Frumzi Casino - I depositi dei giocatori venivano accettati senza verifica.

Depositi elevati accettati senza verifica e promozioni continuative anche dopo la scoperta di problemi di gioco d'azzardo.

Presento questo reclamo in merito alla mia esperienza con Frumzi.

In un periodo di tempo relativamente breve, sono riuscito a depositare oltre 8.000 euro. Questi depositi sono stati effettuati in rapida successione, comprese diverse transazioni a distanza di pochi minuti l'una dall'altra, e in alcuni casi dopo tentativi falliti o rifiutati.

Al momento dell'accettazione di questi depositi, il mio conto risultava ancora non verificato. Nonostante il livello e la frequenza delle transazioni, non ho riscontrato alcuna restrizione significativa, richiesta di verifica o intervento da parte mia.

Dal mio punto di vista, l'andamento dei depositi indicava un'attività crescente e ad alta frequenza, eppure sono riuscito a continuare a depositare senza interruzioni.

Vorrei inoltre sottolineare un punto cruciale in questo caso. Ho informato esplicitamente l'operatore del fatto che stavo affrontando un grave problema di gioco d'azzardo e che nutrivo preoccupazioni riguardo alla mia salute mentale. Questa informazione è stata comunicata direttamente a loro.

Nonostante questa comunicazione, ho continuato a ricevere comunicazioni promozionali, tra cui bonus sul deposito, offerte di cashback e incentivi per incoraggiare ulteriori depositi.

Esempi di queste comunicazioni includono:

Offerte bonus sul deposito

Rimborso in denaro e premi VIP

Messaggi promozionali che incoraggiano ulteriori attività

Queste comunicazioni sono state inviate dopo che avevo chiarito la mia situazione all'operatore.

Dal mio punto di vista, a seguito di questa divulgazione non sono state applicate al mio account ulteriori misure di sicurezza, restrizioni o protezioni. Al contrario, le attività promozionali sono proseguite.

In seguito ho segnalato il problema direttamente al gestore, ma non ho ricevuto una soluzione soddisfacente. L'unico rimborso offerto è stato quello del saldo rimanente (€38,91), che non risolve i problemi sollevati.

Chiedo che la questione venga esaminata nella sua interezza, in particolare:

Se siano stati effettuati i controlli KYC/di verifica appropriati

Se siano stati applicati un monitoraggio adeguato e misure di salvaguardia per il gioco responsabile.

Se la mia segnalazione di problemi legati al gioco d'azzardo e alla salute mentale sia stata gestita in modo appropriato

Se fosse opportuno che le comunicazioni promozionali continuassero dopo questa divulgazione

Se l'accettazione di depositi ripetuti ad alta frequenza sia stata gestita in modo appropriato

Chiedo una soluzione equa basata su un'analisi completa dell'attività del mio conto, inclusa la possibilità di un rimborso.

Sono disposto a fornire tutta la documentazione di supporto, inclusi lo storico dei depositi e le comunicazioni con l'operatore.

Sulla base di quanto sopra, richiedo una soluzione equa a seguito di un'analisi completa dell'attività del mio conto. In particolare, richiedo il rimborso integrale di tutti i depositi effettuati, poiché ritengo che non siano state applicate adeguate misure di sicurezza dopo che ho segnalato la mia situazione.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Cara Blondie2026,

Innanzitutto, la prego di accettare le mie più sincere scuse per aver omesso le informazioni relative alla sua dipendenza dal gioco d'azzardo nella sua richiesta iniziale. Comprendo perfettamente quanto sia importante questa questione e mi dispiace molto per qualsiasi ulteriore stress che ciò possa averle causato.

La ringrazio molto per averci segnalato il problema e per aver condiviso la sua situazione con noi. Mi dispiace molto per quello che sta passando e le assicuro che faremo del nostro meglio per supportarla.

Come già accennato, se da parte vostra forniremo prove sufficienti, potremo procedere con la procedura di risoluzione e intervenire a vostro favore.

Per comprendere meglio la sua situazione e poterla assistere nel modo più efficace possibile, potrebbe gentilmente chiarire i seguenti punti?

• Riesci ad accedere al tuo account al momento?
• Hai ricevuto comunicazioni specifiche da Frumzi in merito al loro processo di verifica?
• L'operatore ha dato qualche indicazione sul fatto che avrebbe intrapreso azioni in merito alla sua situazione?

