Forzabet.live Casino - Il giocatore richiede il rimborso dopo che il conto è rimasto aperto.

Ciao, ho presentato un reclamo a questo casinò via e-mail in merito al mio problema di gioco d'azzardo e ho richiesto un rimborso perché credo che non sia stata eseguita la verifica KYC corretta, altrimenti avrebbero capito che avevo un problema di gioco d'azzardo. Tuttavia, dopo aver informato il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo il 2 settembre, non mi hanno ancora impedito di depositare sul loro sito, il che mi ha portato a perdere ulteriori 4500 sterline. Questo è l'importo che sto chiedendo al casinò di rimborsarmi. Dal 3 settembre ho depositato 5350 sterline e ne ho prelevate 850, che ho poi depositato nuovamente sul sito. In totale ho perso 4500 sterline da quando ho informato il casinò della mia dipendenza.

Vorrei che il casinò mi rimborsasse questi soldi perché, dopo averli informati, avrebbero dovuto chiudere il mio account. Invece hanno scelto di tenerlo aperto per poter approfittare della mia dipendenza. Non c'è modo di bloccarmi dal sito senza contattare l'assistenza, che mi ha poi chiesto di inviare loro un'e-mail per richiederlo. Credo che, una volta che li ho fatti sentire a disagio, avrebbero dovuto agire responsabilmente e bloccare il mio account.

Grazie

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai alcun pagamento o accesso ai tuoi account per completare la procedura KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e avanza una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione . Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email che terminano con @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'email del resolver cliccando sul suo avatar nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente. State al sicuro.

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

Potresti specificare se hai risposto all'e-mail che il casinò ti ha inviato il 2 settembre? In tal caso, ti prego di inoltrarmi ulteriori comunicazioni avute con il casinò a [email protected] .

Hai superato la verifica KYC completa?

Il tuo account è ancora aperto o è stato chiuso nel frattempo?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronica

CIAO,

Ho inoltrato entrambe le email che ho ricevuto dal casinò. Posso confermare che il mio account è ancora aperto.

Penso sia molto strano che chiedano il KYC quando cercano di chiudere il mio account a causa di una dipendenza, e perché non abbiano semplicemente chiuso/limitato l'account non appena li ho informati del problema. Credo che lo facciano per sfruttare la vulnerabilità dei clienti.

Posso anche aggiungere che da nessuna parte sul sito mi viene detto di autoescludermi, ecc. Dice solo che devo contattare l'assistenza clienti, che non è mai disponibile. Quindi l'email sembra essere l'unica opzione qui.

grazie per l'aiuto.

Grazie per le vostre email. Potreste cortesemente chiarire se il casinò ha implementato un periodo di riflessione di 24 ore, durante il quale era necessario inviare i documenti per la verifica?

Inoltre, hai presentato documenti di identità al casinò o hai scelto di non fornirli?

CIAO,

Non ho utilizzato il casinò durante le 24 ore. Quindi non sono sicuro che ci sia stato un periodo di recesso.

Ho presentato la mia patente di guida al casinò il 15.09.2025.

Grazie

CIAO,

Vorrei solo aggiungere una cosa. Ho appena controllato e finalmente hanno limitato il mio account. Cosa che avrebbero dovuto fare non appena ho parlato loro della mia dipendenza.

Grazie

Hai altre email o comunicazioni che confermano la presentazione della patente il 15 settembre? In tal caso, ti prego di inoltrarmele.

CIAO,

ti ho rispedito l'email di quando ti ho inviato questi documenti.

Grazie

Grazie mille, joshymarriott, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao joshymarriott , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei invitare un rappresentante di Forza.Bet Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

CIAO,

In pratica, il 2 settembre ho detto al casinò che avevo una dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante lo avessi detto al casinò, non hanno limitato il mio account, come avrebbero dovuto fare se avessero agito responsabilmente.

Dopo aver informato il cliente della mia dipendenza, ho continuato a giocare e ho perso 4500 £.

il casinò avrebbe dovuto limitare immediatamente il mio account non appena li ho informati della mia dipendenza.

Ciao a tutti cari,

Tutti i documenti e le informazioni sono stati inviati da parte nostra, Matej . Si prega di controllare l'indirizzo che ci hai fornito.

Grazie in anticipo!

Vorrei ringraziare il Casinò Forza.Bet per la spiegazione dettagliata della situazione. Ho risposto al messaggio e spero che presto troveremo un punto d'incontro.

Gentile joshymarriott , pubblicherò un aggiornamento sullo stato di avanzamento di questo reclamo non appena avrò notizie dal casinò. Tuttavia, devo informarla che non potrò richiedere un rimborso per il denaro depositato direttamente dopo la sua richiesta di autoesclusione. Anche se il ritardo causato dalla procedura KYC non si è verificato, la chiusura immediata del conto è impossibile, poiché il casinò deve effettuare alcuni controlli e procedure interne per ottemperare pienamente a tale richiesta. Per questo motivo, ogni casinò necessita di un ragionevole lasso di tempo per elaborare l'autoesclusione e durante questo periodo il giocatore deve assumersi la responsabilità delle proprie azioni. Questo serve anche a impedire che i giocatori abusino della politica di autoesclusione per dedicarsi alle cosiddette "scommesse gratuite".

