Gransino Casino - L'account del giocatore rimane attivo dopo la richiesta di autoesclusione.

Ho richiesto la chiusura immediata del mio account Gransino a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo il 4 agosto 2025 alle 03:20 EEST. Ho ripetuto la stessa richiesta più tardi quella mattina alle 07:21.

Nonostante il mio chiaro messaggio, Gransino non è riuscito a chiudere il mio account. Di conseguenza, ho potuto continuare a giocare e ho perso:

Oltre 1.000 € dopo la mia richiesta di autoesclusione

12.425 € di vincite che avevo nel mio saldo in quel momento

Un totale di 4.000 € di depositi sulla piattaforma

Ho allegato gli screenshot che dimostrano la mia vincita, il mio saldo (€ 12.425,18) e l'e-mail in cui ho richiesto l'autoesclusione per dipendenza.

Si tratta di una grave violazione delle norme sul gioco responsabile e chiedo rispettosamente a Casino Guru di sostenere la mia causa e di aiutarmi a recuperare l'importo perso a causa della negligenza del casinò.

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per aiutarti a chiarire la situazione:

• Il casinò ha chiuso il tuo account o è ancora aperto? Tieni presente che l'elaborazione di una richiesta di autoesclusione potrebbe richiedere diversi giorni lavorativi, poiché l'account viene chiuso manualmente.
• Quando esattamente hai informato per la prima volta il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo? Era il 4 agosto, cioè ieri?
• Hai completato la verifica KYC completa?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronica

Avviso importante:

Casino.Guru non ti chiederà mai alcun pagamento o accesso ai tuoi account per completare la verifica KYC. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e ti fa una richiesta del genere, non condividere alcuna informazione .

Contattiamo i giocatori solo tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite indirizzi email che terminano con @casino.guru . Controlla sempre il dominio del mittente e verifica l'indirizzo email del tuo risolutore cliccando sul suo avatar nella sezione reclami ufficiale.

Se qualcosa vi sembra sospetto, vi preghiamo di contattarci direttamente.

Rimani al sicuro.

Cara Veronika,

Grazie per la risposta e il supporto.

Di seguito troverete le mie risposte:

Stato dell'account: Il casinò non ha chiuso il mio account. Rimane aperto.

Data di comunicazione della mia dipendenza dal gioco d'azzardo: ho informato per la prima volta il casinò della mia dipendenza dal gioco d'azzardo e ho richiesto l'autoesclusione immediata via e-mail il 4 agosto 2025 alle 03:18 (mattina presto). Allego uno screenshot di questo messaggio come prova.

Verifica KYC: Sì, ho completato la verifica KYC completa con il casinò.

Purtroppo, nonostante la mia richiesta urgente, il casinò non ha chiuso immediatamente il mio account. Di conseguenza, sono comunque riuscito ad accedere alla piattaforma e a continuare a giocare, il che mi ha causato danni significativi.

Per favore fatemi sapere se avete bisogno di ulteriori dettagli o documentazione.

Grazie ancora per il tuo aiuto.

Distinti saluti

Grazie per la risposta. Nel frattempo hai ricevuto nuove risposte dal casinò? In tal caso, ti prego di inoltrarmele a [email protected] Se nel frattempo il tuo account è stato chiuso, ti preghiamo di specificare la data esatta della chiusura. Ti ringraziamo per la pazienza e la collaborazione.

Ciao Veronika,

Il mio account è stato chiuso, ma non è stato emesso alcun rimborso.

Cordiali saluti,

Anna

Grazie per avermelo fatto sapere. Quando esattamente è stato chiuso il tuo account?

Il mio account è stato chiuso l'11 agosto

Potresti cortesemente confermare quanti depositi hai effettuato tra il 4 e l'11 agosto? Inoltre, se possibile, potresti fornirci le date e gli importi esatti di questi depositi? Queste informazioni ci aiuteranno a esaminare il tuo caso in modo più approfondito.

Ho effettuato un deposito di 1800€ in questi giorni

Grazie mille per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( [email protected] ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao SafePlayer22 , piacere di conoscerti!

Mi chiamo Matej e ti assisterò in questo caso. Farò del mio meglio per aiutarti a risolvere il problema il prima possibile.