Se disponete di comunicazioni o documenti a supporto, non esitate a condividerli con noi, in quanto potrebbero aiutarci a procedere in modo più efficiente.

Comprendiamo che le situazioni legate alla dipendenza dal gioco d'azzardo possano essere particolarmente difficili e apprezziamo sinceramente la sua sincerità. Faremo del nostro meglio per aiutarla a risolvere questo problema il prima possibile.

La ringrazio in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Cardiff

Cara Blondie2026,

Grazie per la risposta e per aver fornito i dettagli precedenti.

• Potreste cortesemente fornire le prove di cui sopra?
• Inoltre, potresti condividere qualsiasi altra comunicazione avuta con il casinò? Ciò può includere screenshot, e-mail o registrazioni di chat. Puoi inviare tutti i documenti a [email protected] oppure pubblica i tuoi screenshot direttamente nella discussione.

Grazie ancora per la collaborazione.

Distinti saluti,

Cardiff

Ciao Blondie2026,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Cara Petra,

Grazie per la sua risposta.

Ho provveduto a inoltrare tutta la documentazione richiesta.

Ciò include:

• Nella mia email al casinò del giugno 2025, dichiaravo chiaramente di avere problemi con il gioco d'azzardo e esprimevo preoccupazioni riguardo alla mia salute mentale.

• Continuerò a ricevere email promozionali e offerte bonus anche dopo questa informativa.

• L'attività del conto mostra molteplici depositi di importo crescente effettuati in rapida successione.

• Prove che il mio account è rimasto non verificato fino alla fine di marzo 2026

• Registri di bonus e premi in denaro aggiunti al mio conto nonostante la mia precedente dichiarazione

Nonostante avessi esplicitamente informato il casinò della mia vulnerabilità, hanno continuato a propormi materiale promozionale e incentivi, che a mio avviso hanno contribuito direttamente alla mia attività di gioco d'azzardo, e in modo sempre più intenso.

Inoltre, l'account è rimasto non verificato per un periodo prolungato, durante il quale sono stati accettati depositi consistenti. Ciò solleva seri dubbi in merito al rispetto delle normative sul gioco responsabile e agli obblighi di tutela dei clienti.

Alla luce di tali mancanze, non ritengo sufficiente un gesto di buona volontà. Richiedo il rimborso integrale delle perdite subite poiché l'operatore non ha adottato le misure appropriate per proteggere un cliente vulnerabile e ha invece continuato a incoraggiare ulteriori spese.

Sebbene l'account sia stato chiuso, sono stato in grado di fornire queste prove solo perché le avevo acquisite in precedenza. Altrimenti, non sarei stato in grado di dimostrare la portata di questi problemi.

La prego di confermare che la mia richiesta di rimborso completo è stata presa in considerazione nell'ambito del mio reclamo.

Cordiali saluti,

Cara Blondie2026

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo Resolver dedicato Kubo " rel="noopener noreferrer" target="_blank">( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Cardiff

Grazie, Petra, grazie mille.

Cara Blondie2026 ,

È un piacere conoscerla virtualmente. Mi chiamo Kubo e da questo momento in poi mi occuperò della sua segnalazione.

Se hai ricevuto aggiornamenti o nuove informazioni dal nostro ultimo messaggio, non esitare a condividerle con me.

In conformità con la nostra procedura standard, desidero invitare un rappresentante del Casinò Frumzi a partecipare a questa discussione. La sua presenza faciliterà una risoluzione più agevole ed efficace del suo caso.

Gentile Casinò Frumzi ,

Potreste gentilmente fornirmi una spiegazione dettagliata di questo caso? In particolare, mi piacerebbe capire perché l'account del giocatore è rimasto attivo, nonostante una chiara dichiarazione relativa a un problema di gioco d'azzardo, inviata all'indirizzo email del servizio clienti il ​​27 giugno 2025.

Una vostra risposta esaustiva è fondamentale per garantire una risoluzione equa, responsabile e trasparente di questa questione.

Vi ringraziamo anticipatamente per la collaborazione e per la pronta attenzione che dedicherete a questa questione.

Distinti saluti,

Kubo

Caro Kubo,

Grazie per il messaggio e per aver preso in carico la gestione del mio reclamo.