Ho chiesto al casinò di farmi sapere se sono stati effettuati depositi e prelievi dopo il periodo di tempo che riteniamo equo, per verificare se è possibile richiedere un rimborso.

CIAO,

Ha senso. Qual è il periodo di tempo che ritieni giusto? I miei ultimi depositi risalgono al 22 settembre.

Grazie

Purtroppo, questo periodo di tempo fa parte della nostra procedura interna ed è meglio non condividerlo pubblicamente, per evitare abusi da parte di casinò o giocatori meno affidabili.

Caro Matej ,

Controlla la tua email e rispondici il prima possibile. Apprezzeremo molto qualsiasi aiuto tu possa fornirci.

Ho risposto al messaggio e, una volta ricevuta risposta, credo di poter fornire ulteriori aggiornamenti su questo caso.

Ciao, puoi aggiornarmi su qualcosa?

Buongiorno, il responsabile assegnato a questo caso presso il casinò dovrebbe essere tornato in ufficio e spero di ricevere presto notizie. Appena possibile, vi farò sapere. :)

Caro Matej,

Desideriamo informarvi che, quando il cliente ha richiesto l'autoesclusione, gli abbiamo chiesto di completare la verifica KYC, obbligatoria secondo la nostra politica. Creando un account, il cliente accetta i termini e le condizioni, incluso l'obbligo di completare la verifica KYC quando richiesto.

Una volta richiesta la verifica KYC, l'account è stato temporaneamente chiuso per 24 ore per consentire al cliente di completare la procedura. Tuttavia, invece di completarla, il cliente ha sostenuto che la verifica KYC non era obbligatoria e si è rifiutato di collaborare.

È importante notare che il KYC è un passaggio fondamentale per confermare l'identità del titolare del conto e impedire accessi non autorizzati.

Ad esempio, una terza parte potrebbe tentare di chiudere un account o apportare altre modifiche senza il consenso del titolare. Per questo motivo richiediamo un'adeguata verifica, che includa un selfie con il documento di identità e una nota che indichi il dominio dell'account.

Dopo 24 ore senza alcun contatto, il cliente ci ha contattato solo dopo aver effettuato un prelievo. In quel momento, aveva fornito solo una foto della patente di guida, ma non è stato possibile completare la verifica KYC poiché non era stato inviato alcun selfie. Senza la verifica completa, non possiamo confermare di essere in contatto con l'effettivo titolare del conto.

Il cliente non ha completato la procedura KYC obbligatoria e, di conseguenza, dobbiamo rifiutare la richiesta di rimborso.

Una volta che ti ho informato della mia dipendenza, il conto avrebbe dovuto essere completamente limitato, in modo che non potessi più depositare denaro.

Vorrei aggiungere che non ho aggiunto alcun documento aggiuntivo e che ora avete completamente limitato il mio account. Il che non ha senso con quanto avete detto.

Ciao Matej,

puoi aggiungere un aggiornamento qui?

Salve, e mi scuso per il silenzio radio. Ora tutto dovrebbe essere tornato alla normalità e posso condividere un piccolo aggiornamento sul caso.

In questo momento sto aspettando che il rappresentante del casinò risponda all'e-mail che ho inviato in merito a questo reclamo, quindi nell'attesa condividerò i dettagli.

Il problema principale qui sembra essere il processo interno del casinò in merito all'autoesclusione. Noi di Casino Guru crediamo che la procedura KYC non debba impedire almeno la sospensione dell'account, se non addirittura la sua chiusura immediata. Inoltre, offrire solo 24 ore per la verifica KYC è un lasso di tempo estremamente limitato.

Per essere onesti, caro joshymarriott , il tuo netto rifiuto di superare la verifica KYC non sta certo aiutando la situazione. Se avessi rispettato la procedura, il tuo account avrebbe potuto essere chiuso entro 24 ore, mentre l'account è ancora sospeso. Ma, come nota positiva, almeno ora siamo a conoscenza dell'intera procedura di autoesclusione di questo casinò e forse possiamo trovare una soluzione per modificarla e proteggere meglio sia i giocatori che il casinò.

