La giocatrice tedesca aveva richiesto la chiusura del conto in più occasioni a partire dal 28 giugno 2025, ma aveva ricevuto solo risposte automatiche senza che venisse intrapresa alcuna azione. Nonostante avesse reiterato la sua richiesta, il casinò aveva tentato di offrirle un bonus invece di chiuderle il conto, il che le aveva causato perdite significative per 5.430 €. Dopo ulteriori comunicazioni, il casinò ha preso atto della sua richiesta, adducendo come causa la dipendenza dal gioco d'azzardo, e ha accettato di rimborsarle le perdite nette subite dopo il 15 luglio. Sebbene il conto fosse stato chiuso e il rimborso fosse stato emesso, il reclamo è stato contrassegnato come "respinto" a causa della sua insoddisfazione per la comunicazione e la gestione delle sue richieste da parte del casinò.
Frumzi Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.
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Importo:: 1.000 €
Frumzi Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Secondo quanto riportato sulla homepage, Frumzi chiuderà un account su richiesta entro 24 ore.
La prima volta l'ho avuto il 28.06.2025 circa di assistenza 31010570). Ad oggi, non ho ricevuto ulteriore risposta.
Quando ho chiesto informazioni in merito nella chat del 30 giugno, mi è stato detto di contattare Segnalalo. Anche in questo caso, solo una risposta automatica. (Numero di supporto 31078516)
Nessuna azione entro 24 ore.
La volta successiva che ho chiesto la chiusura del mio account è stato il 7 luglio. Il giorno seguente (assistenza 31474687) mi è stato chiesto il motivo e ho chiesto la chiusura senza fornire spiegazioni. Anche in questo caso, non è successo nulla. Il 10 luglio mi è stato chiesto se desideravo ricevere un bonus invece di chiudere l'account. La domanda su quale bonus fosse rimasto senza risposta. L'11 luglio ho scritto un'e-mail dicendo che se non fosse arrivata alcuna offerta bonus, avrei chiesto la chiusura del mio account. Di nuovo, solo silenzio. Non ho ricevuto risposta a diverse richieste in chat e via e-mail il 13 luglio.
La risposta, sotto forma di offerta bonus, è arrivata il 14 luglio alle 13:59. Dato che potevo continuare a depositare in qualsiasi momento durante l'intero tentativo di chiusura del mio conto (dal 28 giugno alle 18:00 al 14 luglio alle 14:00), era ovviamente troppo tardi.
Ciò mi ha causato un danno di 5.430 €, che vorrei recuperare.
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un account è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri account in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altra parte, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire il conto, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Inoltre, saresti così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura del conto che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a [email protected] .
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Ciao Veronika
Ho inoltrato la cronologia al supporto 31474687 via email. Puoi trovare tutto lì.
Saluti
Grazie per la tua email. Ho esaminato la comunicazione che ci hai fornito e purtroppo non potremo aiutarti con le tue richieste di rimborso.
Si prega di notare che possiamo ottenere un rimborso per i depositi persi solo nei casi in cui il giocatore dichiari chiaramente di soffrire di dipendenza dal gioco d'azzardo e desideri autoescludersi per questo motivo. Poiché non hai specificato il motivo per cui desideravi la chiusura del tuo account, non possiamo considerare il tuo caso come una violazione da parte del casinò delle misure di gioco responsabile.
Sebbene non possiamo aiutarti a recuperare i depositi persi, possiamo aiutarti a inviare una richiesta di autoesclusione valida per garantire che il tuo account venga chiuso correttamente.
