Freshbet Casino - Il prelievo del giocatore ha subito un ritardo.

Presento questo reclamo contro Fresh Bet a causa di quella che ritengo essere una confisca chiara e ingiusta di vincite legittime.

Ecco cosa è successo:

Di recente ho giocato sul mio account su Fresh Bet e ho vinto circa 600 € giocando regolarmente utilizzando fondi depositati reali, senza utilizzare bonus o promozioni.

Quando ho provato a prelevare queste vincite, ho ricevuto un'e-mail dal supporto Fresh Bet che mi informava che le mie vincite erano state detratte a causa della loro "Politica sul gioco responsabile e Termini e condizioni".

L'email non faceva riferimento ad alcuna regola, politica o violazione specifica che avrei presumibilmente commesso. Diceva semplicemente che il mio saldo era stato modificato in base al mio ultimo deposito meno il 20%, lasciandomi solo 13 €.

Nonostante questa detrazione, il mio account non è stato chiuso. Rimane attivo e posso ancora accedere e continuare a giocare con il saldo di 13 €.

Questo comportamento solleva serie preoccupazioni.

Se si fosse verificata una vera violazione di una qualsiasi politica, come un'autoesclusione, un account duplicato o un altro problema di gioco responsabile, allora:

Il mio account avrebbe dovuto essere bloccato o chiuso immediatamente.

In primo luogo avrebbero dovuto impedirmi di depositare e giocare.

Fresh Bet avrebbe dovuto fornire prove e citare chiaramente i termini e le condizioni a sostegno della propria azione.

Invece mi hanno permesso di:

Apri e usa il conto liberamente,

Deposita denaro e gioca senza restrizioni,

Vinci 600€ in modo equo,

Poi, solo dopo che ho vinto, mi hanno prelevato i soldi senza alcuna giustificazione valida, lasciando comunque il conto aperto.

Per essere trasparente, qualche tempo fa (più di un anno fa) mi sono autoescluso tramite GamStop su un altro conto con questo operatore. Tuttavia, il conto attuale è completamente separato ed è stato creato e utilizzato senza alcun problema. Se Fresh Bet avesse collegato i due conti o segnalato l'autoesclusione, avrebbe avuto la responsabilità di farlo prima di accettare i miei depositi, non dopo la mia vincita.

Le loro azioni sembrano consistere in un'applicazione selettiva delle politiche al fine di evitare di pagare le vincite, il che è profondamente ingiusto e probabilmente predatorio. Sembrano essere felici di prendere soldi dai giocatori senza fare domande, ma quando il giocatore vince, improvvisamente applicano vaghi termini di "gioco responsabile" senza prove e senza un giusto processo.

Richiedo quanto segue:

La restituzione completa dei miei 600 € di vincita, meritati con onestà.

Una spiegazione dettagliata e specifica da parte del casinò sul motivo per cui le vincite sono state rimosse, con riferimenti diretti ai termini e alle condizioni.

Conferma del motivo per cui il mio account rimane aperto e giocabile nonostante si sia verificata una presunta grave violazione della politica.

Chiedo a Casino Guru di intervenire e aiutarmi a risolvere questo problema. Posso fornire screenshot del saldo del mio conto, l'email dell'assistenza e la cronologia delle transazioni, se necessario.

Grazie in anticipo per il vostro aiuto.

Caro giocatore,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Ci dispiace molto per il problema riscontrato con il tuo prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere elaborati completamente. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il denaro venga visualizzato sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da un elevato volume di richieste di prelievo.

Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo aver richiesto un prelievo prima di inviare un reclamo.

Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.

Grazie in anticipo per la pazienza e la comprensione.

Distinti saluti,

Centro di risoluzione dei reclami

P.S.: La nostra risposta iniziale è stata generata sulla base delle informazioni fornite al momento dell'invio del reclamo. Se si è verificato un malinteso e il problema è diverso o più grave di un semplice ritardo di pagamento, non esitate a contattarci: esamineremo attentamente i dettagli e vi risponderemo il prima possibile. Grazie per la pazienza.

Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.

Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.

Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.

Grazie per la pazienza e state attenti.

Mi è stato detto che non riceverò il mio prelievo, ma non si tratta di un prelievo ritardato, bensì del rifiuto di vincite legittime. mi hanno detratto più di 600 euro e mi hanno lasciato il conto aperto

Caro giocatore, permettimi di porti alcune domande per comprendere appieno la situazione.

Avevi già un account con questo stesso casinò (Fresh Bet) che è stato chiuso a causa di problemi legati al gioco d'azzardo, come l'autoesclusione tramite GamStop o un'altra misura di gioco responsabile?

