Green Luck Casino - L'account del giocatore è stato chiuso per mancata verifica.

Il casinò ha chiuso l'account per mancata verifica, ma non mi è mai stato chiesto esplicitamente.

Il 4 febbraio ho giocato e vinto 2854€ e ho prelevato 500€ sul mio conto bancario. Ho anche presentato un reclamo su Guru perché non pagano né richiedono alcuna verifica. Tuttavia, il 20 febbraio hanno effettuato il prelievo di 500€, quindi ne ho richiesto un altro. In nessun momento mi hanno detto che dovevo verificare il mio account. Non ho ricevuto nessuna email in cui mi chiedessero qualcosa. Semplicemente non hanno pagato.

Il 30 aprile ho ricevuto un'email che mi informava dell'annullamento del prelievo a causa di un errore tecnico. L'email specificava di verificare la presenza di eventuali richieste di controllo KYC sul mio account, ma ero fuori per lavoro e non ho avuto modo di approfondire l'email relativa all'errore tecnico.

6 giorni fa ho ricevuto questa email

Desideriamo informarla che il suo account non ha superato la procedura di verifica del nostro Progetto ai sensi del punto 5.3 dei Termini e Condizioni ed è stato pertanto chiuso senza possibilità di riapertura. Il saldo è stato detratto ai sensi del punto 9.4 dei Termini e Condizioni.

Per me non ci sarebbe alcun problema a completare qualsiasi verifica se sapessi di doverla fare, ma loro si limitano a confiscare i miei soldi e a chiudere il conto.

Un casinò dovrebbe certamente comunicare con il giocatore se richiede documenti o altro, soprattutto se non è la prassi abituale. All'inizio ho chiesto più volte se richiedessero la verifica dell'identità (KYC), motivo per cui i pagamenti erano lenti, e mi è stato risposto di no, che semplicemente avevano dei ritardi nei pagamenti a causa dell'elevato numero di richieste.

Ritengo ingiusto che mi vengano confiscate le vincite basandomi sulla mia ignoranza riguardo al casinò. Come posso saperlo? Ho inviato una email al casinò, ma finora non ho ricevuto risposta.

Spero che il Casinò riapra il mio conto e che io possa effettuare tutti i controlli KYC necessari. Perché ci sono voluti ben due mesi di attesa per un prelievo prima di prendere una decisione?

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace molto per il problema che sta riscontrando. Vorrei farle alcune domande per chiarire la sua situazione.

• Quando esattamente hai inviato la tua ultima richiesta di prelievo da questo casinò?
• Hai controllato la sezione di verifica/KYC del tuo account per vedere se al momento sono richiesti documenti?
• Possiedi screenshot, trascrizioni di chat o email che dimostrino le tue comunicazioni con l'assistenza clienti in merito alla procedura di verifica o di prelievo richiesta?
• Hai già inviato al casinò documenti di identità o di verifica? In caso affermativo, quali e quando sono stati forniti?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronika

Il 23 febbraio è stata la data del mio ultimo prelievo, che non mi è mai stato accreditato. Non ho mai avuto la possibilità di verificare il mio conto, dato che lo hanno chiuso. Non mi hanno nemmeno detto esplicitamente che avrebbero voluto una verifica un mese dopo.

Per favore inoltrami le conversazioni più recenti tra te e l'assistenza clienti del casinò in merito alla verifica e alla successiva chiusura del tuo account a [email protected] Apprezzo la sua collaborazione.

Ciao castleguy,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Ciao Veronika,

Ti ho inviato l'email tre volte. Non l'hai ancora ricevuta?

Caro ragazzo del castello

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Jana ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Caro Castleguy,

Mi scuso sinceramente per il disagio arrecato dal blocco del suo account. Contatterò tempestivamente il casinò per risolvere la questione. Nel frattempo, vorrei invitare un rappresentante di Green Luck Casino a partecipare a questa conversazione e ad aiutarla a risolvere il problema.

Gentile Green Luck Casino,

Potresti gentilmente chiarire il motivo del blocco dell'account del giocatore? Inoltre, ti sarei grato se potessi fornire eventuali prove a supporto di questa questione. Puoi includere la tua dichiarazione e le prove qui oppure inviarle direttamente al mio indirizzo email all'indirizzo [email protected] .

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione nel fornirci queste informazioni.

Cordiali saluti,

Jana

Caro castleguy,

Grazie per aver portato questa questione alla nostra attenzione.

Vi scriviamo per informarvi che stiamo attualmente esaminando il vostro caso insieme al dipartimento competente. Vogliamo assicurarci che venga condotta un'analisi approfondita per potervi fornire una soluzione adeguata.

