Il giocatore svizzero aveva depositato 74 € su GambleZen.com e attivato un bonus dell'80%. Dopo aver soddisfatto i requisiti del bonus, ha giocato con denaro reale e ha aumentato il suo saldo a 153.146,11 €, ma la sua richiesta di prelievo è stata rifiutata e le vincite sono state cancellate in base ai termini del bonus, che a suo dire erano stati applicati erroneamente al denaro reale. Aveva richiesto una revisione dettagliata e il pagamento delle sue vincite reali, adducendo la mancanza di notifica e pratiche scorrette. Il Team Reclami è intervenuto e ha confermato una doppia detrazione da parte del casinò, con conseguente riaccredito delle vincite del giocatore sul suo saldo e disponibilità per il prelievo. Il problema è stato risolto e il giocatore ha espresso gratitudine per il supporto ricevuto. Successivamente, il caso è stato riaperto su richiesta del giocatore, che ha chiesto il rimborso del saldo successivamente perso. Tuttavia, questa richiesta non è stata considerata pertinente al reclamo originale e pertanto il caso è stato infine archiviato in quanto ingiustificato.
Gamblezen Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate.
Altro
Importo:: 153.146 €
Gamblezen Casino
Indice di sicurezza:Molto altoRiepilogo del caso
Il 22 luglio 2025, ho depositato 74 € su GambleZen.com e ho ricevuto un bonus di deposito dell'80%. Ho attivato il bonus, ho giocato e inizialmente ho puntato circa 30.000 €. Successivamente, tutte le vincite bonus in eccesso sono state rimosse secondo i termini e le condizioni del bonus, lasciando esattamente 296 € in denaro reale sul mio conto.
Questi 296 € non erano più vincolati al bonus perché avevo completato l'intero turnover del bonus e si era verificata una conversione automatica in denaro reale.
Ho continuato a giocare con questi 296 € in denaro reale, senza un bonus attivo, senza un nuovo deposito, senza nuove condizioni, e ho aumentato l'importo a 153.146,11 €.
Il 24 luglio 2025 ho richiesto un prelievo di 1.500 €. Tuttavia, la richiesta è stata rifiutata e tutte le mie vincite in denaro reale di 153.146,11 € sono state cancellate, citando i termini del bonus 1.4 (limite di vincita pari a 5 volte l'importo del bonus) e 1.5 (obbligo di prelievo prima di continuare a giocare).
Mi oppongo a questa decisione per i seguenti motivi:
La mia vincita di 153.146,11 € non è più stata ottenuta con il denaro bonus.
Le regole 1.4 e 1.5 non possono essere applicate retroattivamente alle vincite in denaro reale dopo la conversione del bonus.
Non ho ricevuto alcuna notifica che continuando a giocare con i 296 € le mie vincite sarebbero state automaticamente annullate.
Si tratta di una pratica sleale e poco trasparente che, a mio avviso, viola le norme dell'UE a tutela dei consumatori e il principio del gioco responsabile.
Ho già contattato l'assistenza, ma la mia richiesta è stata respinta senza che il caso fosse esaminato in dettaglio.
Chiedo pertanto:
Una recensione onesta del mio gameplay,
Il recupero e il pagamento delle mie vincite in denaro reale di € 153.146,11,
Una spiegazione concreta del motivo per cui è stata cancellata una vincita dimostrabilmente priva di bonus.
Sono disposto a fornire tutte le prove (deposito, fatturato, estratti conto bancari).
Casinò: GambleZen
Operatore: Altacore NV (Curaçao)
Fornitore di servizi di pagamento (UE): Altaprime Ltd, Cipro
Account giocatore: [il tuo nome utente]
Deposito: €74 il 22 luglio 2025
Vincite in denaro reale: €296 → €153.146,11
Annullamento del premio: 24 luglio 2025
Indirizzo di supporto:
Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa con Gamblezen Casino.
Permettimi di porti alcune domande così da poter comprendere meglio la situazione.
- Hai superato la verifica dell'account in passato?
- Potresti specificare a quali slot machine hai giocato mentre scommettevi il bonus e, per quanto ne sai, anche dopo?
- Potresti condividere la risposta del casinò al tuo appello per riconsiderare la decisione del casinò? Invia email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email. [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
Avviso legale finale – Richiesta di pagamento immediato di € 153.146,11 e contenzioso imminente
Gentile GambleZen / Altacore NV / Altaprime Ltd. e rispettive autorità di regolamentazione,
La presente lettera costituisce il tuo ultimo e irrevocabile avvertimento prima che io avvii immediatamente e in modo completo un procedimento legale, normativo e penale riguardante l'eliminazione e la trattenuta illecite delle mie legittime vincite in denaro reale per un importo di 153.146,11 €, nonché la chiusura per ritorsione del mio account.
Invio copia a tutte le autorità competenti in materia di licenze, tutela dei consumatori e applicazione della legge in Svizzera, Unione Europea e Curaçao per garantire la massima trasparenza e il controllo normativo delle vostre pratiche commerciali illecite.
Riepilogo delle violazioni e motivi legali
Il saldo di 296 € è stato interamente convertito in denaro reale dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa del bonus. Si tratta indubbiamente di denaro reale, non più soggetto ad alcuna condizione bonus.
Le vincite di 153.146,11 € sono state generate esclusivamente giocando con soldi veri, dopo che il bonus è stato convertito e rilasciato.
La vostra ripetuta affermazione secondo cui questi fondi restano soggetti a restrizioni sui bonus costituisce una falsa dichiarazione sostanziale e una violazione del contratto, che viola la clausola 1.5 e le leggi fondamentali sulla tutela dei consumatori.
La cancellazione retroattiva e la trattenuta dei miei fondi costituiscono un arricchimento ingiusto, una condotta fraudolenta e una violazione volontaria della fiducia.
Chiudere immediatamente il mio account dopo aver ricevuto i miei dati legittimi e le richieste legali costituisce un chiaro atto di ritorsione e ostruzione, vietato dal GDPR (articoli 12, 15, 82), dal DSG svizzero (art. 41) e dalle normative correlate.
