Heats Casino - Il ritiro del giocatore è ritardato.

Ho caricato i miei documenti KYC 10 giorni fa.

Non sono stati controllati e di conseguenza non posso effettuare il prelievo.

Ho provato a contattarti in chat più volte e sono stato liquidato.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Vorrei porti alcune domande per capire meglio la situazione.

• In passato hai effettuato prelievi dal casinò con esito positivo?
• Hai accumulato le tue vincite con l'aiuto di un bonus?
• Quali documenti specifici hai fornito al casinò?
• È possibile verificare lo stato di verifica dei singoli documenti? Alcuni documenti sono stati approvati e altri no?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò in merito al ritardo? Inviami email o trascrizioni di chat al mio indirizzo email: [email protected] , oppure pubblica gli screenshot qui

Grazie mille in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Tomas

Nessun ritiro riuscito perché nessuno ha consultato i miei documenti per 11 giorni.

No, è un deposito in contanti

Chiedono solo il passaporto e un selfie.

Ho caricato le discussioni. T

Desideriamo informare chiunque stia seguendo questo caso che il giocatore ha contrassegnato questo reclamo come risolto usando il pulsante dedicato.

Ciao carlycusterson,

ci fa piacere sapere che il tuo problema sia stato risolto. Contrassegneremo questo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e la conferma. In caso di eventuali altri problemi con questo o con altri casinò, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sempre, i nostri servizi sono gratuiti e non accettiamo mance. Ci farebbe molto piacere se trovassi un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. La tua recensione onesta ed eventuali consigli per migliorare avrebbero un valore inestimabile. Sono d'aiuto anche ad altri utenti che vogliono contattarci per ricevere assistenza relativa ai casinò online.

Grazie per il tuo tempo.

Un caro saluto,

Tomas

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di carlycusterson. Vorremmo dare a questo caso un'altra possibilità di risoluzione e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Messaggio del giocatore:

Ciao,

Credo di aver cliccato su "Risolto" per errore. Il caso non è stato risolto. I documenti KYC non sono ancora stati verificati. 70 euro sono ancora bloccati sul conto. Sono passate più di 3 settimane.

Grazie per la risposta.

Ho controllato e non è stata caricata alcuna prova relativa all'incidente, né è stata inviata alla mia e-mail per la revisione.

Per procedere, ti preghiamo di condividere con me le prove dell'incidente, come la tua corrispondenza più recente con il casinò, all'indirizzo [email protected]

Grazie in anticipo per la vostra collaborazione e comprensione.

In allegato tutte le prove.

Mi è stato detto di parlare in chat per prelevare i miei 500 €. Il problema è che quando provo a prelevare compare la finestra "Verifica il tuo account". Ho provato a contattare l'agente "Chloe", ma ho avuto difficoltà.

Il casinò sta ora tentando di rubare i miei 500 euro e sta solo cercando di rimborsarmi l'ultimo deposito, nonostante abbiano tenuto aperto il mio conto per le ultime due settimane e mi abbiano permesso di giocare. Ora hanno detratto tutto il denaro dal mio deposito, sostenendo che ho diritto solo all'ultimo importo del mio deposito. Questo sarebbe contrario al vostro gioco leale... E se questa è la loro logica, perché non mi rimborsano tutti i miei depositi? Mi hanno permesso di depositare un totale di 470 euro prima di rifiutarmi il loro servizio.

Caro Carlycusterson,

Grazie per la collaborazione e per averci fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e lo sforzo che avete dedicato finora a condividere tutto con noi.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo risolutore dedicato, Igor ( [email protected] ). Questo è un passaggio standard della nostra procedura, poiché il Resolver si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il tuo caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo Resolver ti contatterà tramite questa discussione se saranno necessari ulteriori dettagli. Puoi stare certo che il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Tomas

Caro Carlycusterson ,

Mi chiamo Igor e ti assisterò nel tuo caso.

Mi dispiace per il tuo problema con Heats Casino e spero che insieme troveremo una soluzione positiva.