Quando si richiede l'autoesclusione, è importante indicare chiaramente il motivo per cui si desidera che il proprio account venga disattivato e specificare il periodo di tempo esatto dell'esclusione. Assicurarsi che l'oggetto dell'email sia chiaramente contrassegnato e facile da riconoscere. I team di supporto dei casinò ricevono spesso un elevato volume di email ogni giorno, quindi un oggetto ben etichettato contribuirà a garantire che la richiesta venga presa in considerazione ed elaborata più rapidamente. Inoltre, consiglio vivamente di salvare sempre una copia della richiesta di autoesclusione, che si tratti di un'email inviata, di una trascrizione di una chat o di uno screenshot. Avere una prova valida della propria richiesta può essere estremamente utile in caso di future controversie o incomprensioni.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti Frumzi Casino,
Con la presente ti scrivo per informarti che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Dichiaro di essere consapevole che non mi sarà consentito recedere dalla mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Vi prego di inviare un'altra email a Frumzi Casino e di tenermi informato su eventuali sviluppi. Grazie in anticipo.
Ho inviato l'ultima email per richiedere la chiusura il 14 luglio. Dicevo anche che volevo chiudere definitivamente per dipendenza. Ho ricevuto solo una risposta automatica. Il conto è ancora aperto! Proprio ieri ho perso altri 2.000 euro. 😔
Ti ho appena inoltrato di nuovo le due email.
Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Smarterin , piacere di conoscerti!
Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.
Vorrei invitare un rappresentante del Casinò Frumzi a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .
Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.
Caro Smarterin ,
Ti informiamo che stiamo esaminando la tua richiesta e che il dipartimento competente è stato informato e sta attivamente affrontando la questione.
Inoltre, desideriamo assicurarti che ti informeremo tempestivamente non appena ci saranno aggiornamenti.
Grazie per la pazienza e la comprensione.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò Frumzi
Gentile team di Frumzi Casino , grazie mille per aver esaminato questo problema per noi!
Potresti controllare la cronologia della cassa del giocatore e confermare i 1.000€ in questione? Se si trattava davvero di un cashback della settimana precedente, credo che il giocatore abbia ragione a richiedere il rimborso dell'intero importo depositato.
Ciao
Ora ho richiesto personalmente la cronologia. Dovrebbe essere facile verificarla.
Spero di ricevere presto una risposta e di raggiungere un accordo!
Carissimi,
Vorremmo ribadire la situazione per garantire la massima chiarezza.
Il giocatore ha richiesto la chiusura dell'account il 14 luglio, adducendo preoccupazioni relative a comportamenti di dipendenza.
Per affrontare la questione in modo appropriato, abbiamo deciso di rimborsare al giocatore le perdite nette subite tra il 15 luglio (24 ore dopo la richiesta) e la data di chiusura dell'account.
Vorremmo anche aggiungere che il saldo del conto dei giocatori il 15 luglio era pari a 0.
Si prega di notare che questo rimborso verrà emesso indipendentemente dal fatto che le perdite siano state compensate dalle vincite in cashback.
Confidiamo che questo chiarisca la situazione.
Distinti saluti,
Squadra del casinò Frumzi
A dire il vero, ho già richiesto la chiusura del mio account il 28 giugno. Frumzi non ha risposto affatto a quella prima email, fino ad oggi. Hanno risposto solo con molta parsimonia a tutte le successive. Hanno risposto a malapena alle richieste via email o chat. Questo ha comportato perdite di 7.665 €. Questo conta solo dal 14 luglio in poi, dato che ho indicato solo la dipendenza come motivo. Va bene, ma penso che sarebbe giusto se il guadagno in cashback fosse irrilevante e 2.245 € fossero comunque rimborsati. È una piccola frazione della perdita totale.
Cara Smarterin , cercherò di fare un po' di luce sulla situazione attuale, sperando che ti aiuti a capire la situazione e il motivo per cui è stata gestita in questo modo.
In base alla mia esperienza, a meno che non venga menzionata chiaramente la dipendenza dal gioco d'azzardo, i casinò tendono a essere molto lenti con la chiusura regolare del conto, perché molti giocatori ne abusano per ottenere bonus aggiuntivi. Di solito, dopo una perdita consistente, il giocatore chiede la chiusura del conto, solo per chiederne la riapertura qualche giorno dopo, una volta passata la rabbia, o finché il casinò non concede un bonus. Questo crea molto lavoro amministrativo aggiuntivo per i team di supporto, già impegnati.
