HellSpin Casino - L'account del giocatore è stato chiuso senza alcuna spiegazione.

Descrizione del reclamo:

Scrivo per presentare un reclamo contro HellSpin Casino in merito alla chiusura ingiustificata del mio conto e alla successiva mancata risposta alla mia contestazione.

Cronologia degli eventi:

Ho aperto un conto con HellSpin Casino ed effettuato un deposito in buona fede, nel rispetto dei loro Termini e Condizioni per le slot machine.

Ho ricevuto una notifica via email in cui si affermava che il mio account era stato chiuso a causa di una presunta violazione della politica del casinò che prevede un solo account per giocatore, sostenendo che fosse collegato a un altro account tramite nome, indirizzo IP o dispositivo, dopo aver prelevato le mie vincite e inviato i miei documenti/foto per completare la procedura KYC.

Non ho mai avuto altri conti con HellSpin Casino. Ho inviato una contestazione formale scritta al loro team di supporto ( [email protected] ) il 1° luglio, in cui ho: richiesto prove specifiche per la segnalazione di account duplicato (quale account e se la corrispondenza si basava su IP, dispositivo o metodo di pagamento)

Ho richiesto conferma del saldo del mio conto (€ 1.368) e una procedura/tempistica chiara per la restituzione dei fondi da me depositati, indipendentemente dall'esito della contestazione relativa al conto duplicato.

Mi sono offerto di risolvere qualsiasi errore tecnico (ad esempio, IP/rete condivisa) se questa fosse la causa effettiva.

Ad oggi, non ho ricevuto alcuna risposta dall'assistenza clienti di HellSpin Casino in merito a questa contestazione.

Ciò che cerco:

Restituzione del saldo del mio conto di € 1.368,

Una chiara spiegazione delle prove a sostegno dell'affermazione relativa al conto duplicato, oppure il riconoscimento che la chiusura è stata effettuata per errore.

Casino Guru si è offerto di mediare questa controversia, dato che il casinò non ha risposto alla corrispondenza diretta.

Di seguito è riportata l'unica email che ho ricevuto dal Casinò.

Caro Alessandro,

Ci auguriamo che questo messaggio la trovi bene. In conformità con i nostri controlli di sicurezza di routine, abbiamo rilevato più account collegati al suo nome/IP/dispositivo. Secondo i Termini e Condizioni del nostro casinò, ogni giocatore può possedere un solo account, pertanto abbiamo dovuto chiudere l'account associato al suo nome. La preghiamo di essere certo che tale provvedimento è stato adottato per tutelare gli interessi di tutti i giocatori e per garantire il nostro impegno a favore del gioco equo.

Se hai domande o necessiti di ulteriori chiarimenti in merito, non esitare a contattare il nostro team di supporto all'indirizzo [email protected] oppure tramite chat dal vivo.

Vi ringraziamo per la comprensione e la collaborazione in merito. Apprezziamo il rispetto delle nostre norme e dei nostri regolamenti.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Caro GuidoSlots,

Grazie mille per averci segnalato il problema. Mi dispiace molto per l'accaduto. Vorrei farle alcune domande per comprendere appieno la situazione.

• È possibile che qualcuno del tuo nucleo familiare o che utilizzi lo stesso indirizzo IP abbia creato un account in questo casinò?
• Potrebbe gentilmente comunicarci se la verifica KYC è andata a buon fine?
• Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
• Hai utilizzato una VPN o un software di mascheramento IP per alterare la tua posizione reale durante l'accesso al sito web del casinò?
• Hai utilizzato dispositivi o reti pubbliche o condivise mentre giocavi in ​​questo casinò?

Spero che riusciremo ad aiutarvi a risolvere questo problema il prima possibile. Vi ringrazio anticipatamente per la vostra risposta.

Distinti saluti,

Veronika

Salve e grazie per la risposta.

Ho completato la verifica KYC del casinò online e ho prelevato l'intero saldo. Lo stesso giorno ho ricevuto un'email da loro e da allora non riesco più ad accedere. Avevo un bonus di 300€ (pari all'importo del deposito).

Nessun altro usa il mio computer. Questo è un errore!

Caro GuidoSlots

Grazie per la collaborazione e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Apprezzo molto il tempo e l'impegno che avete dedicato a condividere tutto con noi finora.

Il tuo reclamo passerà ora alla fase successiva del nostro processo e sarà gestito dal tuo responsabile dedicato, Stefan ( [email protected] Questo è un passaggio standard della nostra procedura, in quanto il responsabile della risoluzione si occuperà direttamente della comunicazione con il casinò e gestirà il vostro caso da questo momento in poi.

Al momento non è richiesta alcuna azione da parte tua. Il tuo referente ti contatterà tramite questa conversazione qualora fossero necessari ulteriori dettagli. Puoi stare tranquillo, il tuo caso è in ottime mani.

Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo caso si risolva presto in modo soddisfacente.

Cordiali saluti,

Veronika

Caro GuidoSlots,

Mi dispiace molto per il problema che stai riscontrando con il casinò. Contatterò il casinò per tuo conto e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere la questione al più presto.

A questo punto, vorrei invitare un rappresentante di HellSpin Casino a unirsi a questa conversazione e a contribuire a risolvere il reclamo.

Gentile Casinò HellSpin,

Potrebbe cortesemente fornirci i suoi commenti in merito alla situazione?

Vi ringraziamo in anticipo per la collaborazione e per la condivisione di eventuali informazioni utili.

Carissimi,

Desideriamo informarvi che le prove relative all'attività del conto duplicato sono state inviate a Stevan via e-mail per una verifica indipendente.

Inoltre, anche se l'account del giocatore rimane sospeso, i fondi corrispondenti ai depositi effettuati dal giocatore restano disponibili e possono essere prelevati.

Distinti saluti,

Casinò HellSpin

Caro GuidoSlots,

Grazie per la pazienza.

Abbiamo esaminato le prove fornite dal casinò, che confermano la creazione di un secondo account in violazione dei Termini e Condizioni del casinò.

Sulla base di queste informazioni, non abbiamo motivi per contestare la decisione del casinò. Pertanto, procederemo ora a respingere il reclamo.

Grazie per la comprensione. Mi dispiace sinceramente di non essere stati in grado di assistervi in ​​modo più efficace in questa particolare situazione, poiché il nostro obiettivo è sempre quello di aiutare i giocatori a risolvere i loro problemi quando possibile.

Ricordate che potete sempre contattarci nuovamente in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Che abbiate una domanda, un dubbio o un nuovo problema che richieda un'indagine, il nostro team sarà lieto di aiutarvi.

Cordiali saluti,

Stefano

CasinoGuru