Ad oggi, non ho ricevuto alcuna soluzione concreta da Frumzi Casino. La mia posizione rimane invariata: nonostante un'e-mail inviata il 27 giugno 2025 in cui dichiaravo di avere un problema con il gioco d'azzardo e richiedevo provvedimenti, il mio conto è rimasto attivo e i depositi hanno continuato a essere accettati anche successivamente.

Gradirei che il Casinò Frumzi fornisse una spiegazione completa di:

1. Perché il mio account non è stato immediatamente limitato, sospeso o chiuso dopo che è stato rivelato il mio problema con il gioco d'azzardo?
2. Perché sono stati accettati ulteriori depositi dopo tale comunicazione?
3. Quali procedure di gioco responsabile sono state seguite, se del caso?
4. Perché non è stato intrapreso alcun intervento efficace nonostante la gravità dell'e-mail?
5. Non so se il team di supporto abbia inoltrato internamente il mio messaggio al dipartimento per il gioco responsabile.

Ritengo che il casinò non abbia agito in modo responsabile dopo essere stato informato di un problema di gioco d'azzardo. A causa di questa negligenza, richiedo il rimborso completo di tutti i depositi ricevuti.

Sono lieto che Frumzi Casino partecipi alla discussione e risponda pubblicamente.

Cordiali saluti,

Blondie2026

Carissimi,

Grazie per averci contattato.

Chiediamo gentilmente al cliente di fornire una prova della richiesta di chiusura dell'account per "Gravi problemi di gioco d'azzardo". Abbiamo verificato attentamente e non abbiamo trovato alcuna menzione di ciò nelle e-mail inviateci. Tale prova ci permetterà di esaminare a fondo il caso e di risolvere il problema.

Grazie in anticipo!

Distinti saluti,

Team Frumzi

Cari membri del team Frumzi,

Grazie per la sua risposta.

Tutte le prove relative alle mie richieste e alle mie divulgazioni sono già state fornite via e-mail a Petra, e sono certo che queste informazioni siano state inoltrate anche a Kubo da Casino Guru nell'ambito della revisione del caso in corso.

Ciò includeva prove che dimostravano che avevo rivelato gravi problemi di gioco d'azzardo e richiesto misure di intervento/chiusura del conto.

Vi prego pertanto di ricontrollare attentamente tutta la corrispondenza e gli allegati già inviati prima di affermare che non esistono prove.

Come già affermato, richiedo un rimborso completo a causa delle gravi mancanze nell'intervento in materia di gioco responsabile e nella gestione dell'account in questo caso.

Attendo con interesse la vostra risposta a seguito di un'approfondita revisione interna.

Cara Blondie2026 ,

Ho esaminato attentamente tutte le prove che mi hai fornito; tuttavia, purtroppo, molte di esse non contengono il contesto necessario per valutare correttamente la situazione. Diverse schermate appaiono incomplete e non mostrano chiaramente la cronologia o il contenuto della comunicazione.

In base alle prove disponibili, lei ha rivelato il suo problema di gioco d'azzardo il 27 giugno 2025, ma non sembra esserci stata alcuna ulteriore comunicazione in merito in seguito. Ha anche menzionato di aver ricevuto email promozionali; tuttavia, non vi è alcuna prova che dimostri un successivo peggioramento della situazione o ripetute richieste di chiusura dell'account a causa di problemi legati al gioco d'azzardo.

L'unica ulteriore prova di un'escalation attualmente disponibile è datata 9 aprile 2026, nello specifico la risposta del casinò che conferma la chiusura del tuo account e la loro disponibilità a rimborsare parte dei fondi. Tuttavia, anche in questo caso, la tua richiesta originale o il messaggio che ha portato a tale risposta non sono presenti tra le prove fornite.

Potresti per favore chiarire quanti tentativi di escalation hai effettuato in totale e fornire prove più strutturate e complete per ogni tentativo? Idealmente, ciò dovrebbe includere screenshot completi che mostrino date, intestazioni delle email, contenuto dei messaggi e qualsiasi risposta ricevuta. Sentiti libero di inviare informazioni pertinenti al mio indirizzo email all'indirizzo [email protected] .

Grazie per la collaborazione.

Caro Kubo,

Grazie per il tuo messaggio.