Vorrei invitare un rappresentante del Gransino Casino a unirsi alla conversazione e a partecipare alle indagini su questo caso. Potreste fornirci ulteriori informazioni in merito alla questione dell'autoesclusione e chiarire la situazione? Gradirei inoltre che il casinò ci fornisse tutte le prove pertinenti. Qualsiasi informazione sensibile o file di sistema interno può essere condiviso con me direttamente via e-mail. [email protected] .

Grazie in anticipo per la pazienza e la collaborazione.

Carissimi,

Grazie per averci contattato.

Stiamo attualmente indagando sul caso con il dipartimento competente.

Non appena avremo aggiornamenti, ve lo faremo sapere.

Distinti saluti,

Il team del casinò Gransino

Carissimi,

Dopo aver esaminato il caso con il dipartimento competente, abbiamo concluso che l'account del giocatore è stato chiuso il 05/08/2025.

Purtroppo, nonostante fosse il giorno successivo, erano trascorse più di 24 ore, quindi siamo disposti a rimborsare al giocatore i depositi effettuati dopo la finestra di 24 ore che abbiamo per la chiusura secondo le nostre politiche, che è di 80 euro.

Per quanto riguarda le vincite del giocatore, queste sono state giocate nel casinò prima che il giocatore ne richiedesse la chiusura, quindi prima del 04/08/2025.

Caro Matej, ti abbiamo inviato via email la prova relativa alla data di chiusura dell'account.

Gentile SafePlayer22, ti abbiamo inviato l'offerta via email, facci sapere se accetti. Abbiamo richiesto le tue coordinate bancarie, quindi, se accetti l'offerta, ti preghiamo di inoltrarle nella stessa discussione per procedere con il rimborso.

Se avete ulteriori domande, non esitate a contattarci.

Distinti saluti,

Team del Casinò Gransino

Caro Matej,

Gentile team del Gransino Casino,

Grazie per la risposta e per l'offerta presentata. Tuttavia, devo respingere con rispetto la proposta di rimborso di 80 €, in quanto non tiene conto dell'entità del problema o delle perdite subite.

Ho richiesto la chiusura definitiva del mio account il 04/08/2025. Da quel momento, Gransino Casino è stato obbligato a bloccare immediatamente il mio account e a impedire ulteriori depositi o attività di gioco. Mi è stato invece consentito di continuare a giocare e depositare, con le seguenti conseguenze:

Ulteriori 1.800 € di depositi effettuati dopo la mia richiesta di chiusura.

La perdita di vincite legittime pari a circa 13.000 €, che non ho potuto prelevare a causa della vostra incapacità di agire tempestivamente.

Il tuo riferimento a una "politica di chiusura 24 ore su 24" è inaccettabile e non è in linea con gli standard del gioco responsabile. Secondo le migliori pratiche internazionali, le richieste di autoesclusione e chiusura del conto devono essere implementate immediatamente, non con un ritardo che esponga il giocatore a ulteriori perdite.

Per questo motivo insisto gentilmente ma fermamente su:

Rimborso completo di tutti i depositi effettuati dopo la richiesta di chiusura del mio account.

Una revisione e un rimborso delle vincite perse come conseguenza diretta del mancato intervento tempestivo.

Se questa questione non può essere risolta equamente, non avrò altra scelta che segnalarla ulteriormente tramite la procedura di risoluzione dei reclami di Casino Guru e alle autorità di regolamentazione competenti.

Chiedo gentilmente a Casino Guru di continuare ad assistermi in questo caso.

Distinti saluti,

SafePlayer22

Vorrei ringraziare il team di Gransino Casino per aver fornito la prova del blocco dell'account il 5 agosto. Ho anche richiesto ulteriori dettagli in merito a questo problema e attendo la risposta. Non appena li avrò, pubblicherò un aggiornamento anche in questa discussione.

Gentile SafePlayer22 , in attesa della risposta del casinò, vorrei chiarire alcuni dubbi riguardanti l'autoesclusione e la protezione dei giocatori, per poter gestire di conseguenza le tue aspettative.

Il tuo riferimento a una "politica di chiusura 24 ore su 24" è inaccettabile e non è in linea con gli standard del gioco responsabile. Secondo le migliori pratiche internazionali, le richieste di autoesclusione e chiusura del conto devono essere implementate immediatamente, non con un ritardo che esponga il giocatore a ulteriori perdite.

