HellSpin Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate a causa della chiusura del conto.

Invio un reclamo riguardante HellSpin Casino e la gestione del mio conto giocatore, dei depositi e delle vincite.

In precedenza avevo un account con HellSpin Casino che ho cancellato volontariamente. Ho capito che questa cancellazione era definitiva. Dopo un po' di tempo, credendo che l'account fosse stato rimosso definitivamente, ne ho creato uno nuovo utilizzando gli stessi dati personali. L'account è stato creato senza restrizioni, la verifica KYC è stata approvata e i depositi sono stati accettati normalmente.

Ho depositato un totale di 1.352,45 € su questo conto. Dopo aver giocato, ho accumulato vincite per circa 3.900 €.

Solo dopo aver raggiunto queste vincite, il casinò ha dichiarato che l'account non era valido a causa di problemi di account duplicati. Le vincite sono state annullate e mi è stato comunicato che i depositi sarebbero stati rimborsati. Tuttavia, solo 94,60 € sono stati rimborsati, mentre il resto è stato trattenuto e non è stata fornita alcuna spiegazione chiara.

Punti chiave di preoccupazione:

L'account precedente è stato eliminato, non è attivo

I dettagli dell'identità sono stati utilizzati in modo aperto e coerente

L'approvazione KYC e i depositi sono stati accettati senza problemi

L'esecuzione è avvenuta solo dopo che le vincite sono state ottenute

Ciò solleva preoccupazioni circa l'applicazione incoerente o retroattiva delle regole, in cui le perdite sono state accettate ma le vincite hanno comportato sanzioni sui conti e la trattenuta parziale dei depositi.

Chiedo una revisione indipendente di questa questione.

Importante:

Casino Guru non richiede mai pagamenti o accesso ai conti per completare la procedura KYC. Se qualcuno dichiara di far parte di Casino Guru e fa queste richieste, non condividere alcuna informazione.

Contattiamo i giocatori solo tramite questo thread di reclamo ufficiale o dagli indirizzi email @casino.guru. Verifica sempre il dominio del mittente e gli indirizzi email di chi risolve il tuo reclamo cliccando sull'avatar visibile dentro il thread ufficiale del reclamo.

Se qualcosa ti sembra sospetto, contattaci direttamente.

Buon gioco sicuro!

Ciao,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Vorrei porti alcune domande per chiarire la tua situazione.

• Quando esattamente hai chiuso il tuo account originale? Potresti descrivere come lo hai "eliminato"? Hai contattato l'assistenza clienti del casinò per richiedere la chiusura dell'account o c'era un'opzione per chiuderlo direttamente tramite le impostazioni del tuo profilo?
• Il tuo account originale era completamente verificato prima di essere chiuso?
• Hai attivato o giocato con dei bonus sul tuo account originale o sul tuo secondo account?
• Prima di creare un nuovo account, hai contattato l'assistenza clienti del casinò per richiedere la riapertura del tuo account precedente?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti

Veronica

A causa dell'aumento del volume di reclami in questo periodo dell'anno, vi chiediamo gentilmente di pazientare in attesa delle nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 72 ore dalla sua presentazione, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tenete presente che l'assegnazione del vostro reclamo a un risolutore potrebbe richiedere un po' più di tempo, poiché attualmente gestiamo oltre 1.000 reclami. La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle buone feste e vi risponderemo il prima possibile.

Non sono sicuro della data esatta in cui l'ho eliminato, ma è stato circa 3 settimane fa. L'account è stato eliminato tramite una mia richiesta personale al team di assistenza clienti. L'hanno eliminato senza problemi.

L'account è stato completamente verificato tramite KYC e contiene esattamente le stesse informazioni utilizzate nel nuovo account.

Ho attivato i bonus cashback perché mi avvisavano costantemente che erano in attesa sul mio conto, ma non ho vinto nulla. L'importo vinto proveniva esclusivamente dal mio ultimo deposito.

Non li ho contattati per riaprire il mio account perché avevo l'impressione che fosse stato completamente eliminato.

Grazie!

Grazie per la risposta e per aver chiarito le circostanze relative al tuo precedente account.

Dopo aver esaminato le informazioni fornite, dobbiamo chiarire un punto importante riguardante l'eliminazione dell'account e gli account duplicati.

Anche se un account viene chiuso o eliminato su richiesta del giocatore, ciò non comporta la rimozione automatica dei registri interni del casinò né il ripristino della regola "un account per giocatore". La maggior parte dei casinò dichiara chiaramente nei propri Termini e Condizioni che un giocatore può avere un solo account e che la creazione di un nuovo account utilizzando gli stessi dati personali non è consentita a meno che il casinò non riapra esplicitamente l'account originale o non ne dia la previa approvazione.

Nel tuo caso:

• Il tuo account originale esisteva con la stessa identità ed era completamente verificato.
• Hai creato un nuovo account utilizzando gli stessi dati personali senza richiedere la riapertura dell'account originale.
• Ciò ha portato alla creazione di una situazione di account duplicato, indipendentemente dal fatto che l'account originale fosse attivo o eliminato in quel momento.
• L'approvazione KYC o l'accettazione dei depositi non annulla questa regola e non costituisce un'autorizzazione a detenere più conti.

Per quanto riguarda i tempi di applicazione delle sanzioni, i casinò hanno il diritto di indagare sugli account in qualsiasi momento, anche dopo che il gioco è terminato. Pur comprendendo che ciò possa sembrare ingiusto dal punto di vista di un giocatore, un rilevamento tardivo non invalida il diritto del casinò di applicare le proprie regole una volta individuata una violazione. Per questi motivi, non possiamo considerare giustificato questo reclamo, poiché il problema principale deriva da una violazione della politica del casinò in materia di account singolo piuttosto che da un'applicazione retroattiva o incoerente delle regole.

Spero che questa spiegazione aiuti a chiarire perché non possiamo proseguire ulteriormente con questo caso. Grazie per la comprensione.

Distinti saluti

Veronica

Team di Casino.Guru