Per ogni evenienza, il motivo per cui i casinò di solito richiedono la verifica KYC durante l'autoesclusione è per assicurarsi di avere tutti i dati personali nel loro database interno, per evitare che il giocatore si registri nuovamente con un nuovo account in seguito. Pertanto, consiglio vivamente di collaborare e superare la verifica KYC, per la massima protezione. Se rifiuti e in seguito riesci a far riaprire il tuo account su Forza.Bet Casino, o riesci a registrarti nuovamente, Casino Guru non sarà in grado di aiutarti, a causa del rifiuto di collaborare e del mancato rispetto delle procedure di autoesclusione del casinò. Se riesci a superare questa fase, sarai completamente protetto e non avrai più problemi in futuro, il che sarebbe fantastico.

Dal mio punto di vista, la situazione ideale sarebbe quella di sospendere l'account del giocatore una volta dichiarata la dipendenza dal gioco d'azzardo (per il momento sarebbe sufficiente disattivare le opzioni di gioco e deposito, anche se sarebbe preferibile la chiusura totale dell'account); in tal caso, o il giocatore supererebbe la verifica KYC e otterrebbe l'autoesclusione permanente dell'account, oppure la richiesta verrebbe annullata dal giocatore e le normali funzioni dell'account riprenderebbero.

In questo caso, chiedo al casinò se prenderebbe in considerazione la chiusura definitiva dell'account, il rimborso dei depositi effettuati entro il periodo di tempo in cui riteniamo che l'account debba essere disattivato (dettagli che non fornirò in questa discussione pubblica per evitare che altri ne facciano un uso improprio) e poi di gestire il processo KYC in modo che venga eseguito il più rapidamente possibile, per finalizzare il processo di autoesclusione in base alle politiche interne del casinò, concordate al momento della creazione dell'account.

Non appena il casinò mi darà la risposta, pubblicherò un altro aggiornamento. Nel frattempo, se qualcosa non è stato spiegato chiaramente o avete altre domande, non esitate a chiedere.

Ciao Matej,

Hai già ricevuto risposta dal casinò?

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Non so perché il casinò ci metta così tanto tempo per ogni risposta. Sono sicuro che vorrebbero risolvere i problemi il prima possibile, piuttosto che compromettere le loro valutazioni.

Si prega di notare che la nostra politica richiede ai clienti di verificare i propri account quando richiedono la chiusura definitiva. Ciò è essenziale per diversi motivi, tra cui confermare la comunicazione con il legittimo proprietario dell'account per evitare interferenze di terze parti, che potrebbero avere un impatto negativo sui punteggi dei tornei o sui livelli dell'account. Inoltre, la verifica dell'account è fondamentale per impedire la creazione di nuovi account da parte della stessa persona.

Come saprai, il giocatore ha inizialmente rifiutato la verifica KYC e, in un secondo momento, ha inviato solo le foto dei suoi documenti. Tuttavia, questo non completa il processo KYC, poiché la verifica completa richiede l'invio del documento insieme a un selfie e al nome di dominio. Il prelievo è stato successivamente annullato e, dopo aver perso i fondi, il giocatore ha richiesto un rimborso. Ci dispiace informarti che in questo caso non possiamo elaborare un rimborso completo di tutti gli importi depositati. I nostri termini e condizioni sono obbligatori e tutti i clienti accettano di rispettarli al momento della creazione di un account, con tutte le informazioni pertinenti disponibili al pubblico.

Pur apprezzando l'opinione di Casino Guru su questo argomento e valutando la possibilità di estendere il periodo di chiusura del conto per la presentazione dei documenti in futuro, manteniamo la nostra posizione in merito al rimborso. Come gesto di buona volontà, possiamo offrire un rimborso di 500 GBP alla banca del giocatore, a condizione che il cliente completi la procedura di verifica KYC. Questa è l'unica soluzione che possiamo offrire, poiché riteniamo che il rispetto dei nostri termini e condizioni, non pienamente rispettati dal cliente, sia obbligatorio.

CIAO,

Non credo che l'offerta di benvenuto di sole 500 GBP sia sufficiente, date le circostanze. Il punto principale è che, una volta che vi ho comunicato di avere un problema di gioco d'azzardo, il mio conto avrebbe dovuto essere come minimo soggetto a restrizioni per ulteriori depositi, come parte del vostro dovere di gioco responsabile.

Vi chiedo cortesemente di tornare con un'offerta più ragionevole, in modo che questo caso possa essere chiuso e che entrambi possiamo essere soddisfatti dell'esito.

Vorrei anche sapere l'opinione di Matej a riguardo.

Grazie a tutti

Vorrei anche aggiungere che questa decisione di Forza.Bet sembra molto incoerente, dato che un altro reclamo aperto, anch'esso presentato il 22 settembre su Casino.guru, molto simile alla mia situazione, è stato gestito diversamente ed è stato offerto un rimborso completo di tutti i depositi dopo la data in cui il cliente vi ha informato.

Sembra che, poiché nel mio caso l'importo del deposito è significativamente più alto, la risoluzione venga trattata in modo diverso.

