Goldex Casino - L'account del giocatore rimane aperto nonostante la richiesta di autoesclusione.

Salve, potrebbe sembrare una richiesta strana, ma ho inviato un'e-mail a goldexcasino il 28 novembre chiedendo di autoescludermi perché ho un grave problema di gioco d'azzardo. Da allora ho caricato circa 12.000 dollari. Ieri mi hanno risposto chiedendomi come potevano aiutarmi. Ho un problema serio e assumo un farmaco che provoca comportamenti compulsivi. Chiedo al casinò il rimborso di metà delle mie perdite, dato che mi assumo una certa responsabilità, ma ci mettono giorni a rispondermi e ancora non mi hanno chiuso il conto quando ho detto loro che ho un grave problema. Non so se sia possibile, ma ho un disperato bisogno di provarci. Grazie.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Potresti specificare quante risposte hai ricevuto dal casinò in merito alla tua richiesta? Hai ricevuto una risposta dall'email di supporto o sei stato contattato solo dal responsabile VIP?
• Quante richieste di autoesclusione hai inviato al casinò, via e-mail o tramite chat?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao

Ho inviato un'e-mail all'assistenza due volte e ho compilato un modulo di contatto nella chat, specificando il problema. Ho anche inviato un'e-mail al VIP due volte. Ho ricevuto solo una risposta dal VIP, che mi ha detto che l'assistenza le aveva inoltrato le mie segnalazioni e mi ha risposto con altre opzioni oltre all'autoesclusione. Ho spiegato la gravità del problema, ma il mio account è ancora aperto.

Ciao

Inoltre, avevo un prelievo in sospeso di $ 1550, non riuscivo più ad accedere al mio account e non ho ricevuto alcuna risposta in merito al prelievo. Davvero!

Aggiornamento: ho ricevuto il pagamento di $ 1550

Potresti specificare esattamente quando il casinò ha chiuso il tuo account?

Inoltre, ti prego di inoltrarmi tutte le comunicazioni tra te e il casinò riguardanti l'autoesclusione a [email protected] Grazie per la collaborazione.

Ciao Veronika

Ti ho inviato le email che avevo via email.

Grazie Shelley E.

Ho inviato la richiesta di esclusione il 28 novembre all'assistenza, il 2 dicembre la VIP ha risposto dicendo che l'assistenza le aveva inoltrato la mia email e suggerito altre opzioni per controllare le mie spese. Il mio account rimane aperto, quindi il 3 dicembre ho provato la chat dal vivo, ma non funzionava. Ho compilato un modulo di contatto indicando il mio grave problema. La VIP ha risposto il 4 dicembre chiedendomi di contattarla per discuterne, ma il mio account è rimasto aperto. Il 4 dicembre ho inviato un'email sia alla VIP che all'assistenza chiedendo di essere rimborsata di metà delle mie perdite, dato che continuavo a caricare migliaia di dollari. Il 5 dicembre ho continuato a giocare finché, finalmente, nel pomeriggio, il mio account è stato disattivato. Come minimo, la VIP era a conoscenza del mio grave problema il 2 dicembre, quando mi ha risposto, forse anche prima, sapendo che stavo chiaramente affermando di avere un grave problema di gioco d'azzardo e di dover essere bloccato immediatamente. Il mio account avrebbe dovuto essere chiuso, non risposte per aiutarmi a cercare di rimanere entro il budget.

Caro Charliejoe1234

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Igor ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronica

Caro Charliejoe1234,

Mi dispiace molto per il tuo problema con il Goldex Casino. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare un rappresentante del Goldex Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Caro Goldex Casino,

Potresti commentare la situazione?

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Ciao,

Grazie per averci segnalato questo caso. Abbiamo esaminato attentamente la situazione e verificato la corrispondenza con il giocatore.

Possiamo confermare che il giocatore ci ha contattato il 5 dicembre con una richiesta di chiusura del conto. A seguito di questa richiesta, il conto è stato sospeso e chiuso il giorno successivo. La sospensione temporanea è stata applicata a causa di un prelievo in sospeso sul conto in quel momento, che doveva essere risolto prima della chiusura definitiva.

In base alla nostra analisi, non riscontriamo irregolarità o violazioni da parte nostra. La richiesta del giocatore è stata gestita correttamente e in linea con le nostre procedure.

Caro Goldex Casino,

Grazie per la risposta e per aver aderito a questo reclamo.

Secondo gli screenshot del primo messaggio del giocatore, la prima e-mail con richiesta di autoesclusione è stata inviata il 28/11.

Potresti commentare questo?

Ciao Igor,

Grazie per il tuo continuo aiuto in questo caso.

Ti abbiamo inviato via email la corrispondenza tra il giocatore e il nostro team di supporto per una tua revisione indipendente. Questo dovrebbe aiutarti a chiarire appieno come abbiamo gestito la situazione.

Restiamo a disposizione per qualsiasi ulteriore necessità.

