Heats Casino - Il saldo del conto del giocatore è stato ingiustamente confiscato.

Ciao a tutti.

ho depositato su Heats casino, sabato 07/12 usando il 60% di ricarica che hanno. Una volta che ho liquidato la scommessa avevo circa 270 euro nel mio saldo. ma hanno rimosso i 150 ald lasciandomi con 120 euro nel mio account che sono 10x dei 12 euro di bonus che ho ricevuto. Hanno un massimo di 10x dell'importo del bonus.

Avendo un saldo prelevabile di 120 euro e poiché avevo saldato la scommessa, ho continuato a giocare per ore e sono riuscito a raggiungere il mio saldo di 15079 euro.

Ho controllato come posso prelevare e nella sezione prelievi ho ricevuto 2 messaggi. Uno che devo fare KYC e un altro che devo chiudere il mio bonus attivo.

nella sezione bonus non avevo nessun bonus attivo perché avevo completato la scommessa. Ho chiesto al supporto informazioni al riguardo e mi hanno detto che dovevo cancellare i cookie ecc., ma non ha funzionato.

Ho detto loro che non funzionava e loro hanno risposto che avrebbero cercato una soluzione.

Dopo un'ora sono entrato nel mio account e ho scoperto che avevo solo 120 euro di saldo e la cosa divertente è che il messaggio è ancora lì.

Voglio che i miei fondi vengano ripristinati a 15000. Non trovo il motivo per cui il casinò abbia bloccato il mio saldo.

una volta hanno rimosso il saldo in eccesso quando ho terminato la scommessa e mi è rimasto un saldo reale prelevabile per continuare a giocare.

Grazie per l'assistenza.

Caro pascal79,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Heats Casino.

Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.

• Hai ricevuto una notifica o un messaggio che ti informa che il prelievo massimo del bonus persiste finché non ricevi un prelievo mentre continuavi a giocare?
• Potresti condividere con me la tua comunicazione con il casinò? Invia e-mail o trascrizioni di chat al mio indirizzo e-mail [email protected] , oppure posta qui gli screenshot

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Tomas

A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.

La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.

Ciao, no, non ho ricevuto alcun messaggio di questo tipo. Come ho detto, hanno rimosso il saldo extra quando ho completato la scommessa e mi è rimasto il mio saldo con 120. Poi ho continuato a giocare con questo saldo.

Ti mando la trascrizione della chat al tuo indirizzo e-mail, grazie in anticipo.

Questa è la cronologia delle transazioni.

questo casinò è una frode.

Ho controllato i termini e le regole del casinò Heats e li ho confrontati con i termini del casinò del oro. Sono casinò gemelli, hanno le stesse promozioni, termini quasi identici e sembra che l'unica differenza sia che il casinò Heats ha aggiunto una regola bonus extra solo per il mio caso.

Vi fornisco degli screenshot.

Grazie mille, pascal79, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Caro pascal79 ,

Sono Kubo e da ora in poi mi occuperò del tuo reclamo. Se ci sono stati nuovi aggiornamenti su questo caso dopo l'ultima informazione fornita, per favore fammelo sapere.

Vorrei invitare i rappresentanti del Heats Casino a partecipare a questa discussione e a fornire tutte le informazioni disponibili per contribuire a risolvere questo problema.

Caro Heats Casino ,

Potresti fornire informazioni dettagliate su questo caso, spiegando in particolare i motivi per cui le vincite del giocatore sono state limitate nonostante il giocatore avesse precedentemente soddisfatto i requisiti di scommessa per il bonus?

Una spiegazione chiara e approfondita ci aiuterà a comprendere meglio le circostanze e ad affrontare in modo appropriato le preoccupazioni del giocatore.

Grazie per la collaborazione e attendo con ansia una vostra pronta risposta.

Distinti saluti,

Il Kubo

Caro Kubo,

Spero che tu stia bene e che ti stia godendo il weekend. Uno dei membri del nostro team ha scritto una risposta.