Inoltre, durante una normale chiusura dell'account, si presume che il giocatore non sia dipendente e che quindi non abbia problemi a smettere di giocare e a non effettuare ulteriori depositi, finché non riceve la conferma della chiusura dell'account.
Ma come puoi vedere dalla tua esperienza, non appena la dipendenza è stata segnalata, il conto è stato chiuso entro 24 ore. E se nessun saldo è stato annullato durante la chiusura del conto, non potrò insistere per il rimborso di eventuali depositi effettuati durante il periodo in cui il casinò non era a conoscenza della tua dipendenza. Per questo motivo è sempre estremamente importante fornire tutte le informazioni al team di supporto e informarlo il prima possibile sui problemi di gioco d'azzardo.
Quindi, a meno che non abbiate informato il casinò della vostra dipendenza dal gioco d'azzardo prima del 14 luglio, non credo ci sia molto altro da chiedere. Spero che questo aiuti a spiegare meglio la situazione e, se avete ulteriori domande, non esitate a contattarci.
Gentile Frumzi Casino , grazie mille per la conferma. Ti preghiamo di comunicarci una volta elaborato il pagamento. Se puoi confermare che l'account non verrà mai riaperto e che tutte le comunicazioni di marketing saranno interrotte, te ne saremmo molto grati.
Capisco tutto questo perfettamente. Tuttavia, quando io, in quanto presunto VIP, chiedo ripetutamente informazioni sulla (normale) chiusura dell'account, sia in chat che via email, e non ricevo risposta per (4!) giorni, lo trovo estremamente fastidioso. Ho scritto in chat più volte al giorno che era davvero urgente. Ho scritto email, ma non è successo nulla. Pertanto, come ho detto, penso che sarebbe giusto ricevere più della perdita netta del 15 luglio. Ma probabilmente dovrò accettare di non ricevere altro.
I soldi sono appena arrivati.
GRAZIE! per l'aiuto e il supporto, Veronika e Matej!
Frumzi
È stata davvero una pessima comunicazione. Persino di fronte all'insistenza del cliente ("VIP"), che si suppone sia così stimato, non contattarlo per quattro giorni è del tutto incomprensibile! Sono oltremodo deluso! Il danno è enorme! Forse potrebbero prima attivare il blocco dei depositi o la sospensione del gioco per gli altri clienti che richiedono la chiusura del conto, e solo allora chiarire il perché, il come e il percome...
Vorrei ringraziare il Frumzi Casino per aver facilitato la chiusura dell'account e il rimborso, nonché Smarterin per la conferma finale.
Sebbene l'account sia stato chiuso e il rimborso sia stato emesso, contrassegnerò questo reclamo come "respinto". Questo perché ritengo che il giocatore non sia pienamente soddisfatto dell'esito e non consideriamo tali casi come risolti con successo.
Pur comprendendo la frustrazione di essere apparentemente ignorati per 4 giorni, devo ribadire che la conversazione condivisa era del solito tipo "dammi un bonus o smetto". E poiché i casinò ricevono decine di richieste di questo tipo ogni giorno, credo che il team di supporto abbia inserito questa richiesta nella coda e che questa sia semplicemente rimasta bloccata lì, in attesa del suo turno per essere risolta con un bonus. Lascerò che chiunque legga questa discussione pubblica valuti se i giocatori VIP debbano essere trattati in questo modo.
Consiglio vivamente di installare l'app gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) sul computer e sul dispositivo mobile, per proteggerti dai siti di gioco d'azzardo online durante la navigazione in rete. Si consiglia di chiedere a un amico fidato o a un familiare di impostare la password dell'app al posto tuo, per la massima protezione dai siti di gioco d'azzardo.
Mi dispiace di non poterti essere di maggiore aiuto in questa occasione, cara Smarterin . Non esitare a contattarci se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
