Frumzi Casino - Il giocatore richiede un rimborso a causa della mancata chiusura dell'account.

Oggetto : Ripetuta mancata chiusura del conto (da marzo 2025) e violazione dei protocolli sulla dipendenza dal gioco d'azzardo - contestazione da 43.000 €

NOTA SULLA POSIZIONE: Si prega di notare che sono residente in FRANCIA. Il mio profilo potrebbe mostrare un'altra posizione a causa della VPN richiesta per accedere a questo sito web, ma tutti i miei depositi sono stati effettuati con una carta di credito francese e sono gestito da un manager VIP di lingua francese (Laurent).

Gioco su Frumzi dal 2024. Grazie all'elevato volume di depositi e alle partite frequenti, ho scalato rapidamente i livelli fedeltà fino a raggiungere il Livello VIP 5 (il livello più alto) . Come VIP di livello superiore, mi sono stati assegnati account manager dedicati (Laurent e Amry, tra gli altri) che erano in costante contatto con me.

Panoramica del reclamo : Chiedo un rimborso di 43.000 €. Questo reclamo si basa sulla sistematica mancata elaborazione da parte del casinò delle mie molteplici richieste di chiusura del conto negli ultimi 12 mesi e sulla loro grave negligenza in materia di gioco responsabile.

I fatti:

1. Richieste ignorate da marzo 2025: Ho inviato diverse richieste formali per chiudere il mio account a partire da marzo 2025. Queste richieste sono state sistematicamente ignorate dall'assistenza e dai miei responsabili VIP, che invece mi hanno offerto bonus per mantenermi attivo. Quando finalmente ho ottenuto la chiusura del mio account, lo hanno riaperto senza avvisarmi, offrendomi un bonus di 100€ (scommessa x1) il 31 gennaio 2026.
2. Divulgazione esplicita della dipendenza (15 febbraio 2026) : il 15 febbraio 2026 (alle 17:54), ho inviato un'e-mail in cui dichiaravo chiaramente: "Ho una dipendenza dal gioco d'azzardo, per favore chiudi il mio account definitivamente". Nonostante questo obbligo legale di bloccarmi, il casinò ha mantenuto aperto il mio account per oltre 10 giorni e, il 18 febbraio 2026, mi ha offerto una ricompensa in denaro di 100 € per la recente attività. Il 18 febbraio, ho nuovamente insistito per chiudere il mio account dopo una richiesta di prelievo. Invece di acconsentire, il casinò ha mantenuto attivo l'account, incoraggiandomi ad annullare i prelievi e continuare a giocare. Tra il 15 e il 24 febbraio, hanno sfruttato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo per assicurarsi che qualsiasi saldo temporaneo rimanesse nel loro sistema, portando infine alla massiccia perdita del 25 febbraio.
3. Violazione AML e KYC : il casinò mi ha permesso di depositare oltre 43.000€ sulla piattaforma senza mai richiedere documenti KYC, verifica dell'identità o prova della provenienza dei fondi. Si tratta di una grave violazione delle normative antiriciclaggio (AML).
4. Trappola per i prelievi : il 24 febbraio 2026, nove giorni dopo aver rivelato la mia dipendenza, il casinò mi ha permesso di ANNULLARE un prelievo di 1.000 € e di rigiocarlo, portandomi a un crollo totale e a depositare altri 9.500 € il 25 febbraio. Invece di rispondere ancora, Laurent mi ha offerto un ulteriore rimborso poche ore dopo.

Prova : ho tutte le email con timestamp a partire dall'inizio del 2025, la comunicazione della dipendenza del 15 febbraio 2026 e le offerte di bonus predatorie inviate dal responsabile VIP dopo tali richieste.

Risoluzione: Chiedo il rimborso completo delle mie perdite, per un totale di 43.000 €. La sistematica incapacità del casinò di elaborare le mie richieste di chiusura da marzo 2025, unita alla totale assenza di procedure KYC/AML e alla palese inosservanza della mia dichiarazione di dipendenza dal gioco d'azzardo del 15 febbraio 2026, rende il casinò responsabile della totalità di queste perdite.

NB: In precedenza avevo proposto al casinò un risarcimento di 20.000 € per risolvere la questione privatamente, ma non hanno risposto entro le 48 ore previste. Pertanto, ora chiedo il rimborso completo dei 43.000 € a causa della loro continua negligenza e della totale mancanza di tutela dei giocatori.