La mancata fornitura di una cronologia completa delle transazioni e dei bonus costituisce un'ulteriore violazione degli obblighi di protezione dei dati e di trasparenza.
Notifica formale alle autorità e alle piattaforme dei consumatori
Vi informiamo che ho formalmente informato e coinvolto le seguenti autorità e organizzazioni per la tutela dei consumatori:
Curaçao eGaming – Autorità di regolamentazione e rilascio delle licenze responsabile delle tue operazioni
Cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC) Cipro – Rete di tutela dei consumatori a livello dell’UE
Rete dei Centri Europei dei Consumatori (ECC-Net) – Organismo di risoluzione delle controversie transfrontaliere
Incaricato federale della protezione dei dati e della trasparenza (EDÖB) – Applicazione dei diritti sui dati
Ufficio federale di polizia (Fedpol) – Possibile indagine penale per frode e violazione dei dati
Le principali piattaforme di controllo dei consumatori, tra cui AskGamblers, Casino Guru e Trustpilot, dove sono stati presentati reclami dettagliati per proteggere e avvisare altri consumatori
Richieste di conformità immediata
Con la presente chiedo:
Pagamento immediato dell'intero importo di € 153.146,11 sul metodo di prelievo da me registrato, entro 5 giorni lavorativi, ovvero entro e non oltre mercoledì 30 luglio 2025.
Consegna immediata del resoconto completo, dei bonus, delle transazioni e della cronologia degli audit in un formato leggibile da dispositivo automatico (CSV, PDF).
Spiegazione scritta e revoca della chiusura illegittima del mio account, comprese tutte le comunicazioni interne e le giustificazioni.
Conseguenze della non conformità
Qualora non dovessi ottemperare pienamente e tempestivamente a quanto sopra, provvederò a:
Avviare immediatamente un procedimento legale formale contro Altacore NV e Altaprime Ltd. in Svizzera, nell'Unione Europea e a Curaçao.
Inviare richieste di applicazione e reclami coordinati a Curaçao eGaming, CPC Cyprus, ECC-Net, EDÖB e alle forze dell'ordine svizzere.
Avviare indagini penali per frode, abuso di fiducia, violazioni della protezione dei dati e pratiche commerciali sleali.
Divulgare pubblicamente la questione attraverso i media, i forum dei consumatori e i social network per allertare e proteggere i consumatori di tutto il mondo.
Adottare tutti i rimedi disponibili, tra cui ingiunzioni, richieste di risarcimento danni, petizioni di revoca della licenza e sanzioni normative.
La presente lettera costituisce la vostra comunicazione legale definitiva e vincolante. Qualsiasi tentativo di ritardare, eludere o occultare le prove sarà documentato e perseguito con la massima efficacia legale.
Comportatevi di conseguenza.
Sinceramente,
*******
Das ist meine letzte Ermahnung Thomas, ich bedanke mich für deine Unterstützung und euren Beitrag für ein faires Glücksspiel
Ciao Tomas
Spero che tu stia bene?
Non voglio metterti pressione né intromettermi nel tuo lavoro.
Vorrei chiederti se stai già lavorando a questo progetto e se hai bisogno di ulteriori informazioni.
Ti ho già inviato prove rilevanti come Real Balance - Bethistory | Bonus Balance Bethistory | Realbalance | Email | Registrazioni dello schermo | vari screenshot
Se avete bisogno di qualsiasi cosa, non esitate a contattarmi.
Romi ha detto che non prendi soldi dai giocatori?
Operiamo come fondazione globale, o no? Non possiamo fare donazioni?
Distinti saluti
J******
Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( [email protected] ), che sarà a vostra disposizione. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao,
Apprezzo molto che tu abbia condiviso la tua esperienza con il team di Casino Guru. Ora proveremo a contattare il casinò.
Ciao, Kontrolleur007 e Jozef.
Abbiamo inoltrato la tua richiesta al team competente per ulteriori verifiche e faremo del nostro meglio per aiutarti in questa situazione e fornirti un aggiornamento.
Distinti saluti,
Casinò Gamblezen
Gentile team di Gamblezen Casino,
Grazie per la collaborazione. Sto estendendo il timer di 7 giorni. Per favore, fammi sapere se hai bisogno di più tempo.
Gentile Team di Conformità, Gentile Casinò,
Hai richiesto un'estensione di sette giorni tramite la piattaforma CasinoGuru. Questa estensione scadrà tra 1 giorno e 20 ore.
Sono quattro settimane che aspetto il pagamento delle mie vincite legalmente guadagnate. Se non riceverò una risposta soddisfacente o il pagamento completo alle coordinate bancarie che ho fornito entro venerdì, il mio avvocato, l'avvocato Winger, avvierà immediatamente una causa all'estero. La lettera corrispondente è già stata preparata.
Dati bancari: allegata foto dell'e-banking.
Chiedo pertanto ancora una volta espressamente che la questione venga trattata tempestivamente e in modo definitivo. Ulteriori ritardi sono inaccettabili.
Distinti saluti
Jonil Deskaj
Buongiorno, abbiamo verificato i dettagli riguardanti questo caso.
1. Il giocatore ha effettuato un deposito e ha giocato utilizzando fondi reali. Purtroppo, il deposito è andato perso durante il gioco.
2. Successivamente, il giocatore ha continuato a giocare utilizzando i fondi bonus. A questo punto, tutte le vincite successive sono state generate dal saldo bonus e pertanto rientrano nei Termini e Condizioni del Bonus, poiché la fonte dei fondi non era un deposito o un saldo reale, ma denaro bonus.
3. Il giocatore ha completato con successo la scommessa bonus (il bonus è stato rilasciato), ma invece di richiedere un prelievo, il giocatore ha continuato a giocare.
5. Dopo che il bonus è stato rilasciato, hai ricevuto una notifica pop-up relativa all'importo massimo prelevabile dal bonus (un esempio è riportato nello screenshot allegato).
