Il giocatore italiano aveva richiesto la chiusura del conto più di due settimane prima a causa di perdite, ma non aveva ricevuto risposta alle numerose e-mail. Aveva perso 940 € dalla richiesta di chiusura del 23 dicembre e chiedeva un rimborso. Avevamo chiarito che l'assistenza per i rimborsi e la chiusura del conto veniva fornita solo in caso di autoesclusione esplicitamente dovuta alla dipendenza dal gioco d'azzardo. Poiché il giocatore non aveva chiaramente dichiarato la dipendenza dal gioco d'azzardo né richiesto formalmente l'autoesclusione per un periodo di tempo definito nelle sue comunicazioni, le sue richieste non sono state considerate valide secondo la nostra metodologia. Di conseguenza, non siamo stati in grado di intervenire per ottenere un rimborso per le perdite subite prima della chiusura del conto. Si consiglia al giocatore di presentare richieste di autoesclusione chiare ed esplicite in futuro e di conservare la prova di tali comunicazioni.
Green Luck Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore viene ignorata.
Reclamo ingiustificato
Importo:: 940 €
Green Luck Casino
Indice di sicurezza:Superiore alla mediaRiepilogo del caso
Sono più di due settimane che ho richiesto la chiusura dell’account a causa delle perdite. Ho mandato decine di e-mail ma non mi ha mai risposto nessuno. Dal 23 dicembre, data in cui ho richiesto la chiusura ho perso 940€ e voglio che mi vengano rimborsati . L’unica e-mail che ho ricevuto è stata diversi giorni dopo, non appena ho depositato ancora.
Importante:
Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.
Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.
Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.
Buon gioco sicuro!
Caro antzi28,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema riscontrato.
Innanzitutto, vorrei chiarire la differenza tra chiusura dell'account e autoesclusione:
- Chiudere un conto è un processo semplice con un impatto minimo: i giocatori possono riaprire i propri conti in qualsiasi momento e il casinò non ha obblighi continuativi nei loro confronti.
- L'autoesclusione, d'altro canto, prevede restrizioni più severe. Quando un giocatore richiede l'autoesclusione con successo, il casinò si impegna a non riaprire l'account, tranne in circostanze specifiche (ad esempio, dopo un periodo di riflessione, ma mai per giocatori con problemi di gioco d'azzardo).
Hai menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo in una delle tue richieste di chiusura del conto? In tal caso, ti prego di inoltrarmi le email, insieme alle risposte del casinò, all'indirizzo [email protected] .
Grazie in anticipo per la collaborazione.
Distinti saluti,
Veronica
Ho richiesto l’esclusione da tutti i siti di gioco in una delle mail alla quale non ho mai ricevuto riposta, comunque ho inoltrato a Veronika tutte le mail che ho inviato. L’assistenza del casinò non ha mai soddisfatto la mia richiesta , ha solamente risposto a due mail dicendo che non poteva chiudere il mio account NEL MOMENTO IN CUI EFFETTUAVO NUOVAMENTE DEPOSITI. Questo è molto grave, soprattutto perché HO RICHIESTO L’ESCLUSIONE DAI SITI DI GIOCO.
Inoltre ho contattato innumerevoli volte l’assistenza via chat . Rispondono solamente che "presto riceverò una risposta" ma dopo quasi 20 giorni non hanno mai risposto alle mie mail se non , come già detto, nel momento in cui effettuavo nuovamente depositi rispondendo che non era possibile completare la mia richiesta a causa di un saldo attivo. Non si tratta di una mail, ma di quasi 10 richieste unite ai numerosi solleciti via chat dal sito
Grazie per le vostre email. Comprendo la vostra frustrazione; tuttavia, vi prego di notare che nelle vostre precedenti richieste di chiusura dell'account non avete menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo della richiesta.
Si prega di notare che possiamo assistere con richieste di chiusura dell'account e di rimborso solo in caso di autoesclusione dovuta a dipendenza dal gioco d'azzardo. Poiché questo motivo non è stato chiaramente indicato nelle vostre richieste, non possiamo considerarle valide.
Se desideri procedere, tieni presente che quando richiedi l'autoesclusione, è essenziale indicare chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specificare il periodo di tempo esatto dell'esclusione. Assicurati che l'oggetto dell'email sia chiaramente contrassegnato e facile da riconoscere. I team di supporto del casinò ricevono spesso un elevato volume di email ogni giorno, quindi un oggetto ben etichettato contribuirà a garantire che la tua richiesta venga notata ed elaborata più rapidamente. Inoltre, ti consiglio vivamente di salvare sempre una copia della tua richiesta di autoesclusione, che si tratti di un'email inviata, di una trascrizione di una chat o di uno screenshot. Avere una prova valida della tua richiesta può essere estremamente utile in caso di future controversie o incomprensioni.