Dalle prove da lei fornite, il suo primo messaggio del 4 agosto chiedeva solo il blocco dell'account, senza alcun accenno alla dipendenza dal gioco d'azzardo. Solo qualche tempo dopo ha informato il casinò della sua dipendenza. Mi risulta che potrebbero esserci delle discrepanze di orario dovute ai diversi fusi orari e, poiché il messaggio è stato inviato nelle prime ore del mattino, per il personale del casinò potrebbe essere ancora il 3 agosto.

Tuttavia, 24 ore non significano "immediatamente". Il personale del casinò gestisce decine di richieste in qualsiasi momento ed è impossibile riceverle e gestirle tutte all'istante. Pur riconoscendo che la dipendenza dal gioco d'azzardo debba essere affrontata con la massima priorità, il casinò ha comunque il diritto di gestire richieste così urgenti entro 24 ore. Questo non implica affatto la parola "immediatamente" e, come ho detto, sarebbe impossibile.

Poiché non hai atteso nemmeno 24 ore, qualsiasi deposito effettuato entro tale termine non è più valido. Sarebbe molto facile abusare della regola di autoesclusione chiedendo il blocco del conto, per poi depositare rapidamente migliaia di dollari e aspettarsi di ricevere le vincite o il rimborso dei depositi. Questo è ciò che viene definito "scommessa gratuita" ed è considerato un comportamento fraudolento, che dà al casinò il diritto di confiscare l'intero saldo. Pur essendo certo che questo non sia il tuo caso, spero che questo aiuti a spiegare perché qualsiasi deposito effettuato entro il termine previsto dal casinò per la chiusura del conto sia impossibile da richiedere come rimborso. Tuttavia, se il casinò ha annullato parte del saldo al momento della chiusura del tuo conto, o eventuali depositi effettuati dopo le 24 ore, farò tutto il possibile per ottenere il rimborso.

La perdita di vincite legittime di circa 13.000 €, che non ho potuto prelevare a causa della vostra incapacità di agire tempestivamente. Per questo motivo, insisto gentilmente ma fermamente su: una revisione e un rimborso delle vincite perse come conseguenza diretta della vostra incapacità di agire tempestivamente.

Puoi spiegarmi meglio? Il casinò ha annullato il tuo saldo di 13.000€ alla chiusura del conto? E quando è stato accumulato questo saldo? Prima della chiusura del conto, entro le 24 ore di chiusura o dopo? Puoi fornirmi ulteriori screenshot o altre prove, per favore? Grazie.

Caro Matej,

Ti ho già scritto un'email.

Se avete ulteriori domande, non esitate a contattarci.

Distinti saluti,

Il team del casinò Gransino

Ringrazio il team del Gransino Casino per aver fornito i dettagli richiesti. Ho risposto al messaggio.

Gentile SafePlayer22 , secondo le dichiarazioni ricevute dal casinò e le prove da lei fornite, il messaggio di autoesclusione è stato inviato il 3 agosto, secondo il fuso orario del casinò. Il suo account è stato chiuso il 5 agosto, ovvero dopo il periodo di 24 ore promesso dal casinò, e il casinò è disposto a rimborsare tutti i depositi (esclusi prelievi e vincite) effettuati dopo tale periodo di tempo.

Tuttavia, qualsiasi prelievo, giocata o deposito effettuato durante il periodo di 24 ore non è rimborsabile. Questo per proteggere il casinò da giocatori che abusano della procedura di autoesclusione per le cosiddette "scommesse gratuite". Ho richiesto informazioni sul tuo saldo attuale al momento della chiusura del conto e sull'importo dei depositi effettuati dopo la presunta chiusura. Questo è l'unico importo che potrò richiedere per il rimborso e ti aggiornerò non appena avrò notizie da Gransino.

Caro Guru del Casinò,

Grazie per l'aggiornamento e per aver chiarito la procedura. Sono consapevole che il rimborso coprirà solo i depositi effettuati dopo le 24 ore successive alla mia richiesta di autoesclusione, esclusi eventuali prelievi o vincite.

Attenderò i dettagli da Gransino Casino riguardo:

Il mio saldo esatto al momento in cui il conto avrebbe dovuto essere chiuso, e

Il totale dei depositi effettuati dopo il periodo di 24 ore.

Una volta confermate queste informazioni, sono consapevole che l'importo finale del rimborso verrà calcolato di conseguenza.