Cordiali saluti,

Riscalda il casinò

Ciao, non ho ricevuto nessun aggiornamento da loro per 2 settimane.

L'assistenza afferma che sta verificando la situazione, ma sono passate due settimane e non hanno ancora ricevuto risposta.

Caro Heats Casino ,

Rispondo al messaggio che ho ricevuto da te via e-mail. Secondo il nostro Fair Gambling Codex , quando un giocatore usa un bonus per ottenere vincite, soddisfa i requisiti di scommessa e aderisce ai termini del bonus, tutte le vincite trasferite al saldo reale/prelevabile devono essere trattate come fondi propri del giocatore.

In questo caso, il cash-out massimo per il bonus era già stato applicato, limitando le vincite del giocatore a € 120. Ciò rafforza il fatto che questi fondi sono stati incassati e trasferiti al saldo reale. Pertanto, il giocatore ha continuato a giocare con i propri fondi guadagnati tramite il bonus. Tuttavia, a questo punto, il bonus non era più attivo e le condizioni del bonus non dovrebbero più essere applicate.

Lasciare i fondi del giocatore al di sotto della soglia massima di incasso anche dopo aver soddisfatto i requisiti del bonus e applicare nuovamente lo stesso limite sembra essere predatorio e ingiusto nei confronti del giocatore.

Se il giocatore avesse effettuato un deposito tra la sessione bonus e quella senza bonus, saresti stato in grado di determinare inequivocabilmente se le vincite erano state generate dai fondi appena depositati o dai fondi guadagnati tramite il bonus?

Per queste ragioni, non posso che schierarmi dalla parte del giocatore e insistere affinché gli venga rimborsato il saldo.

Grazie per la comprensione e attendo con ansia la vostra risposta.

Caro Heats Casino ,

Potresti condividere la tua posizione attuale e rispondere pubblicamente al mio ultimo post?

Grazie per la collaborazione.

Caro Kubo,

Ci auguriamo che tu stia bene.

Abbiamo fatto una ricerca competitiva sul mercato, sulla loro struttura bonus e abbiamo parlato con alcuni dei nostri più grandi affiliati riguardo a molte cose per strutturare i giochi da casinò e i bonus. Uno degli affiliati con cui abbiamo parlato, che sappiamo essere uno dei più grandi "affiliati bonus" del settore, è LCB.

Ci hanno spiegato esattamente cosa cercavano in alcuni bonus che stavano promuovendo e come avrebbe dovuto essere un bonus.

Abbiamo continuato inviando loro un'e-mail promozionale, in cui abbiamo offerto sia un bonus di deposito che giri gratuiti. Ci hanno anche consigliato di rendere i nostri bonus non sticky, cosa che abbiamo fatto. Abbiamo chiesto loro: cosa succede se un giocatore supera il requisito di scommessa del bonus? Hanno detto che se ciò accade, allora dovrebbero comunque essere in grado di prelevare solo l'importo massimo di incasso del bonus. Tutto qui. Non di più, anche se guadagnano di più dopo aver completato la scommessa.

Questo è un semplice termine bonus usato da molti altri casinò. Questo prelievo massimo su ogni bonus che applichiamo è stato fatto fin dall'inizio e non abbiamo mai avuto problemi a riguardo.

Non eravamo a conoscenza del codice bonus di Casino Guru, ma è chiaro che sono leggermente diversi. È così che funziona la nostra azienda e questo è ciò che i nostri termini supportano. Non abbiamo mai avuto problemi con questo fino ad ora, considerando che abbiamo agito in modo equo in conformità con i nostri termini di utilizzo e il codice bonus che noi e altri casinò e partner mostriamo.