6. I fondi vinti in seguito non derivavano da un nuovo deposito, ma dal saldo bonus precedentemente rilasciato.
7. Come da nostri Termini e Condizioni, tutti i bonus sono soggetti a determinate limitazioni, tra cui limiti massimi di rilascio e limiti massimi di prelievo. Tali limiti sono stati applicati di conseguenza nel tuo caso.
Si prega di notare che abbiamo agito rigorosamente in conformità con i nostri Termini e Condizioni, in particolare le sezioni 1.4 e 1.5, che stabiliscono chiaramente le limitazioni relative alle vincite derivanti dai fondi bonus.
Per vostra comodità, ecco le sezioni pertinenti dei Termini e Condizioni del Bonus:
1.4. Tutte le vincite derivanti da qualsiasi bonus sul deposito sono limitate a 5 volte l'importo del bonus. Questo vale sia per l'importo massimo convertibile in denaro reale sia per il prelievo massimo. Eventuali fondi in eccesso verranno annullati prima del prelievo.
1.5. Dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa e aver convertito i fondi bonus in denaro reale, l'utente deve prima prelevare i fondi convertiti prima di effettuare un nuovo deposito e continuare a giocare. Se questo requisito non viene soddisfatto, tutte le vincite successive verranno annullate, ad eccezione di un importo pari a x5 del bonus sul deposito iniziale o dei giri gratuiti sul deposito; o fino all'importo massimo di prelievo consentito stabilito dalle regole per i bonus senza deposito o i giri gratuiti senza deposito.
Distinti saluti,
Casinò Gamblezen
Richiesta definitiva di pagamento extragiudiziale delle mie legittime vincite di € 153.146,11
Signore e signori
Mi riferisco alla tua ultima risposta e al ripetuto rifiuto di pagare la mia legittima vincita di € 153.146,11.
Dopo un'attenta riflessione, chiarisco quanto segue:
Nessun pop-up / nessuna notifica sulle restrizioni di prelievo
Durante l'intera sessione di gioco, dal 22 al 23 luglio 2025, non ho mai visto un messaggio o un pop-up riguardante un presunto limite di prelievo.
Anche durante la conversione del bonus, quando il mio saldo è stato riaccreditato a 296 € in denaro reale, non è apparsa alcuna notifica o interruzione del gioco. Ciò è documentato da oltre 150 screenshot e diverse registrazioni dello schermo.
Scommesse con soldi veri = diritto a vincite con soldi veri
Dopo la conversione del bonus, il mio saldo era chiaramente contrassegnato come Saldo reale/Denaro reale.
Ogni scommessa e ogni vincita da quel momento in poi si basavano quindi su denaro reale.
Attribuire queste vincite alle clausole bonus è legalmente insostenibile. Una volta convertite, si tratta esclusivamente di denaro reale con piena disponibilità economica.
Mancanza sistematica di trasparenza e abusi
Anche se avessi avuto una regolamentazione dei limiti, sarebbe stato tuo dovere progettare il sistema in modo tale che non fossero possibili ulteriori puntate oltre il limite.
Continuando a consentire le scommesse, sei tu a correre il rischio di vincite anche eccezionalmente elevate. I giocatori non possono essere espropriati retroattivamente, mentre le perdite sono possibili senza restrizioni.
Ciò costituisce una pratica commerciale sleale (articolo 5 della legge UE sulla concorrenza sleale, articolo 2 della direttiva CPC) e viola gli obblighi fondamentali di trasparenza nel gioco d'azzardo online.
Manipolazione e distruzione delle prove
Subito dopo il mio primo reclamo, le vostre pagine relative a termini e condizioni sono state verificabilmente modificate e sono risultate temporaneamente non disponibili. Ho documentato l'accaduto con prove video.
Ciò suggerisce che i termini e le condizioni sono stati successivamente modificati per giustificare l'annullamento delle mie vincite.
Ulteriori violazioni
La mia richiesta di fornire tutti i dati di gioco e dell'account in un formato leggibile da una macchina, in conformità con il GDPR, è stata ignorata.
Invece, il mio account è stato bloccato senza alcuna base legale.
La mia richiesta
Con la presente ti chiedo per l'ultima volta di trasferire immediatamente e per intero l'importo di € 153.146,11 sul mio conto di pagamento che ti ho fornito.
Banca: UBS
Iban ecc. in appendice
Scadenza: venerdì 22 agosto 2025
Conseguenze della non conformità
Se il pagamento non verrà effettuato entro questa data, senza ulteriore preavviso:
presentare un reclamo a Curaçao eGaming (licenza 8048/JAZ) e al Curaçao Gaming Control Board (licenza OGL/2023/109/0075),
deferire il caso alla CPC (Cooperazione per la tutela dei consumatori) di Cipro,
trasmettere la procedura all'EVZ Svizzera e all'autorità competente per la protezione dei dati (IFPDT),
intentare una causa civile a Cipro contro Altacore NV e Altaprime Ltd., comprese richieste di risarcimento danni per violazioni del GDPR e pratiche commerciali sleali.
Dispongo di numerose prove (screenshot, panoramiche degli ID delle scommesse, registrazioni dello schermo con data/ora, documentazione della successiva manipolazione dei termini e delle condizioni) che vengono presentate in ogni caso.
Una domanda per te: con quale licenza hai operato il 22 e il 23 luglio 2025?
Potete contattarci via e-mail o telefono:
Hai i miei dati di contatto!
Questa è la tua ultima possibilità per risolvere la questione in via extragiudiziale.
Distinti saluti
********
Gentile team di Gamblezen Casino,
Potresti confermare se il prelievo è stato effettuato due volte? In base al contesto, sembrerebbe di sì. In tal caso, potresti anche chiarire qual è la differenza tra prelevare e ridepositare lo stesso importo, rispetto al semplice continuare a giocare?
Grazie per il tuo aiuto.