Riesci ancora ad accedere al tuo conto attuale, ovvero a effettuare il login, effettuare depositi e potenzialmente giocare?

Hai mai informato Fresh Bet (in passato o al momento della creazione del nuovo account) di eventuali problemi legati al gioco d'azzardo o di una richiesta di esclusione?

Potresti condividere la tua comunicazione con il casinò? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] oppure pubblica qui gli screenshot.

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Sì, in precedenza avevo un account con Fresh Bet che ho chiuso più di un anno fa dopo aver richiesto l'autoesclusione direttamente tramite il casinò (non tramite GamStop). Non avevo più accesso a quell'account e alla fine ne ho creato uno nuovo, ignaro che il problema potesse persistere.

Sono riuscito a depositare e giocare con soldi veri sul nuovo conto senza problemi. Ho giocato responsabilmente, ho vinto circa 600 € e solo durante la procedura di prelievo il casinò ha improvvisamente detratto tutte le mie vincite. Hanno ridotto il mio saldo a 13 € e hanno affermato che ciò era dovuto alle politiche di "Gioco Responsabile", ma non hanno spiegato il perché né citato termini specifici.

Ad oggi, non hanno chiuso il mio account e riesco ancora ad accedere e a giocare con i restanti 13 €. Questo dimostra che stanno consentendo l'utilizzo continuo dell'account, nonostante affermino che non avrei dovuto poter giocare fin dall'inizio. Il mio account è completamente accessibile. Posso accedere, visualizzare il mio saldo e giocare normalmente. L'unica cosa che hanno bloccato è stato il mio prelievo di 600 €. Sì, ma solo sul mio account precedente, più di un anno fa. Non ho segnalato alcun problema al momento della creazione del nuovo account e Fresh Bet non l'ha segnalato né bloccato. Se avessero implementato un sistema di esclusione interno, avrebbe chiaramente fallito, perché mi hanno permesso di creare un account, depositare e giocare liberamente. Sono intervenuti solo quando ho vinto e ho provato a prelevare, il che mi sembra profondamente ingiusto. Sì, inoltrerò l'email che mi hanno inviato in merito alla detrazione, nonché gli screenshot di:

Il mio conto corrente mostra un saldo di 13 €

La loro pagina Termini e Condizioni (che era vuota quando ho provato ad accedervi)

Una chat con l'assistenza in cui mi hanno segnalato termini inesistenti e hanno concluso la conversazione quando ho chiesto chiarimenti

Caro giocatore, hai ancora accesso al tuo account?

Potresti gentilmente inoltrarci i messaggi o le email originali che hai inviato a Fresh Bet quando hai richiesto la chiusura o l'autoesclusione del tuo precedente account?

Grazie per il tuo messaggio.

Posso confermare che non ho più accesso al mio precedente account Fresh Bet, in quanto è stato chiuso definitivamente su mia richiesta nell'ambito di una decisione di autoesclusione presa durante un periodo difficile.

Ho inoltrato l'unica corrispondenza email che ho ancora relativa a quella richiesta. Purtroppo, a causa della chiusura, non sono in grado di recuperare o accedere ad altri messaggi da quell'account.

Nota bene: questa azione è stata del tutto volontaria e compiuta in buona fede. Ho riaperto un nuovo account molto tempo dopo aver riscontrato miglioramenti personali, senza rendermi conto che ciò avrebbe rappresentato una violazione, soprattutto perché l'account precedente era stato chiuso volontariamente e non a causa di ban o cattiva condotta.

Grazie ancora per il tuo aiuto nel risolvere questa questione in modo equo.

Gentile giocatore, quando hai creato il nuovo account, hai utilizzato gli stessi dati personali (come nome, indirizzo email, data di nascita o numero di telefono) del tuo account originale autoescluso?

Riesci ancora ad accedere al tuo conto corrente (quello su cui sono state confiscate le vincite di 600 €)? Puoi ancora accedere, giocare o depositare?

Per rispondere alle tue domande:

Sì, quando ho creato il nuovo account, ho utilizzato gli stessi dati personali (nome, data di nascita, numero di telefono), ma un indirizzo email diverso.

Sono riuscito a verificare completamente l'account prima di effettuare un prelievo e ho giocato e vinto con successo prima di tentare un prelievo.

Dopo aver richiesto il prelievo, sono stato informato via e-mail che le mie vincite erano state confiscate a causa di una violazione di account duplicato, nonostante il fatto che l'account originale fosse stato autoescluso su mia richiesta più di un anno fa.

