Una giocatrice tedesca ha presentato un reclamo contro il Golden Panda Casino per non aver chiuso definitivamente il suo conto dopo averli informati della sua dipendenza dal gioco d'azzardo. Nonostante la richiesta di chiusura del conto, questo è stato riaperto facilmente e solo dopo una perdita significativa è stato chiuso nuovamente. La giocatrice ha richiesto un rimborso di 1.600 € e ha ritenuto che il casinò non avesse adempiuto ai propri obblighi di tutela dei giocatori. Dopo aver esaminato le prove, abbiamo constatato che la giocatrice non aveva specificato la dipendenza dal gioco d'azzardo nella sua richiesta iniziale di chiusura e che la prima menzione verificabile del suo problema di gioco risale a dopo la riapertura del conto. Data la mancanza di prove che dimostrassero che il casinò fosse stato informato della sua dipendenza prima delle perdite, non abbiamo potuto ritenere il casinò responsabile e il reclamo è stato respinto.
Golden Panda Casino - L'account del giocatore è stato riaperto in seguito alla segnalazione di problemi legati al gioco d'azzardo.
Prove del giocatore insufficienti
Importo:: 1.600 €
Golden Panda Casino
Indice di sicurezza 1.8 Molto bassoRiepilogo del caso
Traduzione
TraduzioneGentile team di Casino Guru,
Vorrei presentare un reclamo ufficiale contro Golden Panda Casino.
Ho tentato più volte di far chiudere definitivamente il mio account di gioco a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Il casinò è stato esplicitamente informato del mio problema di gioco d'azzardo o di dipendenza dal gioco. Nonostante ciò, il mio conto è stato temporaneamente chiuso su mia richiesta, per poi essere riaperto in seguito.
Trovo particolarmente problematico che la riapertura dell'account sia stata molto semplice e abbia richiesto solo una breve email. Al contrario, la chiusura dell'account è significativamente più complicata e richiede diverse conferme. A mio avviso, questo non tutela adeguatamente i giocatori.
A quanto ne so, Golden Panda non possiede una licenza di gioco d'azzardo tedesca. Ciononostante, sono riuscito a giocare sul loro sito.
Durante la mia ultima sessione di gioco, ho perso un totale di 1.600 €. Quando ho reclamato con il casinò e ho spiegato l'accaduto, inizialmente mi è stato detto che mi avrebbero offerto un bonus a titolo di risarcimento. Tuttavia, la mattina seguente il mio conto è stato chiuso senza alcuna spiegazione plausibile.
La chiusura dell'account ha comportato anche la perdita del mio diritto al cashback. Non ho ricevuto alcuna informazione sui motivi della chiusura tramite la chat in tempo reale. Mi è stato semplicemente comunicato che non potevano fornire alcuna informazione per "motivi di sicurezza" e che avrei dovuto contattare l'assistenza via e-mail.
Ritengo che il casinò non abbia adempiuto adeguatamente ai propri obblighi in materia di tutela dei giocatori, nonostante il mio problema di dipendenza fosse noto. Inoltre, trovo la comunicazione del casinò contraddittoria e poco trasparente.
Per tale motivo, richiedo il rimborso integrale delle mie perdite, pari a 1.600 euro. Qualora il casinò si rifiutasse di concederlo, sono disponibile a raggiungere un equo accordo extragiudiziale.
Chiedo a Casino Guru di esaminare il caso e di mediare tra le parti.
Distinti saluti
TraduzioneImportante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
TraduzioneCara Sakura22,
La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche (come ad esempio dopo un periodo di riflessione, ma mai per i giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle risposte del casinò? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected] .
Si prega di includere anche eventuali richieste di riapertura del conto, nonché tutte le comunicazioni successive intercorse tra voi e l'assistenza clienti del casinò che hanno portato alla chiusura definitiva del vostro conto.
Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronika
TraduzioneCiao Veronika, ti ho inviato tutto.
TraduzioneQualcun altro può subentrare in caso di assenza di Veronika?
Traduzioneti informiamo che, dal momento che Veronika, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Veronika conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Veronika ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
TraduzioneQualcun altro può occuparsi del caso?
TraduzioneGrazie per la sua email e per la pazienza dimostrata durante la mia assenza dall'ufficio.
Ho esaminato la comunicazione che mi hai inviato e, sebbene tu abbia richiesto al casinò la chiusura del tuo conto nel settembre 2025, non hai specificato il motivo di tale richiesta. Il primo accenno alla dipendenza dal gioco d'azzardo si trova nella tua email del 2 giugno 2026.
Hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo o i danni correlati al gioco d'azzardo in qualcuno dei messaggi che hai inviato all'assistenza clienti tra queste due date? In tal caso, ti prego di inoltrarmeli.
TraduzioneSì, l'ho fatto, ma la chat non si è salvata. Quindi non ho prove. E ora avrebbero dovuto ricontattarmi, ma non rispondono più. Mi avevano detto che mi avrebbero risposto. Da allora, ignorano ogni mia email.
TraduzioneCara Sakura22,
Dopo aver esaminato attentamente le prove a nostra disposizione, purtroppo non sono in grado di concludere che il casinò non abbia rispettato i propri obblighi in materia di gioco responsabile.
La documentazione da lei fornita dimostra che ha richiesto la chiusura del conto nel settembre 2025. Tuttavia, in tale comunicazione non ha menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo, i danni correlati al gioco o qualsiasi altro motivo che avrebbe permesso al casinò di interpretare la richiesta come un'autoesclusione dovuta a un problema di gioco d'azzardo.
Come spiegato in precedenza, esiste un'importante distinzione tra la chiusura standard di un conto e una richiesta di autoesclusione. La prima comunicazione documentata in cui si fa riferimento alla dipendenza dal gioco d'azzardo è la sua email del 2 giugno 2026. Lei ha affermato di aver informato il casinò del suo problema di gioco d'azzardo anche tramite la chat live prima di tale data. Tuttavia, poiché non sono disponibili registrazioni di tali conversazioni, non siamo in grado di verificare che tale comunicazione abbia effettivamente avuto luogo.
Nel risolvere i reclami, dobbiamo basarci su prove verificabili. Purtroppo, in questo caso, abbiamo solo la prova che il casinò è stato informato della sua dipendenza dal gioco d'azzardo il 2 giugno 2026 e che il suo conto è stato successivamente chiuso. Non abbiamo prove che dimostrino che il casinò fosse a conoscenza di queste informazioni al momento della riapertura del conto o prima che si verificassero le perdite in questione.
Per questo motivo, non possiamo concludere che il casinò abbia consapevolmente permesso a un giocatore autoescluso di continuare a giocare o che debba essere ritenuto responsabile delle sue perdite. Per le ragioni sopra esposte, procederemo ora a respingere il reclamo. La ringraziamo per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assisterla in modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.
Ricordate che potete contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da esaminare, il nostro team è qui e pronto ad assistervi.
Distinti saluti
Veronika