Ciao,
Abbiamo riesaminato attentamente il caso e possiamo confermare che si è effettivamente verificata una doppia detrazione dopo l'erogazione del bonus. L'importo di 153.146,11 EUR è già stato restituito al saldo del giocatore ed è disponibile per il prelievo entro i limiti di prelievo.
Consideriamo la questione risolta da parte nostra, ma restiamo naturalmente aperti a qualsiasi ulteriore chiarimento, se necessario.
Distinti saluti,
Casinò Gamblezen
Caro Kontrolleur007,
Questa è un'ottima notizia. Potresti gentilmente confermare?
Gentile team di CasinoGuru,
Gentile team di GambleZen,
Vorrei esprimere la mia sincera gratitudine, sia a CasinoGuru per il supporto e la mediazione, sia a GambleZen personalmente per la soluzione accomodante e imparziale che ha trovato nel mio caso. Il fatto che le mie vincite siano state completamente rimborsate non è solo un enorme sollievo per me, ma anche un momento significativo della mia vita.
Questa esperienza mi ha dimostrato che la positività porta sempre con sé altra positività. Per questo, sono davvero grata.
Inoltre, vorrei fare il passo successivo e candidarmi per diventare vostro partner affiliato. Mi piacerebbe ampliare la mia presenza, promuovere attivamente il vostro casinò e presentare questa piattaforma a nuovi giocatori. Sono convinto che insieme potremo costruire una partnership di successo e duratura.
Non vedo l'ora di collaborare e di trascorrere insieme momenti piacevoli e proficui.
Con i migliori auguri per un futuro sano e appagante per tutti noi,
Jonil *****
Caro Kontrolleur007,
Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e la conferma. Ci auguriamo che i suggerimenti e le spiegazioni che abbiamo fornito ti siano stati utili per risolvere il problema. Se in futuro dovessi riscontrare ulteriori difficoltà con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo sempre qui per aiutarti.
Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, se potessi dedicare un momento acondividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot, te ne saremmo molto grati. La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero preziosi. Il tuo feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.
Grazie in anticipo per il tempo che mi dedicherete.
Distinti saluti,
Jozef Krucay
Casino.Guru
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta del giocatore. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.
Caro Kontrolleur007,
Grazie mille per la tua richiesta. Potresti gentilmente spiegarmi ancora una volta cosa sta succedendo? Puoi copiarlo direttamente dall'email che mi hai già inviato.
Riapro il mio reclamo contro GambleZen – vincite illegittimamente trattenute per 153.146,11 €
Caro team di Casino Guru,
Vi chiedo di riconsiderare il mio reclamo contro GambleZen, poiché il caso non è affatto chiuso. L'operatore sta cercando di spacciare la mia vincita legittima di 153.146,11 € come un "gesto di buona volontà", sebbene si tratti in realtà di una richiesta di pagamento vincolante.
1. Sospensione del gioco e violazione del dovere di protezione
Il 23 luglio 2025 il mio account è stato ufficialmente chiuso a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo.
Nonostante questa sospensione, il mio account è stato riaperto il 21 agosto 2025, consentendomi di partecipare al gioco.
Ciò viola gli obblighi fondamentali di tutela del giocatore: o il divieto si applica (nel qual caso non si può giocare), oppure non si applica (nel qual caso le vincite devono essere pagate normalmente). Entrambe le opzioni giustificano la mia richiesta.
2. Rappresentanza di "avviamento" invece di rivendicazione legale
La vincita di 153.146,11 € è stata interamente vinta il 23 luglio 2025.
Il successivo addebito come presunta "misura di buona volontà" è insostenibile dal punto di vista legale e normativo.
Le vincite sono di proprietà del giocatore e non possono essere rietichettate o relativizzate a piacimento.
3. Abuso di astinenza e limiti artificiali
GambleZen applica un limite di prelievo di 500 € per transazione e un massimo di tre prelievi simultanei.
Con un saldo di oltre 153.000 €, ciò avrebbe comportato un ritardo di oltre 100 giorni.
Tali barriere artificiali sono in contraddizione con la normativa UE a tutela dei consumatori e con gli standard internazionali in materia di gioco d'azzardo.
4. Falsa affermazione circa l'annullamento dei pagamenti
Il casinò sostiene che sono stato io ad annullare le richieste di prelievo.
In realtà, i pagamenti venivano deliberatamente ritardati e tenuti in sospeso, con il chiaro scopo di riportare il giocatore in gioco.
Questo approccio è una forma di escamotage e inganno che viola i principi del fair play.
5. L’inganno attraverso il termine "buona volontà"
Descrivendo il pagamento come un "gesto di buona volontà", GambleZen ha cercato di nascondere il fatto che esisteva un diritto legale.
Si tratta di un tentativo di eludere la supervisione normativa e di indebolire la natura giuridicamente vincolante del pagamento.
6. Offerta comparativa
Sebbene avessi diritto all'intero importo, ero disposto a scendere a compromessi e ho fatto un'offerta di risarcimento di 130.000 €.
Finora questo è stato ignorato.
7. Prove
Ho più di 150 documenti, registrazioni dello schermo ed email che documentano tutte le violazioni. Posso fornirli in qualsiasi momento.
Conclusione
GambleZen ha negato le mie legittime vincite, ha violato il suo dovere di protezione, mi ha tratto in inganno con il termine "buona volontà" e ha abusato dei limiti di prelievo.
Esorto Casino Guru a riaprire e a indagare a fondo sul reclamo, poiché il fornitore non ha agito correttamente, sia dal punto di vista normativo che legale.
Distinti saluti
*
Lettera del 27 agosto 2025 al casinò.
Finora nessuna risposta legale dal casinò. Ci sono in gioco molti soldi per entrambe le parti. Hanno già dimostrato comprensione in passato e sono favorevole a trovare una soluzione congiunta.
Allego ulteriori prove in appendice.