Posso ancora accedere al nuovo conto, che attualmente ha un saldo di 13 €. Avevo depositato 15 €, ma ne sono stati detratti anche 2 €, il che trovo altamente discutibile. Posso ancora depositare e prelevare.

Considerato che il mio precedente account è stato chiuso volontariamente e che ho agito in buona fede, ritengo che la confisca delle mie legittime vincite sia ingiusta e sproporzionata.

Per favore fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori dettagli.

Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema si risolva in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao willnj , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e mi occuperò del tuo reclamo da qui in poi. Ho appena esaminato questo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni in merito al pagamento richiesto. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Vorrei invitare un rappresentante di Freshbet Casino a partecipare alla conversazione e alle indagini su questo caso. Potreste fornirci maggiori dettagli sul motivo per cui la richiesta di prelievo di questo giocatore viene elaborata più a lungo del solito? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Caro Matej,

Grazie per averci contattato e per il tuo supporto nel risolvere questa questione. Apprezzo molto il coinvolgimento di Freshbet nella conversazione.

Prima di rispondere, vorrei fornire un ulteriore contesto che ritengo importante per comprendere la situazione in modo equo e completo:

Freshbet inizialmente non mi ha informato del motivo per cui le mie vincite erano state confiscate. Ho ricevuto solo un messaggio vago che diceva che il mio prelievo non poteva essere elaborato e che le mie vincite erano state annullate. Solo dopo ripetute richieste tramite live chat hanno finalmente affermato che il motivo era dovuto a un "account duplicato".

In effetti, avevo un altro conto più di un anno fa, che ho chiuso volontariamente tramite autoesclusione, nell'ambito della mia decisione personale di smettere di giocare d'azzardo. L'ho fatto in buona fede e per preoccupazione del mio benessere.

Oltre un anno dopo, dopo aver visto un annuncio pubblicitario, ho registrato un nuovo account, senza rendermi conto che ciò avrebbe potuto violare i termini del servizio, dato che il vecchio account era stato chiuso su mia richiesta. Ho utilizzato le stesse informazioni personali, ma un indirizzo email diverso.

Mi è stato permesso di depositare, giocare, vincere e persino completare con successo la verifica completa del conto prima di tentare un prelievo. Solo dopo aver verificato e richiesto un prelievo mi hanno informato che le mie vincite sarebbero state confiscate.

Credo fermamente che il modo in cui Freshbet ha gestito questa situazione sia ingiusto, immorale e potenzialmente in violazione delle politiche di gioco responsabile. Invece di bloccare proattivamente l'account o di informarmi di eventuali problemi durante la verifica, hanno aspettato che avessi delle vincite per poi applicare retroattivamente termini vaghi.

Mi aspetto che la loro risposta si attenga ai "termini e condizioni" standard, ma credo che questo caso meriti un esame più attento, soprattutto considerando che:

Mi sono autoescluso volontariamente, non a seguito di un trattamento per la dipendenza o di un'imposizione esterna;

Ho agito in buona fede, senza alcuna intenzione di ingannare o manipolare la piattaforma;

Ho completato la verifica prima del prelievo;

Non è stato applicato alcun avviso o restrizione proattiva prima che le vincite fossero state guadagnate.

Confido che con il vostro aiuto potremo portare un po' di equità e buon senso in questo caso.

Grazie ancora e sarò felice di fornirti qualsiasi ulteriore informazione di cui avrai bisogno.

inoltre il casinò ha detratto il 20% del mio deposito e non ho motivo di farlo

Ciao,

Desideriamo informarvi che una spiegazione dettagliata del caso e le prove sono state inviate via e-mail all'indirizzo:

Saluti.

Scommessa fresca.

Vorrei ringraziare il team di Freshbet Casino per avermi contattato. Poiché le prove fornite non erano conclusive, ho richiesto ulteriori prove a sostegno della loro affermazione. Una volta ricevuta la risposta, condividerò qui le mie conclusioni per tenere aggiornato il giocatore.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao Matej,

Vorremmo informarvi che le prove e le spiegazioni aggiuntive sono state fornite via e-mail come richiesto.

Saluti.

Freshbet.

Grazie per i dettagli, Freshbet Casino . Ho esaminato le prove e ho risposto con ulteriori domande e suggerimenti sulle misure da adottare. Una volta ricevuta la risposta, pubblicherò un aggiornamento qui per tenere aggiornato Willnj sulla gestione del reclamo e sui prossimi passi da intraprendere.

Caro Matej,

Credo che ci sia un malinteso. Naturalmente, dopo aver verificato l'account, le informazioni saranno ovviamente le stesse, poiché l'utente ha utilizzato lo stesso identificativo su entrambi gli account.

