamera non si avvierà se si apre un'app di traduzione sullo stesso smartphone, quindi è difficile tenere la fotocamera accesa se si sta cercando di utilizzare un'altra app di traduzione sullo stesso smartphone.
Ciao Igor,
Le registrazioni vengono inviate all'indirizzo email fornito, controllalo.
Distinti saluti.
Caro FortuneJack Casino,
Grazie per la tua email.
Vorrei chiarire cosa intendevi con " ...che l'utente non ha risposto personalmente a nessuna delle domande... "
Ciò significa che il giocatore non ha risposto ad alcuna domanda o che ha risposto in modo non soddisfacente?
L'utente non ha risposto alle domande KYC in inglese. Poiché non effettuiamo verifiche KYC in altre lingue, la verifica KYC non è andata a buon fine.
Si prega di notare che abbiamo avuto numerosi utenti che non parlano inglese e li incoraggiamo a utilizzare strumenti di traduzione come Google Translate. Il nostro team è paziente e disponibile in questi casi. Tuttavia, in questo caso, l'utente ha ripetutamente spento la fotocamera, cosa severamente vietata, e non ha fornito alcuna risposta che ci permettesse di verificarne l'identità.
Inoltre, abbiamo una comunicazione scritta che dimostra che l'utente ha contattato il nostro team di supporto in inglese. Non è quindi chiaro perché non abbia utilizzato le stesse risorse durante questa chat KYC, se effettivamente era in grado di comunicare in inglese, con o senza strumenti di traduzione. Poiché l'utente parlava solo nella sua lingua madre e non ha fornito alcuna risposta in inglese, né verbalmente né tramite chat, non è stato possibile completare la verifica.
Come abbiamo spiegato più volte, il motivo è che la fotocamera è progettata per spegnersi quando si tenta di aprire l'app di traduzione.
Non capisco affatto l'inglese, quindi non posso rispondere immediatamente.
Per i documenti scritti, la posta elettronica stessa ha una funzione di traduzione automatica, quindi l'abbiamo utilizzata.
Innanzitutto, non vedo alcun vantaggio nello spegnere deliberatamente la telecamera.
Il problema era che la fotocamera si spegneva quando si provava ad aprire l'app di traduzione.
Caro tokuchan99,
Puoi confermare o negare che durante l'intero processo di verifica non hai fornito alcuna risposta?
Lo nego.
Ti invieremo un'e-mail con tutti i motivi per cui la telecamera si è fermata.
Ho presentato tutti i documenti richiesti.
Ecco anche la prova che le e-mail inviate dal casinò sono tradotte automaticamente.
Ciò conferma che non è innaturale che la fotocamera venga spenta quando l'app di traduzione si rende conto che è necessaria durante una conversazione e cerca di aprirla.
Caro tokuchan99,
La mia domanda riguardava la verifica della sessione live.
Durante l'incontro in diretta, hai fornito risposte in inglese nella chat con il casinò oppure no?
Non so parlare né capire affatto l'inglese e non riesco a leggerlo senza tradurlo, quindi non credo di poter rispondere in inglese.
È successo ad agosto, quindi non ricordo i dettagli esatti.
Caro tokuchan99,
Purtroppo non sei riuscito a completare la verifica KYC secondo i requisiti di FortuneJack Casino.
Si prega di notare che il casinò fornisce assistenza solo in inglese, quindi se non si parla inglese è importante prepararsi in anticipo per il processo di verifica.
Poiché tutte le tue precedenti comunicazioni con il casinò si sono svolte in inglese, sarebbe stato ragionevole aspettarsi che anche la verifica si svolgesse nella stessa lingua e che, se necessario, si predisponesse un metodo affidabile per la traduzione.
Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.
Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.