Ora vorrei invitare un rappresentante di Heats Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Caro Heats Casino ,

Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione?

Vi sarei grato se ci forniste tutte le prove pertinenti.

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

Ciao a tutti,

Abbiamo risposto via e-mail.

Auguro a tutti una buona giornata!

Caro Carlycusterson,

Nell'e-mail del casinò, sono stato informato che il casinò è disponibile a rimborsare il deposito iniziale di 78 €.

Poiché si tratta essenzialmente dello stesso importo da te richiesto, ti preghiamo di comunicarci se sei d'accordo con l'importo offerto.

No, richiedo il saldo di 500 che ho accumulato sul mio ultimo deposito OPPURE accetterò indietro tutti i miei depositi per un totale di 478 euro.

Per favore, fai riferimento al mio post allegato o sopra.

Il fatto che il casinò si rifiuti di offrirmi i suoi servizi va bene, ma non possono permettermi di giocare, accumulare un saldo e poi prelevare i soldi che ho accumulato e restituirmi il deposito! Mi restituirebbero i depositi se li avessi persi? (Vedremo, perché sono disposto ad accettare solo il rimborso COMPLETO dei miei depositi o delle vincite).

Grazie

Carissimi,

Vorrei informarvi che ho richiesto ulteriori spiegazioni e prove al casinò via e-mail.

Ciao a tutti,

Abbiamo fornito informazioni tramite e-mail.

Buona giornata a tutti!

Caro Carlycusterson,

Vorrei informarti che il casinò ha fornito prove sufficienti in merito a questo reclamo, tra cui corrispondenze IP, metodi di pagamento e, cosa più importante, impronte digitali virtuali.

Pertanto, avrai diritto solo al rimborso del tuo deposito di 78 €.

Fateci sapere come desiderate procedere con il rimborso.

Ciao,

Non ho mai nascosto il fatto che mi sono iscritto perché il mio partner mi aveva consigliato il sito. Non ci sarebbero state corrispondenze di IP perché entrambi usiamo una VPN, che la chat del casinò mi ha consigliato di usare.

Utilizzo anche il mio portafoglio crittografico personale, a cui nessuno ha accesso a parte me.

Nessuna di queste "prove" mi è stata inviata.

Il reclamo rimane intatto. Mi sono iscritto, cosa che mi hanno consentito e in chat mi hanno detto che potevo iscrivermi se il mio partner si era iscritto. Ho perso 2 depositi e poi, con il mio deposito di 78 €, ho vinto 500 €. Se ora rifiutano la mia iscrizione, accetterò il rimborso di 478 € dei miei depositi o il mio saldo di 500 €. Se non mi fosse mai stato permesso di giocare, non avrei dovuto essere indotto dal sito a farlo e penalizzato solo in caso di vincita.

Chiederei al responsabile dei reclami Michal di dare un'occhiata a questo.

Caro Carlycusterson,

Potresti confermare o smentire se tu e il tuo partner avete utilizzato lo stesso dispositivo per accedere al casinò?

Gliel'ho chiesto, ma non riesce a ricordarlo. Le sue parole esatte sono state: "Perché dovrei usare il tuo maledetto portatile? Oh, non lo so".

A dire il vero, l'ha usato per fare shopping, ma non l'ho mai visto usarlo per scommettere.

Caro Carlycusterson,

Come ho già detto in precedenza, la prova più importante in questo caso sono le impronte digitali virtuali.

La sola corrispondenza tra indirizzo IP e metodo di pagamento potrebbe non essere sempre una prova sufficiente.

Tuttavia, se combinati con le impronte digitali virtuali, sono sufficienti per stabilire se si è verificato un abuso di bonus, anche se potrebbe non essere stato intenzionale.

Pertanto, come menzionato in precedenza dal casinò, hai diritto a un rimborso di 78 €.

Secondo il loro agente, non esiste alcuna impronta digitale virtuale corrispondente di cui non fossero già a conoscenza e che non violasse i loro termini.