NB 2: Ho molte altre prove da mostrarti se ne hai bisogno.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Hai dichiarato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della chiusura del tuo conto prima del 15 febbraio? Tieni presente che possiamo assisterti con le richieste di rimborso solo in caso di autoesclusione non riuscita a causa di un'esplicita menzione della dipendenza dal gioco d'azzardo. Se non hai dichiarato chiaramente di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo e hai richiesto la chiusura del conto per questo motivo, purtroppo non potremo aiutarti con la tua richiesta di rimborso di 43.000 €, ma solo con il rimborso dei depositi effettuati dopo il 15 febbraio.
• Il tuo account è ancora aperto o nel frattempo il casinò lo ha chiuso?
• Quanti depositi hai effettuato dal 15 febbraio?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao Veronika,

Grazie per il tuo aiuto. Per rispondere chiaramente alle tue domande:

1. Dichiarazioni di dipendenza prima del 15 febbraio: Sì, ho fatto diverse richieste di chiusura del mio account a partire da settembre 2025, affermando che stavo perdendo troppi soldi ("Trop de pertes"). Invece di chiuderlo, il mio VIP Manager ha ignorato la richiesta e mi ha offerto dei bonus per continuare a giocare. Ancora più importante, il mio account è stato chiuso a un certo punto e poi riaperto dal casinò senza il mio consenso. Il 31 gennaio 2026, ho detto loro esplicitamente: "Il mio account è stato chiuso, per favore cancellalo". Hanno ignorato la richiesta e l'hanno tenuto aperto.

Il 15 febbraio alle 17:54 ho dichiarato esplicitamente: "Ho un problema di dipendenza dal gioco d'azzardo. Per favore, chiudi il mio account definitivamente".

2. Stato dell'account: Il mio account è ANCORA APERTO. Ho effettuato l'accesso oggi, 2 marzo, e ho trovato 1.425 € di cashback accreditati sul mio account. Si tratta di un tentativo predatorio di farmi giocare di nuovo nonostante la mia dichiarazione di dipendenza. Non ho toccato questi soldi.

3. Depositi effettuati dal 15 febbraio (divulgazione post-dipendenza): Dalla mia esplicita comunicazione del 15 febbraio, il casinò ha accettato 22 depositi per un totale di 11.800 €:

19 febbraio: 50 €

20 febbraio: 50 €

21 febbraio: 2.200 € (8 depositi)

24 febbraio: 500 €

25 febbraio: 9.000 € (11 depositi)

4. Contestazione totale: dopo aver verificato l'importo totale, i miei depositi totali dall'apertura del conto superano i 70.000 €. Chiedo un rimborso completo perché il casinò non è riuscito a proteggermi dopo numerose richieste, una riapertura del conto dopo che era stato chiuso senza chiedermelo e un'esplicita dichiarazione di dipendenza.

Grazie ancora per il tuo aiuto,

Distinti saluti,

Cara Veronika,

Ho ricevuto una risposta da Frumzi Casino (vedi sotto) e devo chiarire i fatti, poiché la loro cronologia è fuorviante e non coglie il nocciolo della questione: la mancata protezione di un giocatore che si è autoidentificato come dipendente.

"Cara Fiona,

Ci auguriamo che questa e-mail sia in buona salute!

Desideriamo informarti che il tuo account è stato chiuso su tua richiesta.

Dopo aver esaminato il tuo account e aver preso visione delle preoccupazioni da te sollevate, abbiamo esaminato la tempistica delle tue richieste.

I registri indicano che, dopo il tuo messaggio relativo alla dipendenza dal gioco d'azzardo, hai richiesto che i prelievi in ​​sospeso venissero elaborati prima di chiudere il tuo conto. Il tuo prelievo finale è stato elaborato con successo il 24 febbraio 2026. Abbiamo successivamente ricevuto il tuo reclamo formale il 25 febbraio 2026.

Si prega di notare che non sono stati effettuati depositi sul conto dopo il 25 febbraio 2026 e il conto è stato chiuso come da vostra richiesta.

Abbiamo confermato che tutte le procedure di Gioco Responsabile sono state seguite correttamente in questa vicenda.

Desideriamo inoltre portare alla vostra attenzione i seguenti aspetti delle Condizioni Generali, che avete accettato al momento della creazione del vostro account sul nostro sito web:

5.2 :- Potremmo, a nostra esclusiva e assoluta discrezione, utilizzare qualsiasi procedura e mezzo aggiuntivo che riterremo opportuno per verificare la tua identità, età, residenza e altre circostanze (KYC), sia prima che dopo aver effettuato depositi sul tuo conto e/o un prelievo.