Di seguito ho riportato il caso di cui parlo.

https://casino.guru/complaints/forza-bet-casino-player-claims-that-payment-has-been-1

Caro Joshymarriott,

Ti chiediamo gentilmente di concentrarti solo sul tuo caso, poiché l'altra situazione da te menzionata è completamente diversa e non pertinente alle tue circostanze.

Come precedentemente affermato, il casinò ha accettato di offrire un rimborso di 500 £. Questa è l'unica soluzione disponibile. Abbiamo già spiegato che non sono state seguite le procedure corrette da parte vostra e non ripeteremo questo errore. È fondamentale rispettare i Termini e Condizioni che avete accettato al momento della creazione del vostro account.

In base ai presenti Termini e Condizioni e alle tue azioni, la procedura KYC (Know Your Customer) non è stata completata. Ti è stata data l'opportunità di evitare perdite completando la verifica, ma non hai colto questa opportunità. Abbiamo anche spiegato perché la verifica è importante e non lo ripeteremo ulteriormente.

Pertanto, la nostra offerta finale rimane di 500 £, come gesto di buona volontà. Non aumenteremo questo importo. Il casinò ha agito nel pieno rispetto dei Termini e Condizioni, che sono obbligatori per entrambe le parti.

Caro Forza.Bet Casino,

Come ho già accennato nella mia e-mail, prendiamo la dipendenza dal gioco d'azzardo estremamente seriamente e questo caso ha evidenziato un problema con il processo di autoesclusione. In linea con i nostri valori e con il Fair Gambling Codex , in questo caso la tutela del giocatore è venuta meno ripristinando l'account di un giocatore che aveva chiaramente dichiarato di essere dipendente dal gioco d'azzardo. Sebbene sia deplorevole che il giocatore si sia rifiutato di completare la procedura KYC, riteniamo che questo non sia un motivo valido per annullare la sospensione dell'account. In linea con le norme sulla tutela del giocatore, l'account avrebbe dovuto essere sospeso fino al completamento della verifica KYC o fino all'annullamento della richiesta di autoesclusione da parte del giocatore.

Per andare avanti, suggerirei quanto segue:

Innanzitutto, vorrei che l'account venisse chiuso definitivamente, contrassegnato come "dipendente dal gioco d'azzardo, non riaprire mai" o con una nota simile, e che le comunicazioni di marketing via SMS e/o e-mail venissero interrotte. A tal fine, vorrei chiederti, caro joshymarriott , di fornire al casinò tutti i documenti d'identità e le credenziali richiesti, in modo che possano garantire che non sarai in grado di riaprire questo account o di registrarti nuovamente in futuro, se la dipendenza dovesse avere la meglio su di te. Questo è per la tua protezione e, se ti rifiuti di procedere con questa fase, non potrò aiutarti ulteriormente. Se una delle due parti può farmi sapere una volta avviata la verifica KYC (in modo che io possa tenere traccia di ciò che sta accadendo), te ne sarei molto grato.

In secondo luogo, una volta chiuso il conto e completata la procedura KYC, vorrei chiedere alla direzione del casinò di valutare un rimborso dei depositi del giocatore (al netto di eventuali prelievi e vincite) effettuati tra la revoca della sospensione del conto a causa del fallimento della procedura KYC e la chiusura effettiva. Per aiutarvi a stabilire l'importo, non esitate a fornirmi la cronologia del cassiere che mostri sia i depositi che i prelievi. [email protected] . Grazie.

CIAO,

Forza.bet può fornirmi le informazioni necessarie per completare la procedura KYC?

Grazie

CIAO,

Ho inviato una mail al supporto di forza.bet e ti ho messo in copia, Matej. Questa mail include i documenti necessari per completare la verifica KYC.

Grazie

Il cliente ha completato la verifica KYC senza problemi, mentre in precedenza, quando il casinò aveva richiesto la verifica, sosteneva che non fosse possibile. Questa azione non è in linea con le nostre procedure. Come indicato nei nostri Termini e Condizioni, tutti i clienti sono tenuti a seguire la procedura di verifica.

"Se un cliente richiede un'autoesclusione permanente, si applicano le seguenti condizioni:

L'account del giocatore deve essere completamente verificato tramite la procedura Know Your Customer (KYC) prima dell'attivazione.

Ciò è necessario per garantire che la richiesta sia effettuata dal legittimo titolare dell'account e per impedire esclusioni non autorizzate o fraudolente."

In base alla nostra politica di autoesclusione, prima di poter chiudere definitivamente un account è necessario completare la verifica. Il cliente è stato informato più volte della necessità di questo passaggio, ma ha scelto di ignorarlo. Completarlo ora, quando gli faceva comodo, dimostra chiaramente che la procedura avrebbe potuto essere completata prima.

Pertanto, il casinò non procederà con la richiesta di rimborso completo. Tuttavia, come gesto di buona volontà, rimaniamo disponibili a offrire un rimborso di £500, come precedentemente comunicato.