Grazie ancora per il tuo aiuto.

Cordiali saluti,

SafePlayer22

Caro Matej,

Abbiamo risposto alla tua email.

Se avete ulteriori domande, non esitate a contattarci.

Distinti saluti,

Il team del casinò Gransino

Grazie per i dettagli e la conferma, Team Gransino Casino .

Gentile SafePlayer22 , secondo il team di supporto del casinò, il saldo è stato utilizzato prima del periodo di chiusura di 24 ore e i depositi effettuati successivamente ammontano a soli 80€ in totale. Ho richiesto di vedere la cronologia di gioco per conferma. Se ciò è vero e accetti il rimborso del casinò, puoi semplicemente farmelo sapere qui (o via e-mail). [email protected] ) per velocizzare le cose. Saluti.

Ciao Matej,

Grazie per il messaggio. Prima di poter confermare qualsiasi cosa, vorrei vedere lo storico completo di tutti i depositi effettuati su questo conto. Per favore, forniscimi un elenco completo di tutti i depositi associati al mio profilo.

Cordiali saluti,

Carissimi,

Abbiamo inoltrato le vostre richieste al reparto competente.

Una volta pronti, i report ve li invieremo entrambi via email.

Distinti saluti,

Il team del casinò Gransino

Caro Gransino Casino , puoi inviarmi via e-mail anche la cronologia delle partite e del cassiere del giocatore, per conferma. Grazie.

Caro gransino casino stiamo ancora aspettando la tua risposta

Carissimi,

Ci scusiamo per il ritardo e apprezziamo sinceramente la vostra pazienza. Stiamo verificando che tutto sia in ordine e vi contatteremo il prima possibile con i dati richiesti.

Distinti saluti,

Il team del casinò Gransino

Carissimi,

Ci scusiamo per il ritardo e apprezziamo sinceramente la vostra pazienza. I dati richiesti vi sono stati inviati via email. Vi preghiamo di controllare la vostra casella di posta elettronica il prima possibile.

Per qualsiasi ulteriore domanda o chiarimento non esitate a contattarci.

Distinti saluti,

Team del Casinò Gransino

Vi contatto in merito al mio account e ai depositi effettuati il 4 e il 5 agosto.

Per correttezza, chiedo cortesemente il rimborso degli importi depositati in queste due date. Date le circostanze del mio caso, ritengo fermamente che questa sia la soluzione giusta e ragionevole.

Gradirei una vostra conferma e informazioni sui passaggi successivi in merito a questa richiesta.

Vorrei ringraziare il team del Gransino Casino per avermi fornito lo storico dei depositi e delle giocate del giocatore.

Gentile SafePlayer22, dopo aver verificato i dati sopra indicati, posso confermare che hai perso tutti i 13.000 euro di saldo il 3 agosto, ben prima di inviare la richiesta di autoesclusione e prima che scadesse il periodo di chiusura di 24 ore. Temo che non ci sia nulla che si possa fare per recuperarli.

Per quanto riguarda i depositi, qualsiasi deposito effettuato entro il periodo di chiusura di 24 ore non è rimborsabile, come spiegato in precedenza, pertanto nessun deposito effettuato il 3 e il 4 agosto sarà rimborsabile. Tuttavia, come dichiarato dal casinò stesso, poiché la chiusura è avvenuta dopo quanto indicato nella pagina sul gioco responsabile, hai diritto a un rimborso di 80€, pari a quattro depositi effettuati dopo l'orario di chiusura previsto per il tuo account.

Terrò aperto questo reclamo finché il casinò non confermerà l'avvenuto rimborso e lei stesso non mi confermerà di aver ricevuto l'importo in questione. Nel frattempo, se avesse altre domande, sarò lieto di risponderle.

Grazie per il messaggio e per aver chiarito la situazione. Ho capito la tua spiegazione in merito al saldo di 13.000 € e ai depositi effettuati il 3 e 4 agosto.

Tuttavia, devo esprimere il mio disaccordo con la conclusione secondo cui solo 80 € dovrebbero essere rimborsati. Il problema principale è che la chiusura del mio account e la richiesta di autoesclusione non sono state gestite correttamente e tempestivamente dal casinò. Secondo la politica sul Gioco Responsabile, il mio account avrebbe dovuto essere chiuso immediatamente dopo la mia richiesta, impedendomi di continuare a giocare e depositare ulteriormente.