Esempio:
Oggetto dell'email: Autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti Green Luck Casino,
Con la presente vi informo che desidero essere escluso immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è la dipendenza dal gioco d'azzardo.
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Per favore invia un'altra email a Green Luck Casino, aggiungi il mio indirizzo email [email protected] a CC e tienimi informato su eventuali sviluppi. Grazie in anticipo.
Non è giusto. Ho chiaramente espresso di voler essere autoescluso dai siti di gioco, è chiaro che il motivo è la dipendenza.
Qualche giorno fa dopo aver contattato [email protected] l'account è stato chiuso. Riguardo al rimborso provano ad utilizzare i loro Termini e condizioni in maniera decontestualizzata per non darmi il rimborso. Nella mail che ho ricevuto c'è scritto che l'account può essere chiuso in qualsiasi momento, cosa che nel mio caso non è avvenuta. Fanno finta di non capire quale sia il problema e pensano che io voglia un rimborso perchè ho perso. Io sto chiedendo il rimborso perchè loro non hanno accettato di chiudere il mio account. Sanno di avere torto ma non lo ammetteranno mai fino a quando si tratta di un semplice scambio di email tra cliente e casino. Chiedo a casino guru di intervenire, interpellando qui il casino. Procedo ad inviare tutto il materiale necessario a Veronika.
Ciao antzi28,
Grazie per la spiegazione aggiuntiva e per avermi tenuto informato sugli sviluppi.
Comprendo perché questa situazione ti sembra ingiusta e prendo atto che il tuo account è stato chiuso. Tuttavia, dopo aver esaminato tutto il materiale che ci hai fornito, dobbiamo chiarire la nostra posizione in merito alla richiesta di rimborso.
Casino Guru è in grado di fornire assistenza per i casi di rimborso solo quando una richiesta di autoesclusione valida per dipendenza dal gioco d'azzardo è stata chiaramente presentata e ignorata dal casinò. Nel tuo caso, sebbene tu abbia richiesto la chiusura dell'account e utilizzato una formulazione generica come "essere bandito dai siti di gioco d'azzardo", i tuoi messaggi non indicavano esplicitamente la dipendenza dal gioco d'azzardo come motivo, né richiedevano chiaramente l'autoesclusione per un periodo di tempo definito.
Dal punto di vista della mediazione, questa distinzione è fondamentale. La chiusura del conto non comporta gli stessi obblighi per il casinò e non dà automaticamente diritto al giocatore al rimborso delle perdite successive. L'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo deve essere dichiarata in modo chiaro ed esplicito, affinché il casinò possa riconoscerla come tale e agire di conseguenza.
Poiché la dipendenza dal gioco d'azzardo non era chiaramente menzionata nelle vostre richieste originali, non possiamo considerarle valide come richieste di autoesclusione secondo la nostra metodologia. Di conseguenza, non siamo in grado di assistervi nell'ottenimento di un rimborso per le perdite subite prima della chiusura definitiva del conto.
Comprendiamo che questo esito sia deludente, ma speriamo che questa spiegazione chiarisca perché non siamo in grado di intervenire ulteriormente in questo caso. Per riferimento futuro, raccomandiamo vivamente di dichiarare sempre in modo chiaro ed esplicito l'autoesclusione per dipendenza dal gioco d'azzardo e di conservare la prova di tali richieste.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Veronica
Team di Casino.Guru
Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, disponibile in sette lingue, è facile e veloce da installare su più dispositivi: bastano solo 2 minuti. Una volta installato, blocca l'accesso a oltre 84.230 siti di gioco d'azzardo e funziona silenziosamente in background. Il servizio può essere utilizzato in modo anonimo e aiuta gli utenti a gestire il proprio accesso al gioco d'azzardo in modo sicuro e appropriato, sia che si tratti di una restrizione completa o di una limitazione dell'accesso durante i periodi di maggiore vulnerabilità.
Inoltre, BetBlocker include un elenco di 824 siti di informazioni sul gioco d'azzardo. Questi siti informano principalmente gli utenti sui servizi di gioco d'azzardo e li pubblicizzano. Puoi scegliere di includere questi siti nella tua restrizione spuntando una casella. Tuttavia, se hai un reclamo in corso contro un operatore di gioco d'azzardo, non spuntare questa casella, poiché ti impedirà di accedere anche al sito web di Casino.Guru.