Mi sono iscritto perché il mio partner mi aveva consigliato il sito. Hanno anche verificato tramite l'operatore della chat se fosse possibile richiedere il bonus di benvenuto. Hanno risposto di sì (vedi allegato). Non sarebbe una trappola e una violazione del gioco d'azzardo corretto?

Tuttavia, non ho guadagnato nulla dal bonus. I fondi sul mio conto provenivano da depositi in contanti, non da un bonus di benvenuto. Il casinò sapeva che mi stavo iscrivendo su consiglio del mio partner, ma non vedo nulla nei termini che dica "Non ti è consentito aprire un conto se il tuo partner ne ha uno e, se lo fai, lo bloccaremo e ti confischeremo i fondi". L'agente avrebbe dovuto informare il mio partner prima che mi iscrivessi.

Se ora non vogliono più che io abbia un conto, nonostante abbiano detto che potevo, non possono prelevare il saldo dei miei depositi in contanti. Se lo facessero, dovrebbero rimborsarmi tutti i depositi, SE non mi è mai stato concesso un conto con loro in primo luogo, nonostante l'agente abbia detto che potevo. In tal caso, non avrei MAI dovuto depositare, dato che il loro servizio non mi è MAI stato aperto, quindi tutti i miei depositi dovrebbero essere rimborsati. O il denaro guadagnato sul mio ultimo deposito.

Caro Carlycusterson,

Innanzitutto, l'assistenza tramite chat live mostrata in quegli screenshot non è mai stata informata in modo specifico del fatto che il precedente proprietario del portatile aveva giocato al casinò utilizzando quel dispositivo.

In secondo luogo, l'assistenza ha dichiarato che era accettabile solo se non si violavano le regole stabilite nei Termini e Condizioni.

Ultimo ma non meno importante, il casinò ha fornito prove che mostrano chiaramente le stesse impronte digitali virtuali su entrambi i dispositivi, cosa che non hai mai completamente negato.

Pertanto, ti preghiamo di comunicarci se desideri procedere con il rimborso di €78. In caso contrario, dovrò chiudere questo reclamo come respinto.

Hai letto gli screenshot? La frase "Le sto dando il mio portatile, può usarlo?" mi farebbe pensare che non li hai letti, dato che hai affermato "non sono mai stato specificamente informato che il precedente proprietario del portatile avesse giocato al casinò usando quel dispositivo". Questo è volutamente ottuso. È stato sollevato due volte con l'agente e sarebbe stato irrilevante se non fosse mai stato utilizzato dal mio partner.

Innanzitutto, il mio compagno ha dichiarato espressamente di avermi dato il suo portatile da usare. Non l'ho mai negato e, come puoi vedere, ho verificato con l'agente di supporto prima dell'iscrizione. Se l'agente mi avesse detto che non potevo usare lo stesso dispositivo, non avrei depositato né giocato. Tutto ciò che ha affermato è stato che dovevo usare il mio account e non il suo. Cosa che ho fatto.

Non sono soddisfatto del modo in cui mi hai parlato o del modo in cui ti sei comportato in questa denuncia.

Non potrei essere più chiaro: ho fatto tutto il possibile per assicurarmi che fosse possibile giocare qui e, ANCORA UNA VOLTA, nessun termine è stato violato. Non ho soddisfatto alcun requisito di scommessa per un bonus né ho convertito nulla in denaro, tutto questo proveniva da depositi in contanti.

Termini e Condizioni di Heats - 3.2. È consentito un solo Account per ogni nucleo familiare, indirizzo IP e computer o dispositivo. Se due o più utenti condividono lo stesso nucleo familiare, indirizzo IP e computer o dispositivo, dobbiamo essere informati in anticipo dai rispettivi titolari degli Account. - Nessuna persona imparziale e razionale potrebbe affermare che ciò non sia stato fatto in anticipo in base agli screenshot forniti.