Ci scusiamo, ma l'account è stato chiuso più di un mese fa. Non è più attivo, quindi non può essere chiuso di nuovo.

Quindi il fatto che fosse già stato chiuso senza i nuovi documenti significa che questo avrebbe potuto essere fatto originariamente quando ho informato l'azienda della mia dipendenza.

Quindi, solo per confermare e chiarire,

Hai sempre detto che senza i documenti KYC corretti il mio account non poteva essere autoescluso. Ma ora hai detto che il mio account è già stato escluso SENZA questi documenti. Il che in un certo senso ricalca la tua argomentazione. E dimostra che eri in grado di escludere il mio account quando ti ho informato per la prima volta della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Ma invece hai deciso di tenerlo aperto e di approfittare della mia vulnerabilità.

L'account è stato chiuso dopo che hai aperto un caso con Casino Guru. Come già spiegato, dovevamo assicurarci di comunicare con il vero titolare dell'account e non con una terza parte. Poiché è piuttosto difficile contattare il team di Casino Guru e spiegare tutti i dettagli del caso, il casinò ha deciso di chiudere l'account una volta che abbiamo confermato di essere in contatto con il legittimo titolare. Azioni come questa ci aiutano a verificare l'identità e a garantire che non vi siano accessi non autorizzati.

Abbiamo richiesto la verifica KYC per confermare la tua identità prima di elaborare qualsiasi rimborso, sia per prevenire problemi futuri sia per garantire che non vengano creati nuovi account. Il nostro rappresentante di Casino Guru ti aveva già informato di questo, ma sembra che tu non l'abbia notato. Assicurati di leggere attentamente queste informazioni.

Il casinò è disposto a rimborsare solo £500. Non emetteremo l'intero importo richiesto perché riteniamo che il rispetto dei Termini e Condizioni sia una responsabilità fondamentale per entrambe le parti. Eravate liberi di non creare un account se non eravate d'accordo con le regole, ma procedendo con la registrazione, le avete accettate.

Inoltre, non hai fornito i documenti KYC richiesti quando ti è stato inizialmente richiesto e hai continuato a giocare. Solo quando hai tentato di prelevare fondi hai presentato una documentazione parziale. Tuttavia, una volta discusso un rimborso, hai immediatamente fornito tutti i documenti richiesti. Questo dimostra che eri pienamente in grado di completare la verifica KYC in precedenza, ma hai scelto di farlo solo quando ne avevi bisogno.

Le tue azioni hanno violato i nostri Termini e Condizioni e, pertanto, non emetteremo alcun rimborso completo. Come accennato in precedenza, sappiamo entrambi che il rispetto di queste regole è obbligatorio. Se un giocatore non è d'accordo con esse, non deve creare un account. La creazione di un account implica l'accettazione dei Termini e Condizioni.

Ciao Matej,

in attesa della tua risposta.

Grazie

Caro Forza.Bet Casino, potresti spiegarci quanto segue:

Poiché è piuttosto difficile contattare il team di Casino Guru e spiegare tutti i dettagli del caso...

Le nostre e-mail sono pubbliche e avete anche un contatto diretto con il membro del team affiliato assegnato a Forza.Bet. Siamo sempre disponibili a comunicare via e-mail o telefonicamente, se qualcosa richiede spiegazioni più complesse. Non sono sicuro di come interpretare la vostra affermazione sulla difficoltà nel contattarci e, se c'è qualcosa che può essere semplificato o semplificato, sarei lieto di ricevere qualsiasi feedback costruttivo.

Inoltre, devo condividere la confusione di joshymarriott riguardo alla documentazione KYC e alla chiusura del conto. Durante la nostra conversazione via e-mail, non hai mai menzionato che il conto fosse stato effettivamente chiuso, e io stavo fingendo che fosse ancora aperto. Questo significa anche che, a quanto pare, il KYC non è il vero motivo per cui il conto è ancora aperto.

Come accennato nella mia comunicazione via e-mail, noi di Casino Guru prendiamo la dipendenza dal gioco d'azzardo estremamente seriamente. Poiché il giocatore ha chiaramente dichiarato di essere dipendente dal gioco d'azzardo, riteniamo che il conto avrebbe dovuto essere chiuso entro un termine ragionevole, cosa che non è avvenuta. In alternativa, poiché comprendiamo che alcuni casinò richiedono l'esecuzione della procedura KYC come parte integrante della richiesta di autoesclusione, riteniamo che il conto avrebbe dovuto essere sospeso per il periodo in cui il giocatore ottempera alla richiesta KYC o annulla la procedura di autoesclusione.

Poiché nessuno dei casi sopra menzionati si è verificato e il giocatore ha completato con successo la procedura KYC, vorremmo chiedere alla direzione del casinò di valutare la possibilità di rimborsare tutti i depositi (esclusi prelievi e vincite) effettuati tra la scadenza iniziale del periodo di riflessione di 24 ore e l'effettiva chiusura del conto. Non esitate a inviarmi la cronologia della cassa del giocatore, che mostri sia i depositi che i prelievi per il periodo indicato. [email protected] . Grazie.