LG
Jonil
Signore e signori
Facendo riferimento alla nostra precedente corrispondenza e alle vostre dichiarazioni a me e a Casino Guru, riassumo qui di seguito l'attuale situazione giuridica e le gravi incongruenze nella vostra condotta e vi offro, per l'ultima volta, una soluzione extragiudiziale:
1. Sospensione e violazione della tutela del giocatore (23 luglio 2025)
Il 23 luglio 2025, hai ufficialmente bloccato il mio account a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo. Tale blocco ti obbliga legalmente a vietare qualsiasi ulteriore scommessa o attività di gioco d'azzardo. Ciononostante, il 21 agosto 2025, hai riaperto il mio account in relazione al prelievo, consentendo di fatto ulteriori scommesse. Così facendo, ti contraddici:
O il divieto di gioco era valido → allora non si sarebbero dovute accettare scommesse.
Oppure il divieto di gioco non era valido → allora avevo diritto a un pagamento completo di € 153.146,11.
Entrambe le varianti portano inevitabilmente alla mia posizione legale.
2. Rappresentazione contraddittoria di "avviamento" vs. rivendicazione legale
Mi hai informato via e-mail che il rimborso era puramente una decisione di buona volontà. Allo stesso tempo, nella tua dichiarazione a Casino Guru, hai riconosciuto che si trattava effettivamente del mio saldo legittimo. Questa comunicazione contraddittoria non solo costituisce una grave violazione della conformità, ma dimostra anche un tentativo di sminuire i miei chiari diritti di prelievo.
3. Restrizioni al prelievo illegale
I limiti da lei citati (500 € per transazione, massimo tre alla volta) sono chiaramente abusivi ai sensi della normativa UE a tutela dei consumatori e degli standard internazionali in materia di gioco d'azzardo. Si traducono in una vincita di 153.146,11 € distribuita artificialmente su oltre 100 giorni. Ciò viola il principio del "pagamento immediato" (vedere le Direttive UE a tutela dei consumatori, gli standard MGA e UKGC).
4. Annullamento dei pagamenti
La tua affermazione secondo cui io stesso ho annullato le richieste di prelievo è plausibile solo perché le hai tenute aperte per un tempo eccessivamente lungo. I fornitori affidabili pagano immediatamente le richieste approvate. La tua pratica rappresenta un incentivo deliberato a continuare a giocare d'azzardo, illegale e in aperta contraddizione con la tua conoscenza del mio divieto di gioco.
5. Violazioni del GDPR
Dal 23 luglio si sono verificate gravi violazioni del GDPR, anche per quanto riguarda il trattamento e la cancellazione dei dati personali in relazione alla mia sospensione. Ciò dà luogo anche a una richiesta di risarcimento danni separata, che potrei far valere in caso di mancato raggiungimento di un accordo.
Conclusione e ultimatum
La tua condotta dal 23 luglio 2025 è chiaramente illegale. Non puoi contemporaneamente invocare un divieto di gioco, accettare scommesse e poi rifiutare prelievi. Questo ti pone in una posizione in cui sei legalmente obbligato a pagare, indipendentemente dalle tue argomentazioni.
Con la presente vi offro un'offerta comparativa:
Pagamento di 130.000 € sul mio conto bancario entro e non oltre domani mattina (27 agosto 2025).
L'importo rimanente ti verrà addebitato come commissione di elaborazione.
Se entro tale data non verrà effettuato alcun pagamento, sarò costretto a perseguire l'intero risarcimento (€ 153.146,11) attraverso vie legali e regolamentari. Ciò include la presentazione di reclami presso tutte le autorità di regolamentazione competenti (Curaçao eGaming, Gaming Control Board Curaçao, CPC Cyprus, EVZ Switzerland, supervisione GDPR) e l'assunzione di un avvocato.
Vi ricordo espressamente che ogni ulteriore ritardo peggiorerà la vostra posizione legale e aumenterà i vostri costi.
Prevedo che il trasferimento di 130.000 euro avverrà al più tardi entro domani mattina.
Cordiali saluti
Gentile team di Gamblezen Casino,
Posso chiederti gentilmente di esaminare la questione e di fornirmi una spiegazione della situazione? Gradirei conoscere il tuo punto di vista su questo caso.
Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherete e per la collaborazione.
Ciao cari Kontrolleur007 e Jozef.
Facciamo riferimento al tuo reclamo riaperto riguardante il tuo account e le tue richieste di prelievo. Dopo un'attenta analisi, ti forniamo i seguenti chiarimenti:
Stato dell'account e gioco responsabile
Il tuo account è stato inizialmente chiuso con il tag interno "dipendente dal gioco d'azzardo", che viene applicato a tutti gli account del nostro casinò che vengono chiusi senza possibilità di futura riapertura. Non hai mai segnalato personalmente un problema di gioco d'azzardo. Questo fa parte dei nostri protocolli e in questo caso non implica che un giocatore abbia dichiarato personalmente di avere un problema di gioco d'azzardo.
Nel tuo caso, non hai mai segnalato alcun problema di gioco d'azzardo e le azioni del tuo account sono state pienamente conformi a queste procedure.
Ripristino dell'equilibrio
Il 21 agosto 2025 il saldo del tuo conto pari a € 153.146,11 è stato completamente ripristinato.
Richieste di prelievo e decisioni dei giocatori
Il 21 agosto hai inviato tre richieste di prelievo da 500 € ciascuna, raggiungendo il massimo consentito dalla nostra politica sui prelievi.
Mentre questi prelievi erano in sospeso, hai scelto di continuare a giocare con il saldo rimanente, il che ha comportato la perdita di fondi.
Il 22 agosto, i primi tre prelievi sono stati elaborati con successo. Hai quindi inviato tre nuove richieste di prelievo da 500 € ciascuna. Mentre queste erano in fase di revisione, hai deciso di continuare a giocare, hai perso il saldo rimanente e alla fine hai annullato tu stesso i prelievi in sospeso.
Nessun ritardo o ostacolo da parte del casinò
In nessun momento abbiamo ritardato, trattenuto o ostacolato le tue richieste di prelievo. Tutte le azioni sono state condotte rigorosamente in conformità con la nostra politica sui prelievi pubblicata, inclusi i limiti al numero e all'importo delle richieste di prelievo simultanee. Qualsiasi perdita di saldo è stata il risultato delle tue decisioni di gioco, non delle azioni del casinò.