Vorrei chiedere al responsabile dei reclami di occuparsi della questione, poiché è totalmente contrario al fair gaming. Ho pubblicato un post sul forum a riguardo, perché posso solo dedurre che tu stia deliberatamente agendo in modo ottuso per motivi che non ho specificato.

Caro Carlycusterson,

Mi scuso sinceramente se la mia precedente comunicazione è risultata in qualche modo scortese o dura.

Potresti gentilmente fornirci le prove che dimostrano quando hai informato la chat live o il casinò che tu e il tuo partner stavate utilizzando lo stesso dispositivo?

Purtroppo gli screenshot forniti non indicano l'orario in questione.

Ciao Igor,

Grazie per le scuse.

Questi erano precedentemente allegati. Mia moglie vuole registrarsi e GIOCARE QUI . Le ho dato il mio VECCHIO COMPUTER PORTATILE CHE USAVAVO .

Marito - "Ottimo, ho appena controllato, come ha detto la tua agente Chloe"

Agente - "Se è il suo account allora dovrebbe andare bene"

Marito - "Può accettare il bonus di benvenuto?"

Agente - "Come ho detto, se è la prima volta che viene con noi e si tratta di un nuovo account, dovrebbe andare bene"

Ciò che è stato detto è chiaro e lampante. L'agente (il secondo agente, proprio come Chloe, il primo agente) ha confermato che potevo registrarmi e giocare utilizzando un dispositivo utilizzato dal mio partner, A CONDIZIONE CHE SIA IL MIO ACCOUNT. Questo soddisfa perfettamente il punto 3.2 dei termini di Heats.

"Purtroppo, gli screenshot forniti non indicano l'orario di riferimento" - Non c'è alcun "purtroppo" qui. Non lavoro per Heats né per l'azienda che gestisce il supporto tramite chat live, quindi non ho voce in capitolo sulla DATA E L'ORA VISUALIZZATE. Dovresti parlarne con il casinò. Tuttavia, è del tutto irrilevante, dato che ho fornito gli screenshot con le informazioni pertinenti. Pertanto, l'implicazione è che siano stati scattati appena prima dell'iscrizione (puoi anche controllare i metadati delle foto)... TUTTAVIA, ANCHE se fossero stati scattati dopo l'evento, puoi comunque vedere il casinò fornire informazioni ai giocatori che possono usare per tentare un furto in seguito. Questo è semplicemente logico.

Considerato quest'ultimo commento e la vostra incapacità di esaminare e valutare le prove con uno standard corretto, quando questo reclamo evidenzia chiaramente il tentativo del Casinò di violare le linee guida sul gioco corretto, ribadisco il mio desiderio che un membro più esperto si occupi del reclamo; da quanto ho letto sul sito, Michal, Radka e Matej sarebbero più adatti.

Anche se questo non è assolutamente necessario, dato tutto ciò che ho fornito, il partner ha preso questi dati con i timestamp delle chat.

Ridicolo

Caro Carlycusterson,

Dopo un esame approfondito del caso e una discussione con i miei colleghi, ho deciso di respingere questo reclamo.

Gli screenshot che hai fornito nel tuo ultimo messaggio sembrano modificati, in quanto contengono incongruenze visive.

Inoltre, ci sono delle discrepanze nelle tue dichiarazioni. Inizialmente, hai affermato che il tuo partner avrebbe potuto usare il tuo portatile. In seguito, hai affermato che ti aveva dato il suo vecchio portatile e che il team di supporto del casinò ne era stato informato in anticipo.

Inoltre, il casinò ha fornito prove sufficienti dell'abuso dei bonus: questo sarebbe di per sé motivo sufficiente per respingere il reclamo.

Poiché ti ho chiesto più volte se desideri procedere con il rimborso di 78 € e non hai accettato, chiuderò questo reclamo.

Per i motivi sopra menzionati, procederemo ora a respingere questo reclamo. Grazie per la comprensione. Ci dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi, ove possibile.

Ricordati che puoi contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che si tratti di una domanda, di un dubbio o di una nuova questione da risolvere, il nostro team è qui e pronto a supportarti.