Granawin Casino - L'account del giocatore rimane attivo nonostante le richieste di chiusura.

Gentile team di Casino Guru,

Vorrei presentare un reclamo in merito alla gestione del mio conto da parte di Granawin Casino e al modo in cui sono state gestite le mie ripetute richieste di chiusura del conto, nonostante i numerosi messaggi in cui specificavo chiaramente di perdere costantemente denaro, di essere stanco di giocare d'azzardo e di voler chiudere il mio conto.

Riconosco di aver continuato a giocare d'azzardo durante questo periodo e di aver talvolta accettato bonus. Tuttavia, nonostante le mie ripetute richieste di chiusura del conto, sono stato in grado di continuare a giocare, depositare altro denaro e ricevere ulteriori incoraggiamenti a giocare.

Ritengo che, dopo i miei ripetuti messaggi riguardanti le continue perdite e le richieste di chiusura del conto, il casinò non avrebbe dovuto continuare a incoraggiarmi a giocare o a lasciare il conto attivo per diversi giorni.

Nel corso del mese di ottobre 2025, ho ripetutamente comunicato alla responsabile VIP Nina di essere stanco di perdere continuamente e di voler chiudere il mio conto.

Alcuni esempi tratti dalla comunicazione includono:

"Także zamykam tu konto."

"Zamykam tu konto znowu przegrałem…"

"Dobra kończmy tą farsę. Zamknijcie mi w końcu konto. Gra u was nie ma sensu. Zero zabawy, same straty."

"Szczerze, to mam dość ciągłego przegrywania."

Nonostante ciò, il mio account è rimasto attivo e, invece di essere chiuso, ho continuato a ricevere bonus e messaggi che mi incoraggiavano a continuare a giocare, tra cui:

"Forse sarai fortunato con il mio bonus."

"Potresti lasciare l'account aperto e giocare con noi quando vuoi."

"Spero che la terza volta sia quella buona per te."

Un messaggio in particolare mi ha preoccupato:

"E la sua precedente richiesta è irrilevante. Il bonus è già sul suo conto."

Questa situazione è proseguita per diversi giorni, nonostante le mie ripetute richieste di chiusura del conto. Persino dopo queste richieste, sono riuscito a depositare altro denaro e a continuare a giocare d'azzardo.

La cronologia delle transazioni allegata mostra che, dopo la mia prima esplicita richiesta di chiusura del conto del 15 ottobre 2025, ho depositato circa 5.000-5.500 PLN in più.

È importante sottolineare che, nella sua risposta ufficiale al reclamo, la stessa Granawin ha confermato quanto segue:

Sono state effettuate ripetute richieste di chiusura del conto,

continuarono ad essere offerti bonus,

e il conto è stato definitivamente chiuso solo il 22 ottobre 2025, dopo una lunga comunicazione con il responsabile VIP.

Prima di sottoporre la questione alla vostra attenzione, ho tentato più volte di risolvere la situazione direttamente con il casinò. Ho fornito screenshot delle conversazioni, della cronologia delle transazioni e ho cercato di raggiungere un accordo amichevole. Nonostante ciò, il casinò ha respinto il mio reclamo e ha mantenuto la sua posizione.

Il materiale allegato comprende:

screenshot delle conversazioni con il responsabile VIP,

richieste ripetute di chiusura dell'account,

messaggi riguardanti perdite continue e frustrazioni legate al gioco d'azzardo,

corrispondenza ufficiale di reclamo,

e la cronologia delle transazioni relative al periodo contestato.

Vi prego cortesemente di esaminare questo caso e di aiutarmi a recuperare i fondi depositati dopo la mia prima richiesta di chiusura del conto.

Cordiali saluti,

[Omesso]

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro Dux7777,

La ringrazio molto per aver inviato il suo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che ha riscontrato.

Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:

• Chiudere un conto è una procedura semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei loro confronti.
• L'autoesclusione, d'altro canto, comporta restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede con successo l'autoesclusione, il casinò si impegna a non riaprire l'account, salvo in circostanze specifiche (come ad esempio dopo un periodo di riflessione, ma mai per i giocatori con problemi di gioco d'azzardo).

Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Inoltre, potresti gentilmente inoltrarmi le richieste di chiusura dell'account che hai inviato al casinò, insieme alle relative risposte? Puoi inviarmele a questo indirizzo: [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione.

Distinti saluti,

Attila

Gentile Dux7777, la ringraziamo per le prove fornite. Dopo aver esaminato le sue email, sembra che lei non abbia menzionato la sua dipendenza dal gioco d'azzardo nella corrispondenza con il casinò, nemmeno dopo che quest'ultimo le aveva chiesto di fornire le motivazioni della sua richiesta di chiusura dell'account. Le ragioni addotte, invece, erano i lunghi tempi di risposta e l'insoddisfazione per i bonus.

Comprendo quanto possa essere frustrante sentirsi inadeguati da un casinò e mi dispiace per il disagio causato da questa situazione. Tuttavia, non saremo in grado di fornire ulteriore assistenza in merito. La richiesta di autoesclusione, in cui il giocatore dichiara chiaramente il proprio problema di gioco d'azzardo, è la prova essenziale che ogni giocatore deve fornire affinché possiamo procedere con un caso come questo. Non hai specificato il motivo della chiusura dell'account, nonostante il casinò te lo abbia richiesto più volte.

Poiché non hai fornito prove sufficienti a supporto della tua richiesta e il tuo account è stato chiuso, non possiamo considerare questo reclamo come una richiesta di autoesclusione non andata a buon fine e richiedere un rimborso. Posso solo darti dei consigli su come richiedere correttamente l'autoesclusione in futuro, qualora tu ritenga che il gioco d'azzardo sia diventato problematico per te.

Quando si richiede l'autoesclusione, è fondamentale indicare chiaramente il motivo per cui si desidera disattivare l'account e specificare il periodo di tempo desiderato. Inoltre, l'oggetto dell'email deve essere ben visibile e facilmente riconoscibile, poiché l'assistenza clienti del casinò riceve numerose richieste ogni giorno; pertanto, un oggetto chiaro e leggibile aumenta le probabilità che la richiesta venga accolta nel più breve tempo possibile. Si consiglia inoltre vivamente di conservare sempre la richiesta di autoesclusione come prova valida dell'azione intrapresa.

Esempio:

Oggetto dell'email: Autoesclusione

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

Data di nascita:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti xxx xxx,

Vi scrivo per informarvi che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dal ricevere qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)

Riconosco che non mi sarà consentito revocare l'autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato.

Inoltre, vorrei richiamare la vostra attenzione sul nostro strumento di assistenza all'autoesclusione: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Questo strumento vi permetterà di bloccare più facilmente i vostri account di gioco su diverse piattaforme contemporaneamente e non è affiliato ad alcun casinò specifico. Lo strumento di assistenza all'autoesclusione è stato progettato per aiutare le persone che potrebbero avere difficoltà con le proprie abitudini di gioco, consentendo loro di limitare l'accesso al gioco e ridurre il rischio di ulteriori danni.

Innanzitutto, se il gioco d'azzardo non ti procura più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare un aiuto professionale. Ti raccomando vivamente di contattare i centri nel tuo paese specializzati nel trattamento dei problemi legati al gioco d'azzardo. Puoi trovare alcuni di questi centri consultando il seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Questo reclamo verrà ora chiuso. Grazie per la comprensione. Ci dispiace di non essere stati in grado di esservi di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitate a contattarci qualora doveste riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.