Cordiali saluti,

Riscalda il casinò

ciao a tutti e felice anno nuovo,

@Heats representative, affermi di aver chiesto agli affiliati LCB, ma mi sembra strano che tu non sia elencato su LCB, riesco a trovare solo il tuo casinò gemello Del Oro, dove ho giocato molte volte e non ho mai avuto problemi di questo tipo. Le mie vincite bonus sono sempre state limitate solo una volta e con il saldo rimasto potevo scommetterlo per vincere di più.

sono membro di LCB da molto tempo e ovviamente nessuno nella comunità ritiene che il caso di "vincite con doppio limite" sia sempre un'azione losca e ingiusta da parte dei casinò. Non ho alcun problema con la conversione massima di un bonus, il mio problema è che l'hai raddoppiato.

Naturalmente nella tua risposta qui sopra eviti completamente di andare al punto e menzioni solo il prelievo massimo.

Se vuoi essere considerato un casinò onesto, faresti meglio a restituirmi il mio saldo.

"e naturalmente nessuno" intendo tutti

Caro Heats Casino ,

Sebbene non sia a conoscenza delle politiche di LCB, dubito fortemente che la loro intenzione fosse quella di suggerire che ai giocatori non dovrebbe essere consentito di accedere liberamente ai propri fondi dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa, come implicito nella tua interpretazione di " Non di più, anche se guadagnano di più dopo aver completato la scommessa".

La situazione qui non è quella in cui il giocatore ha scommesso ripetutamente gli stessi fondi bonus. Il bonus si è concluso dopo che i requisiti di scommessa sono stati soddisfatti, cosa che hai confermato applicando il limite stabilito di 10 volte l'importo del bonus e rimuovendo i fondi in eccesso. Ciò ha lasciato il giocatore con un saldo di 120 €. A questo punto, il giocatore ha tutte le ragioni per credere di operare con fondi reali e senza restrizioni, poiché la fase bonus si era conclusa e non era più attiva.

La regola 8 della tua Politica sui Bonus afferma:

" Se completi la scommessa del bonus, questo è ancora vincolato dalle stesse regole di prelievo massimo fino a dopo un prelievo. Ad esempio, se un utente completa il bonus con $ 100 e quello è il prelievo massimo, allora l'utente è vincolato a quei $ 100 fino a quando non effettua un prelievo. È solo quando l'utente effettua il prelievo che il prelievo massimo può essere rimosso. "

Questa regola è fondamentalmente problematica. Non ha senso obbligare il giocatore a prelevare fondi dal proprio conto del casinò per continuare a giocare senza alcun limite applicato. Se, ad esempio, il giocatore depositasse altri 120 € sul proprio conto, il suo saldo reale ammonterebbe a 240 €. Se continuasse a giocare in queste circostanze, il limite verrebbe comunque applicato alle vincite? Come giustificheresti il trattamento diverso delle due pile identiche di 120 €, sostenendo che una è limitata mentre l'altra no? Una politica del genere è assurda, incoerente e ingiusta nei confronti del giocatore.

Di recente ho parlato con il vostro servizio clienti e ho fatto ogni sforzo per fargli menzionare la regola che afferma che non sarei mai stato in grado di vincere più del limite massimo del bonus a meno che non avessi richiesto un prelievo (senza indirizzarli esplicitamente alla risposta corretta). Considerando come viene effettivamente applicata la regola, mi aspettavo una spiegazione chiara. Sfortunatamente, l'agente ha abilmente evitato di fornire una risposta diretta, offrendo invece rassicurazioni generiche sul fatto che avrei potuto continuare a giocare con i fondi guadagnati dal bonus.

Ciò che non hanno menzionato, tuttavia, è il fatto critico che qualsiasi denaro guadagnato verrebbe annullato al momento della richiesta di prelievo. Che questa omissione sia stata intenzionale o casuale, solleva preoccupazioni sulla trasparenza. Lascia l'impressione che i tuoi agenti siano o inadeguatamente formati o che forniscano intenzionalmente solo informazioni parziali, il che non riflette bene l'impegno del casinò a una comunicazione chiara e corretta.