Conformità alle norme e gioco responsabile
Abbiamo agito nel pieno rispetto degli standard normativi, delle procedure di gioco responsabile e delle policy pubblicate. Tutti i processi, inclusi i prelievi e la gestione dei conti, sono stati eseguiti in modo corretto e trasparente.
Conclusione
Le tue affermazioni relative alle vincite trattenute sono infondate. Tutte le azioni intraprese erano conformi ai nostri termini e condizioni e le tue perdite sono state causate esclusivamente dalle tue decisioni di gioco.
Distinti saluti,
Casinò Gamblezen
Signore e signori
Nel mio reclamo contro GambleZen, sono chiaramente evidenti le seguenti violazioni legali e contraddizioni:
Nota sulla dipendenza dal gioco d'azzardo e comportamento contraddittorio
Il casinò ha chiuso il mio conto con la nota interna "dipendenza dal gioco".
Secondo gli attuali standard del gioco responsabile e i requisiti della licenza di Curaçao, tale nota comporta l'esclusione permanente dal gioco d'azzardo.
Tuttavia, dal 21 agosto 2025, sono consentite ulteriori scommesse e perdite.
Il conto è stato aperto esclusivamente per effettuare un prelievo!
Questo comportamento rappresenta una chiara violazione degli obblighi di prevenzione della dipendenza dal gioco d'azzardo e viola i diritti fondamentali di tutela dei consumatori.
Autorizzazione non autorizzata delle operazioni
Tutte le scommesse e le perdite dopo il 21 agosto non avrebbero mai dovuto verificarsi a causa dell'avviso sulla dipendenza dal gioco d'azzardo.
Pertanto, tali perdite non sono giuridicamente sostenibili e non possono essere attribuite a me in quanto giocatore.
Ai sensi della direttiva UE 2005/29/CE (pratiche commerciali sleali), ciò costituisce una pratica commerciale ingannevole e aggressiva, poiché sono stato convinto a continuare a giocare nonostante il presunto divieto.
Ritenuta illegittima di profitti
Le mie legittime vincite in denaro reale pari a € 153.146,11 non sono state pagate nonostante le ripetute richieste.
Da oltre un mese sto richiedendo un bonifico sul mio conto bancario, ma non ho ricevuto risposta dal casinò.
GambleZen viola quindi i requisiti di licenza (Curaçao,
OGL/2023/109/0075)
e contrari ai principi della cooperazione dell'UE per la tutela dei consumatori (CPC).
Ritardo e limiti artificiali di prelievo
In base alle loro opzioni di pagamento (1.500 € al giorno / 5.000 € alla settimana / 20.000 € al mese), GambleZen avrebbe dovuto pagarmi almeno 20.000 € solo nelle ultime quattro settimane.
La totale ignoranza delle mie richieste di pagamento costituisce una pratica commerciale sleale ai sensi della direttiva UE 2005/29/CE e una violazione degli obblighi contrattuali.
Conclusione e richiesta
GambleZen si comporta in modo incoerente e illegale:
Oppure si applica la nota "dipendenza dal gioco", nel qual caso tutte le perdite dopo il 21 agosto non sono valide.
Oppure la nota era ingiustificata, nel qual caso veniva utilizzata come pretesto fraudolento per rifiutare pagamenti legittimi.
In entrambi i casi, la mia vincita totale di 153.146,11 € resta legalmente dovuta.
Pertanto, per l'ultima volta e con la massima enfasi, chiedo a GambleZen di trasferire immediatamente l'intero importo sul mio conto bancario. In caso contrario, mi riservo espressamente il diritto di avviare ulteriori azioni legali presso le autorità di regolamentazione competenti (Curaçao eGaming, Gaming Control Board, CPC).
Distinti saluti
*
Oggetto: Annullamento illegittimo delle vincite, violazione degli obblighi relativi alla dipendenza dal gioco d'azzardo e diniego di pagamento – Richiesta: € 153.146,11
Signore e signori
Nel mio reclamo contro GambleZen, vorrei evidenziare le seguenti violazioni, contraddizioni e affermazioni giuridicamente rilevanti:
1.
Nota sulla dipendenza dal gioco d'azzardo e comportamento contraddittorio
Il casinò ha chiuso il mio conto con la nota interna "dipendenza dal gioco".
Secondo gli attuali standard del gioco responsabile e le condizioni della licenza di Curaçao OGL/2023/109/0075, ciò comporta l'esclusione permanente dal gioco d'azzardo.
Nonostante questo divieto, dal 21 agosto 2025 sono consentite ulteriori scommesse, perdite e richieste di prelievo.
La creazione di un account dopo la sospensione è servita solo a controllare ulteriormente e ritardare i prelievi, non a garantire il fair play. Ciò costituisce una chiara violazione degli obblighi di prevenzione della dipendenza dal gioco d'azzardo e viola i diritti fondamentali di tutela dei consumatori.
2.
Autorizzazione non autorizzata delle operazioni
Tutte le scommesse e le perdite dopo il 21 agosto non avrebbero mai dovuto verificarsi a causa dell'avviso sulla dipendenza dal gioco d'azzardo.
Le perdite non sono giuridicamente sostenibili e non possono essere attribuite a me.
Ai sensi della direttiva UE 2005/29/CE sulle pratiche commerciali sleali, ciò costituisce una pratica commerciale ingannevole e aggressiva, perché sono stato indotto con l'inganno a continuare a giocare nonostante un presunto divieto.
3.
Ritenuta illegittima di profitti
Le mie legittime vincite in denaro reale pari a € 153.146,11 non sono state pagate nonostante le ripetute richieste.
Da oltre un mese sto richiedendo un bonifico sul mio conto bancario, ma il casinò non ha ancora ricevuto alcuna risposta.
