Goldex Casino - L'account del giocatore rimane aperto nonostante la richiesta di autoesclusione.

Salve, potrebbe sembrare una richiesta strana, ma ho inviato un'e-mail a goldexcasino il 28 novembre chiedendo di autoescludermi perché ho un grave problema di gioco d'azzardo. Da allora ho caricato circa 12.000 dollari. Ieri mi hanno risposto chiedendomi come potevano aiutarmi. Ho un problema serio e assumo un farmaco che provoca comportamenti compulsivi. Chiedo al casinò il rimborso di metà delle mie perdite, dato che mi assumo una certa responsabilità, ma ci mettono giorni a rispondermi e ancora non mi hanno chiuso il conto quando ho detto loro che ho un grave problema. Non so se sia possibile, ma ho un disperato bisogno di provarci. Grazie.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Potresti specificare quante risposte hai ricevuto dal casinò in merito alla tua richiesta? Hai ricevuto una risposta dall'email di supporto o sei stato contattato solo dal responsabile VIP?
• Quante richieste di autoesclusione hai inviato al casinò, via e-mail o tramite chat?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao

Ho inviato un'e-mail all'assistenza due volte e ho compilato un modulo di contatto nella chat, specificando il problema. Ho anche inviato un'e-mail al VIP due volte. Ho ricevuto solo una risposta dal VIP, che mi ha detto che l'assistenza le aveva inoltrato le mie segnalazioni e mi ha risposto con altre opzioni oltre all'autoesclusione. Ho spiegato la gravità del problema, ma il mio account è ancora aperto.

Ciao

Inoltre, avevo un prelievo in sospeso di $ 1550, non riuscivo più ad accedere al mio account e non ho ricevuto alcuna risposta in merito al prelievo. Davvero!

Aggiornamento: ho ricevuto il pagamento di $ 1550

Potresti specificare esattamente quando il casinò ha chiuso il tuo account?

Inoltre, ti prego di inoltrarmi tutte le comunicazioni tra te e il casinò riguardanti l'autoesclusione a [email protected] Grazie per la collaborazione.

Ciao Veronika

Ti ho inviato le email che avevo via email.

Grazie [censurato da Casino Guru]

Ho inviato la richiesta di esclusione il 28 novembre all'assistenza, il 2 dicembre la VIP ha risposto dicendo che l'assistenza le aveva inoltrato la mia email e suggerito altre opzioni per controllare le mie spese. Il mio account rimane aperto, quindi il 3 dicembre ho provato la chat dal vivo, ma non funzionava. Ho compilato un modulo di contatto indicando il mio grave problema. La VIP ha risposto il 4 dicembre chiedendomi di contattarla per discuterne, ma il mio account è rimasto aperto. Il 4 dicembre ho inviato un'email sia alla VIP che all'assistenza chiedendo di essere rimborsata di metà delle mie perdite, dato che continuavo a caricare migliaia di dollari. Il 5 dicembre ho continuato a giocare finché, finalmente, nel pomeriggio, il mio account è stato disattivato. Come minimo, la VIP era a conoscenza del mio grave problema il 2 dicembre, quando mi ha risposto, forse anche prima, sapendo che stavo chiaramente affermando di avere un grave problema di gioco d'azzardo e di dover essere bloccato immediatamente. Il mio account avrebbe dovuto essere chiuso, non risposte per aiutarmi a cercare di rimanere entro il budget.

Caro Charliejoe1234

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Igor ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronica

Caro Charliejoe1234,

Mi dispiace molto per il tuo problema con il Goldex Casino. Contatterò il casinò e cercherò di risolvere il problema il prima possibile.

Ora vorrei invitare un rappresentante del Goldex Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Caro Goldex Casino,

Potresti commentare la situazione?

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Ciao,

Grazie per averci segnalato questo caso. Abbiamo esaminato attentamente la situazione e verificato la corrispondenza con il giocatore.

Possiamo confermare che il giocatore ci ha contattato il 5 dicembre con una richiesta di chiusura del conto. A seguito di questa richiesta, il conto è stato sospeso e chiuso il giorno successivo. La sospensione temporanea è stata applicata a causa di un prelievo in sospeso sul conto in quel momento, che doveva essere risolto prima della chiusura definitiva.

