La giocatrice tedesca aveva richiesto l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma era comunque riuscita ad accedere al suo account e ad effettuare depositi dopo la sua richiesta. Si aspettava che il casinò agisse responsabilmente. Il Team Reclami ha riscontrato che il casinò aveva chiuso il suo account dopo la sua seconda email, elaborata entro un lasso di tempo ragionevole. Di conseguenza, si è stabilito che il casinò aveva agito in modo appropriato e che la giocatrice non aveva diritto al rimborso dei suoi depositi, il che ha portato al rigetto del suo reclamo in quanto ingiustificato.
Goldex Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore viene ignorata.
Chiuso
Il nostro verdetto
Reclamo ingiustificato
Importo:: 1.500 €
Goldex Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
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Discussione
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6 mesi fa
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Ho richiesto la mia esclusione martedì (22 giugno) e riesco ancora ad accedere al mio account e ad aver depositato denaro.
Ho fatto notare esplicitamente che soffro di dipendenza dal gioco d'azzardo e che quindi mi aspetto un comportamento responsabile. Ma non è successo niente!
Mi potete aiutare?
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Pubblico
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6 mesi fa
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Ciao,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un account è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri account in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altra parte, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire il conto, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura del conto che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a [email protected] .
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronika
Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.
Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.
Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.
Grazie per la pazienza e state attenti.
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Pubblico
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6 mesi fa
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Ho inoltrato il mio messaggio, ma non ho ancora ricevuto risposta dal casinò e ho depositato una somma significativa di denaro.
Vorrei riprendermi questa situazione e far bloccare definitivamente il mio account.
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Pubblico
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5 mesi fa
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Grazie per la tua email.
Nel frattempo hai ricevuto qualche risposta dal casinò?
Hai provato a contattarli inviando altre email o tramite altri canali di comunicazione, come la chat in tempo reale?
Saremo lieti di continuare ad approfondire la questione non appena avremo un quadro più chiaro dello stato della comunicazione.
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Pubblico
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5 mesi fa
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Non ho ancora ricevuto risposta e la chat live mi ha detto che avrei dovuto contattare l'assistenza via e-mail.
L'ho fatto due volte e ho già inoltrato un'e-mail.
Ma poiché non è successo niente, mi sono rivolto a te.
Ho detto chiaramente che sono dipendente dal gioco d'azzardo e che voglio semplicemente essere bandito e, se possibile, riavere indietro i miei soldi.
Puoi parlare con il casinò?
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5 mesi fa
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Ho inoltrato anche l'altra email. Purtroppo non ho fatto uno screenshot della chat live, ma mi è stato detto che potevo annullare l'iscrizione solo via email, e lì ho chiaramente sottolineato la mia dipendenza dal gioco d'azzardo.
Non so proprio cosa fare. Mi sono bloccato da tutti i siti, quindi non posso continuare a giocare, ma Goldex Casino non risponde.
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Pubblico
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5 mesi fa
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Il mio account è stato finalmente chiuso, ma desidero comunque il rimborso dei miei soldi.
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Pubblico
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5 mesi fa
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In base alle informazioni fornite, sembra che il casinò non abbia risposto alla tua prima e-mail inviata il 22 luglio. Tuttavia, la tua seconda richiesta è stata inviata il 1° agosto e il casinò ha risposto tre giorni dopo, confermando la chiusura del tuo account.
Poiché non abbiamo ricevuto risposta alla tua prima e-mail, non possiamo verificare se il messaggio sia stato ricevuto correttamente. Ti preghiamo di notare che, per avere diritto a un rimborso, abbiamo bisogno di dimostrare che il giocatore ha compiuto sforzi sufficienti per richiedere l'autoesclusione, ma che il casinò non è riuscito a proteggerlo adeguatamente.
Nel tuo caso, il casinò ti ha autoescluso dopo la tua seconda email e ha risposto entro tre giorni. Tieni presente che nella maggior parte dei casinò le richieste di autoesclusione vengono gestite manualmente da reparti designati. Questo processo richiede in genere un po' di tempo per garantire che le richieste vengano elaborate in modo accurato e con la dovuta attenzione.
Dal nostro punto di vista, Goldex Casino ha agito entro un lasso di tempo ragionevole e ha limitato il tuo accesso di conseguenza. Pertanto, il casinò non può essere ritenuto responsabile per eventuali depositi effettuati durante il periodo in cui la tua richiesta è stata elaborata.
Di conseguenza, temo che non abbiate diritto al rimborso di questi depositi. Purtroppo, devo respingere il vostro reclamo in quanto ingiustificato.
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.
Modificato da un admin di Casino Guru
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