Vi informeremo non appena avremo ulteriori aggiornamenti o una decisione definitiva. Vi ringraziamo per la pazienza.

Distinti saluti,

Il team del Green Lucky Casino

Carissimi,

A seguito di un'indagine sulla segnalazione del giocatore, desideriamo fornire i seguenti dettagli per chiarire la nostra decisione in merito alla chiusura dell'account e all'annullamento del saldo.

Nel marzo 2026, abbiamo richiesto al giocatore di inviare documenti specifici tramite la sezione Verifica per la verifica dell'account e dell'identità. Sebbene il giocatore abbia fornito le informazioni del portafoglio elettronico e la cronologia di TRX, che sono state accettate con successo, non ha fornito alcuna prova di identità per un periodo superiore a 30 giorni.

Di conseguenza, il 13 maggio 2026 abbiamo chiuso il conto e annullato il saldo residuo in conformità con i Termini e Condizioni 5.3 e 9.4.

Desideriamo richiamare la vostra attenzione sui seguenti punti delle Condizioni Generali di Contratto, che avete accettato al momento della creazione del vostro account sul nostro sito web:

5.3: Devi fornire questi documenti e informazioni entro 30 (trenta) giorni dalla richiesta. Ci riserviamo il diritto di trattenere il pagamento e/o sospendere il tuo account fino a quando non fornirai i documenti e le informazioni richiesti e di chiudere definitivamente il tuo account se non lo farai in tempo. Di solito verificheremo i tuoi documenti e le tue informazioni entro 10 (dieci) giorni dalla risposta completa alla nostra richiesta, tuttavia, a seconda delle circostanze e della complessità di un determinato caso, potrebbe essere necessario ulteriore tempo e/o ulteriori verifiche per completare la verifica.

9.4 : Qualora dovessimo avere il ragionevole sospetto che tu abbia commesso una frode, un'attività illegale o impropria, o che tu abbia altrimenti violato i Termini, ci riserviamo il diritto di intraprendere una qualsiasi delle seguenti azioni, a nostra esclusiva e assoluta discrezione, con o senza preavviso:

<...>

• annullare qualsiasi vincita ottenuta, cancellare qualsiasi prelievo in sospeso e confiscare il saldo in denaro reale del tuo conto;

<...>

Confidiamo che ciò contribuisca a chiarire la nostra posizione in merito.

Distinti saluti,

Il team del casinò GreenLuck

Cari membri del team di Green Luck Casino e Jana,

Grazie per la risposta e per aver indagato sul caso.

Vorrei chiarire alcuni punti importanti:

Non sono mai stato informato chiaramente della necessità di specifici documenti di identità. Non ho ricevuto alcuna email che mi invitasse a caricare una prova di identità, né ho trovato alcuna richiesta chiara e comprensibile nella sezione Verifica o durante la chat in tempo reale. Ho controllato regolarmente il mio conto a causa del prelievo in sospeso, ma non ho mai visto una richiesta chiara che spiegasse esattamente cosa fosse necessario e come inviarlo.

Avevo chiesto più volte all'assistenza clienti (soprattutto a febbraio) se fossero necessari documenti di verifica o KYC per i miei prelievi. Mi è stato ripetutamente risposto che i ritardi erano dovuti solo all'elevato volume di pagamenti e che in quel momento non era richiesta alcuna verifica.

Ho fornito le informazioni del portafoglio elettronico e la cronologia delle transazioni TRX richieste, e queste sono state accettate. Tuttavia, qualsiasi ulteriore richiesta di prova di identità non è stata comunicata in modo comprensibile o chiaro. Era difficile da trovare e non era chiaro cosa venisse richiesto esattamente.

La cosa più importante è che mi avete già versato 500€ il 20 febbraio 2026, dopo il mio primo prelievo. Questo dimostra che almeno alcune verifiche o controlli sull'account erano stati completati con successo a quella data. È incoerente affermare ora che la verifica è fallita e annullare il saldo rimanente.

La mia ultima richiesta di prelievo è stata effettuata il 23 febbraio 2026. È rimasta in sospeso per oltre due mesi. Ho ricevuto l'email di chiusura solo molto più tardi (verso metà maggio) e ho risposto immediatamente, ma non ho mai ricevuto alcuna risposta dal casinò.

Sono sempre stato disponibile a completare la verifica. Se avessi ricevuto una richiesta chiara e specifica con istruzioni adeguate (via e-mail o chiaramente visibile nel mio account), avrei inviato i documenti immediatamente. Inserire semplicemente qualcosa nella sezione di verifica senza una notifica o indicazioni chiare non offre al giocatore una possibilità equa di conformarsi, soprattutto quando gliel'avevo già chiesto direttamente.