In base alla nostra analisi, non riscontriamo irregolarità o violazioni da parte nostra. La richiesta del giocatore è stata gestita correttamente e in linea con le nostre procedure.

Caro Goldex Casino,

Grazie per la risposta e per aver aderito a questo reclamo.

Secondo gli screenshot del primo messaggio del giocatore, la prima e-mail con richiesta di autoesclusione è stata inviata il 28/11.

Potresti commentare questo?

Ciao Igor,

Grazie per il tuo continuo aiuto in questo caso.

Ti abbiamo inviato via email la corrispondenza tra il giocatore e il nostro team di supporto per una tua revisione indipendente. Questo dovrebbe aiutarti a chiarire appieno come abbiamo gestito la situazione.

Restiamo a disposizione per qualsiasi ulteriore necessità.

Ho contattato via email il team di supporto il 28 novembre, dichiarando di avere un grave problema di gioco d'azzardo. Non ho mai ricevuto risposta dal team di supporto. Il 2 dicembre ho ricevuto un'email dal VIP che mi informava che la mia email le era stata inoltrata dal team di supporto e che voleva saperne di più sul problema, quando in realtà avevo chiaramente indicato il problema nella mia email. Mi stavo assumendo una certa responsabilità chiedendo solo metà delle mie perdite, ma alla luce del fatto che il casinò non vuole assumersi alcuna responsabilità per la mancata chiusura del mio account entro un lasso di tempo ragionevole dalla mia prima email, ora vorrei chiedere il rimborso di tutte le mie perdite dal 30 novembre al 5 dicembre. Non posso essere sicuro dell'importo esatto, ma è ben oltre $ 12.000. Ero in attesa di prelievi in sospeso e ho anche inviato un'email al supporto dicendo che sto aspettando che vengano approvati in modo da potermi autoescludere, ma nessuno ha risposto dicendo che potevano disattivare l'account mentre il mio prelievo era in sospeso. Ho inviato un'altra richiesta il 3 dicembre tramite chat. Ho quindi inviato un'altra e-mail il 4 dicembre e poi il 5 dicembre, questa volta chiedendo il rimborso per le mie perdite. Il mio account è stato disattivato immediatamente. Perché la mia richiesta iniziale non è stata presa sul serio quando ha avuto ripercussioni sul mio portafoglio, mentre non appena si è verificata una minaccia per il portafoglio del casinò, sono stati presi provvedimenti immediati? Il fatto è che se la mia e-mail qui sotto fosse stata gestita allo stesso modo, non saremmo qui adesso, posso inoltrarla a voi.

Da: [censurato da Casino Guru]

Inviato: 28 novembre 2025 17:50

A: [email protected] < [email protected] >

Oggetto: AUTOESCLUSIONE

Ciao

Per favore, autoescludimi immediatamente. Ho un grave problema di gioco d'azzardo e devo essere escluso immediatamente.

Grazie

Caro Goldex Casino,

Grazie per la risposta e per l'email.

Potresti però commentare il fatto che la prima email con la richiesta di autoesclusione è stata inviata al tuo supporto il 28/11 e che non c'è stata alcuna risposta?

Ciao Igor,

Grazie per il tuo messaggio.

Dopo aver riesaminato il caso, possiamo confermare che il giocatore ci ha contattato per la prima volta con una richiesta relativa all'autoesclusione il 29 novembre alle 17:22 UTC. Tuttavia, in quella comunicazione il giocatore non ha menzionato alcun problema o preoccupazione legata al gioco d'azzardo. La conversazione si è conclusa con il messaggio del giocatore stesso, che affermava:

"Grazie mille, ho un altro prelievo di 600 dollari. Una volta approvato, ti invierò un'email per chiederti di fare una pausa. Grazie mille, grazie mille!"

Questa corrispondenza ti è già stata inoltrata per riferimento.

Sulla base di quanto sopra, non riscontriamo alcun problema nella gestione di questo caso. Tutte le azioni intraprese sull'account sono state eseguite rigorosamente in linea con le richieste esplicite del giocatore e le informazioni fornite al momento. Lo stato dell'account è stato modificato solo quando il giocatore ha successivamente fatto seguito alla richiesta.