6.6.2 :- Non è possibile effettuare alcun rimborso dopo che il deposito in questione (o il bonus associato) è stato utilizzato per piazzare una scommessa.

Di conseguenza, in conformità con gli articoli precedentemente menzionati, vorremmo ribadire che non è disponibile alcun rimborso per il tuo account.

Confidiamo che queste informazioni vi aiuteranno a chiarire la questione.

Il nostro team vi porge i suoi migliori auguri per i vostri impegni futuri.

Cordiali saluti,

La squadra di Frumzi ."

Vorrei chiarire una cosa:

1. La mancata chiusura del conto il 15 febbraio. Ho rivelato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo il 15 febbraio. Secondo gli standard del Gioco Responsabile, il conto avrebbe dovuto essere chiuso immediatamente. Il casinò afferma di aver atteso l'elaborazione dei prelievi, ma questa non è una scusa per tenere aperti i depositi per un dipendente.

2. La trappola del "Premio Torneo" (18-19 febbraio) Il mio prelievo iniziale è stato effettivamente completato il 19 febbraio. Tuttavia, mentre aspettavo i fondi, il casinò mi ha inviato un "Premio Torneo" di 100€ il 18 febbraio. Invece di chiudere il mio account come richiesto, mi hanno attivamente incentivato a giocare di nuovo.

3. Chiarimento sui prelievi del 22 febbraio: il casinò menziona i prelievi successivi per giustificare il mantenimento del conto aperto. Questi prelievi sono stati possibili solo perché il casinò non ha chiuso il mio conto il 19, quando il saldo è stato cancellato per la prima volta. Ho effettuato nuovi depositi DOPO la comunicazione della mia dipendenza, perché il conto era ancora aperto, il che ha portato a questi nuovi movimenti.

4. Il disastro da 9.500 € (25 febbraio) Poiché il casinò ha ignorato la mia comunicazione del 15 febbraio e mi ha addirittura inviato delle ricompense il 18, ho avuto una ricaduta massiccia, depositando 9.500 € in un solo giorno, il 25 febbraio. I depositi totali dalla mia comunicazione della dipendenza ammontano a 11.800 €.

5. Molestie continue (3 marzo) Anche dopo che questa segnalazione era attiva, ho ricevuto un'e-mail dal mio VIP Manager, Laurent, il 3 marzo (vedi screenshot allegato). Mi ha offerto 1.537,80 € di cashback e mi ha incoraggiato a "vincere il jackpot". Questo dimostra che le loro "procedure di gioco responsabile" sono inesistenti e che continuano a prendermi di mira come giocatore VIP nonostante la mia dipendenza.

Conclusione: i Termini e Condizioni del casinò (6.6.2) non possono essere utilizzati per giustificare la detenzione del denaro ottenuto non proteggendo un giocatore vulnerabile che ha esplicitamente richiesto aiuto. Chiedo il rimborso completo di tutti i depositi effettuati dopo il 15 febbraio (11.800 €).

Caro Fifi10

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Martin ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronica

Ciao Fifi10,

Mi dispiace per i tuoi problemi. Sono Martin e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Hai detto che stai cercando di chiudere il tuo account da marzo 2025. Puoi inoltrarmi le email o le comunicazioni che hai inviato al casinò in merito a queste richieste? Il mio indirizzo email è [email protected] Inoltre, se da ora in poi dovessi ricevere una risposta dal casinò , ti prego di farmelo sapere.

Vorrei anche invitare il rappresentante del Frumzi Casino a partecipare alla discussione.

Gentile rappresentante del casinò,

Potresti per favore controllare il caso e spiegarci la questione? Puoi fornirmi la cronologia completa dei depositi del giocatore? Grazie in anticipo per aver spiegato il tuo punto di vista sulla questione.

Cara Fifi10,

Grazie per la sua rapida risposta. Ho esaminato tutte le prove fornite. Ora aspettiamo una risposta dal rappresentante del casinò.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Cara Fifi10 ,

Ci dispiace apprendere della sua situazione.

Desideriamo informarvi che stiamo attualmente esaminando la questione in seguito alle vostre segnalazioni.

Faremo tutto il possibile per fornirvi un aggiornamento al più presto.

Grazie per la pazienza che ci avete dimostrato! La apprezziamo davvero molto.

Distinti saluti,

Il team del Casinò Frumzi .

Gentile rappresentante del casinò,

Grazie per il tuo messaggio, ti preghiamo di farci sapere l'esito della tua valutazione.