Ciao caro Matej,

Ci scusiamo per qualsiasi inconveniente. Ti abbiamo contattato via email senza ritardi significativi e ti abbiamo fornito la nostra soluzione proposta. Esamineremo nuovamente il caso e ti risponderemo il prima possibile, poiché riteniamo che il rispetto dei termini e delle condizioni sia una parte fondamentale del processo.

Grazie per la rapida risposta a Matej, che mi ha aiutato a non ritardare questo caso.

Caro Matej,

Come abbiamo già spiegato, uno degli aspetti più importanti del processo KYC è garantire che qualsiasi richiesta provenga direttamente dal vero titolare dell'account, non da una terza parte. Quando un cliente crea una richiesta tramite Guru, consideriamo ciò come una conferma che si tratta effettivamente del legittimo titolare dell'account. Per questo motivo, l'account è stato chiuso una volta creata la richiesta su Guru, poiché riteniamo che una terza parte non sarebbe stata in grado di farlo.

Si prega di notare che i nostri Termini e Condizioni, disponibili al pubblico, stabiliscono chiaramente che la chiusura dell'account può avvenire solo dopo la verifica. Poiché il giocatore non ha fornito i documenti richiesti, qualsiasi perdita di fondi risultante è stata di sua esclusiva responsabilità. Non possiamo essere ritenuti responsabili se un cliente non legge o non rispetta le regole. Il rispetto dei nostri Termini e Condizioni è obbligatorio per tutti gli utenti.

Detto questo, vorremmo capire: perché non hai fornito i documenti richiesti quando inizialmente li abbiamo richiesti, e perché solo ora? Il conto era già chiuso a quel tempo, quindi non sarebbe corretto affermare che hai trattenuto i documenti perché pensavi che il conto fosse ancora aperto. Sembra che completare la procedura KYC sia diventato vantaggioso per te solo ora, il che spiega perché questa volta l'hai fatto immediatamente, senza alcun ritardo.

Ci scusiamo, ma non possiamo approvare la tua richiesta di rimborso completo. Tuttavia, ti contatteremo via email per discutere possibili opzioni di negoziazione.

Grazie, Matej, per la tua pazienza e comprensione.

Cordiali saluti,

Ciao forza.bet.

Durante tutto questo processo hai scritto come se il conto fosse ancora aperto e che i documenti dovessero ancora essere presentati. Ecco perché ho fornito questi documenti come mi era stato indicato da Matej.

Per favore, fammi sapere quali opzioni dici di avere a disposizione.

Grazie

Sembra anche che tu non abbia capito il punto secondo cui avresti dovuto "escludere" l'account una volta scoperto della dipendenza.

Come ha detto Matej sopra, una volta eseguito il Kyc, la chiusura avrebbe potuto aver luogo.

Per favore fammi sapere, amico.

Salve a tutti, per evitare che questo reclamo si inasprisca ulteriormente, vi propongo l'ultima opzione per una soluzione.

Autoesclusione permanente

Innanzitutto, vorrei assicurarmi che il giocatore sia stato autoescluso con successo. Gentile Forza.Bet Casino, puoi confermare che l'account è stato chiuso definitivamente, contrassegnato come "dipendente dal gioco d'azzardo, non riaprire mai" o con una nota simile, che le credenziali sono state inserite nella blacklist, quindi una nuova registrazione è impossibile e che qualsiasi comunicazione di marketing via e-mail e/o SMS è stata interrotta.

Rimborso

In linea con i nostri valori di tutela del giocatore, Casino Guru ritiene che, in qualsiasi momento in cui la dipendenza dal gioco d'azzardo venga chiaramente menzionata, il casinò debba reagire immediatamente. Sebbene il giocatore si sia rifiutato di sottoporsi alla procedura KYC, riteniamo che questo non debba essere un motivo per non applicare almeno una qualche forma di protezione. Per garantire la sicurezza, riteniamo che l'account del giocatore avrebbe dovuto essere quantomeno sospeso e che ulteriori depositi e giocate sarebbero dovuti essere rinviati fino al completamento della procedura KYC o all'annullamento della richiesta da parte del giocatore. Lasciare l'account di un giocatore noto senza restrizioni, riteniamo che si sia trattato di un errore spiacevole da parte del casinò.

Per questo motivo, vorrei chiedere alla direzione del casinò di riconsiderare l'opzione di rimborsare i depositi del giocatore (al netto di eventuali prelievi e vincite) dal 5 settembre fino alla chiusura del conto. Se questa non fosse un'opzione e il gesto di buona volontà di 500 fosse l'unica soluzione accettabile a vostro parere, accetteremo questa decisione. Tuttavia, ciò significherebbe che il reclamo verrà archiviato come "parzialmente risolto" e la valutazione della sicurezza di Forza.Bet Casino ne risentirebbe negativamente, in linea con i nostri valori di tutela dei giocatori e con il Codice del Gioco d'Azzardo Equo .