Dal nostro punto di vista, la richiesta è stata elaborata correttamente e nel pieno rispetto delle intenzioni dichiarate dal giocatore.

Caro Goldex Casino,

Potresti commentare il fatto che la prima email con la richiesta di autoesclusione è stata inviata al tuo supporto il 28/11?

Si prega di controllare lo screenshot allegato.

Ciao,

Grazie per avercelo segnalato.

Abbiamo esaminato il nostro sistema di supporto e i registri delle comunicazioni in entrata; tuttavia, al momento non siamo stati in grado di identificare una richiesta di autoesclusione da parte del giocatore datata 28/11. Detto questo, comprendiamo che occasionalmente possono verificarsi problemi tecnici o incongruenze nella consegna, quindi non escludiamo la possibilità che il messaggio non sia stato correttamente registrato da parte nostra.

Per consentirci di verificarlo correttamente, chiediamo gentilmente al giocatore di inviare nuovamente l'e-mail originale come messaggio inoltrato (non come screenshot) a [email protected] Questo formato contiene i metadati tecnici originali, tra cui data e ora di invio, indirizzi del mittente e del destinatario, ID del messaggio e dettagli di routing della consegna. Questi elementi ci consentono di confermare se il messaggio è stato inviato correttamente e a chi è stato indirizzato.

Una volta ricevute queste informazioni, le esamineremo tempestivamente e procederemo di conseguenza.

Ho inoltrato l'email a goldexcasino, grazie

Caro Charliejoe1234,

Mi hai inviato un'e-mail in cui mi hai informato che non eri riuscito a trovare l'e-mail richiesta.

Tuttavia, in questa discussione hai menzionato di aver inoltrato l'e-mail al casinò.

Potresti cortesemente chiarire se sei riuscito a trovare l'e-mail e se il messaggio che mi hai inviato è ora irrilevante?

Grazie.

Ciao Igor

Mi dispiace, non sono riuscito a trovare l'email. L'ho inoltrata come richiesto.

Caro Goldex Casino,

Vi preghiamo di leggere attentamente l'e-mail inoltrata e di comunicarci eventuali aggiornamenti.

Caro Igor,

Vorremmo chiarire che finora non abbiamo ricevuto nuove email in merito a questa questione. Per evitare malintesi o problemi tecnici con la consegna, chiediamo gentilmente al giocatore di inviare nuovamente il messaggio.

In caso di difficoltà nell'inviarci direttamente l'email, il giocatore potrebbe inoltrarti lo stesso messaggio in modo che tu possa condividerlo con noi per la verifica. Questo ci permetterà di esaminare attentamente la richiesta e procedere di conseguenza.

Grazie per la collaborazione.

Ho inoltrato il messaggio e ho aggiunto anche Igor. Grazie

Caro Goldex Casino,

Ti ho inoltrato l'e-mail che ho ricevuto dal giocatore.

Fateci sapere se una delle due email vi è stata recapitata.

Grazie.

Caro Igor,

Grazie per il tuo coinvolgimento e per aver contribuito a far avanzare questo caso. Ti abbiamo inviato un'e-mail per discutere diversi punti importanti e chiarire la situazione più dettagliatamente. Attendiamo con ansia il tuo feedback per poter procedere di conseguenza.

Caro Charliejoe1234,

Ho rivisto ancora una volta l'intero caso e le prove.

Dopo la tua e-mail iniziale del 28/10, hai avuto conversazioni con Emma il 29/10 e il 30/10.

Tuttavia, non hai menzionato né chiesto informazioni sull'e-mail del giorno precedente.

Inoltre, durante queste conversazioni, non hai informato l'assistenza di eventuali problemi di gioco d'azzardo; hai solo affermato che avresti richiesto l'autoesclusione una volta completato il prelievo.

È corretto? Ho dimenticato qualcosa o vorresti aggiungere qualcosa?

Sentiti libero di condividere qualsiasi informazione aggiuntiva.