Poiché il casinò non ha agito entro i tempi indicati, ho comunque potuto depositare e perdere somme di denaro significative dopo la mia richiesta di autoesclusione. Questa è una chiara violazione delle pratiche di gioco responsabile e della tutela dei giocatori.

Per questo motivo, ritengo che il risarcimento debba riflettere non solo gli 80 € ammessi dal casinò, ma l'intero importo dei depositi effettuati dopo la mia richiesta di autoesclusione. Vi chiedo gentilmente di riconsiderare la questione alla luce della responsabilità del casinò di proteggere i giocatori una volta inoltrata tale richiesta.

Apprezzo il vostro supporto e attendo con ansia la vostra risposta.

Caro SafePlayer22,

Grazie per il tuo messaggio e per aver condiviso le tue preoccupazioni.

Secondo i nostri archivi e le prove da te fornite, la tua richiesta di autoesclusione è stata presentata il 3 agosto. Il tuo account è stato chiuso il 5 agosto, superando purtroppo il periodo di 24 ore che intendiamo rispettare.

Di conseguenza, abbiamo esaminato attentamente il tuo caso. Pur ritenendo che le nostre azioni siano state in linea con le nostre policy, riconosciamo il ritardo nella chiusura del tuo account.

Pertanto, come gesto di buona volontà, offriamo un rimborso di 80 €, che rappresenta i depositi effettuati dopo che erano trascorse le 24 ore.

Ti chiediamo gentilmente di fornirci i tuoi dati bancari per consentirci di elaborare il rimborso.

Distinti saluti,

Il team del casinò Gransino

Gentile SafePlayer22 , vorrei sottolineare che ogni casinò ha almeno 24 ore di tempo per chiudere l'account, anche in caso di autoesclusione. Questo non implica in alcun modo l'uso di termini come "immediato" o "istantaneo". Ci sono alcune procedure amministrative da svolgere per ogni chiusura di account e, sebbene in caso di dipendenza dal gioco d'azzardo il processo sia notevolmente accelerato, non implica comunque una chiusura immediata. Ecco perché qualsiasi deposito effettuato nelle 24 ore in cui il casinò deve elaborare la richiesta non è rimborsabile. Questo serve a proteggere il casinò dai cosiddetti "scommettitori gratuiti" che altrimenti richiederebbero l'autoesclusione, depositerebbero immediatamente ingenti somme di denaro e poi incasserebbero le vincite o si farebbero rimborsare i depositi. Il che è contrario al fair play, come sicuramente capirai. Spero che questo chiarisca la situazione.

Vi preghiamo di comunicarcelo non appena avrete fornito al casinò i vostri dati di pagamento, in modo che possano elaborare il rimborso. Grazie.

Ho fornito i dati bancari e sto ancora aspettando

Grazie per la conferma. Gentile team di Gransino Casino , ti preghiamo di comunicarci una volta elaborato il pagamento.

Carissimi,

Siamo lieti di informarti che un rimborso di 80 € è stato elaborato con successo da parte nostra l'11 settembre 2025.

Si prega di notare che potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi prima che i fondi vengano accreditati sul tuo conto bancario, a seconda dei tempi di elaborazione del tuo fornitore di servizi di pagamento.

Apprezziamo sinceramente la vostra pazienza e comprensione durante questo processo.

Distinti saluti,

Il team del casinò Gransino

Vorrei ringraziare il team del Gransino Casino per averci tenuti aggiornati e aver gestito il problema tempestivamente.

Gentile SafePlayer22 , ti preghiamo di comunicarci una volta ricevuto il rimborso.

Ciao SafePlayer22,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Siamo spiacenti di comunicare che, a causa della mancata risposta del giocatore ai nostri messaggi, richieste e promemoria, al momento non siamo in grado di procedere con ulteriori approfondimenti e offrire potenziali soluzioni. Pertanto, dobbiamo chiudere questo reclamo.
Si prega di notare che il giocatore ha l'opzione di riaprire questo reclamo in qualsiasi momento in futuro, qualora decida di riprendere la comunicazione. Se il giocatore deciderà di ricontattarci, saremo a disposizione per assistere nella risoluzione del problema.

Grazie per la comprensione

Un cordiale saluto,
Matej
Casino.Guru