Freshbet Casino - Le vincite del giocatore sono state annullate a causa di una richiesta di risarcimento da più account.

A: Curaçao Gaming Control Board – Dipartimento Reclami

Egregio Signore/Egregia Signora,

Desidero presentare un reclamo formale contro Freshbet (gestito da Ryker BV), che opera con una licenza di eGaming di Curaçao.

Riepilogo del reclamo:

Nonostante mi fossi precedentemente autoescluso da Freshbet, sono riuscito ad aprire un nuovo conto, depositare fondi e giocare senza alcuna restrizione. Solo dopo aver tentato di prelevare il mio saldo, il mio conto è stato chiuso e le mie vincite annullate.

Freshbet ha ammesso di aver individuato un "collegamento diretto" tra il mio nuovo account e un account esistente. Tuttavia, mi hanno permesso di depositare e giocare prima di intraprendere qualsiasi azione. Ora si sono rifiutati di rimborsare l'intero importo dei miei depositi, offrendomi solo il mio deposito più recente, detratto il 20%.

Perché credo che ciò violi i loro obblighi:

L'operatore non è riuscito a far rispettare le proprie misure di restrizione dell'account consentendo a un titolare di account autoescluso o duplicato di registrarsi e depositare.

L'accettazione di depositi e scommesse in queste circostanze costituisce un errore operativo, non una frode ai danni del giocatore.

Il rifiuto di restituire tutti i depositi è ingiusto e incompatibile con gli obblighi di tutela dei giocatori.

Cosa sto richiedendo:

Rimborso completo di tutti i depositi effettuati sul conto duplicato, senza detrazioni, in quanto accettati per errore.

Prove allegate:

Screenshot e/o copie di tutta la corrispondenza con Freshbet, incluso il rifiuto di rimborsare i depositi.

Prova del mio precedente account e autoesclusione.

Registrazioni delle transazioni di deposito per il conto duplicato.

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Potresti specificare esattamente quando hai aperto il tuo account originale su Freshbet Casino e quando ne hai richiesto la chiusura?
• Potresti gentilmente inoltrarmi la richiesta di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alla risposta del casinò?
• Hai completato la verifica KYC completa sul tuo account originale?
• Hai utilizzato le stesse informazioni personali durante la registrazione o durante la compilazione del profilo per entrambi gli account?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai alcun pagamento o accesso ai tuoi account per completare la procedura KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e avanza una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione . Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email che terminano con @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'email del resolver cliccando sul suo avatar nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente. State al sicuro.

Ciao Veronika,

Grazie per avermi risposto,

L'account originale è stato aperto a gennaio 2025 con il nome utente [nascosto da Casino Guru] e chiuso in seguito a una conversazione in chat dal vivo. All'epoca mi è stato detto che avevo problemi di gioco d'azzardo, probabilmente a marzo/aprile. L'account è stato completamente verificato con KYC e con le stesse carte di credito. Ho quindi creato un account utilizzando lo stesso indirizzo email, nome e data di nascita a maggio e mi è stato permesso di depositare e giocare. Ho depositato 1000 sterline e quando sono riuscito a vincerne 500 non mi hanno permesso di prelevare, hanno preso il mio saldo e chiuso il mio account, lasciandomi con 40 sterline da prelevare, pari all'80% del mio deposito finale. Ho detto loro che la questione sarebbe stata segnalata perché ciò che hanno fatto non può essere legale.

Spero che tu possa aiutarmi e fammi sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni.

Per favore inoltrami la richiesta di chiusura del tuo account casinò originale a [email protected] Inoltre, ti preghiamo di fornire tutte le prove relative alla chiusura del tuo secondo account.

Potresti anche chiarire come è stato possibile aprire due account diversi utilizzando lo stesso indirizzo email?

Ciao Veronika,

Ho inviato i dettagli all'indirizzo email sopra indicato.

Grazie

Grazie per la tua email.

Per poterti difendere, avremo bisogno di prove concrete che il tuo primo account sia stato chiuso specificamente a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo (ad esempio, una copia dell'email che hai inviato al casinò, la loro conferma di autoesclusione permanente o una trascrizione di una chat dal vivo da cui l'hai richiesta). Senza questo tipo di prova, non saremo in grado di dimostrare al casinò di non aver adempiuto ai propri obblighi di gioco responsabile.

Al momento, le uniche informazioni in nostro possesso suggeriscono che il casinò ritenga che si tratti di un caso di creazione di account multipli, senza alcun riferimento a dipendenza. Purtroppo, in assenza di documentazione a supporto della tua richiesta, non possiamo contestare la loro posizione o richiedere il rimborso dei depositi.

Per questo motivo, dobbiamo archiviare il tuo reclamo come respinto. Ci dispiace molto di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione. Grazie per la comprensione. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o un altro casinò, non esitare a contattarci nuovamente.

Distinti saluti

Veronica

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.

Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.