Ho contattato via email il team di supporto il 28 novembre, dichiarando di avere un grave problema di gioco d'azzardo. Non ho mai ricevuto risposta dal team di supporto. Il 2 dicembre ho ricevuto un'email dal VIP che mi informava che la mia email le era stata inoltrata dal team di supporto e che voleva saperne di più sul problema, quando in realtà avevo chiaramente indicato il problema nella mia email. Mi stavo assumendo una certa responsabilità chiedendo solo metà delle mie perdite, ma alla luce del fatto che il casinò non vuole assumersi alcuna responsabilità per la mancata chiusura del mio account entro un lasso di tempo ragionevole dalla mia prima email, ora vorrei chiedere il rimborso di tutte le mie perdite dal 30 novembre al 5 dicembre. Non posso essere sicuro dell'importo esatto, ma è ben oltre $ 12.000. Ero in attesa di prelievi in sospeso e ho anche inviato un'email al supporto dicendo che sto aspettando che vengano approvati in modo da potermi autoescludere, ma nessuno ha risposto dicendo che potevano disattivare l'account mentre il mio prelievo era in sospeso. Ho inviato un'altra richiesta il 3 dicembre tramite chat. Ho quindi inviato un'altra e-mail il 4 dicembre e poi il 5 dicembre, questa volta chiedendo il rimborso per le mie perdite. Il mio account è stato disattivato immediatamente. Perché la mia richiesta iniziale non è stata presa sul serio quando ha avuto ripercussioni sul mio portafoglio, mentre non appena si è verificata una minaccia per il portafoglio del casinò, sono stati presi provvedimenti immediati? Il fatto è che se la mia e-mail qui sotto fosse stata gestita allo stesso modo, non saremmo qui adesso, posso inoltrarla a voi.

Da: [censurato da Casino Guru]

Inviato: 28 novembre 2025 17:50

A: [email protected] < [email protected] >

Oggetto: AUTOESCLUSIONE

Ciao

Per favore, autoescludimi immediatamente. Ho un grave problema di gioco d'azzardo e devo essere escluso immediatamente.

Grazie

Caro Goldex Casino,

Grazie per la risposta e per l'email.

Potresti però commentare il fatto che la prima email con la richiesta di autoesclusione è stata inviata al tuo supporto il 28/11 e che non c'è stata alcuna risposta?

Ciao Igor,

Grazie per il tuo messaggio.

Dopo aver riesaminato il caso, possiamo confermare che il giocatore ci ha contattato per la prima volta con una richiesta relativa all'autoesclusione il 29 novembre alle 17:22 UTC. Tuttavia, in quella comunicazione il giocatore non ha menzionato alcun problema o preoccupazione legata al gioco d'azzardo. La conversazione si è conclusa con il messaggio del giocatore stesso, che affermava:

"Grazie mille, ho un altro prelievo di 600 dollari. Una volta approvato, ti invierò un'email per chiederti di fare una pausa. Grazie mille, grazie mille!"

Questa corrispondenza ti è già stata inoltrata per riferimento.

Sulla base di quanto sopra, non riscontriamo alcun problema nella gestione di questo caso. Tutte le azioni intraprese sull'account sono state eseguite rigorosamente in linea con le richieste esplicite del giocatore e le informazioni fornite al momento. Lo stato dell'account è stato modificato solo quando il giocatore ha successivamente fatto seguito alla richiesta.

Dal nostro punto di vista, la richiesta è stata elaborata correttamente e nel pieno rispetto delle intenzioni dichiarate dal giocatore.

Caro Goldex Casino,

Potresti commentare il fatto che la prima email con la richiesta di autoesclusione è stata inviata al tuo supporto il 28/11?

Si prega di controllare lo screenshot allegato.

Ciao,

Grazie per avercelo segnalato.

Abbiamo esaminato il nostro sistema di supporto e i registri delle comunicazioni in entrata; tuttavia, al momento non siamo stati in grado di identificare una richiesta di autoesclusione da parte del giocatore datata 28/11. Detto questo, comprendiamo che occasionalmente possono verificarsi problemi tecnici o incongruenze nella consegna, quindi non escludiamo la possibilità che il messaggio non sia stato correttamente registrato da parte nostra.

Per consentirci di verificarlo correttamente, chiediamo gentilmente al giocatore di inviare nuovamente l'e-mail originale come messaggio inoltrato (non come screenshot) a [email protected] Questo formato contiene i metadati tecnici originali, tra cui data e ora di invio, indirizzi del mittente e del destinatario, ID del messaggio e dettagli di routing della consegna. Questi elementi ci consentono di confermare se il messaggio è stato inviato correttamente e a chi è stato indirizzato.

Una volta ricevute queste informazioni, le esamineremo tempestivamente e procederemo di conseguenza.

Ho inoltrato l'email a goldexcasino, grazie

Caro Charliejoe1234,

Mi hai inviato un'e-mail in cui mi hai informato che non eri riuscito a trovare l'e-mail richiesta.

Tuttavia, in questa discussione hai menzionato di aver inoltrato l'e-mail al casinò.

Potresti cortesemente chiarire se sei riuscito a trovare l'e-mail e se il messaggio che mi hai inviato è ora irrilevante?

Grazie.

Ciao Igor

Mi dispiace, non sono riuscito a trovare l'email. L'ho inoltrata come richiesto.

Caro Goldex Casino,

Vi preghiamo di leggere attentamente l'e-mail inoltrata e di comunicarci eventuali aggiornamenti.

Caro Igor,

Vorremmo chiarire che finora non abbiamo ricevuto nuove email in merito a questa questione. Per evitare malintesi o problemi tecnici con la consegna, chiediamo gentilmente al giocatore di inviare nuovamente il messaggio.

In caso di difficoltà nell'inviarci direttamente l'email, il giocatore potrebbe inoltrarti lo stesso messaggio in modo che tu possa condividerlo con noi per la verifica. Questo ci permetterà di esaminare attentamente la richiesta e procedere di conseguenza.

Grazie per la collaborazione.

Ho inoltrato il messaggio e ho aggiunto anche Igor. Grazie

Caro Goldex Casino,

Ti ho inoltrato l'e-mail che ho ricevuto dal giocatore.

Fateci sapere se una delle due email vi è stata recapitata.

Grazie.