Gransino Casino - La richiesta di prelievo del giocatore è ritardata a causa delle ripetute richieste di verifica.

Ciao,

Il 22 e il 23 marzo ho effettuato due richieste di prelievo (500+310€), dopo aver scommesso con successo un bonus sul deposito. All'epoca, la scheda di verifica mi chiedeva di non inviare alcun documento di verifica, ma mi dava la possibilità di farlo, nel caso in cui fossero richiesti in seguito. Ho caricato la consueta documentazione per la prova di residenza, un documento d'identità e la cronologia delle transazioni del metodo di pagamento utilizzato per quel deposito. Pochi giorni dopo, mi hanno richiesto altri documenti, tra cui la cronologia delle transazioni del metodo di pagamento utilizzato per il mio primo deposito sul loro casinò, a novembre (che è stato anche un momento movimentato perché sembravano non capire che una carta virtuale non ha una copia fisica e non potevo inviare loro foto del fronte e del retro della mia carta).

Da allora, si è verificato un ciclo infinito di richieste dello storico delle transazioni della carta utilizzata per il mio ultimo deposito, di ricezione di quel documento, di richiesta dello storico delle transazioni di un periodo diverso e infine di richiesta di quello già ricevuto in precedenza. Prima, hanno chiesto lo storico delle transazioni di marzo 2025. Dopo averlo ricevuto, hanno richiesto lo stesso per gennaio-febbraio 2025. Poi, hanno chiesto di nuovo lo storico delle transazioni di marzo 2025, seguito dallo storico delle transazioni dal 01/02 al 25/03 2025 e infine di nuovo lo storico delle transazioni di marzo 2025.

Nel frattempo, ho contattato l'assistenza, chiedendo il motivo per cui continuano a richiedere gli stessi documenti più e più volte, ma il loro supporto insiste sul fatto che non possono accedere a tali informazioni, incoraggiandomi a caricare nuovamente i documenti e garantendomi che riceverò una notifica via e-mail quando i miei documenti verranno esaminati. Ho anche inviato io stesso tre e-mail, spiegando dettagliatamente la situazione e fornendo persino molti altri documenti (estratti conto bancari degli ultimi 6 mesi per un confronto), senza ricevere risposta. Inoltre, sebbene la loro scheda di verifica indichi che il processo di revisione dei documenti può richiedere fino a 24 ore, le ultime due volte che ho caricato il documento richiesto è passata una settimana prima che il messaggio che mi sollecitava a ricaricarlo apparisse nella scheda di verifica.

A questo punto, dopo aver caricato la cronologia delle transazioni della mia carta 6 volte (4 per marzo 2025 e 2 per i periodi di tempo personalizzati richiesti dal loro reparto KYC), è ovvio che stanno solo temporeggiando e non hanno intenzione di procedere con i pagamenti.

Vale anche la pena sottolineare che ogni volta che carico gli estratti conto richiesti, vengono scaricati direttamente dal mio servizio di e-banking, il che è quanto di più ufficiale e originale si possa immaginare. Il team di supporto mi dice che non posso contattare direttamente il reparto KYC, ma non hanno idea del motivo per cui continuano a richiedere gli stessi documenti più e più volte.

La mia pazienza è esaurita e ho deciso di sporgere reclamo qui nel caso in cui possiate aiutarmi a risolvere il problema.

Caro Slotalex,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema. Per comprendere meglio la tua situazione e assisterti, potresti fornirci le risposte alle seguenti domande:

• Tutti i tuoi documenti d'identità sono stati approvati e verificati, a parte gli estratti conto?
• Qualcuno dei tuoi estratti conto è stato approvato e verificato durante la procedura KYC?
• Puoi fornire date specifiche in cui hai caricato i documenti più recenti?
• A che tipo di giochi giocavi?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronika

Buongiorno e grazie per la rapida risposta,

Questo casinò specifico non ha un modo per visualizzare quali documenti sono stati accettati e quali no. Devo accedere ogni giorno e controllare manualmente sul loro sito per verificare se c'è un "puntino rosso" che indica che devo caricare qualcosa di nuovo. Presumo che i documenti che ho inviato in passato e che non sono stati richiesti nuovamente siano stati approvati, il che è ancora più fastidioso perché ogni volta che invio l'estratto conto della carta per marzo 2025, la loro richiesta successiva riguarda un periodo diverso, lo ricevono e poi chiedono nuovamente l'estratto conto di marzo 2025.

Considerando questo, non posso essere sicuro delle decine di altri estratti conto che hanno richiesto finora, perché potrebbero anche richiederli di nuovo, come hanno fatto con la cronologia delle transazioni della mia carta virtuale collegata al mio conto Skrill e con la cronologia delle transazioni della carta in questione. Durante la procedura di verifica, oltre agli estratti conto della carta, hanno ricevuto anche diversi estratti conto bancari, richiesti da loro o forniti da me a scopo di controllo incrociato delle transazioni, ecc. Nelle ultime settimane, non hanno richiesto alcun estratto conto (bancario), quindi posso solo supporre che quelli precedenti siano stati approvati.

Non ho accesso a tutte le date in cui ho caricato i documenti, perché non c'è modo di vederle, ma posso dirti le date delle ultime tre volte, dato che ho anche inviato loro un'e-mail per due di queste, l'ultima delle quali è stata ieri. Quindi, ho caricato i documenti richiesti il 10 aprile (+ e-mail), poi di nuovo il 17 aprile (+ e-mail) e infine ieri, il 24 aprile. Come puoi vedere, alla fine è diventata una prassi per loro aspettare una settimana prima di richiedere i documenti, anche se all'inizio ci mettevano un giorno o un paio di giorni al massimo.

Per rispondere alla tua ultima domanda, ho giocato solo alle slot, niente scommesse, giochi d'azzardo o azioni di casinò dal vivo.

Grazie.

Grazie per la risposta. Ti prego di inoltrarmi tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò in merito alla verifica del tuo account su [email protected] Si prega di specificare anche l'ultima volta che il casinò vi ha contattato. Grazie per la pazienza e la collaborazione.

Ciao,

Ti ho inviato un'e-mail con i documenti richiesti. Vale la pena sottolineare che, dalla mia ultima risposta, hanno richiesto e ricevuto estratti conto della mia carta per marzo 2025 e un altro periodo personalizzato due volte, e non ho ancora ricevuto alcuna risposta sul perché continuino a richiedere gli stessi documenti più e più volte.

Ciao,

I prelievi sono stati elaborati oggi, circa un mese e mezzo dopo la richiesta. Grazie per il tempo dedicato e la disponibilità ad aiutarmi con questo problema.

Caro Slotalex,

Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto. Procederemo contrassegnando il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e la tua conferma. Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come saprai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo molto grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta, insieme a eventuali suggerimenti per il miglioramento, sarebbe preziosa. Il tuo feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza su problemi relativi ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tuo tempo.

Distinti saluti,

Veronika Fritz

Casino.Guru