Dobbiamo considerare, quando un utente crea un account, che tipo di informazioni ha utilizzato. Quando un giocatore crea un account, non gli chiediamo di inserire la data di nascita, sono sufficienti solo nome, cognome e indirizzo email.

Ovviamente bloccare un cliente tramite Nome e Cognome è una sciocchezza e non possiamo farlo. Inoltre, non è possibile inserire il secondo nome al momento della registrazione, quindi un account bloccato aveva il secondo nome. Il secondo, creato in seguito, non aveva il secondo nome e ovviamente è difficile stabilire se si tratti della stessa persona. Anche gli indirizzi IP erano diversi e, cosa importante, l'indirizzo email utilizzato era diverso.

Tecnicamente non abbiamo avuto modo di scoprire che si trattasse dello stesso account finché il cliente non ci ha inviato i documenti. Una volta che i documenti sono entrati nel sistema, abbiamo scoperto che si trattava di un duplicato. In questo caso, secondo i termini e le condizioni, l'account del giocatore deve essere chiuso.

Spero che ora sia chiaro e che tu voglia chiudere il caso.

Questa è una bugia sfacciata da parte del rappresentante del casinò: innanzitutto non ho usato un secondo nome. In secondo luogo, sono riuscito a registrarmi utilizzando la stessa data di nascita e gli stessi dati, inclusi numero di telefono e conto bancario. Ho potuto depositare denaro e giocare e solo dopo aver vinto hanno preso provvedimenti, il che è molto sospetto, a mio avviso. Hanno avuto la possibilità di segnalare il mio account e la colpa è loro se i loro controlli non sono stati sufficientemente approfonditi. Si prega inoltre di notare che il mio account originale è stato chiuso per mia decisione personale di autoesclusione. Non mi sono registrato con cattive intenzioni e, a dire il vero, mi ero persino dimenticato di aver avuto un account in passato con questo casinò. Essere penalizzato e perdere le mie vincite con una detrazione del 20% del mio deposito dopo aver potuto depositare e giocare in modo leale è immorale e al limite della legge.

Vorrei che il rappresentante del casinò sapesse che sono pronto a portare la questione ulteriormente in discussione. Ho prove sufficienti a dimostrare che stanno mentendo.

Ho inviato un'e-mail al casinò il 4 agosto con ulteriori dettagli, menzionando anche che il secondo account è stato creato utilizzando lo stesso nome, cognome, numero di telefono, data di nascita, paese e persino indirizzo (anche se questo è discutibile a causa dell'evidente tentativo di mascherarlo parzialmente). E poiché i dati di un giocatore bloccato su una piattaforma per qualsiasi motivo, ma soprattutto per problemi di gioco d'azzardo, devono essere archiviati in un database, ci sono più che sufficienti corrispondenze perché il sistema identifichi immediatamente che il nuovo account è stato creato dallo stesso giocatore, il che non dovrebbe essere possibile a priori.

Per questo motivo, devo insistere sul fatto che si tratta di una violazione della tutela dei giocatori da parte del casinò e chiedo gentilmente che tutti i depositi effettuati sul conto secondario (al netto di prelievi e vincite) vengano rimborsati. Il casinò può rispondere in questa discussione o via e-mail, nel qual caso pubblicherò un riepilogo qui per tenere willnj aggiornato sui progressi.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro willnj ,

Ho provato a contattare il casinò più volte tramite e-mail e Teams, ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come " irrisolto " nel nostro sistema e ciò avrà un impatto negativo sulla loro futura valutazione della sicurezza sul nostro sito web. Sono consapevole che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo della valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò in futuro. Se il casinò decidesse di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.

Come passo successivo, ti consiglio di contattare la Curaçao Gaming Authority ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) e presentare un reclamo. Sebbene, secondo il loro articolo sul gioco online , questa autorità non si occupi dei reclami dei giocatori, hanno affermato che troppi messaggi riguardanti lo stesso casinò potrebbero portare alla revoca della licenza in futuro, quindi vale la pena tentare. Se hai bisogno di aiuto per presentare la richiesta, o se ricevi risposta dall'autorità o dal casinò, faccelo sapere inviandomi un breve messaggio a [email protected] Mi dispiace davvero di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione. :(

Ultimo ma non meno importante, consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online mentre navighi su Internet. Soprattutto da quelli come FreshBet Casino. È gratuita e, per la massima sicurezza, consiglierei anche di chiedere a un amico o a un familiare di impostare la password dell'app al posto tuo.

Distinti saluti,

Matej