Il comportamento di GambleZen viola chiaramente:
Licenza Curaçao OGL/2023/109/0075
Principi della cooperazione per la tutela dei consumatori (CPC) dell'UE
Obblighi di pagare tempestivamente le vincite legittime
4.
Ritardo e limiti artificiali di prelievo
Secondo le loro opzioni di prelievo, GambleZen avrebbe dovuto pagarmi almeno 20.000 € solo nelle ultime quattro settimane (1.500 € al giorno / 5.000 € alla settimana / 20.000 € al mese).
La totale ignoranza delle mie richieste di pagamento costituisce sia una pratica commerciale sleale sia una violazione degli obblighi contrattuali.
5.
Contraddizioni nell'argomentazione del casinò
Vincite cancellate a causa delle condizioni del bonus 1.4/1.5 → poi ripristino il 21 agosto → poi sostengo di aver giocato e perso.
Queste contraddizioni rendono le argomentazioni del casinò giuridicamente improbabili.
O l'avviso di dipendenza dal gioco d'azzardo è valido → tutte le perdite non sono valide, oppure era ingiustificato → in tal caso è stato utilizzato come pretesto fraudolento per bloccare i prelievi.
6.
Conclusione e richiesta
La mia vincita totale di € 153.146,11 è legalmente dovuta.
Richiedo il pagamento immediato dell'intero importo sul mio conto bancario.
I continui ritardi e blocchi di GambleZen costituiscono un inganno sistematico ai danni dei consumatori.
Se il pagamento non viene effettuato immediatamente, mi riservo espressamente il diritto di avviare un'azione legale tramite Curaçao eGaming, il Gaming Control Board e il CPC.
Distinti saluti,
*
Caro Kontrolleur007,
Hai mai informato direttamente il personale del casinò di avere una dipendenza di questo tipo? In caso affermativo, potresti gentilmente fornire prove a sostegno? In base alle informazioni ricevute dal casinò, se si trattasse solo di un'etichetta interna e il casinò non fosse mai stato informato del problema, non credo che avresti diritto ad alcun rimborso.
Inoltre, potresti confermare se ci sono fondi rimanenti sul tuo conto?
Caro Josef, caro Team del Casinò,
Per chiarire la situazione:
Al momento non c'è credito sul mio account giocatore.
Il casinò ha chiuso il mio conto giocatore il 23 luglio 2025 e ha prelevato il mio saldo attuale in denaro reale.
Il 24 luglio 2025, le mie vincite in denaro reale pari a 153.146,11 € sono state cancellate dal casinò.
Solo dopo un periodo di attesa di circa quattro settimane si è tentato di giustificare questa misura facendo riferimento alle condizioni del bonus.
Allo stesso tempo, dal 24 luglio 2025 era in vigore un avviso di dipendenza dal gioco d'azzardo emesso dal casinò stesso.
Legalmente deve essere dichiarato:
Non importa se l'avviso di dipendenza dal gioco d'azzardo sia stato emesso come "etichetta interna" o sulla base di un reclamo auto-segnalato. Pubblicando questo avviso, il casinò stesso riconosce il rischio di dipendenza dal gioco d'azzardo. Ciò crea un obbligo vincolante di protezione, di cui il casinò si assume pienamente l'onere.
In base ai requisiti della licenza OGL e ai principi europei di tutela dei consumatori e dei giocatori, non è consentito invocare successivamente i termini e le condizioni o le condizioni del bonus per rifiutare un pagamento in queste circostanze.
La combinazione di chiusura dell'account, cancellazione delle vincite, rinvii ritardati dei bonus e contemporanea pubblicazione di un avviso di dipendenza dal gioco d'azzardo rappresenta una chiara contraddizione e viola gli obblighi fondamentali di licenza e tutela.
Inoltre, gli eventi del 24 luglio sono anche notevolmente problematici per quanto riguarda la protezione dei dati (violazioni del GDPR) e gli obblighi di trasparenza, poiché informazioni essenziali sono state omesse e sistematicamente occultate.
Conclusione:
Il casinò non può rifiutarsi di pagare le mie vincite legalmente guadagnate. Dal 24 luglio 2025, si sono verificate gravi violazioni della legge sulle licenze, dei principi di tutela dei giocatori e dei diritti dei consumatori. Il rischio ricade esclusivamente sul casinò, non sul giocatore.
Distinti saluti
*
Il casinò è legalmente obbligato a pagarmi l'intero importo di 153.146,11 € in vincite in denaro reale.
Gli eventi verificatisi dal 23/24 luglio 2025 (chiusura dell'account, prelievo di fondi, cancellazione delle vincite, ritardi nei riferimenti ai bonus e notifica simultanea della dipendenza dal gioco d'azzardo) violano chiaramente le normative sulla licenza OGL, i principi fondamentali di tutela dei giocatori e dei consumatori e il GDPR.
Una cosiddetta "etichetta interna" non ha alcun significato: con l'apposizione dell'avviso di dipendenza dal gioco d'azzardo, il casinò stesso ha riconosciuto il rischio e da quel momento in poi ne è l'unico responsabile.
La riapertura del conto era consentita esclusivamente ai fini del prelievo. Qualsiasi tentativo di negare i prelievi tramite termini e condizioni o termini relativi ai bonus è legalmente inammissibile e non sarà valido in tribunale o dinanzi a un'autorità di regolamentazione.
Distinti saluti
*
Signore e signori
Con la presente presento formalmente un reclamo contro GambleZen / Altacore NV / AltaPrime Ltd. in merito all'eliminazione illegittima e al mancato pagamento parziale delle vincite in denaro reale per un importo di 153.146,11 €, da me maturate il 22-23 luglio 2025, dopo la conversione completa del bonus. Chiedo l'immediato pagamento del saldo rimanente e un'indagine da parte delle autorità di regolamentazione competenti.
1. Fatti
22-23 luglio 2025: vincite in denaro reale pari a € 153.146,11 ottenute dopo la conversione completa del bonus.
23 luglio 2025: Richiesto pagamento di 1.500 €.