Date le circostanze, non vedo alcun risultato equo o ragionevole se non il rimborso dell'intero importo che è stato ingiustamente raddoppiato o, quantomeno, il raggiungimento di un compromesso adeguato con il giocatore. Continuare ad applicare una politica così poco chiara e iniqua danneggerebbe solo la reputazione del casinò e diminuirebbe la fiducia dei giocatori.

Grazie per la comprensione e attendo con ansia la vostra risposta.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Carissimi,

Apprezziamo la pazienza: stiamo comunicando con casinoguru in merito a questa situazione.

Cordiali saluti,

Riscalda il casinò

CIAO,

Preferirei che questa comunicazione fosse pubblica poiché è nel mio interesse.

Caro pascal79 ,

Come menzionato nella mia precedente e-mail, sono stato informato dal rappresentante di Heats Casino che hanno programmato un incontro su Zoom e ti hanno invitato a discutere direttamente della questione. Dalle mie informazioni attuali, sembra che tu abbia accettato l'invito e che parteciperai a questo incontro. Come concordato, ti prego di tenermi aggiornato sui risultati dell'incontro.

Grazie per la vostra continua pazienza e collaborazione.

CIAO,

abbiamo avuto questo incontro venerdì. Sfortunatamente il casinò non ammetterà le sue condizioni ingiuste, sono disposti a rispettarle. Mi hanno fatto un'offerta, mi stanno facendo un favore come sostengono, di 1500 euro che è molto basso, solo il 10% del saldo che mi hanno preso.

ovviamente l'ho rifiutato.

Abbiamo un nuovo incontro lunedì, ma non credo che andranno molto più in là.

Caro pascal79 ,

Spero che tu stia bene. Volevo controllare se ci sono aggiornamenti sul caso. L'incontro si è svolto ieri? Se sì, potresti condividere l'esito?

Attendo con ansia i tuoi aggiornamenti.

Ciao Kubo,

Sì, ieri abbiamo avuto il secondo incontro e il casinò mi ha fatto la sua offerta finale di 2000 euro, più lo status VIP e altri bonus.

Devo rifiutare questa offerta perché è molto bassa rispetto ai 15000 che mi hanno prelevato dal conto senza alcun motivo.

Continuano a sostenere che mi stanno facendo un favore con questo risarcimento, invece di ammettere il trattamento ingiusto che hanno riservato al mio saldo per ripristinarlo integralmente.

Caro pascal79 ,

Spero che tu stia bene. Volevo controllare e vedere se ci sono stati aggiornamenti sul tuo caso. Hai avuto altre comunicazioni con il rappresentante del casinò dopo la loro "offerta finale"?

Attendo con ansia la tua risposta.

Ciao Kubo,

Non ci sono aggiornamenti, la comunicazione è interrotta.

Hanno affermato che avrebbero comunicato con te.

Caro pascal79 ,

Mi scuso per il ritardo nella mia risposta. Ti ho inviato l'email e attendo con ansia la tua risposta.

Grazie.

Ciao Kubo, abbiamo raggiunto un accordo, ma voglio tenere aperto il reclamo finché non ricevo il saldo.

Kubo, puoi chiudere il reclamo come risolto, grazie per l'aiuto e il tempo che ci hai dedicato.

Caro pascal79 ,

Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto! Contrassegnerò il tuo reclamo come " risolto " nel nostro sistema.

Grazie per la collaborazione. Se dovessi riscontrare ulteriori problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Complaint Resolution Center. Siamo sempre qui per aiutarti!

Ci auguriamo che tu abbia avuto una fantastica esperienza con i nostri servizi. Sebbene non addebitiamo commissioni né accettiamo mance, il tuo feedback è essenziale per noi. Se potessi prenderti un momento per condividere la tua esperienza suTrustpilot (link qui) , te ne saremmo davvero grati.

La tua onesta recensione e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami sarebbero di inestimabile valore e aiuterebbero altre persone che potrebbero aver bisogno di assistenza.

${recensioneUsTrustpilot}

Grazie per averci aiutato a migliorare!

Distinti saluti,

Il Kubo