Ciao Igor

No, non ho menzionato in quelle email di aver inviato un'email precedente su un grave problema di gioco d'azzardo. Temevo che il mio account venisse chiuso e che non avrei ricevuto le mie vincite. Dopo aver ricevuto le mie vincite, credo che sia stato il 1° dicembre, ho inviato il messaggio tramite chat. In quel messaggio ho espresso il mio grave problema di gioco d'azzardo e che dovevo essere escluso immediatamente. Credo di aver menzionato la mia prima email, ma come ho detto prima non ho fatto uno screenshot.

Grazie

Caro Charliejoe1234,

Non hai ancora menzionato di aver presentato una richiesta di autoesclusione il 1° dicembre.

Potreste fornirci prove o documentazione relative a questa richiesta?

Ciao Igor

Purtroppo non ho la documentazione né la data esatta perché è stato tramite il menu della chat.

Grazie

Caro Charliejoe1234,

Quindi, dopo la tua e-mail iniziale del 28/11 e la chat con il tuo responsabile VIP del 29/11, hai avuto altre due conversazioni in chat dal vivo il 4/12 e il 5/12.

Dopo l'ultima conversazione in chat dal vivo del 12/5, il tuo account è stato bloccato nel giro di poche ore.

È corretto? Vuoi aggiungere qualcosa?

Ciao Igor

La cosa che rende tutto più difficile è che il VIP Manager non ha risposto ai miei messaggi originali. Ho inviato la prima email il 28 novembre, ma non ho mai ricevuto risposta da nessuno. Ho continuato a giocare e il 29 novembre avevo vinto e volevo incassare, ma il mio account non era ancora verificato, quindi il 29 novembre ho inviato un'email all'assistenza perché temevo che potessero ancora chiudermi l'account. Nell'email mi dicevano che stavo aspettando l'approvazione del mio account e del prelievo, poi avrei dovuto autoescludermi. Ho ricevuto una risposta a quell'email da Emma il 29 e il 30. Entro il 1° dicembre il problema era risolto e ho ricevuto le mie vincite. Ora credo che fosse il 1° dicembre. Ho inviato un messaggio tramite chat, un modulo di contatto che ho compilato, affermando nuovamente che avevo un problema serio e che dovevo autoescludermi. Il 2 dicembre ho ricevuto la prima email dal VIP, credo fosse in risposta a quel messaggio che avevo inviato tramite chat. Ha risposto chiedendo maggiori dettagli sul mio problema, ma ancora una volta il messaggio originale non era allegato, l'oggetto era "Come posso aiutarti?".

A quel punto continuavo a giocare e avevo qualche piccola vincita, quindi ovviamente, avendo questo problema con il gioco d'azzardo, continuavo a perdere migliaia di dollari. Poi ho inviato un altro messaggio, credo tramite chat, dicendo che dovevo autoescludermi e ho ricevuto questa risposta da VIP.

A quel punto avevo perso così tanti soldi che ho inviato un'e-mail chiedendo un rimborso e alla fine il mio account è stato chiuso il 6 dicembre. Tutta questa storia mi ha fatto perdere un sacco di soldi in una settimana. So che le e-mail sono un po' frammentate, ma questo è in parte dovuto al fatto che alcuni dei miei messaggi sono stati inviati tramite chat e i miei messaggi originali non sono inclusi nella risposta del VIP Manager. Il motivo per cui ho richiesto solo metà delle mie perdite è perché so di non aver perseguito l'autoesclusione con tutte le mie forze solo perché stavo aspettando prelievi in ​​sospeso. Ma ecco i miei punti.

1. Se la mia richiesta iniziale avesse ricevuto risposta, potrei non trovarmi in questa situazione.

2. Anche nella mia e-mail relativa al mio prelievo ho menzionato che avrei dovuto autoescludermi, ma nessuno me l'ha detto e forse ha suggerito che il mio account avrebbe potuto essere disabilitato in attesa del prelievo.

Ho un grave problema di gioco d'azzardo, è molto difficile uscirne. Ho chiesto aiuto e ho avuto bisogno di un intervento immediato.

