Il giocatore svedese ha presentato un reclamo formale in merito alla riapertura illegittima del suo account dopo aver richiesto un'autoesclusione permanente a vita. Ha perso circa 500 € a causa di questa violazione degli impegni di gioco responsabile e ha chiesto il rimborso. Inoltre, ha sollevato preoccupazioni in merito alla falsa rappresentazione dei valori RTP da parte del casinò. Il Team Reclami ha concluso che, in assenza di prove sufficienti a sostegno delle sue affermazioni, non era in grado di fornire ulteriore assistenza in merito. Al giocatore è stato consigliato di fornire qualsiasi prova dell'autoesclusione in atto per riesaminare eventualmente il caso.
Fresh Casino - L'account del giocatore è stato riaperto ingiustamente.
Chiuso
Il nostro verdetto
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 5.000 kr
Fresh Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
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Discussione
Pubblico
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2 mesi fa
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Egregio Signore o Signora,
Presento questo reclamo formale riguardante gravi violazioni delle normative in materia di licenze e degli obblighi di gioco responsabile da parte del vostro operatore autorizzato.
Ho richiesto esplicitamente un'autoesclusione permanente a vita, senza alcuna possibilità di riaprire il mio account. Ho fatto questa richiesta più volte e i vostri rappresentanti mi hanno dato ferme garanzie scritte che il mio account sarebbe stato chiuso definitivamente e non avrebbe mai potuto essere riaperto.
Nonostante queste rassicurazioni, il mio account è stato riaperto circa un'ora dopo, senza alcuna verifica o comunicazione da parte vostra. Di conseguenza, ho potuto accedere nuovamente all'account e ho perso circa 500 €. Questa è una chiara e diretta violazione degli impegni per il gioco responsabile e delle vostre politiche dichiarate.
Il vostro staff ha inoltre dichiarato che non verrà effettuato alcun rimborso. Pertanto, chiedo formalmente il rimborso di circa 500 € persi dopo la riapertura ingiusta del mio account. Questo rimborso è l'unico risarcimento che chiedo.
Inoltre, ho motivo di credere che l'operatore abbia travisato le informazioni relative ai valori RTP (Return to Player). Il casinò ha affermato che Play'n GO determina le impostazioni RTP e che l'operatore non ha alcun controllo su di esse. Tuttavia, secondo Play'n GO, ogni casinò seleziona autonomamente la propria versione RTP. L'operatore afferma anche di utilizzare la versione al 96%, ma le prove suggeriscono che potrebbero essere utilizzate versioni con RTP inferiore, in particolare per le slot Pragmatic Play.
Chiedo pertanto all'autorità preposta al rilascio delle licenze o a Casino Guru di indagare ulteriormente su queste questioni.
Sebbene il quadro normativo sulle licenze di Curaçao (LOK - Ordinanza Nazionale sui Giochi d'Azzardo) sia stato recentemente rafforzato per prevenire tali comportamenti illeciti, è evidente che alcuni operatori continuano a ignorare tali obblighi. Questo casinò sembra essere uno di questi.
Di conseguenza, sottopongo pubblicamente questo reclamo a Casino Guru, il vostro fornitore di licenze, e ad AskGamblers per la revisione e la pubblicazione.
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Pubblico
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2 mesi fa
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Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
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Pubblico
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2 mesi fa
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Ciao,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Fresh Casino.
Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.
- Potresti cortesemente comunicarci se il tuo account è stato bloccato o se è ancora accessibile?
- L'account del tuo giocatore è stato aperto su tua iniziativa o su decisione del casinò?
- Hai provato a contattare l'assistenza dopo che il tuo account è stato riaperto e ti è stato chiesto di autoescluderti di nuovo?
- Potresti condividere con me le tue richieste di autoesclusione? Inviami le informazioni al mio indirizzo email: [email protected]
- Potresti indicarmi quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha consentito di effettuare un deposito?
- Hai annullato l'iscrizione alle comunicazioni di marketing del casinò?
- Il casinò ha già risposto alla tua richiesta di rimborso? Cosa ti ha risposto?
Nel frattempo, consulta altre risorse e informazioni nella nostra guida al gioco responsabile che trovi qui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Tomas
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Pubblico
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2 mesi fa
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Ho parlato con un membro dello staff nella chat che afferma di non rimborsare mai i soldi, anche se sono stati loro a commettere un errore.
Si è aperto circa un'ora dopo la mia domanda. A quel punto mi era stato assicurato nella chat circa 5 volte che non avrei mai potuto aprire un conto su Fresh Casino. Un'ora dopo era tutto a posto.
È di nuovo bloccato e hanno nuovamente assicurato che non potrà essere riaperto.
Suggerisco a Casino Guru di applicare la nuova direttiva LOK relativa alla licenza di Curaçao. Sembra che molti giocatori ricevano richieste di riesame ingiustamente.
Non negano l'accaduto. Pensano che sia giusto riaprire il conto visto che è successo meno di un'ora fa. Ti consiglio di contattare il casinò.
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Pubblico
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2 mesi fa
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Grazie per la risposta.
Per poter valutare ulteriormente il reclamo, avremmo bisogno di prove relative all'incidente.
Ti preghiamo di condividere le prove a sostegno delle tue affermazioni, come la comunicazione tra te e il casinò in merito alla chiusura del conto e la procedura relativa alla riapertura del tuo conto.
Invia le prove alla mia email a [email protected]
Mi scuso per l'inconveniente. Grazie in anticipo per la collaborazione.
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Pubblico
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2 mesi fa
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Grazie per la risposta.
Vi preghiamo di comprendere che, quando si tratta di chiedere al casinò un rimborso per perdite di denaro durante il gioco, abbiamo bisogno di prove concrete dell'accaduto. In questo caso, il casinò online afferma di aver agito in conformità con la propria licenza e non vi è alcuna prova contraria da parte vostra.
Per quanto riguarda le altre preoccupazioni menzionate all'inizio, non siamo in grado di affrontarle.
Purtroppo, al momento non siamo in grado di assisterti ulteriormente. Se dovessi recuperare qualsiasi prova che ti dimostri che avresti dovuto essere protetto dal gioco al casinò, non esitare a contattarci nuovamente e faremo del nostro meglio per aiutarti.
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