24 luglio 2025: Il casinò cancella l'intero importo di 153.146,11 € prima del prelievo. La giustificazione via e-mail ex post fa riferimento ai termini e condizioni del bonus 1.4/1.5 e ai limiti di prelievo (500 € per richiesta).
25 luglio 2025: viene emesso un avviso interno di dipendenza dal gioco d'azzardo, account bloccato e chiuso.
21 agosto 2025: Conto riaperto, prelievo di 1.500 € elaborato. Il saldo rimanente di circa 151.000 € è stato perso a causa di ulteriori scommesse consentite dal casinò.
Analisi:
La cancellazione del 24 luglio è avvenuta senza fondamento oggettivo.
La giustificazione ex post tramite condizioni di bonus, avvisi interni sulla dipendenza dal gioco d'azzardo e limiti di pagamento non è legalmente sostenibile.
La riapertura del conto era prevista solo per il prelievo, non per ulteriori scommesse.
2. Valutazione giuridica
2.1 Annullamento del saldo a credito – illegittimo
Le vincite provengono da denaro reale dopo la conversione del bonus → Le condizioni del bonus 1.4 / 1.5 non si applicano.
I limiti di prelievo (500 € per richiesta) non possono essere utilizzati come giustificazione per l'eliminazione di denaro reale.
Giustificazione ex post → illegittima.
Violazione della legge Curaçao OGL/2023/109/0075, della tutela dei consumatori dell'UE (articoli 6-7, direttiva UE sui diritti dei consumatori) e dei principi fondamentali del gioco leale.
2.2 Avviso sulla dipendenza dal gioco d'azzardo – Dovere di protezione del casinò
Nota interna sulla dipendenza dal gioco d'azzardo del 25 luglio = obbligo di protezione giuridicamente vincolante per il casinò.
Il conto è stato aperto il 21 agosto solo per effettuare prelievi.
Accettazione di ulteriori scommesse → violazione degli obblighi di correttezza e tutela del giocatore (Gioco Responsabile, Curaçao OGL).
2.3 Rischio proprio vs. responsabilità del casinò
Opzione 1 – Nota: le perdite dopo la riapertura (€ 151.000) non sono a tuo rischio, poiché il casinò ha consentito attivamente ulteriori scommesse.
Variante 2 – Nota non valida/fraudolenta: la cancellazione dei 153.146,11 € è stata chiaramente illegale, il casinò ha utilizzato la nota di protezione come pretesto per prelevare fondi.
Conclusione: in entrambi i casi, il casinò è pienamente responsabile.
2.4 Termini del bonus e limiti di prelievo
Le condizioni del bonus (1.4 / 1.5) si applicano solo al denaro bonus effettivo.
I limiti di prelievo limitano solo le singole richieste di prelievo, non il diritto di prelevare denaro reale.
Combinazione di cancellazione ex post, giustificazione del bonus e limiti tecnici → illegale, abusivo, inapplicabile.
2.5 GDPR e trasparenza
Bloccato dopo la richiesta di informazioni GDPR → violazione degli artt. 12–15 GDPR.
Ritardo nella comunicazione di diverse settimane → violazione degli obblighi di trasparenza e fair play.
3. Prove
Screenshot del tentativo di accesso → data/ora del blocco documentata.
Cronologia delle e-mail con il casinò → Cronologia di tutte le richieste e risposte.
CasinoGuru conferma il rapporto interno sulla dipendenza dal gioco d'azzardo.
Cronologia delle transazioni e registri di gioco → Prova di denaro reale vs. bonus.
Ulteriore corrispondenza → tutti i tentativi di recesso, richieste GDPR.
4. Conseguenze legali e reclamo
Pagamento immediato dell'intero saldo di € 153.146,11 meno € 1.500 già versati.
Revisione delle violazioni normative da parte di Curaçao eGaming / GCB.
Garantire che le approvazioni ex post, le cancellazioni retroattive, le clausole bonus e i limiti di pagamento non vengano utilizzati in modo improprio.
Il casinò è responsabile di tutti i danni causati dal blocco, dall'eliminazione e dalla successiva autorizzazione delle scommesse nonostante un avviso di dipendenza dal gioco d'azzardo.
Conclusione:
L'eliminazione delle vincite in denaro reale è stata illegale, la riapertura con una nota era solo a scopo di pagamento e, consentendo ulteriori puntate, il casinò ha violato i suoi obblighi in materia di correttezza, gioco responsabile, termini e condizioni OGL/bonus e limiti di prelievo. Chiedo il pagamento immediato e un controllo di vigilanza.
Distinti saluti
*
Caro Kontrolleur007,
Ho completato la valutazione del tuo caso. Purtroppo, in base alla nostra metodologia, devo concludere che non hai diritto a un rimborso.
Il fattore decisivo in tali questioni è se il casinò sia stato informato di un problema di gioco d'azzardo. Una volta fornite tali informazioni, il casinò deve garantire che non si verifichino ulteriori attività di gioco, quindi un giocatore non dovrebbe né vincere né perdere. Nel tuo caso, tuttavia, non hai mai informato il casinò di avere problemi di controllo, quindi questo non si applica e le tue perdite sono considerate legittime.
Vedo margini di miglioramento da parte del casinò per quanto riguarda l'etichettatura dei conti chiusi definitivamente. Contrassegnarli in modo più chiaro potrebbe evitare futuri malintesi e ho raccomandato questo miglioramento al casinò. Tuttavia, questo non cambia l'esito del tuo caso.
Si prega di notare che sono rimasto imparziale durante tutta la revisione. Ad esempio, nel numero precedente, relativo al bonus con doppio limite, ho sostenuto la vostra posizione. In questa vicenda, tuttavia, le circostanze non me lo consentono e devo pertanto archiviare il caso.
Naturalmente, hai il diritto di non essere d'accordo con la mia decisione. Se lo desideri, puoi presentare un reclamo ufficiale all'autorità preposta al rilascio delle licenze , che potrà esaminare la situazione in modo indipendente.
Cordiali saluti,
Giuseppe