Grazie

Ciao Igor

Comunque, in risposta alla tua domanda del 28 novembre, ho inviato un'e-mail senza ricevere risposta. Il 29 e 30 novembre ho inviato e-mail all'assistenza in merito al mio prelievo e alla verifica e ho ricevuto risposte da Emma. Il 1° dicembre ho inviato un messaggio tramite chat, credo che la risposta del 2 dicembre del VIP fosse a quel messaggio e ho affermato di avere un grave problema di gioco d'azzardo e di dover essere autoescluso immediatamente. La sua risposta chiedeva maggiori dettagli, ma io stavo aspettando un prelievo. Il 4 dicembre ho inviato un'e-mail chiedendo nuovamente di essere autoescluso e il VIP ha risposto. Il 5 dicembre ho allegato il suo messaggio alla mia ultima risposta. Tuttavia, non ha chiuso il mio account, ma mi ha chiesto di considerare altre opzioni. Quando ho chiesto il rimborso, il mio account è stato finalmente disattivato. Grazie.

Mi dispiace, ma non ho alcuna prova dei miei messaggi inviati tramite chat.

Grazie!

Caro Charliejoe1234,

Hai detto che eri preoccupato che se avessi chiesto all'assistenza tramite chat live di chiudere il tuo account o avessi informato i tuoi problemi di gioco, avrebbero potuto annullare i tuoi prelievi e confiscare il tuo saldo.

Hai trovato qualche messaggio dal casinò o qualche regola specifica che potrebbe indicare un'azione del genere da parte del casinò?

Ciao Igor

No, il mio account giocatore non era ancora stato completamente verificato e i prelievi non erano stati approvati e continuavano a essere rifiutati. Ero solo preoccupato che se mi fossi autoescluso avrei perso le mie vincite. Non sapevo che avrebbero potuto semplicemente disabilitare il mio account in modo che non potessi più giocare finché tutto non fosse stato approvato. In ogni email ho menzionato che dovevo autoescludermi ma ero in attesa di un prelievo o che dovevo prendermi una pausa ma ero in attesa di prelievi. Avrei voluto che qualcuno mi avesse detto che questa era un'opzione.

Grazie ancora

Caro Goldex Casino,

Potresti fornirmi la cronologia di tutti i depositi effettuati dal giocatore dal 28/11 fino alla chiusura del conto?

Ciao Igor,

Ti abbiamo inviato via e-mail il documento di transazione richiesto.

Caro Charliejoe1234,

Per quanto riguarda la tua e-mail del 28/11, hai ricevuto un'e-mail di conferma o un numero di biglietto?

Nella maggior parte dei casi, quando l'assistenza riceve un'e-mail, al giocatore viene automaticamente inviato un messaggio di conferma.

Ciao Igor

No, non ho ricevuto un'email di conferma per nessuna delle email che ho inviato a Goldex Casino. L'email è stata inviata correttamente, ma non ho ricevuto alcuna notifica di errore.

Grazie

Caro Goldex Casino,

Ti ho contattato nuovamente via e-mail e ti sarei grato se potessi prenderti un momento per leggere la mia risposta e rispondermi il prima possibile.

Grazie in anticipo per la collaborazione.

Ciao,

Abbiamo risposto alla tua email. Controlla la tua casella di posta quando preferisci e facci sapere se hai bisogno di ulteriori informazioni.

Caro Charliejoe1234,

Dopo un esame dettagliato e completo di questo caso, sono giunto alla conclusione che lo sforzo da lei compiuto per autoescludersi non è stato sufficiente.

La prima email inviata il 28/11 non è stata rintracciata dal casinò. Non avendo ricevuto alcuna email di conferma o numero di riferimento, è molto probabile che non sia stata recapitata.

Nei due giorni successivi, nella conversazione con il responsabile VIP, non è stato menzionato alcun problema di gioco d'azzardo o questioni correlate. L'assistenza è stata solo informata che, una volta elaborati i prelievi, desiderava prendersi una pausa. Inoltre, non è stata menzionata la richiesta via email del giorno precedente.

Il 12/02 l'assistenza ti ha chiesto di chiarire la situazione e di fornire ulteriori spiegazioni, ma non c'è stata risposta a questa e-mail.

Solo il 04/12 e il 05/12 hai informato chiaramente l'assistenza del tuo problema di gioco d'azzardo. Il tuo account è stato quindi chiuso entro un lasso di tempo che consideriamo ragionevole.

Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.

Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.