Nel caso in cui non abbia spiegato la situazione in modo sufficientemente chiaro, o se una delle parti in causa desiderasse che io elaborassi la dichiarazione di cui sopra o una sua parte, non esitate a chiedere.

Ciao Matej,

Grazie per la risposta. Spero che il casinò ci risponda al più presto, così da risolvere il problema il prima possibile, che persiste ormai da un po' di tempo.

Possiamo risolvere la questione il prima possibile, forza.bet?

va avanti da molto tempo.

Caro joshymarriott , credo che la prossima risposta di Forza.bet risolverà questa controversia, poiché sono stati delineati due possibili esiti e tutto ciò che resta al casinò è decidere quale seguire.

ok, sembra buono.

Spero che rispondano rapidamente

Puoi rispondere per favore a forza.bet?

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Sembra che il casinò sia appena diventato fantasma.

Gradirei una risposta immediata per risolvere il problema.

Ho inviato un'e-mail al rappresentante del casinò per vedere se possiamo ottenere una risposta.

Gentile joshymarriott , ecco l'ultimo aggiornamento: purtroppo il casinò è fermo nella sua decisione di non rimborsare alcun deposito da lei effettuato, a causa del rifiuto della procedura KYC. Pur comprendendo il loro punto di vista e concordando sul fatto che il suo rifiuto abbia complicato notevolmente la questione, non concordo sul fatto che la sospensione dell'account avrebbe dovuto essere revocata senza ulteriori comunicazioni.

Tenendo a mente la tutela del giocatore e il nostro Codice del gioco d'azzardo equo, riteniamo che l'account avrebbe dovuto essere sospeso (incluse le opzioni di deposito, gioco e prelievo) finché non avessi ottemperato alla richiesta KYC o non avessi chiesto al team di supporto di annullare la procedura di autoesclusione.

Al momento, sto cercando di ottenere conferma della tua corretta autoesclusione da Forza.Bet Casino e di verificare se l'offerta originale del casinò di rimborsare 500 £ è ancora valida. So che non si tratta dell'intero importo, ma il casinò non discuterà ulteriormente la questione del rimborso. E, a mio avviso, ricevere 500 £ è comunque meglio di 0 £. Non appena avrò una risposta, pubblicherò un aggiornamento e procederemo con i passaggi successivi.

Gentile team di Casino Guru,

Come già comunicato, l'account del giocatore è stato chiuso dopo aver aperto un reclamo su Casino Guru. Come spiegato in precedenza, richiediamo ai giocatori di completare la verifica KYC prima di procedere con un'autoesclusione permanente. Lo scopo di questo requisito è confermare che stiamo comunicando con il legittimo proprietario dell'account e non con una terza parte. Questo è chiaramente indicato nei nostri Termini e Condizioni pubblici, che il giocatore ha accettato al momento della registrazione. La creazione del reclamo su Guru ci ha fornito il motivo per cui abbiamo contattato il vero proprietario dell'account.

In precedenza, il giocatore aveva fornito solo documenti parziali durante un prelievo. Tuttavia, quando abbiamo richiesto la verifica KYC completa per l'autoesclusione, il giocatore si è rifiutato di collaborare. Vorremmo sollevare una domanda importante: perché il giocatore ha inviato documenti incompleti durante la procedura di prelievo, ma ora, quando gli conviene, è disposto a presentare la verifica KYC completa?

Ciò dimostra chiaramente che completare il KYC non è mai stato un problema per il giocatore, che ha semplicemente scelto di non seguire la procedura quando era richiesta.

Abbiamo concesso al giocatore un periodo di 24 ore per completare la verifica, un tempo più che sufficiente. Se fosse stato necessario più tempo, il giocatore avrebbe potuto contattarci per richiedere una proroga. Invece, il giocatore ha scelto di contestare, rifiutandosi di fornire i documenti e insistendo per agire secondo i propri tempi anziché seguire le regole del casinò.

Durante il periodo di attesa per la verifica KYC, il conto è stato chiuso secondo la nostra procedura standard. Il giocatore non ci ha informato di alcuna difficoltà nell'ottenere i documenti richiesti.

Inoltre, il giocatore stava partecipando attivamente a un torneo in cui l'autoesclusione avrebbe potuto influire sulla classifica. Se la richiesta fosse stata avanzata da una terza parte, la chiusura dell'account senza verifica avrebbe potuto avere un impatto ingiusto sul giocatore e sarebbe stata nostra responsabilità. Questo è esattamente il motivo per cui la verifica KYC è obbligatoria in questi casi, per proteggere sia il giocatore che l'integrità del torneo.

