HellSpin Casino - Il prelievo del giocatore è ostacolato e l'account è gestito in modo errato.

Gentile supporto di Casino Guru,

Scrivo per sporgere reclamo formale contro HellSpin Casino in merito alla cattiva gestione del mio account, all'ostruzione delle mie richieste di prelievo e alla chiara mancata osservanza degli standard di gioco responsabile.

Il 26 giugno ho vinto un totale di 22.000 dollari neozelandesi sul mio conto del Casinò HellSpin. Tuttavia, prima di effettuare questi depositi, ho richiesto esplicitamente la chiusura del mio conto a causa delle crescenti preoccupazioni sulle mie abitudini di gioco. Invece di accogliere la mia richiesta, ho ricevuto una risposta sprezzante e inappropriata dal personale di supporto:

"E***, sei sicuro di volerlo fare? Vedo che hai un buon saldo, quindi posso aiutarti a prelevare."

Questa risposta ignorava completamente la mia richiesta di autoesclusione e anzi incoraggiava a continuare a giocare d'azzardo, in aperto conflitto con gli obblighi di gioco responsabile.

Dopo la mia vincita, ho immediatamente avviato la procedura di prelievo e ho inviato tutta la documentazione richiesta, tra cui:

Prova dei pagamenti

Prova di indirizzo

Documento d'identità con foto

Altri documenti di identità e verifica

Nonostante ciò, il mio prelievo è stato annullato senza una valida giustificazione e mi sono stati richiesti ulteriori documenti non previsti nei termini e condizioni. Le mie vincite sono state poi ripetutamente restituite al mio conto, il che alla fine mi ha portato a perdere involontariamente una parte consistente del saldo che intendevo prelevare. Questa non è mai stata la mia intenzione: avevo cercato di smettere di giocare d'azzardo fin dall'inizio e avevo preso misure chiare per limitare il mio gioco.

Credo che questa gestione della mia situazione dimostri:

La mancata soddisfazione della mia richiesta di chiusura dell'account

Una manipolazione dei confini dell'autoesclusione

L'imposizione di richieste di verifica irragionevoli e poco chiare che hanno continuato a richiedere anche dopo che il mio account era stato completamente verificato (come puoi vedere dalle prove)

Gestione negligente di fondi che avrebbero dovuto essere protetti durante il processo di prelievo

Oltre ad aver perso una grossa fetta delle mie vincite, ho anche giocato molto in poco tempo, nonostante volessi chiudere il mio conto! Chiedo che HellSpin Casino venga ritenuto responsabile e che mi venga rimborsato il saldo rimanente delle mie vincite, che non sono riuscito a prelevare per motivi indipendenti dalla mia volontà. Voglio anche chiarire che dispongo di prove esaustive, tra cui trascrizioni di documenti e screenshot, a sostegno delle mie affermazioni e sono pronto a fornirle su richiesta.

Se non mi verrà fornita una soluzione equa e tempestiva, non avrò altra scelta che intraprendere un'azione legale e segnalare la questione alle altre autorità di regolamentazione competenti.

Grazie per l'attenzione prestata a questa grave questione. Attendo con ansia una vostra risposta e una risoluzione in linea con gli standard di correttezza e condotta responsabile. Vi informo che ho molte altre prove che sarò lieto di fornirvi.

Sinceramente,

EF

Ciao,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando.

Per comprendere meglio la tua situazione e assisterti in modo efficace, potresti rispondere alle seguenti domande:

• Hai chiesto al casinò di chiudere il tuo account più di una volta o solo il 26 giugno?
• Tieni presente che nel tuo messaggio del 26 giugno hai affermato che il motivo della chiusura del tuo account è che stai "smettendo di giocare d'azzardo".
• Se vogliamo aiutarti a ottenere un rimborso per i tuoi depositi persi, avremo bisogno di prove concrete che tu abbia menzionato la dipendenza dal gioco d'azzardo o problemi di gioco d'azzardo come motivo della tua richiesta.
• Qual è il saldo attuale del tuo conto?
• Il tuo account è stato completamente verificato, compresi i documenti aggiuntivi richiesti dal casinò?
• Il tuo account è già stato chiuso dal casinò?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Veronika

Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi conti per completare la procedura KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.

Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questo thread di reclamo ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore di reclami.

Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.

Grazie per la pazienza e state attenti.

Hai chiesto al casinò di chiudere il tuo account più di una volta, o solo il 26 giugno? Sì, l'ho chiesto più di una volta e ho caricato la prova.

Tieni presente che nel tuo messaggio del 26 giugno hai dichiarato che il motivo della chiusura del tuo account era che stavi "smettendo di giocare d'azzardo". Il 26 ho ripetuto: "Ciao Bruce, per favore chiudi il mio account. Smetto di giocare d'azzardo e voglio che tutti i miei conti casinò vengano chiusi". Ho caricato questo come prova, insieme alla risposta.

Qual è il saldo attuale del tuo conto? $0,00

Il tuo account è stato verificato completamente, inclusi i documenti aggiuntivi richiesti dal casinò? Sì, lo è stato.

Il tuo account è già stato chiuso dal casinò? Sì, nel frattempo l'hanno chiuso.

Grazie per aver fornito ulteriori dettagli e documenti riguardanti il tuo caso.

Dopo aver esaminato attentamente tutte le informazioni e le prove che ci hai fornito, comprendiamo appieno la tua frustrazione per come si è sviluppata la situazione e ci dispiace davvero molto per la tua esperienza.

Tuttavia, tieni presente che la nostra capacità di mediare un rimborso dei depositi persi nei casi in cui sia coinvolto un danno correlato al gioco d'azzardo dipende da criteri specifici . Una delle condizioni fondamentali è che il giocatore indichi chiaramente la dipendenza dal gioco d'azzardo o un problema di gioco d'azzardo come motivo della richiesta di chiusura del conto.

Pur riconoscendo che hai espresso il desiderio di smettere di giocare e hai richiesto la chiusura del tuo account, in base alle comunicazioni disponibili, il casinò non è stato informato esplicitamente della tua dipendenza dal gioco d'azzardo. Di conseguenza, non possiamo ritenere il casinò pienamente responsabile per la mancata applicazione di un intervento sul gioco responsabile.

Per questo motivo, ci dispiace informarti che non siamo in grado di accogliere il tuo reclamo né di richiedere il rimborso dei fondi persi. Stiamo chiudendo questo caso, poiché non rientra nell'ambito dei reclami che siamo in grado di mediare in base alle nostre attuali politiche. Grazie per la comprensione.

Distinti saluti,

Veronika

Team di Casino.Guru

Nell'ambito della nostra Iniziativa Globale di Autoesclusione, abbiamo stretto una partnership con BetBlocker, un'organizzazione benefica registrata nel Regno Unito che offre un servizio gratuito a supporto delle persone in tutto il mondo. Puoi trovare maggiori informazioni sulla nostra iniziativa qui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e su BetBlocker qui ( https://betblocker.org/ ).

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