Secondo i vostri Termini (5.3), il periodo di 30 giorni inizia dopo che la richiesta è stata effettuata. Non credo che mi sia mai stata comunicata una richiesta in modo corretto.

Resto a disposizione per fornire immediatamente qualsiasi documento di identità richiesto qualora il mio conto venisse riaperto e mi venissero fornite istruzioni chiare. Vi prego cortesemente di riconsiderare la decisione di chiudere il conto e annullare le mie vincite. La mancanza di comunicazione chiara da parte vostra è la causa di questa situazione.

Grazie per la comprensione. Auspico una soluzione equa.

Distinti saluti,

Cara Jana,

Ti abbiamo inviato un'e-mail al tuo indirizzo in merito alla questione.

Per favore, controlla la tua casella di posta quando hai un momento.

Grazie per la collaborazione.

Grazie,

Casinò Green Luck

Cara Jana e team del Green Luck Casino,

Prima di tutto, vorrei che il casinò dichiarasse in questa discussione pubblica:

Quale autorità di gioco ha rilasciato la tua licenza?

Qual è il suo numero di patente?

Dove è possibile verificare in modo indipendente questa licenza?

Questo è importante perché la vostra decisione di confiscare il mio saldo deve essere soggetta a revisione da parte di un'autorità di regolamentazione, e io ho il diritto di sapere quale autorità sovrintende alle vostre attività.

Riguardo alla sua dichiarazione, vorrei affrontare alcuni punti:

Riguardo alla "richiesta effettuata a marzo 2026": affermate che i documenti sono stati richiesti tramite la sezione Verifica. Un semplice avviso silenzioso all'interno del portale dell'account non costituisce una richiesta correttamente comunicata. Non è stata inviata alcuna email, non ho ricevuto alcuna notifica tramite chat e, quando a febbraio ho chiesto direttamente all'assistenza se fosse necessaria la verifica KYC, mi è stato esplicitamente detto che il ritardo era dovuto solo all'elevato volume di pagamenti e che non era richiesta alcuna verifica. I vostri stessi operatori hanno contraddetto la richiesta su cui ora vi basate. Secondo i vostri Termini e Condizioni 5.3, il periodo di 30 giorni inizia "dopo che la richiesta è stata effettuata". Una richiesta che l'assistenza nega di aver fatto quando viene posta direttamente non può essere considerata effettuata.

Riguardo alla clausola 9.4 dei Termini e Condizioni: questa clausola richiede "un ragionevole sospetto di frode, attività illegale o impropria". Non avete presentato alcun sospetto di questo tipo né alcuna prova a sostegno di tale affermazione. La mia presunta inadempienza consiste nel non aver risposto a una richiesta di verifica di cui non sono mai stato debitamente informato. Questo rientra nella clausola 5.3, non nella 9.4. La clausola 5.3 vi consente di sospendere il pagamento e chiudere l'account, ma non autorizza la confisca di un saldo legittimo. State applicando una clausola antifrode a un giocatore che non accusate di frode, unicamente per giustificare la trattenuta di 2.354 €.

Riguardo all'incongruenza: avete pagato il mio prelievo di 500 € il 20 febbraio. Avete accettato le informazioni del mio portafoglio elettronico e la cronologia delle transazioni TRX. La verifica parziale funzionava chiaramente. Se mancava davvero una prova di identità ed era fondamentale, la procedura corretta sarebbe stata quella di bloccare il saldo e inviarmi via email una richiesta chiara di documenti, non di lasciare un prelievo in sospeso per oltre due mesi e poi confiscare tutto.

Ribadisco la mia offerta: riaprite l'account o il portale di verifica e invierò immediatamente la mia prova di identità. Non ho mai rifiutato la verifica. Confiscare fondi a un giocatore che chiede attivamente di verificare la propria identità non è una misura KYC, è un sequestro del saldo.

Se il casinò non è disposto a risolvere la questione in questa sede, vi prego di indicarmi la procedura di reclamo del vostro ente regolatore, in modo che io possa inoltrare la segnalazione in via formale.

Distinti saluti

Cara Jana,

Vi preghiamo gentilmente di dare un'occhiata all'email che vi abbiamo inviato di recente.

Grazie per il tempo e l'aiuto che mi avete dedicato.

Cordiali saluti,

Il team del Green Lucky Casino

Caro Castleguy,

Grazie per la pazienza dimostrata in questo periodo. Vi chiediamo gentilmente comprensione poiché necessitiamo di ulteriore tempo per condurre un'indagine approfondita sul vostro caso. Sono in contatto diretto con il casinò per raccogliere maggiori informazioni e vi assicuro che vi terrò aggiornati non appena avrò novità da condividere.

Grazie ancora per la vostra comprensione.