Vorremmo risolvere questo caso in modo equo per entrambe le parti. Come gesto di buona volontà, siamo disposti ad aumentare l'importo offerto a £ 1.000 se il caso verrà considerato risolto.

Grazie per la comprensione.

Caro forza.bet,

Come ha affermato Matej, credo anch'io di avere diritto al rimborso completo. Visto che vi ho informato della mia DIPENDENZA, mi avete comunque permesso di depositare.

Prenderesti in considerazione la possibilità di rimborsare il 50% dei depositi entro i tempi previsti, in modo che il caso possa essere chiuso equamente?

Grazie

Caro Forza.bet,

Ho fatto i calcoli e il totale dei depositi e prelievi effettuati da Matej nel periodo specificato ammonta a £ 3935.

Vorrei chiederti se potresti aumentare l'offerta di buona volontà a £ 1750. Penso che sia un'offerta equa per entrambi, è meno della metà dell'importo che sia io che Matej pensiamo dovrebbe essere rimborsato a causa della mancanza di tutela del giocatore.

Ma penso che questa offerta sia molto ragionevole e sarei felice se riuscissi a raggiungere questa cifra e a risolvere finalmente questo caso.

Grazie

Sai cosa? Questa cosa va avanti da troppo tempo e non ho più voglia di andare avanti e indietro, e questo ci mette un'eternità.

accetterò semplicemente l'offerta di £ 1000.

per favore fatemi sapere se devo inviare i dati bancari per ricevere il pagamento.

Grazie

Caro Matej,

Sono felice di accettare l'offerta di 1000 sterline del casinò. Quali sono i prossimi passi?

Grazie

Ciò che posso fare in questo caso è utilizzare l'esito "parzialmente risolto", poiché l'account è stato chiuso e verrà emesso un rimborso parziale.

Poiché joshymarriott è disposto ad accontentarsi di un importo inferiore a quello che ritengo debba essere rimborsato, lascerò la decisione finale a Forza.Bet Casino :

Se verrà rimborsato un importo di £1.750, potremo considerare la questione risolta, poiché il giocatore ha dichiarato che sarebbe stato contento se questo fosse stato l'esito. Se le £1.000 fossero l'offerta finale, la accetteremo e non insisterò ulteriormente.

Ciao a tutti,

Grazie per la pazienza. L'importo verrà rimborsato sul tuo saldo del casinò, dopodiché potrai effettuare un prelievo. Il prelievo verrà elaborato entro i tempi standard. Tieni presente che il conto consentirà solo prelievi, non potrai effettuare depositi o giocare.

Caro Matej,

Il giocatore ha accettato l'offerta di ricevere £1.000 e il caso verrà chiuso. Attendiamo la tua conferma per procedere con la fase successiva.

Ciao forza,

Matej ha risposto poco prima della tua risposta.

Grazie

Se il giocatore è soddisfatto, anche Casino Guru lo è. Una volta confermata la ricezione del rimborso, il reclamo verrà chiuso e risolto.

Caro Matej,

Il giocatore ha accettato l'offerta di ricevere £1.000 e il caso verrà chiuso. Attendiamo la tua conferma per procedere con la fase successiva.

Sono felice di ricevere 1000 £.

Per favore accreditate sul mio conto così posso procedere con il prelievo.

Grazie

Prima di procedere, abbiamo bisogno di conferma. Una volta che il giocatore riceverà £1.000, il caso sarà considerato risolto.

Caro joshymarriott, in precedenza hai accettato, ma ho bisogno di una risposta chiara e definitiva: accetti questa offerta?

Accetto l'offerta

Stiamo solo aspettando il pagamento adesso?

Matej, credo che ti abbiamo appena incontrato per dare il via libera al casinò per effettuare il pagamento, come detto, aspettando la tua risposta.

Il tuo account verrà riaperto e i fondi verranno aggiunti, dopodiché potrai effettuare un prelievo.

Quando sarà fatto?

Per favore controlla l'account ora

Importo ricevuto sul conto. Prelievo effettuato e ora in sospeso.

puoi darmi consigli sui tempi di ritiro?

Il tempo massimo di prelievo è di 3 giorni lavorativi, ma accelereremo e lo riceverai domani.

Perfetto. Grazie.

Ci aspettiamo ancora che il pagamento venga ricevuto oggi?

Ancora niente ricevuto in banca

CIAO,

Sembra che il pagamento sia stato rifiutato per qualche motivo.

Ho contattato la banca e mi hanno detto che non sono in grado di accettare il metodo di pagamento utilizzato.

Posso inviarti i dati del mio altro conto bancario?

Grazie

Ciao a entrambi.

Il pagamento è stato ricevuto. Anche se credo che avrei dovuto ricevere un rimborso maggiore.

Sono stato felice di accettare i 1000 dollari per risolvere il problema, visto che andava avanti da molto tempo.

Grazie mille per il tuo aiuto Matej

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao joshymarriott,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Matej