Desidero chiarire che le prove che ho fornito dimostrano la cronologia degli eventi rilevanti, inclusa la rivelazione del mio problema con il gioco d'azzardo, i continui messaggi promozionali, il saldo del conto/l'attività promozionale e il successivo riferimento al rimborso.

Il rimborso a cui si riferisce Frumzi ammontava a soli 34/38 euro circa del saldo residuo del mio conto. Non si trattava di un rimborso significativo né di una soluzione adeguata per i depositi accettati dopo che il mio problema con il gioco d'azzardo era stato reso pubblico.

Il motivo per cui le comunicazioni successive alla mia segnalazione iniziale sono state limitate è che Frumzi non ha risposto o non è intervenuta in modo adeguato. Ho anche diverse altre email in cui richiedevo rimborsi e sollevavo le stesse preoccupazioni, che sono state ignorate o non gestite correttamente.

Ti inoltrerò nuovamente tutto in un formato più strutturato, includendo screenshot completi con date, intestazioni delle email, contenuto dei messaggi, email promozionali, attività dell'account e, ove disponibili, le risposte del casinò.

Con tutto il rispetto, ritengo che il mio caso possa essere trascurato, poiché la questione fondamentale non è semplicemente se ho ripetutamente richiesto la chiusura del casinò, ma che ho chiaramente segnalato un problema di gioco d'azzardo il 27 giugno 2025 e il casinò non ha agito in modo appropriato in seguito. Hanno continuato a consentire l'attività e a inviare incentivi promozionali.

Vi prego di rivedere attentamente tutte le informazioni una volta che ve le avrò inoltrate, poiché ritengo che evidenzino gravi carenze nella gestione responsabile del gioco d'azzardo.

Cordiali saluti,

Blondie2026

Cara Blondie2026 ,

Vorrei chiarire la nostra posizione in merito ai reclami relativi all'autoesclusione.

Nella gestione di questi casi, seguiamo un quadro di riferimento coerente. In particolare, riteniamo che quando un giocatore invia una richiesta di autoesclusione e non riceve alcuna risposta o riceve una risposta irrilevante dal casinò, debba fare uno sforzo ragionevole per assicurarsi che la richiesta sia stata correttamente recapitata e confermata . L'invio di una singola email potrebbe non essere sempre sufficiente, soprattutto in situazioni in cui tali richieste vengono elaborate manualmente e potrebbero purtroppo passare inosservate.

Inoltre, se dovessimo accettare una singola richiesta senza risposta come punto di partenza definitivo per la procedura di autoesclusione, ciò potrebbe potenzialmente aprire la porta ad abusi del sistema. I giocatori potrebbero inviare una richiesta e, in caso di mancata risposta, continuare a giocare senza rischi, aspettandosi che Casino Guru in seguito rivendichi il loro diritto al rimborso. Purtroppo, questo non è un approccio che possiamo supportare.

Nel suo caso, è stata fornita una sola prova rilevante: un'e-mail inviata il 27 giugno 2025 alle 20:56, in cui menzionava preoccupazioni relative a un grave problema di gioco d'azzardo e chiedeva l'interruzione delle comunicazioni promozionali. Tuttavia, questo messaggio è stato inviato in risposta a un'e-mail promozionale ricevuta in precedenza, lo stesso giorno, alle 17:16.

Sebbene l'indirizzo email sembri appartenere all'assistenza clienti ufficiale del casinò, è piuttosto comune che le risposte alle email di marketing vengano gestite in modo diverso dalle richieste di assistenza dirette. Di conseguenza, il tuo messaggio potrebbe essere stato trascurato o potrebbe non essere giunto al reparto competente.

Purtroppo, non risultano ulteriori tentativi di contatto da parte vostra con il casinò tra quella data e il 9 aprile 2026, giorno in cui il vostro account è stato chiuso immediatamente dopo la vostra richiesta. Sebbene abbiate menzionato di possedere altre email, queste non ci sono ancora state fornite e, senza di esse, non possiamo procedere ulteriormente con il caso.

È trascorsa una settimana da quando hai dichiarato che avresti inviato la documentazione mancante, ma finora non ho ricevuto nulla. Ciononostante, prorogherò ulteriormente il termine per darti altro tempo per fornire la documentazione richiesta.

Grazie per la vostra comprensione e collaborazione.